Bảng 2.6 Tổng hợp ý kiến khách hàng
3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2,
3.3.2 Một số kiến nghị với các cơ quan ban, ngành Thành phố Hà Nội
Trong xu thế phát triển của đất nước và hội nhập quốc tế, hoạt động du lịch ngày càng sôi động, lượng khách du lịch nước ngồi đến Việt Nam nói chung và Thủ đơ Hà Nội nói riêng ngày càng tăng, tăng trưởng của ngành du lịch ngày càng ổn định, góp phần quan trọng vào việc khẳng định vị thế, hình ảnh thủ đơ Hà Nội trong dư luận quốc tế. Công tác an ninh chính trị, trật tự an tồn xã hội và đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh lành mạnh, ổn định, bền vững và đúng pháp luật trong
hoạt động du lịch là nội dung quan trọng trong chương trình cơng tác của ngành du lịch Hà Nội.
* Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hà Nội
- Chỉ đạo công tác đào tạo, bồi dưỡng về kiến thức quản lý và chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công chức, viên chức và người lao động trên địa bàn thành phố; tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức, viên chức nhà nước thuộc quyền quản lý của Sở và phát triển nguồn nhân lực du lịch địa phương theo kế hoạch của UBND Thành phố và Tổng cục Du lịch giao.
- Chủ trì phối hợp cơng tác giữa các Sở, ngành có liên quan trong quản lý nhà nước theo luật pháp các hoạt động du lịch nhằm đảm bảo việc quản lý, điều hành kịp thời và có hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch trên địa bàn Thành phố.
* Kiến nghị với Ủy ban Nhân dân Thành Phố Hà Nội
Hiện nay nhân viên trong ngành dịch vụ hầu như không được coi trọng, đặc biệt là ngành phục vụ. Vì thế tâm lý người lao động khơng ổn định, thiếu gắn bó với cơng việc. Để kích thích sự nhiệt tình trong cơng việc, làm tăng sức hấp dẫn của công việc. Các ban ngành thành phố Hà Nội nên tổ chức các cuộc thi tay nghề cao về ngành dịch vụ, xây dựng những giải thưởng hay chế độ khen thưởng gữa các khách sạn. Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo vê chất lượng phục vụ các cuộc giao lưu học hỏi giữa nhân viên phục vụ các khách sạn khác nhau.
KẾT LUẬN
Ngành kinh doanh khách sạn du lịch trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng đang đứng trước những thách thức lớn và cạnh tranh khốc liệt của cơ chế thị trường, đòi hỏi các nhà kinh doanh phải chuyển đổi từ cạnh tranh số lượng, giá cả sang chất lượng. Tuy nhiên nhu cầu của con người ngày càng cao, cùng với đó là sựu phát triển khơng ngừng cảu khoa học kỹ thuật, địi hỏi chất lượng dịch vụ phải không ngừng nâng cao và đổi mới. Chất lượng dịch vụ buồng là một mảng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn nhưng nó góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng và thỏa mãn nhu cầu cảu khách hàng ở mức cao nhất. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng hiện nay là vấn đề hết sức cần thiết.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng, đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng ở mức cao nhất, khách sạn Kim Liên 2 đã nỗ lực cố gắng đáp ứng mong muốn đó. Mặc dù hàng năm lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn là khá đông và số lượng vẫn tăng theo từng năm nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề chất lượng khiến khách hàng chưa hài lòng. Trên cơ sở vận dụng những kiến thức đã học trong nhà trường kết hợp với việc quan sát, thu thập, phân tích thơng tin về chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng khách sạn Kim Liên 2, em đã đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn, thu hút ngày càng đông đảo khách hàng cho khách sạn, gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.
Trên cơ sở thu thập các số liệu từ nguồn thông tin thứ cấp và sơ cấp, khóa luận đã giải quyết được các mục tiêu, nhiệm vụ đề ra, đã tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịc vụ buồng, phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn, từ đó đưa ra giải pháp và kiến nghị với mong muốn đóng góp một số ý kiến của mình trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội. Tuy nhiên do đây là đề tài sâu và rộng, hơn nữa kiến thức thực tế còn hạn chế nên một số ý kiến cịn mang tính chủ quan, cá nhân nên khơng tránh khỏi những thiếu sót trong q trình nghiên cứu khóa luận. Em rất mong nhận được sự góp ý và bổ sung của các thầy cơ giáo và các bạn để khóa luận được hồn thiện hơn.
Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch, đặc biệt là TS.Nguyễn Thị Tú, cùng cán bộ và nhân viên trong khách sạn Kim Liên đã giúp em hồn thành bài khóa luận này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phạm Xuân Hậu(2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội.
2. Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Đại học quốc gia Hà nội.
3. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2003), Quản trị doanh nghiệp khách sạn, du lịch, NXB Thống kê.
4. Narangajavana, Yeamdao, Hu, Bo (2008). 'The Relationship Between the Hotel Rating System, Service Quality Improvement, and Hotel Performance Changes: A Canonical Analysis of Hotels in Thailand', Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 9: 1, 34 -56.
5. Fan Chen (2008). ‘Study on the Service Quality Evaluation and Improvement for Medium and Small Sized Hotels’, Journal of Modern Applied Science, 2:5, pp. 145 – 147.
6. Hokey Min, Hyesung Min (1996). ‘Benchmarking the quality of hotel services: managerial perspectives’, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 14 No. 6, 1997, pp. 582-597
7. Một số tài liệu khác:
- Luận văn tốt nghiệp khoa Khách sạn – du lịch, trường đại học Thương Mại. - Báo, tạp chí du lịch.
- Các website: http://www.princehotelhanoi.com.vn/
http:// www .tailieudulich.wordpress.com
Phụ lục 1: Quy trình cung ứng dịch vụ buồng khách sạn
- Bước 1: Đặt buồng
Giai đoạn này phòng kinh doanh của khách sạn lên kế hoạch, sau đó bộ phận lễ tân sẽ giới thiệu với khách đang có nhu cầu đặt buồng về loại buồng của khách sạn, cơ cấu giá chất lượng từng loại phòng của khách sạn… Và hướng dẫn khách thực hiện quy trình đặt buồng khách sạn. Khi nhận được yêu cầu đặt buồng ( trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân viên đặt buồng ghi nhận đầy đủ những thông tin về khách hàng, thông tin về loại phịng cần đặt, sau đó nhân viên đặt buồng xác định khả năng cung ứng của khách sạn, từ đó thỏa thuận, thuyết phục khách đặt buồng, khi khách chấp nhận nhân viên đặt buồng xác nhận và khẳng định lại thông tin với khách.
- Bước 2: Nhận buồng
Khi khách đến nhân viên lễ tân cần xác nhận việc đặt buồng trước của khách. Khi chắc chắn về việc đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân hướng dẫn làm thủ tục nhận buồng, sau khi làm xong các thủ tục cần thiết thì khách sẽ nhận chìa khóa và được nhân viên bộ phận buồng dẫn lên phịng ở đó nhân viên bộ phận buồng sẽ hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị cũng như xác minh với khách về tình trạng của các thiết bị trong buồng…
- Bước 3:Dịch vụ tại buồng
Bao gồm dịch vụ buồng và dịch vụ bổ sung tại buồng. Dịch vụ buồng đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ cho khách, buồng khách sạn luôn được dọn dẹp sạch sẽ, thay đồ vải hàng ngày, bố trí đầy đủ đồ đạc, vật dụng sắp xếp gọn gang, mang tình thẩm mỹ và tiện dụng, nhân viên phục vụ nhiệt tình và chu đáo tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu cho khách. Các dịch vụ bổ sung sẽ đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách như giặt là, ăn tại buồng,…, đáp ứng nhu cầu hợp lý khác của khách , như khách xin thêm giấy viết,khách dị ứng phấn hoa nên khơng cần lọ hoa… Vì vậy nhân viên buồng có trách nhiệm phối hợp với nhân viên các bộ phận khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách một cách tốt nhất.
- Bước 4: Thanh toán và tiễn khách
Nắm được thời điểm khách ra khỏi khách sạn , thông báo cho bộ phận lễ tân .Nhân viên bộ phận phòng phải làm các thủ tục kiểm tra chất lượng các thiết bị trong phòng. Nhân viên bộ phận lễ tân sẽ làm các thủ tục nhận lại phịng, đồng thời thanh tốn tiền với khách. Trong lúc tiễn khách, nhân viên lễ tân có thể hỏi ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng… cảu khách sạn và báo cáo lại cho ban quản lý để đưa ra giải pháp khắc phục, tránh sai sót cho những lần tiếp theo. Cuối cùng nhân viên buồng tiến hành làm vệ sinh buồng để đón khách mới.
Phụ lục 2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội
(Nguồn: Phịng hành chính, cơng ty CPDL Kim Liên)
Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận buồng QĐ nhà 1 QĐ nhà 2 QĐ nhà 3 QĐ nhà 6 QĐ nhà 10 bộ phận lễ tân Bộ phận bếp
Phụ lục 3: Tình hình lao động tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Các bộ phận Số lượn g
Giới tính Tuổi TB Trình độ chuyên
mơn Trình độ ngoại ngữ Na m N ữ Đại học Trun g cấp Sơ cấp ĐHNN C B A Giám đốc điều hành 1 1 0 40 1 - - - 1 - - Phó giám đốc 1 1 0 37 1 - - - 1 - - BP Lễ tân 16 5 11 23 16 - - 09 07 - - BP Buồng 80 33 47 28 07 60 08 - - 09 03 Bếp 10 6 4 28 3 2 2 - - 2 3 Bảo vệ 4 4 0 30 - - - - - - - Kỹ thuật 6 6 0 30 - 3 3 - - - 2 Tổng 118 56 62 30,9 28 65 13 9 9 11 8
(Nguồn: Phịng hành chính, Cơng ty CPDL Kim Liên)
Phụ lục 4: Giá phịng tại khách sạn Kim Liên 2
Hạng phịng Diện tích Bảng giá quy định
Single Double
Superior 25m2 575.000 VND 750.000 VND
Standard 20m2 340.000 VND 545.000 VND
Duluxe 30m2 840.000 VND 1.050.000 VND
Phụ lục 5: Cơ cấu nguồn vốn của khách sạn Kim Liên 2
Bảng 2.1. Cơ cấu vốn kinh doanh của khách sạn Kim Liên 2
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2014 Năm 2015 So sánh 2015/2014 +/- % 1. Vốn kinh doanh Trđ 15.285 16.213 928 106,07 2. Vốn CSH Trđ 12.599 12.610 11 100,09 Tỷ trọng % 82,43 77,78 (4,65) - Vốn vay Trđ 2.686 3.603 917 134,14 Tỷ trọng % 17,57 22,22 4.65 - 3. Vốn cố định Trđ 8.700 8.700 0 - Tỷ trọng % 56,92 53,66 (3,26) - Vốn lưu động Trđ 6.585 7.513 928 114,09 Tỷ trọng % 43,08 46,34 3,26 -
Phụ lục 6: Cơ cấu khách của khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội
Chi tiêu Đơn vị 2014 2015 So sánh 2015 so với 2014
+/- %
Tổng lượt
khách
Lượt khách 37.895 39.000 1.105 102,92
Khách nội địa Lượt khách 34.778 35.700 922 102,65
Tỷ trọng % 91,77 91,54 (0,23) -
Khách quốc tế Lượt khách 3.117 3.300 123 105,87
Tỷ trọng % 8,23 8,46 0.23 -
PHỤ LỤC 7: PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2 – HÀ NỘI
Địa chỉ: Số 5 – 7 Đào Duy Anh, Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: 0438522522 Fax: 04.38 524 919
PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Quý khách kính mến!
Chào mừng quý khách đến với khách sạn Kim Liên 2 – Hà Nội
Chúng tôi hy vọng rằng với những dịch vụ phòng tiêu chuẩn của khách sạn sẽ đáp ứng trông đợi của quý khách. Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ phòng nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu ngày càng tăng của quý khách, xin quý
khách vui lịng dành cho chúng tơi ít phút để đánh dấu () vào bảng câu hỏi này.
Những ý kiến đóng góp của quý khách chắc chắn sẽ giúp đỡ rất nhiều cho chúng tôi trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ phòng.
BẢNG CÂU HỎI
Câu 1: Quý khách biết đến khách sạn Kim Liên 2 qua nguồn thông tin nào?
Qua bạn bè
Qua báo chí, quảng cáo
Qua internet
Qua chương trình du lịch
Nguồn khác…………….
Câu 2 : Q khách có cảm thấy thối mái khi sử dụng dịch vụ của khách sạn
Kim Liên 2 ?
Rất thoải mái
Bình thường
Câu 3 : Q khách vui lịng cho biết cảm nhận của mình về các chỉ tiêu đánh
giá chất lượng dịch vụ buồng sau đây : TT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém 1 Đặt buồng 2 Làm thủ tục nhận buồng
3 Kỹ năng phục vụ của nhân
viên
4 Thái độ phục vụ của nhân
viên
5 Kỹ năng giao tiếp của nhân
viên 6 Tiện nghi 7 An toàn 8 Vệ sinh 9 Trả phịng và thanh tốn 10 Cảm nhận chung
Câu 4: Quý khách đánh giá như thế nào về cơ sở vật chất cảu khách sạn?
Đầy đủ, hiện đại, đồng bộ
Khá đầy đủ, hiện đại nhưng chưa đồng bộ
Đầy đủ nhưng lạc hậu, chưa đồng bộ
Thiếu thốn, lạc hậu, chưa đồng bộ
Câu 5 : Quý khách vui lòng cho biết mức độ quan trọng của các yếu tố dưới
đây ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ buồng của quý khách? Hồn tồn khơng ảnh hưởng Không ảnh hưởng Khá ảnh
hưởng Ảnh hưởng
Rất ảnh hưởng Mức độ đa dạng của dịch
vụ
Kỹ năng, thái độ phục vụ Tiện nghi, cơ sở vật chất Giá cả dịch vụ
Uy tín, hính ảnh khách sạn
Câu 6: Xin quý khách vui lòng cho biết thêm ý kiến về những vấn đề khách sạn
cần cải tiến?
..................................................................................................................................
Câu 7: Nếu có cơ hội quay trở lại, quý khách có tiếp tục chọn lưu trú tại khách
sạn Kim Liên 2, Hà Nội khơng?
Chắc chắn có
Khơng chắc chắn
Khơng
Xin q khách vui lịng cho biết: Họ tên q khách:
Giới tính: Tuổi:
Thời gian lưu trú tại khách sạn:
Phụ lục 08 KIM LIEN HOTEL 2 - HANOI
Address: No. 5-7 Dao Duy Anh Street, Dong Da, Hanoi Phone: 0438522522 Fax: 04.38 524 919
CUSTOMER SHARE FOR ADVICE You love!
Welcome to the Kim Lien Hotel 2 - Hanoi
We hope that with the standard room service of the hotel will meet your expectations. To constantly improve the quality of services more room to meet the
growing needs of customers, would you please give us a moment to mark ( ) on this
questionnaire. These comments will surely your great help to us in improving the quality of room service.
QUESTION LIST
Question 1: You know Kim Lien Hotel 2 via the sources of information?
Through friends
Through the press, advertising
Through internet Through tours other sources…………………
Question 2: You have to feel comfortable when using the services of Kim Lien
Hotel 2? Very comfortable Normal Uncomfortable
Question 3: Please indicate your comments on the indicators to assess the
quality of service the following suites:
TT The targets indicators Good fair Average Poor Very
poor
1 Booking room
2 Check in
3 Skills serving employee
4 The service attitude of
staff 5 Communication skills of employees 6 Amenities 7 Safety 8 Hygiene
9 Check out and payment
10 Common sense
Question 4: You evaluate how the facilities the hotel question?
Full, modern, synchronous
Fairly full, modern but not synchronized
Complete but backwardness and unequal
Lack, backward, not synchronized
Question 5: Please indicate how important the following factors affecting the
chamber decided on your services? Absolutely no
effect No effect Fair effect Effect Very effect
Varying degrees of service Skills, attitude of service Amenities, facilities Service prices Prestigious hotel
pictures
Question 6: Please please give further comments on the issue hotel need to
improve?
..................................................................................................................................
................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................
Question 7: If you have the opportunity to go back, you can continue to
choose to stay in Kim Lien Hotel 2, Hanoi is not? Surely there Unsure No
Please please indicate: They Your name: Sex:
Fresh:
Length of stay at the hotel: