6. Kết cấu khóa luận
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế
2.2.2. Về phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Theo kết quả điều tra phỏng vấn và trắc nghiệm điều tra ý kiến khách hàng cho thấy công ty phân đoạn thị trường theo hai giai đoạn: Đầu tiên là phân đoạn theo địa lý để biết được khách du lịch đến từ trong nước hay là khách quốc tế và họ đến từ quốc gia nào? Tiếp theo là phân đoạn theo mục đích chuyến đi để biết mục đích chính trong chuyến đi của khách là công vụ hay du lịch thuần túy. Theo đó, cơng ty đã phân đoạn khách hàng của mình thành các thị trường khách khác nhau với những đặc tính tiêu dùng khác nhau.
Theo nghiên cứu về tâm lý, văn hóa cho thấy: Khách du lịch quốc tế là những người ưu chuộng hịa bình, lịch sự, tự do, thoải mái, khơng thích người khác q quan tâm tới mình vì vậy khi làm việc với khách du lịch quốc tế, đặc biệt là hướng dẫn viên cần rõ ràng, cụ thể và chính xác. Thơng thường họ có 5 tuần để nghỉ ngơi mỗi năm trong đó có 3 tuần rơi và tháng 8 và 1 tuần nghỉ vào tháng 2 và 1 tuần vào tháng 4. Vào khoảng thời gian nghỉ này họ thường đi du lịch, họ thích sự mới mẻ đặc biệt là các làng nghề thủ cơng truyền thống và những món hàng làm bằng tay.
Dưới đây là một số kết quả điều tra khách hàng theo kết quả điều tra phỏng vấn và trắc nghiệm điều tra ý kiến khách hàng:
Kết quả điều tra về nơi xuất phát của du khách cho thấy lượng khách tới từ Đức chiếm 16,6%, Pháp chiếm 26,6%, Nga (13,3%), Anh (23,3%), Canada (6,6%), quốc gia khác (13,6%). Lượng khách tới từ Pháp chiếm tỷ lệ nhiều nhất phản ánh đúng thực tế những cựu chiến binh cùng gia đình quay trở lại Việt Nam thăm lại chiến trường xưa. Lượng khác từ Anh và Đức cũng khá đông khi du khách tới từ hai quốc gia này rất thích nền văn hoa và ẩm thực Việt Nam.
Kết quả điều tra khách hàng về các loại dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng được thống kê như sau: 58,7% sử dụng tour du lịch theo đoàn; 32,5% sử dụng tour du lịch khách lẻ; 8,8% sử dụng các dịch vụ khác của công ty.
Theo kết quả tổng hợp như trên ta thấy có tới 91,2% khách quốc tế khi đến với công ty là sử dụng dịch vụ tour. Trong đó số lượng khách sử dụng dịch vụ tour du lịch theo đoàn chiếm hơn một nửa trong số tất cả khách du lịch được điều tra (58,7%). Và chỉ có tỷ lệ rất thấp khách du lịch quốc tế trực tiếp sử dụng các dịch vụ khác tại công ty (8,8%). Kết quả điều tra về phương tiện khách hàng biết đến cơng ty
Hình 2.2: Phương tiện khách hàng biết đến Cơng ty Cổ phần Lữ hành Việt
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của sinh viên)
Theo hình trên cho thấy có tới 70,56% khách hàng biêt đến cơng ty qua internet, chiếm tỷ trọng cao nhất bởi hiện nay internet vô cùng phổ biến và hữu dụng. Chỉ có 4,92% khách du lịch quốc tế biết tới công ty qua báo và tạp chí, chiếm tỷ trọng thấp nhất. Điều này thể hiện cơng ty chưa thực sự chú trọng tới kênh quảng cáo bằng in ấn.
Kết quả điều tra về yếu tố quyết định việc khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, đã cho thấy rằng giá cả phù hợp chính là lý do lớn nhất khiến khách du lịch quốc tế sử dụng dịch vụ của cơng ty. Trong khi đó, thương hiệu chiếm tỷ trọng thấp nhất trong việc thu hút khách du lịch quốc tế sử dụng dịch vụ của cơng ty.
Hình 2.3: Yếu tố quyết định việc khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của sinh viên)
Kết quả điều tra về hình thức khách hàng lựa chọn mua dịch vụ được thống kê như sau: 24,44% khách quốc tế mua thông qua các đại lý du lịch; 40,44% khách quốc tế mua thông
qua công ty du lịch khác mà công ty liên kết; 31,11% khách quốc tế mua dịch vụ tại Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du Lịch Việt Nam, còn lại 4% mua dịch vụ theo cách thức khác.
Theo kết quả trên ta thấy, hầu hết khách du lịch quốc tế khi sử dụng dịch vụ của công ty đều thông qua các công ty du lịch khác mà công ty liên kết. Kết quả đánh giá về các tiêu chí chính sách của cơng ty được thống kê như sau:
Bảng 2.3: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về các tiêu chí thu hút khách
du lịch quốc tế STT Tiêu chí đánh giá Đánh giá Rất tốt Tốt BT Kém Rất kém SP % SP % SP % SP % SP % 1 Chính sách giá 22 23,16 44 46,32 20 21,05 9 9,47 0 0 2 Chính sách sản phẩm 23 24,21 30 31,58 35 36,84 7 7,37 0 0 3 Chính sách xúc tiến 23 24,21 27 28,42 34 35,79 11 11,58 0 0 4 Chính sách phân phối 20 21,05 24 25,26 38 40,00 13 13,68 0 0 (Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của sinh viên)
Qua đó ta thấy ở tiêu chí về chính sách giá, có tới 46,32% khách du lịch quốc tế đánh giá ở mức tốt; 23,16% đánh giá ở mức rất tốt và 21,05% đánh giá ở mức trung bình. Tỷ lệ khách du lịch đánh giá ở mức yếu là rất ít, chỉ 9,47% cho thấy chính sách giá mà cơng ty đưa ra tương đối làm vừa lịng khách du lịch quốc tế.
Hình 2.4: Kết quả điều tra về mức đánh giá chung của khách du lịch quốc tế về chính sách giá
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của sinh viên)
Với chỉ tiêu chính sách sản phẩm có tới 36,84% khách hàng đánh giá chính sách sản phẩm hiện nay của cơng ty ở mức trung bình. Tuy nhiên, cũng có 24,21% khách hàng
đánh giá ở mức rất tốt và 31,58% đánh giá ở mức tốt. Do vậy, có thể thấy chính sách sản phẩm của cơng ty được đa phần khách du lịch chấp nhận, từ mức trung bình trở lên.
Hình 2.5: Kết quả điều tra về mức đánh giá chung của khách du lịch quốc tế về chính sách sản phẩm
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của sinh viên)
Đánh giá về chính sách xúc tiến của công ty, 24,21% khách du lịch cho rằng công ty đã làm rất tốt. Trong khi đó 28,42% đánh giá là tốt; 35,79% đánh giá là trung bình và 11,58% đánh giá là yếu. Có thể thấy chính sách xúc tiến mà công ty đang sử dụng chưa thực sự đem lại hiệu quả.
Hình 2.6: Kết quả điều tra về mức đánh giá chung của khách du lịch quốc tế về chính sách xúc tiến
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của sinh viên)
Khi đánh giá về chính sách phân phối trong thu hút khách du lịch, đã có 21,05% khách du lịch đánh giá rất tốt; 25,26% đánh giá ở mức tốt và 40% đánh giá mức trung bình.
Tuy nhiên vẫn cịn 13,68% đánh giá yếu về chính sách phân phối. Vì vậy, việc triển khai chính sách phân phối các sản phẩm du lịch của công ty tới khách du lịch quốc tế cịn chưa đáp ứng được mong muốn của du khách.
Hình 2.7: Kết quả điều tra về mức đánh giá chung của khách du lịch quốc tế về chính sách phân phối
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của sinh viên)
Nhìn chung, các tiêu chí dùng để thu hút khách du lịch đều đạt trong mức trông đợi của khách hàng. Kết quả đánh giá tiêu chí trong chương trình du lịch của cơng ty:
Bảng 2.4: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về các yếu tố trong chương trình du
lịch thu hút khách quốc tế của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam ST T Tiêu chí đánh giá Đánh giá Rất tốt Tốt BT Kém Rất kém SP % SP % SP % SP % SP % 1 Chương trình du lịch 19 20,00 40 41,11 28 29,47 8 8,42 0 0 2 Chất lượng phục vụ của nhân viên
15 15,79 25 26,32 48 50,53 7 7,37 0 0 3 Hướng dẫn viên 26 27,37 46 48,42 18 18,95 5 5,26 0 0 4 Điểm đến du lịch 19 20,00 52 54,74 20 21,05 4 4,21 0 0 5 DV Du lịch 12 12,63 28 29,47 44 46,32 11 11,5 8 0 0
Về hướng dẫn viên: Gần một nửa số khách du lịch quốc đánh giá về hướng dẫn viên ở mức độ tốt (48,89%); 27,37% đánh giá ở mức rất tốt và 18,95% đánh giá ở mức trung bình. Tỷ lệ đánh giá hướng dẫn viên không tốt khá thấp, chiếm 5,26%.
Về điểm đến du lịch: Hơn một nửa số khách du lịch quốc tế đánh giá ở mức rất tốt (54,74%); mức tốt và trung bình lần lượt là 20,00% và 21,05%; có 4,21% khách quốc tế đánh giá về điểm đến du lịch còn yếu trong việc thỏa mãn khách du lịch.
Về dịch vụ du lịch: được hầu hết khách quốc tế đánh giá ở mức trung bình và tốt (mức trung bình: 46,32%; mức tốt: 29,47%). Chỉ 12,63% khách du lịch đánh giá dịch vụ du lịch rất tốt và vẫn cịn 11,58% đánh giá ở mức khơng tốt.
Nhìn chung, các yếu tố trong chương trình du lịch mà công ty cung cấp cho khách hàng đều đạt được mức trơng đợi. Song, các yếu tố đó chỉ mới làm vừa ý chứ chưa làm khách hàng thích thú và vượt ngồi mức trơng đợi của họ.
- Mức đánh giá chung của khách du lịch quốc tế về chất lượng dịch vụ du lịch được thể hiện trong biểu đồ sau:
Hình 2.8: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của sinh viên)
Qua hình trên, ta có thể thấy rằng tỷ lệ khách du lịch quốc tế được điều tra đều đánh giá mức chất lượng tốt là lớn nhất với 44,44%. Tuy nhiên, bên cạnh đó tỷ lệ khách đánh giá mức chất lượng trung bình vẫn cịn rất cao: 35,56% trong khi tỷ lệ đánh giá rất tốt còn khiêm tốn với 11,11%.
Khi được hỏi “Nếu có lần sau đi du lịch tại Việt Nam, q khách có tiếp tục chọn cơng ty của chúng tôi không?”, điều tra đã mang lại kết quả như sau : Đa số khách hàng có chung ý kiến rằng họ chưa chắc chắn (tỷ lệ này chiếm tới 40%). Trong khi đó tỷ lệ khách lần sau sẽ tiếp tục sử dụng và tỷ lệ khách lần sau không tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty là tương đối bằng nhau (31,11% và 28,89%). Điều này cho thấy việc cung cấp dịch vụ du lịch nói chung và dịch vụ lữ hành nói riêng của cơng ty chưa thực sự tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng cũng như chưa có được chỗ đứng vững chắc trong tâm trí khách du lịch quốc tế.