(Luận văn đại học thương mại) giải pháp marketing thu hút khách du lịch của công ty cổ phần đầu tƣ dịch vụ du lịch việt nam

1 LỜI CẢM ƠN Lời cho phép em gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến tập thể thầy cô giáo Khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại khơng trang bị cho chúng em kiến thức sở chuyên ngành năm chúng em học tập trường mà tạo điều kiện cho em bạn hội thực tập thực tế Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam (Opentour) Những kiến thức kinh nghiệm quý báu tảng hỗ trợ em trình nghiên cứu hồn thành khố luận, mà cịn hành trang tốt giúp em bước vào sống cách vững tự tin Để hồn thành Khóa Luận Tốt Nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Trần Minh Phương quan tâm, giúp đỡ hướng dẫn tận tình suốt thời gian em thực khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam tạo hội giúp đỡ chúng em thời gian vừa qua, giúp chúng em vừa thực hành vận dụng kiến thức học ghế nhà trường vào thực tế, vừa học hỏi, tiếp cận với thực tiễn hoạt động kinh doanh từ đúc rút thêm nhiều kinh nghiệm quý báu nắm bắt tốt nghiệp vụ chuyên môn để sau trường giúp chúng em tránh khỏi bỡ ngỡ cơng việc Trong khn khổ khóa luận tốt nghiệp nhiều hạn chế mặt kiến thức thời gian tìm hiểu nên có nhiều nỗ lực cố gắng, nhiên báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót định Vì mà em mong nhận góp ý lời nhận xét quý báu từ phía thầy Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Sinh viên thực Hoàng Thị Thủy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONGDOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Khái luận marketing thu hút khách du lịch kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khách du lịch .7 1.1.2 Doanh nghiệp lữ hành kinh doanh lữ hành 1.1.3 Marketing kinh doanh lữ hành 1.1.4 Lý thuyết hành vi mua khách du lịch 1.2 Nội dung nghiên cứu marketing thu hút khách du lịch doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 12 1.2.1 Nghiên cứu thị trường 12 1.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu .12 1.2.3 Xác định vị thị trường mục tiêu 13 1.2.4 Các sách marketing thu hút khách du lịch 13 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch doanh nghiệp lữ hành 16 1.3.1 Môi trường vĩ mô .16 1.3.2 Môi trường ngành 17 1.3.3 Môi trường vi mô .18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ DU LỊCH VIỆT NAM 19 2.1 Tổng quan công ty ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam 19 2.1.1 Tổng quan công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam 19 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường kinh doanh đến hoạt động marketing thu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hút khách du lịch công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam 20 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam .27 2.2.1 Kết điều tra hoạt động marketing thu hút khách du lịch công ty 27 2.3 Đánh giá chung hoạt động marketing thu hút khách du lịch công ty .34 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 34 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .35 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCHCỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ DU LỊCH VIỆT NAM 37 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải pháp marketing thu hút khách du lịch công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam 37 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển thị trường khách du lịch đến với Việt Nam nói chung cơng ty đề tài nghiên cứu nói riêng .37 3.1.2 Quan điểm marketing thu hút khách du lịch công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam .38 3.2.Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam 39 3.2.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường 39 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phân đoạn thị trường .40 3.2.3 Hoàn thiện công tác lựa chọn thị trường mục tiêu lựa chọn sản phẩm 40 3.2.4 Hồn thiện cơng tác định vị sản phẩm thị trường 41 3.2.5 Hồn thiện sách marketing-mix .42 3.3 Một số kiến nghị 44 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 44 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch, Sở văn hóa – Thể thao Du lịch 45 KẾT LUẬN .47 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ST T Tên bảng biểu Trang Bảng 2.1 Cơ cấu thị trường khách Opentour năm 2015 – 2016 27 Biểu đồ 2.2 Đánh giá chung lý sử dụng dịch vụ công ty 28 Biểu đồ 2.3 Đánh giá chung chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty 30 Biểu đồ 2.4 Đánh giá chung sách phân phối 31 Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ số lượt khách công ty liên kết gửi sang Opentour 31 Biểu đồ 2.6 Đánh giá chung hoạt động xúc tiến công ty 31 Bảng 2.7 Kết đánh giá chương trình du lịch công ty 33 Biểu đồ 2.8 Kết mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty khách hàng 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa DNLH Doanh nghiệp lữ hành KDL Khách du lịch CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật AEC Cộng đồng kinh tế, trị, an ninh ASEAN DMSP Danh mục sản phẩm ĐLTG Đại lý trung gian LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch ngày trở thành hoạt động mang tính tồn cầu hóa, trở thành nhu cầu tất yếu hầu hết người dân nước giới Bằng khả tạo nguồn ngoại tệ to lớn, ngành cơng nghiệp “khơng khói” thu hút quan tâm đầu tư, phát triển nhiều cá nhân, đơn vị, tổ chức nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn hàng đầu nhiều quốc gia giới có Việt Nam Trong năm vừa qua, du lịch Việt Nam có nhiều khởi sắc: lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng; du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa yêu thích du khách quốc tế; du lịch ngày nhận quan tâm toàn xã hội, chất lượng tính cạnh tranh du lịch vấn đề nhận nhiều ý thảo luận rộng rãi,… Đặc biệt theo thống kê Tổng cục Du lịch, lượng khách tổng thu từ khách du lịch năm 2016 tăng trưởng mạnh, du lịch Việt Nam đón 10 triệu khách du lịch, tăng 26,0% so với năm 2015; phục vụ 62 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt 400.000 tỷ đồng, tăng 18,6% so với năm 2015 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2016 đạt mốc ấn tượng, tổng số khách nhiều năm (10 triệu lượt khách) mức tăng tuyệt đối năm nhiều so với kỳ năm trước (trên triệu lượt khách) Đây số kỷ lục du lịch Việt Nam từ trước đến Năm 2016 năm đánh dấu nhiều kiện bật du lịch Việt Nam Phú Quốc ngày 25/12, ngành Du lịch tổ chức đón vị khách quốc tế thứ 10 triệu đến Việt Nam năm 2016 Công tác liên kết, phát triển sản phẩm du lịch trọng Điều cho thấy chất lượng du lịch Việt Nam dần tốt lên, vào chiều sâu thay chiều rộng theo định hướng Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030 Vì mà để phát triển du lịch việc nghiên cứu tìm giải pháp marketing hiệu áp dụng vào thực tiễn kinh doanh cho doanh nghiệp du lịch nhu cầu thiết Tuy nhiên thực tế để vận dụng sách, giải pháp marketing cho hợp lý hiệu điều dễ dàng Ban giám đốc công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam (Opentour) nói trọng tới hoạt động marketing việc hoạch định chiến lược đưa phương hướng hoạt động cơng ty cho phù hợp Song nhìn chung thực tế hoạt động doanh nghiệp thực tồn nhiều hạn chế chưa thực hiệu dẫn tới chưa thu hút khai thác cách triệt để, tối ưu nguồn khách du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Từ thực tế trình thực tập xuất phát từ tính cấp thiết đề tài nêu trên, em định lựa chọn đề tài khóa luận: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam” Tình hình nghiên cứu đề tài Nhữ Thị Quyên (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Hải Dương, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn Du lịch, Trường đại học Thương Mại Cơng trình nêu lý luận chung marketing thu hút khách kinh doanh lữ hành, nêu thực trạng giải pháp marketing thu hút khách công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Hải Dương Hoàng Thị Trang (2014), Giải pháp marketing thu hút khách công ty TNHH lữ hành Việt Nam ngày nay, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường đại học Thương Mại Cơng trình hệ thống hóa số lý luận DNLH marketing kinh doanh lữ hành,… để làm sở cho việc triển khai nghiên cứu; nêu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách công ty TNHH lữ hành Việt Nam ngày Tuy nhiên thấy cơng trình cịn thiếu sót chưa sử dụng đến khảo sát phiếu vấn nhà quản trị cho việc thu thập liệu sơ cấp Bùi Thị Thuỷ (2015), Giải pháp marketing thu hút khách inbound đến với Aurora travel, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường đại học Thương Mại Cơng trình đề cập đến lý luận marketing thu hút khách quốc tế; khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng thu hút khách quốc tế đến đưa giải pháp marketing thu hút khách quốc tế đến Aurora travel, Hà Nội Dương Thuỳ Linh (2015), Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa công ty khách sạn du lịch Dạ Hương, Thái Nguyên, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường đại học Thương Mại Cơng trình lý luận marketing thu hút khách nội địa; phân tích, đánh giá thực trạng marketing thu hút khách du lịch nội địa đề xuất giải pháp marketing thu hút khách nội địa công ty khách sạn du lịch Dạ Hương, Thái Nguyên Như thấy cơng trình nghiên cứu nêu có đóng góp tích cực việc hỗ trợ tham khảo giải vấn đề chung giải pháp marketing thu hút khách du lịch Song nhìn chung số đề tài cịn chưa sâu nghiên cứu giải triệt để vấn đề đặt cịn tồn thiếu sót định nên việc tiếp tục nghiên cứu vấn đề cần thiết Mặt khác, với doanh nghiệp nghiên cứu khác nhau, cơng trình đưa thực trạng giải pháp cụ thể khác tương ứng Vì mà đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lịch công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam”, tính tới thời điểm nay, đề tài hoàn toàn độc lập không bị trùng lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, từ góp phần nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Và để đạt mục tiêu đề tài cần hướng đến việc hoàn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa lý luận marketing thu hút khách du lịch kinh doanh lữ hành - Trên sở lý luận kiến thức thực tế phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam để từ thấy thành cơng khó khăn, hạn chế mà cơng ty gặp phải - Đề xuất số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam - Đưa số kiến nghị quan Nhà nước, Tổng cục du lịch Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội nhằm thu hút khách du lịch phận lữ hành Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Về đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu nhu cầu du lịch khách du lịch hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam * Về phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến kinh doanh lữ hành, marketing doanh nghiệp lữ hành, thực trạng hoạt động marketing công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam giải pháp marketing đề xuất nhằm thu hút khách du lịch - Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam - Về thời gian: Việc khảo sát, điều tra, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam tiến hành thời gian thực tập Số liệu minh họa đề tài lấy công ty hai năm gần 2015 2016, giải pháp đề xuất cho năm 2017 năm Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp thu thập liệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp * Căn thu thập: Dữ liệu sơ cấp liệu chưa qua xử lý, thu thập lần đầu thu thập trực tiếp từ đơn vị tổng thể nghiên cứu thông qua điều tra thống kê Thu thập liệu sơ cấp nhằm mục đích đánh giá thực trạng cơng cụ marketing mà công ty đề tài nghiên cứu sử dụng để thu hút khách, đồng thời góp phần tìm nguyên nhân hạn chế cần khắc phục để từ đề xuất giải pháp mang tính thực tế chân xác * Dữ liệu thu thập cách thu thập: Đề tài tác giả sử dụng phiếu khảo sát khách du lịch vấn nhà quản trị để thu thập thông tin đánh giá khách du lịch với hoạt động marketing doanh nghiệp tầm nhìn, quan điểm phương hướng đạo lãnh đạo doanh nghiệp nghiên cứu - Đối với phiếu khảo sát khách du lịch, quy trình thực bao gồm bước: + Xác định vấn đề nghiên cứu nội dung thông tin cần thu thập: Vấn đề nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing công ty mà đề tài nghiên cứu, giải pháp cần tìm cho doanh nghiệp Vì mà nội dung thơng tin cần thu thập bao gồm ý kiến, đánh giá khách du lịch doanh nghiệp + Chọn đối tượng khảo sát mẫu khảo sát: Đối tượng phát phiếu khách du lịch nội địa quốc tế Mẫu điều tra xác định 100 phiếu + Thiết kế phiếu khảo sát: Mẫu phiếu bao gồm câu hỏi đóng theo hình thức lựa chọn đáp án thang điểm câu hỏi mở (hỏi ý kiến đề xuất khách du lịch) liên quan đến nội dung marketing thu hút khách Tiêu đề ngôn ngữ tùy thuộc vào đối tượng khách du lịch, khách quốc tế phiếu khảo sát sử dụng tiếng anh loại ngơn ngữ mang tính quốc tế sử dụng phổ biến giới để dễ dàng tiếp cận với nhiều đối tượng khách quốc tế đến từ nhiều nước khác giới; khách nội địa tùy vào đối tượng khách nội địa mà sử dụng phiếu khảo sát có ngôn ngữ phù hợp, khách Việt sử dụng tiếng Việt khách người nước đến định cư chưa hiểu rõ tiếng Việt sử dụng tiếng anh (Phụ lục 1, 2) + Phát phiếu thu phiếu: 30% số phiếu (30 phiếu) phát trực tiếp đến tay đối tượng nghiên cứu sau họ kết thúc chuyến có dịch vụ cung cấp doanh nghiệp 70% số phiếu lại chủ yếu gửi tới khách hàng thông qua địa e – mail đăng ký website doanh nghiệp Các phiếu phát trực tiếp thu hồi sau khách hàng hồn tất thơng tin chủ yếu phát cho khách nội địa, cịn phiếu khảo sát thơng qua địa mail gửi phần lớn cho khách quốc tế thói quen sử dụng trả lời thư điện tử tập khách quốc tế phổ biến khách nội địa nhằm đảm bảo phiếu khảo sát xuất thu kết Thời gian tiến hành từ 15/ 01/ 2017 – 15/ 02/ 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Tổng hợp kết quả: Căn vào phiếu thu bao gồm phiếu phát trực tiếp số e – mail phản hồi, tiến hành lọc số phiếu hợp lệ tính kết Số phiếu hợp lệ thu 80 phiếu đạt tỷ lệ 80%, 20% số phiếu cịn lại khơng hợp lệ số nội dung bị bỏ dở, toàn tiêu chí đánh giá mức nhau,… - Bản vấn nhà quản trị Phương pháp vấn chuyên sâu nhà quản trị sử dụng mẫu biên vấn gồm câu hỏi mở sách marketing thu hút khách cơng ty (Phụ lục 3) Trong đó: + Đối tượng vấn: Giám đốc Phí Thị Hương Quỳnh - người chịu trách nhiệm tồn hoạt động cơng ty Phó giám đốc cơng ty kiêm Trưởng phận sales marketing Nguyễn Đình Mạnh + Thời gian vấn: 16/ 02/ 2017 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp * Căn thu thập: Dữ liệu thứ cấp nguồn thơng tin có sẵn tổng hợp từ trước nhằm phục vụ cho mục tiêu, dự án tiến hành Đề tài tiến hành thu thập liệu liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách công ty nghiên cứu * Các liệu thu thập: Nguồn liệu thu thập từ bên bên doanh nghiệp nghiên cứu Cụ thể: - Nguồn bên doanh nghiệp: Gồm báo cáo tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh, cấu thị trường khách công ty, hai năm nghiên cứu gần 2015, 2016 Các liệu cho phép tác giả biết tình hình sử dụng ngân sách cho marketing cơng ty để từ đưa dự báo ngân sách dành cho marketing năm tiếp theo, đồng thời cho biết tập khách mục tiêu mà doanh nghiệp cần hướng tới biện pháp marketing phù hợp - Nguồn bên doanh nghiệp: Khóa luận tham khảo thêm thơng tin chương trình hoạt động marketing cơng ty website công ty; thông qua website, diễn đàn, sách, báo, tạp chí, ấn phẩm, tài liệu thống kê Tổng cục du lịch Sở du lịch,… du lịch để tìm xu hướng du lịch cách thức mua sắm, tiêu dùng dịch vụ du lịch khách du lịch Phương pháp phân tích liệu 2.1 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp - Phương pháp thống kê xử lý số liệu sở sử dụng phần mềm Excel: Các phiếu khảo sát khách du lịch sau phát thu tiến hành lọc phiếu hợp lệ, tập hợp lại xử lý sơ cho kết tương ứng tỷ lệ - Phương pháp so sánh, đánh giá: Trên sở kết thông qua xử lý để có được, tiến hành đối sánh tiêu rút kết luận 2.2 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com What promotion you like?  Discounts  Deals accompanying services  Gifts  Other ideas Part II: Assessing the level of marketing activity What you think about the criteria that our company use to attract tourist? Assessing No Criteria New travel program Discount on special occasions Set up quickly service through website Quality of service Excellen Good Normal Bad t (4) (3) (2) (5) Very Bad (1) What you think about the factors in the travel program of our company? Assessing No Criteria The attitude of reception staff Destinations Tour Guide Transfers Accommodation service Catering Other services Excellent Good Normal (5) (4) (3) Bad (2) Very Bad (1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com In general, what you think about the quality of service our company? Assessing Criteria Excellent Good Normal (5) (4) (3) Bad (2) Very Bad (1) The general assessment of our company’s services Part III: Comments - The feedback of customers to improve the quality of marketing activities to help attract tourists for our company? - Let us know more about your information: Name: Nationality: Job: Phone number: Email: Once again sincerely thanks to the cooperation and help of you! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC (Bản vấn chun sâu Nhà quản trị) Kính chào ơng/ bà! Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội” nhằm tìm nguyên nhân giải pháp marketing tốt thu hút khách hàng từ nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp, mong ơng (bà) vui lịng trả lời số câu hỏi Mọi thông tin xin đảm bảo bí mật phục vụ cho việc hồn thành khóa luận Xin trân trọng cảm ơn Phần I: Thông tin nhà quản trị Họ tên:…………………………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………………………… Chức trách: ………………………………………………………………… Thâm niên công tác: ……………………………………………………… Phần II: Thông tin chất lượng hoạt động marketing công ty Câu 1: Xin ông/ bà vui lòng cho biết thời gian vừa qua cơng ty ơng/ bà thực sách marketing chủ yếu để thu hút khách? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 2: Đánh giá ông/ bà chất lượng sách marketing sử dụng sao? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 3: Theo ông/ bà, cơng ty có thuận lợi khó khăn tiến hành hoạt động marketing để thu hút khách? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 4: Theo ông/ bà thị trường mục tiêu mà công ty ông/ bà muốn hướng đến thời gian tới thị trường nào? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ………………………………………………………………………………………… Câu 5: Xin ông bà vui lòng cho biết dự định giải pháp marketing để thu hút khách công ty thời gian tới? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Một lần xin chân thành cảm ơn giúp đỡ hợp tác ông/ bà! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC (Bảng Mơ hình cấu tổ chức công ty) Giám đốc Bộ phận nhân (GĐ kiêm nhiệm) Bộ phận Tài - Kế toán Bộ phận điều hành hướng dẫn Outbound Inbound nội địa Các HDV Bộ phận Sales Marketing Các Sales Marketing Online Bộ phận hỗ trợ phát triển Các đại diện Visa Vận chuyển Nguồn: Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC (Bảng Kết hoạt động kinh doanh Opentournăm 2015- 2016) STT Chỉ tiêu ĐVT 63.260 3.577 Doanh thu kinh doanh LH Trđ 28.123 32.554 4.431 15,76 % 47,12 51,46 4,34 - Trđ 22.709 25.348 2.639 11,62 % 38,05 40,70 2,65 - Trđ 8.851 5.358 (3.493) (39,46) % 14,83 7,84 (6,99) - Trđ 48.462 45.654 (2.808) (5,79) % 81,2 72,17 (9,03) - Trđ 3.284 3.791 507 15,44 % 6,78 8,3 1,52 - Trđ 12.523 8.770 (3.753) (29,97) % 25,84 19,21 (6,63) - Trđ 9.125 10.857 1.732 19 % 18,83 23,78 4,95 - Trđ 23.530 22.236 (1.294) (5,5) % 41,84 43,12 1,28 - Trđ 11.221 17.606 6.385 56,9 Tỷ suất LNTT % 18,8 27,83 9,03 - Thuế thu nhập DN Trđ 2.805,25 4.401,5 1.596,25 56,9 Lợi nhuận sau thuế Trđ 8.415,75 13.204, 4.788,75 56,9 % 14,1 20,87 6,77 - Doanh thu kinh doanh ĐLTG Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Tiền lương nhân viên Tỉ trọng Chi phí kinh doanh LH II Tỷ trọng Chi phí kinh doanh ĐLTG Tỷ trọng Chi phí dịch vụ bổ sung khác Tỷ trọng V % 59.683 Doanh thudịch vụ bổ sung IV +/Trđ Tỷ trọng III 2016 Tổng doanh thu Tỷ trọng I 2015 Chênh lệch 2016/2015 Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất LNST Nguồn: Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC (Bảng Cơ cấu lao động Opentour năm 2015 – 2016) STT Phân theo HĐLĐ Trình độ chun mơn Trình độ ngoại ngữ Thâm niên cơng tác Giới tính Phân theo độ tuổi Số lao động HĐCT Tỷ trọng Số lao động HTTV Tỷ trọng Đơn vị Người % Người % Năm 2015 47 75,81 15 24,19 Năm 2016 52 76,47 16 23,53 Chênh lệch ± % 10,64 0,66 6,67 (0,66) - Đại học Tỷ trọng Cao đẳng Tỷ trọng Trung cấp Tỷ trọng Bằng A Tỷ trọng Bằng B Tỷ trọng Bằng C Tỷ trọng Dưới năm Tỷ trọng Từ - năm Tỷ trọng Trên năm Tỷ trọng Nam Tỷ trọng Nữ Tỷ trọng Dưới 30 Tỷ trọng Từ 30 trở lên Tỷ trọng Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % 21 33,87 26 41,94 15 24,19 22 35,48 24 38,71 16 25,81 28 45,16 21 33,87 13 20,97 18 29,03 44 70,97 44 70,97 18 29,03 26 38,24 29 42,65 13 19,11 28 41,18 26 38,24 14 20,58 36 52,94 18 26,47 14 20,59 21 30,88 47 69,12 43 63,24 25 36,76 4,37 0,71 (2) (5,08) 5,7 (0,47) (2) (5,23) 7,78 (3) (7,4) (0,38) 1,85 (1,85) (1) (7,73) 7,73 Chỉ tiêu Tổng 23,81 11,54 (13,33) 27,27 8,33 (12,5) 28,57 (14,29) 7,69 16,67 6,82 (2,27) 38,89 - Người 62 68 9,68 Nguồn: Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC (Bảng Tổng hợp kết điều tra ý kiến khách hàng) Phần I: Thông tin chung STT Nội dung Quý vị biết đến công ty qua phương tiện nào? Quý vị sử dụng dịch vụ cơng ty chúng tơi? Vì quý vị sử dụng dịch vụ công ty? Quý vị mua dịch vụ công ty nào? Q vị nghĩ có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty khơng? Q vị thích hình thức khuyến sau đây? Số lượng bình chọn Tỷ lệ (%) 3,75 12 15 23 30 48 17 28,75 37,5 10 60 21,25 Dịch vụ khác 15 18,75 Thương hiệu Thái độ phục vụ Chất lượng phục vụ Giá Các chương trình khuyến 34 6,25 8,75 10 42,5 23 28,75 Ý kiến khác Thông qua đại lý Thông qua công ty du lịch khác mà cơng ty liên kết Tại chi nhánh, văn phịng cơng ty Có Chưa chắn 16 3,75 20 28 35 36 45 47 23 58,75 28,75 Không 10 12,5 Giảm giá Quà tặng Ưu đãi dịch vụ kèm Ý kiến khác 42 20 14 52,5 25 17.5 Các tiêu Báo, tạp chí, phát thanh, truyền hình Tờ rơi, logo, banner quảng cáo Đại lý du lịch, công ty lữ hành Người quen, quan Internet Phương tiện khác Tour du lịch theo đoàn Tour du lịch khách lẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phần II: Đánh giá mức độ hoạt động marketing Quý khách đánh tiêu chí mà cơng ty sử dụng để thu hút khách? Đánh giá STT Tiêu chí đánh giá Tốt (5) Khá (4) TB (3) Yếu (2) Kém (1) GTTB SP % SP % SP % SP % SP % 8,75 28 35 42 52,5 2,5 1,25 3,5 Giảm giá 18 dịp đặc biệt 22,5 22 27,5 39 48,75 1,2 0 3,71 Đặt dịch vụ nhanh qua 27 website 33,7 42 52,5 11,25 2,5 0 4,2 Chất lượng phục vụ 16 nhân viên 20 24 35 43,75 3,7 2,5 3,61 Chương trình du lịch 30 TBC 3,8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá quý khách yếu tố chương trình du lịch cơng ty chúng tơi? Đánh giá STT Tiêu chí đánh giá Tốt (5) SP % Thái độ nhân viên tiếp đón 18 22,5 Điểm đến du lịch Hướng dẫn 20 viên Khá (4) % SP Yếu (2) GTTB Kém (1) % SP % SP % 37,5 7,5 1,25 3,7 27 33,75 33 41,25 15 18,75 6,25 0 4,03 27,5 7,5 0 3,83 25 SP TB (3) 25 21,25 30 32 40 22 Dịch vụ vận chuyển 14 17,5 21 26,25 43 53,75 2,5 1,25 3,63 Dịch vụ lưu trú 22 27,5 35 43,75 19 23,75 0 3,94 28 35 32 40 2,5 2,5 4,0 11,25 12 15 48 60 11 13,75 0 3,24 Dịch vụ ăn 16 uống Các dịch vụ khác 20 TBC 3,77 Đánh giá chung quý khách chất lượng dịch vụ công ty? Đánh giá Tiêu chí Đánh giá chung chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty Tốt (5) Khá (4) TB (3) Yếu (2) Kém (1) 11, 25% (9 phiếu) 42,5% (34 phiếu) 36,25 % (29 phiếu) 7,5% (6 phiếu) 2,5% (2 phiếu) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC (Bảng Danh mục sản phẩm công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam) Bề rộng danh mục sản phẩm Dịch vụ chương trình du lịch Chiềusâu củadanh mụcsản phẩm Dịch vụ đại lý trung gian Tổ chức kiện Dịch vụ vận chuyển Dịch vụ khác Nội địa Vé máy Hội nghị, hội Thuê xe Hoạt náo bay, tàu thảo (MICE) du lịch viên, hỏa – 45 chỗ hướng dẫn viên Quốc tế Tư vấn, Teambuilding Du hỗ trợ thuyền làm thủ Hạ Long tục visa, hộ chiếu Nguồn: Tổng hợp PHỤ LỤC (Bảng Tour Hà Nội – Singapore – Malaysia – Hà Nội) GIÁ KÍCH CẦU TRỌN GÓI Người lớn Trẻ em 2- 11t ( ngủ bố mẹ) KHUYẾN MẠI 21/03 9.990.000 VNĐ 8.990.000 VNĐ 11/04, 09/05, 16/05, 06/06, 13/06 GIÁ KM ĐK SỚM 10.490.000 VNĐ 9.490.000 VNĐ 28/04 12.490.000 VNĐ 11.490.000 VNĐ Nguồn: Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam PHỤ LỤC 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com (Bảng Một số chương trình du lịch nội địa điển hình) S T T Giá tour (VNĐ/ Khách) Tên tour Thời gian Hà Nội - Đại Lải - Tam Đảo 02 Ngày 01 Đêm Liên hệ Du Lịch Hạ Long 01 Ngày 1.260.000 vnđ Hà Nội - Sài Gòn - Vũng Ngày Tàu - Đại Nam Đêm - Mỹ Tho - Cần Thơ Du Lịch Miền Trung: Hà Nội - Đà Nẵng ngày Sơn Trà - Bà đêm Nà - Cù Lao Chàm - Hội An 8.868.000đ 6.540.000đ Giá khuyến (VNĐ/ Khách) Khởi hành Phương tiện Thứ hàng tuần Ơtơ 990.000 vnđ Hàng Ngày Ơtơ + thuyền 7.390.000đ T4 Hàng Tuần Máy bay 4.990.000 đ 29/4 & Thứ Hàng Tuần Máy bay Nguồn: Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 11 (Bảng Một số chương trình du lịch quốc tế điển hình) ST T Tên tour Thời gian Du lịch Nhật Bản: Hà Nội - Tokyo Yamanashi Shibazakura - Núi Phú Sỹ   Du Lịch Thái Lan: Bangkok – Pattaya, Bay Nokair - Khách Sạn Sao  Du Lịch Châu Âu: Hà Nội - Pháp Luxemburg - Đức Hà Lan - Bỉ  ngày đêm Du Lịch Hàn Quốc Mùa Hoa Anh Đào: Hà Nội - Seoul Nami - Everland  Giá Giá tour (VNĐ khuyến /Khách) mãi (VN Đ/Khác h) Khởi hành Phươn g tiện 23.900.000 VNĐ 14/6, 16/6, 2, 23/7; 10, 20/8;10/9 Máy bay Ngày Đêm 7.690.000 VNĐ 5.999.00 24/5, 31/5, VNĐ 7/6, 14/6, 21/6, 28/6 Máy bay 10 ngày đêm 49.900.000 đ 3/5, 7/6, 5/7, 2/8, 6/9, 4/10, 1/11 Máy bay Ngày Đêm 12.990.000 11.990.0 đ 00đ 17, 24, 30/05; 07, 14, 16, 21, 23, 29/06; 5,12,14,19 ,26, 28/7; 2,9,16/8; 20/9; 04,11,18, 20,24,25,2 7/10 Máy bay LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguồn: Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam Phụ lục 12 Dịch vụ thuê xe – 45 chỗ (Giá thuê tùy nhãn hiệu xe chưa kèm phí phụ trội) Mức giá Loại xe Xe du lịch, công tác Thuê xe cưới Thuê xe tháng – chỗ 1.100.000 1.500.000 1.100.000 1.500.000  21.000.000 36.000.000 – chỗ VIP 1.600.000 8.400.000 1.400.000 12.000.000 chỗ 1.100.000 1.700.000 700.000 1.000.000 24.000.000 30.000.000 16 chỗ 1.300.000 2.000.000 1.600.000 2.500.000 3.000.000 4.500.000 1.000.000 1.200.000  1.500.000 1.700.000  24.000.000 24 – 29 chỗ 35 – 45 chỗ Nguồn: Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... KHÁCH DU LỊCHCỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ DU LỊCH VIỆT NAM 37 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải pháp marketing thu hút khách du lịch công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam. .. lịch công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam 2.1.1 Tổng quan công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam 2.2.1.1 Giới thiệu công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam * Q trình... ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ DU LỊCH VIỆT NAM 2.1 Tổng quan công ty ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch công ty Cổ