Bảng 2.6 Tổng hợp ý kiến khách hàng
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
- Việc làm thủ tục nhận buồng và trả buồng, thanh tốn cịn khá chậm, thủ tục rườm rà khiến khách hàng phải chờ đợi lâu, nhất là vào những lúc cao điểm.
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận buồng còn hạn chế gây khó khăn trong việc giao tiếp và nắm bắt nhu cầu khách quốc tế. Kỹ năng giao tiếp chưa thực sự tốt.
- Hệ thống cơ sở vật chất, tiện nghi chưa đồng bộ, nhiều thiết bị đã bị xuống cấp, lạc hậu mà không được tu sửa, thay thế.
- Chỉ tiêu vệ sinh vẫn còn tồn tại một số hạn chế như nhân viên làm ẩu, không sử dụng đúng dụng cụ.
- Cảm nhận chung của khách hàng vẫn xuất hiện những ý kiến không tốt về khách sạn, chat lượng dịch vụ buồng chưa được đánh giá cao và chưa thực sự đủ lôi kéo khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
b. Nguyên nhân
- Các thiết bị an toàn trong khách sạn tuy đã được quan tâm đầu tư khá đầy đủ như bình cứu hỏa… nhưng những hướng dẫn cho nhân viên hay khách cách sử dụng các thiết bị trên thì khơng có. Ngồi ra, các thiết bị điện tại các phịng ở một số đã có dấu hiện xuống cấp cần có biện pháp sửa chữa thay thế.
- Số lượng khách lưu trú tại khách sạn đông mà số lượng nhân viên bộ phận phịng có hạn, dẫn đến không thể phục vụ kịp, nhiều trường hợp khách tới nhận
phòng nhưng phòng vẫn chưa được dọn dẹp sạch sẽ khách hàng đến nhận phòng phải chờ đợi gây ra sự khơng hài lịng cho khách hàng.
- Ban giám đốc khách sạn chưa sát sao, kiểm sốt tình trạng khách sạn, đặc biệt là về cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Nhân viện bộ phận buồng ít tiếp xúc với khách nên việc phát triể kỹ năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ chưa được chú trọng. Bên cạnh đó các chính sách đãi ngộ của khách sạn chưa đủ hấp dẫn để thu hút nhân tài và níu giữu nhân viên có kinh nghiệm và trình độ cao.
Đây là một số tồn tại và nguyên nhân gây nên tình trạng như hiện nay mà khách sạn cần khắc phục vụ để đạt được kết quả kinh doanh cao hơn, thu hút nhiều khách hơn.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2,
HÀ NỘI