Bảng 2.6 Tổng hợp ý kiến khách hàng
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2,
khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội
Để đáp ứng yêu cầu kinh doanh trong điều kiện môt trường cạnh tranh gay gắt thì khách sạn Kim Liên 2 phải từng bước giải quyết những khó khăn cịn tồn tại để nâng cao dịch vụ phòng nhằm kinh doanh hiệu quả hơn. Sau một thời gian nghiên cứu về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội, em xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn như sau:
3.2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất là một trong những nhân tố quan trọng đối với q trình sản
xuất kinh doanh. Nó là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh được thực hiện. Đồng thời hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ buồng được tạo ra lại là yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng bởi năng lực và tính tiện ích của nó. Một khách sạn muốn phát triển kinh doanh lưu trú phải có một hệ thống cơ sở vật chất tốt. Cho nên có thể nói rằng trình độ phát triển của cơ sở vật chất - kỹ thuật là điều kiện, đồng thời cũng là sự thể hiện trình độ phát triển của một khách sạn.
Khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội là một khách sạn 3 sao và hoạt động từ năm 1961 cho nên hệ thống cơ sở vật chất hầu hết đã khá cũ. Hiện nay có rất nhiều
khách sạn mới được xây dựng, các khách sạn đều đua nhau đầu tư trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật vô cùng hiện đại cho nên những trang thiết bị khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội hiện nay cũng đã có một số bị lạc hậu khơng cịn phù hợp với thị hiếu và thẩm mỹ của người tiêu dùng nữa. Biện pháp khả thi nhất để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn là đầu tư mua mới thay thế các trang thiết bị đã lạc hậu, kết hợp sửa sang, cải tạo lại các khu phịng và nâng cao ý thức giữ gìn tài sản chung cho nhân viên.
Nội dung của giải pháp này là: Trước hết, nhân viên bộ phận buồng phải tăng cường công tác bảo dưỡng, sửa chữa các trang thiết bị trong phòng khách. Hàng ngày nhân viên phục vụ buồng phải lau bụi, làm vệ sinh các trang thiết bị trong phòng để kéo dài thời gian sử dụng của chúng vì “ của bền tại người ”. Bên cạnh đó cùng với nhân viên ở bộ phận bảo dưỡng sửa chữa phải có sự kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên hơn nữa các trang thiết bị kỹ thuật, máy móc trong phịng như điều hồ, tivi, hệ thống đèn, tủ lạnh,…và hệ thống điện, nước, điện thoại trong phòng. Đặc biệt nhân viên ở bộ phận buồng là những người thường xuyên trực tiếp quản lý, bảo vệ, kịp thời phát hiện những hỏng hóc để có những thơng báo đến bộ phận kỹ thuật để bảo dưỡng sửa chữa kịp thời. Các nhân viên chú ý hơn tới khu vực có các buồng có mức giá cao nhất khu vực này cần được kiểm tra kỹ lưỡng đảm bảo các thiết bị luôn trong trạng thái hoạt động tốt. Các dụng cụ, vật dụng trong phòng ngủ cũng cần được kiểm tra thường xuyên, nếu có hỏng hóc phải được sửa chữa, thay thế. Bên cạnh đó các đồ gỗ như giường, tủ, bàn ghế…cần được định kỳ làm mới.
Thứ hai, khu vực hành lang mỗi tầng nên bố trí vài cây cảnh để tạo cảnh quan đẹp hơn. Đồng thời khách sạn cũng cần thực hiện trải thảm trong phịng khách và tồn bộ hành lang để tăng tính thẩm mỹ.
3.2.2 Tăng cường nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng thì khách sạn cần hiểu tồn diện về khách hàng của mình thơng qua việc thường xuyên nghiên cứu nhu cầu thị trường. Thực tế cho thấy công tác quảng bá và nghiên cứu thị trường của khách sạn Kim Liên 2 chưa hiệu quả. Vì vậy, việc tăng cường công tác nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2. Nội dung giải pháp là:
- Tìm hiểu đặc điểm của khách du lịch tiềm năng như: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, văn hóa, nhận thức, tâm sinh lí, phong tục tập quán,… để đưa vào dịch vụ các yếu tố cần thiết, phù hợp với văn hóa của mỗi tập khách hàng và có thái độ, kỹ năng phục vụ phù hợp.
- Nhân viên phục vụ, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần hiểu rõ về đặc diểm dịch vụ buồng mà mình cung cấp, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng để từ đó có cách phục vụ phù hợp và xử lý khéo léo các tình huống bất ngờ, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ.
- Tìm hiểu thơng tin của đối thủ cạnh tranh để từ đó có quyết định đúng đắn về mức chất lượng dịch vụ, thời gian tổ chức tiêu dùng dịch vụ trên thị trường, đảm bảo yếu tố cạnh tranh và lợi nhuận.
- Cần phối hợp với phòng Marketing để nghiên cứu nhu cầu và mức trông đợi của khách hàng về dịch vụ bổ sung của khách sạn để có kế hoạch đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung tại buồng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
Nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng sẽ giúp cho khách sạn Kim Liên 2 sẽ biết được khách hàng của mình có mong muốn gì về dịch vụ buồng, vị thế và hình ảnh của khách sạn trên thị trường, từ đó có chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ buồng hợp lý và tiết kiệm, mang lại hiệu quả kinh doanh cao và thu hút khách hàng đến với khách sạn ngày càng nhiều.
3.2.3 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực
Do sự thay đổi không ngừng về nhu cầu của khách hàng và các tiến bộ khoa học kỹ thuật nên đội ngũ nhân viên phải ln cần được nâng cao trình độ và tri thức. Hiện nay, chất lượng đội ngũ lao động bộ phận buồng tại khách sạn Kim Liên 2 cịn nhiều yếu kém về kỹ năng, trình độ ngoại ngữ. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng thì khách sạn cần có kế hoạch bồi dưỡng và đào tạo đội ngũ nhân lực về mọi mặt. Nội dung của giải pháp này là:
- Tuyển dụng lao động:
Khách sạn cần có kế hoạch tuyển dụng cho những năm tới có cách tuyển dụng, sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên. Do nhu cầu về dịch vụ phòng ngày càng cao, nên việc tuyển dụng thêm nhân viên là cần thiết. Hiện nay quy trình tuyển dụng của khách sạn đang đi đúng hướng, bao gồm 3 khâu chính nhận hồ xơ, phỏng vấn trực tiếp và thử việc. Khách sạn nên đưa ra những chỉ tiêu về ngoại ngữ như TOEIC ngành khách sạn – du lịch khi tuyển dụng. Khách sạn cần phải căn cứ vào công suất sử dụng buồng trong các năm để có kế hoạch tuyển dụng hợp lý. Đồng thời khách sạn có chính sách sử dụng nhân viên hợp lý, vừa tối thiểu hóa chi phí khơng hợp lý vừa đảm bảo chất lượng phục vụ. Khách sạn nên tạo ra một tập những nhân viên trung thành, quan sát để tìm ra những nhân viên có khả năng học hỏi nhanh, tinh thần trách nhiệm cao để có thể sử dụng lâu dài.
Cần thường xuyên giám sát, đánh giá trình độ nghiệp vụ cảu nhân viên, xem họ còn thiếu và yếu những mặt nào, năng lực sở trường của họ là gì để có sự phân cơng cơng việc phù hợp, góp phần nâng cao năng suất lao động và chất lượng phục vụ.
- Đào tạo và phát triển:
Khách sạn phải thường xuyên xây dựng các chương trình đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ cho nhân viên. Đối với nhân viên mới vừa là để họ làm quen với môi trường làm việc của khách sạn vừa là để giúp họ có thể hồn thành tốt nhất cơng việc của mình. Cịn đối với nhân viên cũ mục đích là để nâng cao hơn nữa trình độ nghiệp vụ của họ và lấy đó làm cơ sở để thuyên chuyển nhân viên. Qua q trình đào tạo, nhân viên có thể trao đổi, học hỏi trình độ chun mơn, kinh nghiệm lẫn nhau hoặc qua các chuyên gia giúp hoàn thiện kỹ năng, bổ sung kiến thức, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
Việc đào tạo cũng có thể tổ chức thường xuyên tuỳ thuộc vào yêu cầu thực tế công việc và không nhất thiết phải là những buổi học mà đơn giản có thể chỉ là một buổi trao đổi kinh nghiệm hoặc thảo luận về một vấn đề thực tế, một tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ. Khách sạn nên lập kế hoạch theo dõi quá trình phát triển chuyên môn, kỹ năng làm việc của từng nhân viên trong bộ phận phịng để từ đó lập ra yêu cầu đào tạo tổng hợp cho toàn bộ nhân viên, đây cũng là cơ sở cho việc hoạch định tổ chức các chương trình đào tạo bồi dưỡng.
Ngồi ra, khách sạn cũng có thể cử các nhân viên có nghiệp vụ, chun mơn vững, khả năng tiếp thu cao đi học ở các bên ngoài để về truyền đạt lại cho các nhân viên cũ, nhân viên cũ kèm cặp nhân viên nhân viên mới.
- Đánh giá và đãi ngộ:
Định kỳ theo tháng hoặc théo quý, khách sạn cần có đánh giá nhân viên bộ phận buồng thông qua kết quả công việc của mỗi nhân viên để biết ai làm tốt, ai cần phải đào tạo thêm. Đánh giá công bằng giúp nhà quản lý nhận thấy được ưu nhược điểm của nhân viên để từ đó có chính sách đào tạo đúng đắn. Bên cạnh đó là chính sách lương thưởng hợp lý, tạo điề kiện để các nhân viên có cơ hội thăng tiến trong cơng việc, tạo động lực để họ cố gắng làm việc tốt hơn.
Khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội cần quan tâm đến ý kiến phản hồi từ khách hàng về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên, kết hợp với đánh giá của tổ trưởng, để đánh giá nhân viên một cách chính xác, khách quan; hồn thiện cơng tác tiền lương và hỗ trợ trong công việc; đãi ngộ hợp lý làm tăng sự đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng.
Nếu làm tốt biện pháp này, khách sạn Kim Liên 2 sẽ có một đội ngũ lao động đủ về số lượng và chất lượng, đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng tăng và phát triển.
3.2.4 Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng
Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng là rất quan trọng, nó bao trùm tồn bộ q trình phục vụ khách lưu trú. Trong đó nghiệp vụ quan trọng nhất là nghiệp vụ phục vụ buồng. Làm tốt công tác này sẽ đảm bảo công việc trong quá trình cung ứng dịch vụ buồng tốt hơn và nhân viên sẽ đạt hiệu suất lao động cao hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn. Để làm tốt công việc này khách sạn nên tiến hành tốt một số công việc như sau:
- Khách sạn dần tiến tới lựa chọn áp dụng các tiêu chuẩn ISO, hay các Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam (VTOS). Khi khách sạn đã đạt được tiêu chuẩn, thì mọi nghiệp vụ như nghiệp phục vụ buồng đều được tiêu chuẩn hố, có thể kiểm tra, kiểm định dễ dàng. Quan trọng hơn, khi đã có tiêu chuẩn tiêu chí rõ ràng sẽ giúp ích rất nhiều trong cơng tác quản lý, cũng như cho nhân viên.
- Khi đạt tới những tiêu chuẩn được công nhận bởi các tổ chức, cơ quan có uy tín, nghĩa là vị thế của khách sạn được nâng cao, chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn được đảm bảo.
- Nói riêng về bộ phận buồng, hàng ngày tổ trưởng sẽ phải đi kiểm tra tổng thể và toàn diện về chất lượng dịch vụ buồng trong ngày hơm đó vào trước mỗi ca để nhận định tình trạng buồng của ca trước xem có sai sót ở đâu, ở đâu cần điều chỉnh và giao việc lại cho ca sau. Hàng tháng trưởng bộ phận cần trình báo cáo về thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của tháng đó cho giám đốc và qua đó ban giám đốc sẽ bao quát được hiệu quả của công tác quản lý chất lượng của bộ phận buồng và nếu cần thiết sẽ đưa ra các quyết định điều chỉnh. Cứ 6 tháng một lần trưởng bộ phận buồng cần gửi phiếu điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng. Kết quả điều tra phải được phân tích và so sánh với các kỳ trước để có biện pháp điều chỉnh kịp thời. Đồng thời trưởng bộ phận cũng phải thường xuyên khen thưởng những nhân viên làm việc tốt, có trách nhiệm trong cơng việc, có ý thức về cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng và phê bình những nhân viên không làm tốt những điều trên.
3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại bộ phận buồng
Các dịch vụ bổ sung tại bộ phận buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội, bao gồm: giặt là, ăn tại phòng, điện thoại, internet và các dịch vụ thông tin khác… Do đối tượng khách lưu trú tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội rất đa dạng nên khách sạn cần nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung tại buồng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách đồng thời kích thích nhu cầu sử dụng thêm các
dịch vụ khác của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn cần quan tâm đến chất lượng phục vụ của tất cả những dịch vụ bổ sung này để làm sao khách đến khách sạn thoải mái như chính tại ngôi nhà của họ. Để thực hiện cần sự phối hợp của nhiều bộ phận trong khách sạn như phòng marketing, bộ phận lễ tân, bộ phận buồng…
- Trước hết cần phối hợp với phòng marketing để nghiên cứu nhu cầu và mức độ trông đợi của khách về dịch vụ bổ sung của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân giới thiệu dịch vụ bổ sung cho khách và trong quá trình sử dụng dịch vụ bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận những ý kiến phản hồi của khách về chất lượng dịch vụ.
- Trước hết khi khách đến lưu trú thì bộ phận lễ tân cần phải cung cấp đầy đủ thông tin về khách cho bộ phận buồng để bộ phận này chuẩn bị.
- Tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên để đảm bảo thực hiện tôt công việc. - Thường xuyên kiểm tra giám sát nhân viên và lấy ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ bổ sung.