Bảng 2.6 Tổng hợp ý kiến khách hàng
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội
3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, Hà Nội đang trở thành điểm đến của du
lịch hội nghị, tổ chức sự kiện (MICE), một trung tâm phân phối khách cho tồn miền bắc nước ta. Vì vậy, thiếu khách sạn cao cấp đang là vấn đề khá bức xúc của thành phố. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ, các khách sạn ngày càng chú trọng đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động, áp dụng trang thiết bị hiện đại để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Cùng với đó là các chính sách phát triển du lịch, dịch vụ của nước ta ngày một nhiều hơn, thơng thống hơn sẽ là cơ hội để khách sạn thu hút nhiều khách hàng hơn, nâng cao năng suất và lợi nhuận.
Trên địa bàn thành phố hiện có hơn 516 cơ sở lưu trú du lịch gồm 12.894 phịng, trong đó có 181 khách sạn được xếp hạng gồm 8.562 phòng với tám khách sạn năm sao, sáu khách sạn bốn sao, 20 khách sạn ba sao. Tuy nhiên, quy mô các khách sạn ở Hà Nội khơng lớn, số khách sạn có số phịng hơn 100 phịng và 50 phịng chỉ chiếm 3,63% và 8,87% tổng số cơ sở lưu trú. Chất lượng dịch vụ của khách sạn ngày càng được chú trọng. Hầu hết các khách sạn đều quan tâm nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới trang thiết bị và quan tâm hơn đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ tay nghề cho đội ngũ lao động. Nhiều khách sạn đã có chất lượng dịch vụ ngang tầm các nước du lịch phát triển trong khu vực.
Để thu hút khách hàng đến với khách sạn, các khách sạn trên địa bàn Hà Nơi có những kế hoạch phát triển riêng cho mình. Đó là nâng cao mặt bằng chất lượng dịch vụ buồng ở tất cả các khách sạn trên địa bàn. Đây cũng là chiến lược được các cấp ban ngành phụ trách về kinh doanh du lịch quan tâm hàng đầu.
Nhận thức rõ nhu cầu về khách sạn đang ngày càng cao, việc thiếu hụt khách sạn, đặc biệt là khách sạn chất lượng cao sẽ ảnh hưởng đến sự tăng trưởng du lịch, cho nên thành phố cần tiến hành cùng lúc nhiều biện pháp để tăng cường hệ thống cơ sở lưu trú du lịch cả về chất và lượng. Đầu từ về mọi mặt như nâng cấp và cải tạo cơ sở vật chất của mình, đào tạo lại và đị tạo mới đội ngũ lao động có trình độ
cao đảm bảo đủ về số lượng và chất lượng lao động phục vụ khách cho hoạt động kinh doanh cảu khách sạn.
3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội
a. Mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội
- Mục tiêu dài hạn: Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển và có những tiến bộ về mọi mặt công nông nghiệp, dịch vụ với sự đầu tư cơng tác của nhiều cơng ty nước ngồi vì thế nhiều doanh nghiệp phát triển rất mạnh trong thời gian vừa qua. Trong ngành dịch vụ như kinh doanh khách sạn đã và đang được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài chú ý đến với lượng đầu tư rất lớn. Các khách sạn mà được đầu tư nước ngoài thường rất sang trọng và đạt tiêu chuẩn cấp bậc năm sao. Vì thế khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội phải có mục tiêu phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao các trang thiết bị tiện nghi, cải tạo lại cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng khang trang hấp dẫn thu hút khách nước ngồi (khách cơng vụ quốc tế và khách nội địa mới). Mục tiêu chính là phấn đấu để đạt kết quả kinh doanh cao nhất và là khách sạn được phân hạng bốn sao trong thời gian tới (Cơng ty Cổ phần Du lịch Kim Liên có hai khách sạn thì mới có Khách sạn Kim Liên 1 có những phịng được nâng cấp 4 sao cịn Kim Liên 2 mới dừng lại ở 3 sao, vẫn còn những phòng chất lượng 2 sao).
- Mục tiêu ngắn hạn:
+ Từng bước thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh, hướng đến hoàn thành mục tiêu về doanh thu trong năm 2016, Tăng công suất sử dụng buồng.
+ Tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn, bán sản phẩm dịch vụ với giá ưu đãi, linh hoạt và hợp lý để thu hút khách quốc tế và khách nội địa mới. Phấn đấu năm 2015 -2016 thu hút tổng lượng khách đến với khách sạn đạt khoảng 50 nghìn lượt khách, trong đó gần một nửa là khách quốc tế.
+ Củng cố chế độ đãi ngộ tốt với nhân viên nhằm thu hút những tài năng trẻ, và gắn bó lấu dài với khách sạn.
+ Đạt 100% nhân viên giao tiêp tốt bằng tiếng anh, kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thực hiện ngày không sai hỏng.
b. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Khách sạn Kim Liên 2 đã đưa ra định hướng phát triển dịch vụ buồng của mình trong năm 2016 và những năm tiếp theo như sau:
- Thị trường khách: Giữ vững và phát triển lượng khách nội địa. Tăng cường xúc tiến quảng cáo và tiếp thị để mở rộng hơn nữa thị trường khách quốc tế, khách lẻ nội địa, bên cạnh đó mở rộng quan hệ với các cơng ty lữ hành để tăng lượng khách lưu trú.
- Loại sản phẩm dịch vụ: Dịch vụ buồng vẫn là dịch vụ chính của khách sạn. Cần đa dạng hóa các loại buồng với mức giá và chất lượng tương ứng, sử dụng buồng khách sạn với nhiều mục đích khác nhau để hạn chế tính thời vụ trong du lịch, chẳng hạn như cho thuê văn phòng… Dịch vụ ăn uống cần đa dạng các món ăn, coi trọng vấn đề an tồn vệ sinh thực phẩm. Bên cạnh đó đa dạng hóa các loại dịch vụ bổ sung như dịch vụ y tế tại phòng… và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung hiện có của khách sạn nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu khách hàng.
- Đầu tư phát triển đội ngũ lao động: Bổ sung và hoàn thiện đội ngũ lao động, lên kế hoạch đào tạo ngắn hạn và dài hạn, có chương trình đãi ngộ hấp dẫn hơn nhằm giữu chân người lao động, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Tuyển dụng nhân lực có trình độ cao.
- Đầu tư phát triển cơ sở vật chất: Thường xuyên làm vệ sinh, bảo dưỡng, duy trì các trang thiết bị, cơ sở vật chất như hệ thống âm thanh, điều hịa, bình chữa cháy… đồng thời mua sắm trang thiết bị mới, hiện đại, đảm bảo chất lượng phục vụ khách theo tiêu chuẩn 4 sao.
Nếu thực hiện tốt những định hướng này thì khách sạn sẽ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao, đặc biệt là chất lượng dịch vụ buồng, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách, nâng cao sức cạnh tranh và vị thế của khách sạn trên thị trường.
3.1.3 Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn KimLiên 2, Hà Nội Liên 2, Hà Nội
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao. Ngoài những nhu cầu vật chất thuần túy thì các tiêu chuẩn chất lượng cũng được con người quan tâm. Chính vì vậy các doanh nghiệp đã chuyển từ cạnh tranh bằng giá cả sang cạnh tranh bằng chất lượng. Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ và xuất phát từ phương hướng, mục tiêu, chiến lược phát triển của khách sạn, căn cứ vào những phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2, Ban quản trị khách sạn khẳng định việc nâng cao chất dịch vụ buồng tại khách sạn là cần thiết và là nhiệm vụ cấp bách trong tình thế cạnh tranh gay gắt hiện nay. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2 dựa trên các quan điểm sau:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là trách nhiệm của tồn thể nhân viên trong khách sạn: khơng chỉ ban quản lý và những người chủ chốt mà toàn thể nhân viên trong khách sạn đều có trách nhiệm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ buồng. Các nhà quản trị phải nhận thức đúng đắn vai trò và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng đối với khách sạn, từ đó đưa ra các chính sách và quyết định kịp thời, hỗ trợ nhân viên trong việc thực hiện cơng việc. Tồn thể nhân viên phải có tinh thần tự giác, ý thức trách nhiệm với công việc, không ngừng học tập, rèn luyện để nâng cao kỹ năng, trình độ nghiệp vụ.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng đảm bảo sự phù hợp giữa chất lượng và chi phí bỏ ra: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là điều cần thiết nhưng phải trên nguyên tắc hiệu quả và tiết kiệm, không được đầu tư tràn lan, bất hợp lý.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phải toàn diện, đồng bộ và lâu dài: Nâng cao một cách đồng bộ, toàn diện các yếu tố, chỉ tiêu tạo nên dịch vụ buồng. Từ yếu tố nhìn thấy được như con người, cơ sở vật chất hạ tầng…. cho đến những yếu tố vơ hình như thái độ phục vụ của nhân viên. Đây là một quá trình phát triển lâu dài của toàn thể các bộ cơng nhân viên trong tồn khách sạn, địi hỏi sự nỗ lực và phối hợp hoạt động của toàn khách sạn.