CHƯƠNG 3 : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM
3.3. Các kiến nghị về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa đến với công
3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội
Để ngành du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta, các hoạt động du lịch thực sự hiệu quả, tăng sức hấp dẫn đối với thị trường khách du lịch nội địa, Sở du lịch Hà Nội cần có các biện pháp:
Sở cần phối hợp với các cơ quan, ngành liên quan khuyến khích du lịch trong nước thơng qua các chương trình ưu đãi hay giới thiệu thông qua tivi, phương tiện đại chúng.
Mở ra nhiều hội chợ du lịch trong tỉnh và tham gia các hội chợ du lịch trong nước và quốc tế để quảng bá hình ảnh các điểm đến và con người Việt Nam.
Hoàn thiện các video, chiến dịch quảng bá du lịch Việt Nam trên Internet để người dân Việt Nam và bạn bè năm châu cùng biết đến các điểm du lịch ở Việt Nam.
Sở cần chỉ đạo chính quyền địa phương có biện pháp chặt chẽ trong cơng tác quản lý di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, đảm bảo an ninh trật tự, vệ sinh môi
trường tại điểm đến. Bảo vệ mơi trường biển, đưa ra các chính sách phát triển du lịch bền vững.
Nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch bằng cách quy hoạch, tạo ra các khu, điểm du lịch, loại hình du lịch hấp dẫn. Khai thác và tu bổ các khu du lịch đã hình thành ở địa phương, quy hoạch, xây dựng các khu du lịch giải trí có tầm cỡ quốc gia, quốc tế đón đầu xu thế du lịch trong những năm tới.
Sở cần có biện pháp khắc phục, giáo dục người dân có ý thức xây dựng nếp sống văn minh, bảo vệ môi trường, bảo vệ tài nguyên để không chỉ bảo vệ cảnh quan mơi trường, giữ gìn trật tự an ninh xã hội mà cịn tạo ấn tượng tốt với du khách.
KẾT LUẬN
Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì việc thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp là vấn đề quan tâm lớn nhất, chỉ khi có khách hàng sử dụng dịch vụ mới tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vì thế, địi hỏi các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh du lịch phải nắm rõ được tầm quan trọng của marketing trong kinh doanh để vận dụng các chiến lược phát triển thị trường một cách đúng đắn, nhận thức và nắm vững vấn đề này mới có thể tồn tại và phát triển; đồng thời dần mở rộng phát triển thị trường.
Hòa theo xu thế chung của ngành kinh doanh dịch vụ du lịch, công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội đang không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách du lịch, đặc biệt là các đối tượng khách du lịch nội địa.
Trong q trình thực tập tại cơng ty, dựa vào những lý luận thực tiễn về khách du lịch nội địa, lý thuyết về các chính sách marketing-mix trong thu hút khách du lịch nội địa cùng các nhân tố ảnh hưởng tới giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa, em đã nghiên cứu được tổng quan tình hình hoạt động của công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội, từ đó có những đánh giá chung về ưu, nhược điểm và nguyên nhân của chúng về thực trạng hoạt động marketing thu hút khách nội địa. Từ thực trạng đã nghiên cứu được, em xin đề xuất một số dự báo về triển vọng xu hướng khách nội địa đến với công ty trong thời gian tới, cũng một số giải pháp marketing thu hút khách nội địa đến với cơng ty. Ngồi ra, em có đưa ra một số kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội, Sở DL Hà Nội và Sở văn hóa - thể thao và du lịch Hà Nội về những giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến với công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội. Những giải pháp marketing đưa ra chủ yếu tập trung vào hoàn thiện các chính sách marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chương trình du lịch đa dạng, quảng bá hình ảnh cơng ty đến với khách hàng nhằm tạo dựng lòng tin của khách hàng với cơng ty.
Qua bài khóa luận tốt nghiệp, em mong muốn được đóng góp một phần nào đó vào việc hồn thiện các chính sách marketing nhằm mục đích thu hút khách du lịch nội địa đến với công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội. Do kinh nghiệm cịn ít và thời gian hạn chế, bài khóa luận vẫn cịn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ phía thầy cơ giáo để khóa luận được hồn thiện hơn.
Tiếng Việt:
1. Nguyễn Văn Mạnh (2006), Phạm Hồng Chương, Giáo trình quản trị lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
2. Vũ Đức Minh (2008), Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Thống kê
3. Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống kê
4. Báo cáo tài chính năm (2016 – 2017), phịng kế tốn công ty cổ phần thương
mại du lịch Mười Phương, Hà Nội
5. Quốc hội (2017), Luật du lịch Việt Nam
Tiếng Anh:
1. Colin Beard, John Swarbrooke,Suzanne Leckie (2003), Adventure Tourism, NXB Routledge
2. David J. Telfer, Richard Sharpley (2002), Tourism and Development, NXB Channel View Publications
3. Victor Middleton and Jackie Clarke (2012), Marketing in Travel and
Tourism, NXB Routledge
4. James C. Makens (2005), Marketing for Hospitality and Tourism, NXB Prentice Hall
Các Website:
1. http://www.vietnamtourism.gov.vn/ : Tổng cục du lịch.
2. http://www.cinet.gov.vn/ : Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch.
Kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương năm 2016-2017 STT Chỉ tiêu ĐVT 2016 2017 So sánh 2017/2016 +/- % I Tổng doanh thu Trđ 32.49 7 40.70 3 8.206 25,25 1. Doanh thu LHNĐ Trđ 17.24 7 19.36 4 2.117 12,27 Tỷ trọng doanh thu LHNĐ % 53,07 47,57 (-5,50) - 2. Doanh thu LHQT Trđ 11.23 5 15.67 9 4.444 39,55 Tỷ trọngdoanh thu LHQT % 34,57 38,52 3,95 - 3. Doanh thu dịch vụ khác Trđ 4.015 5.390 1.375 34,24 Tỷ trọng doanh thu khác % 12,36 13,91 1,55 - II Tổng chi phí Trđ 29.68 5 35.87 9 6.194 20,87 Tỷ suất chi phí % 91,34 88,15 (-3,19) - 1. Tiền lương nhân viên Trđ 1.518 2.628 1.110 73,12 Tỉ trọng tiền lương nv % 5,11 7,32 2,21 - 2. Chi phí lữ hành nội địa Trđ 14.36
5 16.78 4 2.419 16,84 Tỷ trọng chi phí LHNĐ % 48,39 46,78 (-1,61) - 3. Chi phí lữ hành quốc tế Trđ 10.67 1 13.80 4 3.133 29,36 Tỷ trọng chi phí LHQT % 35,95 38,47 2,52 - 4. Chi phí khác Trđ 3.131 2.663 -468 85,05 Tỷ trọng chi phí khác % 10,55 7,43 (-3,12) - III Lợi nhuận trước thuế Trđ 2.812 4.824 2.012 71,55
Tỷ suất LNTT % 8,65 11,85 3,20 -
Tỷ suất LNST % 6,75 9,24 2,49 -
(Nguồn: P. kế tốn-tài chính cơng ty công ty CPTMDL Mười Phương) Ghi chú:
- Doanh thu có bao gồm VAT.
- VAT tính cho doanh thu lữ hành quốc tế, nội địa va dịch vụ khác. - Thuế TNDN năm 2016 và 2017 là 25%.
PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG
Kính thưa q khách!
Với mong muốn giúp Cơng Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch Mười Phương, Hà Nội đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng dịch vụ của Q khách trong thời gian tới tại Cơng ty. Kính mong Q khách dành thời gian khoanh trịn vào ý những trả lời phía dưới hoặc ghi câu trả lời vào chỗ trống thích hợp cho một số câu hỏi ngắn của chúng tôi dưới đây:
Câu 1. Quý khách đã từng sử dụng dịch vụ gì của cơng ty chúng tơi? A. Tour du lịch theo đoàn
B. Tour du lịch khách lẻ C. Dịch vụ khác
Nếu là dịch vụ khác quý khách vui lòng cho biết dịch vụ cụ thể: ……………………………………………………………………………
Câu 2: Quý khách mua các sản phẩm du lịch của công ty chúng tôi tại đâu? A. Tại các đại lý du lịch
B. Tại các đơn vị mà công ty liên kết C, Trực tiếp tại công ty
D. Mua qua website của cơng ty E. Khác
Nếu là hình thức khác quý khách vui lịng cho biết hình thức cụ thể: ……………………………………………………………………………
Câu 3: Quý khách vui lòng cho biết đây là lần thứ mấy quý khách đã sử dụng dịch vụ của công ty chúng tôi ?
A. Lần đầu B. Lần thứ 2 C. Lần thứ 3 D. Lần thứ 4 E. Trên 4 lần
Câu 4: Qúy khách vui lịng cho biết lí do lựa chọn cơng ty chúng tơi: A. Thương hiệu
B. Thái độ phục vụ của nhân viên C. Chất lượng sản phẩm
D. Gía cả E. Ý kiến khác
……………………………………………………………………………
Câu 5 : Quý khách vui lịng cho biết mức chi tiêu bình qn của quý khách khi đi du lịch trong nước là bao nhiêu?
A. Dưới 3 triệu B. 3- 5 triệu C. 5-8 triệu D. 8-10 triệu E. Trên 10 triệu Câu 6: Quý khách vui lịng cho biết mục đích sử dụng dịch vụ của cơng ty chúng tôi?
A. Công vụ
B. Du lịch thuần túy C. Công vụ kết hợp du lịch D. Giao lưu học hỏi
E. Mục đích khác
Nếu là mục đích khác xin q khách vui lịng cho biết mục đích cụ thể: ……………………………………………………………………………..
Câu 7: Để đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội xin quý khách vui lòng đánh dấu vào thang điểm phù hợp :
STT Tiêu chí đánh giá Đánh giá Rất tốt (5) Tốt (4) Trung bình (3) Khơng tốt (2) Rất khơng tốt (1) 1 Mức độ hợp lý giữa mức giá và chất lượng dịch vụ
2 Tính linh hoạt của giá
3 Mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ
4 Các chương trình khuyến mại 5 Chính sách phân phối
6 Chất lượng phục của nhân viên 7 Mức độ thuận tiện khi tiếp cận
A. Người thân, bạn bè B. Báo, tạp chí C. Đại lí du lịch D. Tivi, Internet E. Khác
Nếu là phương tiện khác quý khách vui lòng cho biết phương tiện cụ thể: ……………………………………………………………………………
Câu 9: Nếu được lựa chọn một hình thức khuyến mại của cơng ty thì q khách sẽ chọn hình thức nào của cơng ty chúng tơi?
A. Giảm giá trực tiếp
B. Thẻ khách hàng thân thiết (chiết khấu % cho các lần tiếp theo) C. Phiếu giảm giá cho lần tiếp theo
D. Tặng quà E. Ý kiến khác
Nếu là ý kiến khác xin quý khách vui lòng cho biết ý kiến cụ thể: ……………………………………………………………………………
Câu 10: Với chuyến du lịch sau, quý khách có tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ của cơng ty của chúng tơi khơng?
A. Có B. Chưa chắc chắn C. Khơng
Mong q khách có thêm đóng góp ý kiến để cơng ty có thể nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và thu hút nhiều hơn nữa khách du lịch?
……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ………………
Xin chân thành cảm ơn những thơng tin và đóng góp của quý khách!!! Xin quý khách cho biết một vài thông tin cá nhân:
- Giới tính: A. Nam B. Nữ - Độ tuổi: A. Dưới 20 tuổi
B. Từ 20 tuổi trở lên đến 30 tuổi C. Từ 30 tuổi trở lên đến 50 tuổi D. Từ 50 tuổi trở lên đến 60 tuổi E. Trên 60 tuổi
A. Dưới 3 triệu B. Từ 3-5 triệu C. Từ 5-8 triệu D. Từ 8-10 triệu E. Trên 10 triệu
Kết quả điều tra dữ liệu sơ cấp
- Tổng số phiếu phát ra: 100 - Tổng số phiếu thu về: 89 - Tổng số phiếu hợp lệ: 80
I. Kết quả điều tra thông tin và chất lượng dịch vụ thông qua khách hàng
Câu 1. Kết quả điều tra hình thức sử dụng dịch vụ của khách hàng:
STT Kênh Số phiếu Tỉ lệ
1 Tour du lịch theo đoàn 25 62,5%
2 Tour du lịch khách lẻ 50 31,25%
3 Dịch vụ khác 5 6,25%
Câu 2. Kết quả điều tra địa điểm khách hàng mua các sản phẩm du lịch:
STT Kênh Số phiếu Tỉ lệ
1 Tại các đại lý du lịch 25 31,25%
2 Tại các đơn vị mà công ty liên kết 18 22,50%
3 Trực tiếp tại công ty 24 30%
4 Mua qua website của công ty 8 10%
5 Khác 5 6,25%
Câu 3. Kết quả điều tra tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng:
STT Nội dung Số phiếu Tỉ lệ
1 Lần đầu 36 45%
2 Lần thứ 2 25 31,25%
3 Lần thứ 3 9 11,25 %
4 Lần thứ 4 8 10%
5 Trên 4 lần 2 2,50%
Câu 4. Kết quả điều tra khi mua tour của cơng ty, khách hàng quan tâm đến điều gì:
STT Nội dung Số phiếu Tỉ lệ
1 Thương hiệu 15 18,75%
2 Thái độ phục vụ của nhân viên 10 12,50%
3 Chất lượng sản phẩm 20 25%
Câu 5. Kết quả điều tra mức chi tiêu bình quân của khách hàng khi đi du lịch trong nước:
STT Nội dung Số phiếu Tỉ lệ
1 Dưới 3 triệu 10 12,5
2 3- 5 triệu 14 17,50%
3 5-8 triệu 30 37,50%
4 8-10 triệu 21 26,25%
5 Trên 10 triệu 5 6,25%
Câu 6. Kết quả điều tra mục đích chuyến đi của khách hàng:
STT Kênh Số phiếu Tỉ lệ
1 Công vụ 16 20%
2 Du lịch thuần túy 45 50,56%
3 Công vụ kết hợp du lịch 9 11,25%
4 Giao lưu học hỏi 7 8,75%
5 Mục đích khác 3 3,75%
Câu 7. Đánh giá của khách hàng về một số yếu tố của công ty ( với 5 là rất tốt, 4 là tốt, 3 là trung bình, 2 là khơng tốt, 1 là rât khơng tốt )
STT Tiêu chí Mức độ đánh giá 5 4 3 2 1 SP % SP % SP % SP % SP % 1 Mức độ hợp lý giữa mức giá và chất lượng dịch vụ 31 38,75 27 33,75 22 27,5 0 0 0 0 2 Tính linh hoạt của giá 20 25 31 38,75 25 31,25 4 5 0 0 3 Mức độ đa dạng của sản
phẩm dịch vụ 37 46,25 30 37,5 13 16,25 0 0 0 0 4 Các chương trình khuyến mại 25 31,25 36 45 19 23,75 0 0 0 0
5 Chính sách phân phối 29 36,25 31 38,75 20 25 0 0 0 0
6 Chất lượng phục của nhân
viên 32 40 40 50 8 10 0 0 0 0
7 Mức độ thuận tiện khi tiếp
kênh: STT Kênh Số phiếu Tỉ lệ 1 Người thân, bạn bè 27 33,75% 2 Báo, tạp chí 13 16,25% 3 Đại lí du lịch 21 26,25% 4 Tivi, Internet 12 15% 5 Khác 7 8,75%
Câu 9. Kết quả điều tra hình thức khuyến mại hấp dẫn nhất đối với khách hàng:
STT Nội dung Số phiếu Tỉ lệ
1 Giảm giá trực tiếp 30 33,70%
2
Thẻ khách hàng thân thiết (chiết khấu % cho các lần tiếp theo)
27 30,33%
3 Phiếu giảm giá cho lần tiếp
theo 20 22,47%
4 Tặng quà 10 11,23%
5 Ý kiến khác 3 2,27%
Câu10. Kết quả điều tra về mức độ quay trở lại của khách hàng:
STT Kênh Số phiếu Tỉ lệ
1 Có 27 33,75%
2 Chưa chắc chắn 50 62,50%
3 Không 3 3,75%
II. Kết quả điều tra thông tin cá nhân của khách hàng
Câu 1. Kết quả điều tra về giới tính:
STT Kênh Số phiếu Tỉ lệ
1 Nam 52 65%
STT Nội dung Số phiếu Tỉ lệ
1 Dưới 20 tuổi 10 11,23%
2 Từ 20 tuổi trở lên đến 30 tuổi 27 30,33% 3 Từ 30 tuổi trở lên đến 50 tuổi 30 33,70% 4 Từ 50 tuổi trở lên đến 60 tuổi 20 22,47%
5 Trên 60 tuổi 3 2,27%
Câu 3. Kết quả điều tra thu nhập bình quân một tháng của khách hàng:
STT Nội dung Số phiếu Tỉ lệ
1 Dưới 3 triệu 12 15%
2 Từ 3-5 triệu 13 16,25%
3 Từ 5-8 triệu 21 26,25%
4 Từ 8-10 triệu 27 33,75%
KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU NHÀ QUẢN TRỊ
Kính chào ơng!
Hiện nay, tôi đang là sinh viên thực tập tại công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội. Với mong muốn hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần thương mại du lịch Mười Phương, Hà Nội”, tơi mong ơng/bà có thể dành chút thời gian quý báu của mình trả lời một số câu hỏi về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty. Tôi xin đảm bảo những thông tin này chỉ phục vụ cho