6. Kết cấu khóa luận
3.2. Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Công ty Cổ phần Lữ hành
hành Việt - Du lịch Việt Nam
Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế. Cần xây dựng được chương trình thường niên về nghiên cứu thị trường để có được kết quả cũng như đánh giá tổng quát và chính xác nhất về nhu cầu, mong muốn của khách du lịch.
Mỗi năm nên tiến hành tổ chức 3 tháng 1 lần nghiên cứu thị trường mang tính chuyên sâu và nên tiến hành trước khi tới mùa du lịch một tháng. Như vậy vừa giúp cho khách hàng có thời gian chuẩn bị cho chuyến đi của mình cũng như cơng ty có thời gian để chuẩn bị các điều kiện tốt nhất nhằm cung cấp dịch vụ cho khách du lịch.
Công ty xây dựng đội ngũ nhân viên đi khảo sát thị trường để có được những thơng tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, thị trường cung - cầu một cách chính xác và trung thực. Lấy đó làm cơ sở để xây dựng chương trình, hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế phù hợp với tình hình của nền kinh tế, xu hướng phát triển của ngành du lịch và tình hình hiện tại của cơng ty.
Tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu thơng qua khảo sát, phiếu điều tra, các phương tiện thông tin liên lạc để nắm bắt tâm lý, thị hiếu khách hàng, những phản hồi của khách hàng về các chương trình du lịch của cơng ty, giá cả, những điều hấp dẫn khách hàng khi sử dụng sản phẩm của công ty hay những phàn nàn, sự không hài lịng về dịch vụ của doanh nghiệp. Có thể tiến hành nghiên cứu ngay sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của công ty.
Đối với khách hàng: công ty cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, tâm lý và sở thích của khách hàng. Tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng cũ và những khách hàng tiềm năng để từ đó rút kinh nghiệm, có kế hoạch điều chỉnh hoặc làm mới chương trình du lịch cho phù hợp đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch, hồn thiện chính sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế của công ty.
Đối với đối thủ cạnh tranh: cần tìm hiểu các chương trình du lịch và mức giá của các đối thủ cạnh tranh, tạo sự khác biệt cho sản phẩm, định vị sản phẩm trong tâm trí khách hàng. Thăm dị ý kiến khách hàng để từ đó rút kinh nghiệm, xây dựng chương trình du lịch tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Đối thủ cạnh tranh cũng ảnh hưởng đến việc xây dựng chương trình marketing của cơng ty, do vậy cơng ty cần hết sức lưu ý.
3.2.2. Hoàn thiện hoạt động phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Với tình hình kinh tế - xã hội có nhiều biến động khơng ngừng, việc phân đoạn thị trường cũng cần có sự điều chỉnh và hồn thiện hơn giúp cơng ty kinh doanh có hiệu quả hơn. Cơng ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam nên thực hiện lại việc phân đoạn thị trường mục tiêu. Công ty tiến hành phân đoạn thị trường khách quốc tế thành khách châu Á, khách châu Âu, khách Bắc Mỹ. Sau đó, cơng ty cần sử dụng thêm các tiêu thức phân đoạn khác như phân đoạn theo sản phẩm, theo mục đích chuyến đi,... để chia nhỏ hơn nữa đoạn thị trường của mình nhằm khai thác tốt hơn nguồn khách và từ đó có chính sách marketing phù hợp nhằm thu hút tốt hơn tập khách hàng
mục tiêu của mình. Bên cạnh đó, cơng ty cũng cần phải tìm hiểu cách phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp nhằm đưa ra được giải pháp tối ưu cho các sản phẩm dịch vụ của công ty.
3.2.3. Hồn thiện các chính sách marketing - mix
3.2.3.1. Hồn thiện chính sách sản phẩm
Việc thiết kế các chương trình du lịch cần phải căn cứ vào các kết quả của việc nghiên cứu thị trường. Và để tạo ra được sản phẩm mang tính cạnh tranh, cơng ty cần quan tâm đến 2 vấn đề, đó là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và tạo ra sản phẩm mới.
Thứ nhất, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là điều rất cần thiết để thu hút khách hàng, nâng cao uy tín của sản phầm, tăng hiệu quả kinh doanh của công ty. Công ty cần chú ý lựa chọn các dịch vụ tốt, uy tín từ các nhà cung ứng; quan tâm tới chất lượng dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung. Dịch vụ vận chuyển cần đảm bảo an toàn cho du khách; dịch vụ lưu trú cần đảm bảo cung cấp cho du khách giấc ngủ ngon, an tồn để có được sức khỏe tham gia chương trình; dịch vụ ăn uống cần đảm bảo cung cấp cho du khách bữa ăn no, đảm bảo dinh dưỡng cơ bản; dịch vụ vui chơi giải trí cần cung cấp cho du khách sân chơi vui vẻ, bổ ích giúp kết nối khách hàng với khách hàng, khách hàng với doanh nghiệp; Các dịch vụ bổ sung cần đảm bảo không bị hư hỏng, cung cấp các dịch vụ cơ bản cần thiết cho khách hàng. Công ty cần thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các đối tác nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ khi tới tay khách hàng. Vì sản phẩm dịch vụ là vơ hình nên khơng thể sửa chữa lại khi bị sai. Do vậy, cần phải làm đúng ngay từ đầu. Nhà quản trị các cấp của cơng ty cần thường xun đích thân kiểm tra, giám sát việc thực hiện đó của các nhân viên. Thường xuyên kiểm tra thông tin chất lượng dịch vụ cung cấp của các khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giả trí… để ln đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ tour mà công ty cam kết với khách hàng ln được thực hiện đúng. Bên cạnh đó, cơng ty cũng nên thành lập một bộ phận hoặc một tổ nhằm kiểm soát mức chất lượng của dịch vụ tour. Cơng việc thường xun đó là kiểm tra, xác nhận thơng tin dịch vụ cũng như thực hiện các nghiệp vụ nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tour.
Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tạo ra các sản phẩm thích hợp: Các sản phẩm khơng chỉ dừng lại ở mức có các loại hình du lịch thơng thường như: du lịch văn hóa, du lịch khám phá, du lịch nghỉ dưỡng mà nên có thêm một số các tour du lịch về du lịch mạo hiểm hướng tới đối tượng là khách du lịch trẻ. Ngoài ra, với mỗi loại hình du lịch nên có những chương trình du lịch riêng dành cho các đối tượng khác nhau. Ví dụ như du lịch nghỉ dưỡng thì đối với những người bình thường khác với du lịch nghỉ dưỡng của người cao tuổi: điểm đến thì thêm các địa điểm nghỉ dưỡng thiên về chữa
bệnh nhiều hơn như: Tản Đà resort, khu du lịch suối khống Kim Bơi - Hịa Bình... Du lịch văn hóa phục vụ đối tượng người trung tuổi sẽ ít các hoạt động bên ngồi hơn là du lịch văn hóa dành cho đối tượng là những thanh niên trẻ tuổi.
Nên tạo các tour du lịch dành riêng cho các gia đình đi du lịch cùng nhau: gia đình đi du xuân, gia đình cùng đi khám phá vườn quốc gia..., các gia đình có các em nhỏ khoảng 3 - 6 tuổi... Điều đó sẽ giúp cho thu hút được một lượng lớn đối tượng khách du lịch muốn đi du lịch cùng gia đình và khi đi chung một đồn sẽ tạo cho khách du lịch những trải nghiệm mới mẻ hơn.
Đặc biệt, công ty cần lắng nghe ý kiến khách hàng để xây dựng chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu của họ. Do sản phẩm dịch vụ mag tính dễ sao chép, do vậy công ty cũng cần xem xét sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường để tạo sự khác biệt cho sản phẩm, tránh bị trùng lặp. Ngồi ra, cơng ty cần lập được chương trình du lịch khác biệt dựa trên những mong muốn của khách hàng. Xây dựng đội ngũ nhân viên sáng tạo, đầy nhiệt huyết, luôn đưa ra các ý tưởng độc đáo cho chương trình du lịch.
3.2.3.2. Hồn thiện chính sách phân phối
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là vơ hình nên chính sách phân phối lại càng quan trọng hơn với bất kỳ công ty du lịch nào. Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam sử dụng đồng thời cả 2 kênh phân phối trực tiếp và phân phối gián tiếp, nhưng chủ yếu là qua kênh phân phối gián tiếp. Để có thể thu hút được một số lượng khách du lịch quốc tế ổn định, Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam cần hoàn thiện và phát triển kênh phân phối để giúp cơng ty có thể giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ của mình đến khách du lịch một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. Cơng ty có thể áp dụng một số biện pháp như:
Với kênh phân phối trực tiếp: công ty cần phát huy hơn, chú trọng bổ sung thông tin với nhiều ngơn ngữ như Nhật Bản, Trung Quốc,... đơn giản hóa việc đặt mua các dịch vụ qua website; bên cạnh đó, cơng ty cũng nghiên cứu về việc mở các văn phòng đại diện ở các thị trường nước ngoài trọng điểm như Trung Quốc, Mỹ, Thái Lan,... ngồi ra cơng ty cũng có thể phát triển kênh phân phối trực tiếp tới khách du lịch thông qua các hoạt động xúc tiến quảng cáo như: tham gia các hội chợ, hội thảo, triển lãm để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình và khuyến khích các nhu cầu, thị hiếu, nắm bắt các trông đợi của khách hàng.
Với kênh phân phối gián tiếp: Công ty cần tạo dựng và duy trì mối quan hệ với các cơng ty gửi khách nước ngồi: Hoangviet Travel, Hanoi Redtours, APT Travel…, các văn phòng đại diện của Việt Nam và các đối tác cung ứng dịch vụ trong và ngoài nước: Canary Beach Resort, Darby Park Serviced Residences, Royal View Hotel… để phân phối sản phẩm dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện hơn. Cơng ty cũng nên tăng cường quan hệ với các
công ty du lịch hoặc các đại lý du lịch trong và ngoài nước dưới hình thức liên kết ngang để thực hiện các chương trình gửi khách của cơng ty được thuận tiện, dễ dàng và chủ động, cũng như tạo điều kiện cho công ty có cơ hội nhận các nguồn khách mới. Bên cạnh đó, cơng ty cũng cần thương xuyên đánh giá các thành viên kênh để có biện pháp hỗ trợ thích hợp và khắc phục kịp thời những sai lệch về thông tin dịch vụ nếu có, cơng ty cũng nên tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong quá trình tác nghiệp bằng các biện pháp hỗ trợ tài chính như: thanh tốn chậm, tín dụng thương mại, chiết khấu thanh tốn...
3.2.3.3. Hồn thiện chính sách xúc tiến
Tiếp tục duy trì các hoạt động quan hệ công chúng đã thực hiện thành công trong những năm vừa qua, tham gia hội chợ du lịch quốc tế, tổ chức cho nhân viên cơng ty các buổi tình nguyện đi thăm và giúp đỡ trẻ em mồ cơi, người khuyết tật tại trung tâm Thụy An - Ba Vì.
Đẩy mạnh và thực hiện có hiệu quả hoạt động quảng cáo trên internet, các website: vnet.vn, yellowpages.vn, lukhach24h.com, vista.net.vn... Mở rộng hình thức quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng: kênh radio VOV3, truyền hình du lịch, đài phát thanh địa phương: Hà Nội, Đà Nẵng, Quảng Nam và trên các tạp chí du lịch như: tạp chí du lịch và giải trí.
Những hình thức quảng cáo bằng in ấn, trang web, tài liệu phát tay... các thông tin về công ty và các sản phẩm du lịch của cơng ty được truyền tải trên đó phải ln đổi mới cho phù hợp với xu thế, thu hút được khách hàng mà vẫn giữ được nét đặc trưng riêng của công ty. Công ty cũng cần thường xuyên liên kết với các tạp chí du lịch, tạp chí các hãng hàng khơng, tạp chí thời trang (Travel live, Heritate, Thời trang trẻ) để quảng bá hình ảnh của cơng ty mình.
Tăng cường mối quan hệ với các tổ chức nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam để quảng bá sản phẩm du lịch của cơng ty và hình ảnh độc đáo về đất nước, con người và thiên nhiên Việt Nam.
3.2.3.4. Hồn thiện chính sách con người
Thực hiện việc đào tạo nâng cao trình độ thường niên cho nhân viên nhằm tăng sự cọ sát, kinh nghiệm trong việc thực hiện các chính sách marketing thu hút khách được tốt hơn. Cuối mỗi năm sẽ tổ chức một cuộc thi về sáng tạo sản phẩm du lịch thu hút khách du lịch quốc tế để kích thích tinh thần làm việc cũng như sự sáng tạo, khả năng học hỏi, trau dồi kiến thức của nhân viên.
Có chính sách nâng cao trình độ của nhân viên như: đưa nhân viên đi học các lớp ngắn hạn về nghiệp vụ liên quan: nghiệp vụ lễ tân đón tiếp khách, nghiệp vụ của nhân viên tư vấn khách hàng, nghiệp vụ của hướng dẫn viên… Tổ chức các đợt học tập nâng cao trình độ, khả năng xử lý tình huống của nhân viên trong công ty. Tăng cường hiểu biết về các tuyến, điểm du lịch, các nền văn hóa khác nhau cho các hướng dẫn viên và các nhân viên điều hành trong công ty.
Muốn thu hút được khách du lịch quốc tế thì nhân viên của công ty phải biết giao tiếp bằng nhiều thứ tiếng khác nhau (đặc biệt là tiếng Anh, tiếng Tây Ban Nha và tiếng Pháp) để có thể giới thiệu sản phẩm du lịch của cơng ty mình và phục vụ trực tiếp các khách hàng quốc tế. Để nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên, cơng ty nên tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn (từ 1 - 2 tháng), dạy và kiểm tra thường xuyên khả năng giao tiếp bằng tiếng nước ngoài của nhân viên cho tới khi họ có thể giới thiệu về sản phẩm của cơng ty thành thạo bằng ngoại ngữ.
Môi trường làm việc rất quan trọng vì thế cần tạo bầu khơng khí thoải mái để gắn kết các nhân viên với nhau và hiệu quả cơng việc cao hơn. Thực hiện các chính sách đãi ngộ theo định kỳ quý hoặc theo năm dựa trên doanh số đạt được nhằm khích lệ tinh thần làm việc, học hỏi yêu nghề của nhân viên, giúp họ gắn bó với cơng ty.
Công ty cần tăng cường sự phối hợp giữa lãnh đạo và nhân viên thông qua việc sử dụng các hịm thư góp ý của nhân viên đối với lãnh đạo về tình hình kinh doanh của cơng ty, hịm thư góp ý nên đặt tại phịng truyền thống của công ty nhằm giúp thể hiện sự trân trọng cũng như tế nhị. Về phương cách điều hành quản lý của ban lãnh đạo, cần nhất quán quan điểm, thống nhất công việc từ trên xuống dưới, của từng bộ phận thì hoạt động của công ty mới đạt hiệu quả cao.