(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lƣợng tour du lịch nội địa tại công ty cổ phần đầu tƣ dịch vụ du lịch việt nam, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập Trường Đại học Thương Mại tập Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội, em Thầy, Cô khoa Khách sạn – Du lịch Ban Giám Đốc cán nhân viên cơng ty giúp đỡ tận tình Em xin gửi lời cám ơn chân thành tới người giúp đỡ em hồn thành đợt thực tập khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội” Em xin chân thành cám ơn Thầy, Cô khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, cám ơn Thầy, Cơ tận tình dạy kiến thức hữu ích cho em Em xin gửi lời cám ơn đặc biệt tới Cô Nguyễn Thùy Trang, người trực tiếp hướng dẫn em hồn thành khóa luận Đồng thời, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội tồn thể cán nhân viên cơng ty giúp đỡ em nhiều trình học tập thực tế làm khóa luận Mặc dù cá nhân em cố gắng kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý lời nhận xét q báu thầy để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2018 Sinh viên Phùng Thị Lan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài .3 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số lý thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa .13 1.2.1 Đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa 13 1.2.2 Đảm bảo cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa 16 1.2.3 Phát triển tiêu chuẩn dịch vụ 18 1.2.4 Ý nghĩa nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 19 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa .20 1.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 20 1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ DU LỊCH VIỆT NAM, HÀ NỘI 24 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam ảnh hưởng môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa 24 2.1.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam 24 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa 27 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam .30 2.2.1 Phân tích kết nghiên cứu liệu thứ cấp 30 2.2.2 Phân tích kết nghiên cứu liệu sơ cấp 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.3 Đánh giá chung 34 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 34 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 36 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ DU LỊCH VIỆT NAM, HÀ NỘI .39 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam 39 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển 39 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội 40 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội 41 3.2.1 Hoàn thiện số nội dung công tác quản trị nhân 41 3.2.2 Củng cố mối quan hệ với nhà cung ứng đối tác 42 3.2.3 Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 43 3.2.4 Hoàn thiện việc xây dựng, tổ chức thực tour du lịch 43 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 45 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam 45 3.3.2 Kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội 46 3.3.3 Kiến nghị với UBND Thành phố Hà Nội sở ban ngành có liên quan.46 KẾT LUẬN .47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 PHỤ LỤC 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Trang Bảng 1.2 Các loại hình đánh giá 13 Bảng 2.1 Kết điều tra khách hàng chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội 32 Cơ cấu khách Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam năm 2016 - 2017 Phụ lục Tình hình vốn kinh doanh Cơng ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam năm 2016 – 2017 Phụ lục Tình hình nhân lực Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam năm 2016 – 2017 Phụ lục Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam năm 2016 – 2017 Phụ lục DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên hình Trang Hình 1.1 Hệ thống phân phát dịch vụ du lịch 13 Các yếu tố cấu thành tour du lịch nội địa Phụ lục Sơ đồ máy tổ chức Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v Từ viết tắt Nguyên nghĩa CPĐT Cổ phần Đầu tư VCGT Vui chơi giải trí DL Du lịch SP Số phiếu UBND Ủy Ban Nhân Dân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, điều kiện kinh tế đà phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, nhu cầu người ngày đa dạng chủng loại, nhiều số lượng cao chất lượng Cùng với phát triển kinh tế, văn hóa - xã hội, đời sống vật chất tinh thần người nâng cao nhu cầu du lịch ngày phát triển trở thành nhu cầu thiết yếu đời sống tinh thần Du lịch phát triển kéo theo dịch vụ lữ hành, lĩnh vực khác phát triển theo nhu cầu khách hàng chất lượng tour ngày cao Chính lẽ mà ngày có nhiều loại hình du lịch xuất nhằm thỏa mãn nhu cầu khác người Và số loại hình du lịch phát triển mạnh mẽ loại hình du lịch nội địa Những năm gần đây, số lượng doanh nghiệp lữ hành tăng mạnh, cạnh tranh thị trường ngày khốc liệt việc đảm bảo chất lượng kinh doanh lữ hành quan trọng Do địi hỏi Cơng ty cần liên tục nắm bắt nhu cầu khách hàng, đồng thời nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng tour du lịch tour du lịch nội địa, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình tour du lịch Cơng ty Qua q trình thực tập Cơng ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội Em nhận thấy tình hình hoạt động Cơng ty liên tục gặt hái thành cơng nhiên có nhiều vấn đề cần trọng, điển hình chất lượng tour du lịch nội địa nhiều nhiều tồn dẫn đến hiệu kinh doanh chưa đạt mức mong muốn Do để thu hút khách du lịch giữ chân khách hàng trung thành việc nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa việc cấp thiết quan trọng Từ việc nghiên cứu tìm giải pháp nâng cao chất lượng tour nhằm thu hút khách du lịch để đẩy mạnh phát triển Công ty Sau trình tìm hiểu nghiên cứu, em nhận thấy Cơng ty có chênh lệch đáng kể hiệu tour du lịch nội địa outbound Trong năm qua chưa có đề tài nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội Do đó, em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội” nhằm sâu vào nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa đưa giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh Công ty thời gian tới Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tìm hiểu luận văn khóa trước khoa Khách Sạn – Du Lịch trường Đại học Thương Mại, có luận văn nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng tour du lịch nội địa sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Võ Thị Thu Hiền (2008), ‘Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Hà Nội – Hạ Long cho đối tượng khách Mỹ trung tâm du lịch lữ hành Hapro – TOURS’ - Nguyễn Thị Phương (2009), ‘Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Vinasun’ - Đỗ Thị Hậu (2015), ‘Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa doanh nghiệp địa bàn tỉnh Lâm Đồng’ Nội dung luận văn đưa số vấn đề lý luận tour du lịch nội địa Phần thực trạng đánh giá chất lượng tour du lịch qua số liệu sơ cấp, thứ cấp Những giải pháp đưa xuất phát từ thực trạng nghiên cứu Từ tìm hiểu tìm hiểu qua tài liệu tham khảo, em nhận thấy CTCP Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội chưa có đề tài nghiên cứu việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Từ thực tế thấy đề tài ‘Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội’ khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu công bố trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài  3.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm điều tra nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội, từ đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực mục tiêu xác định, khóa luận cần làm rõ nhiệm vụ sau : - Thứ nhất: Hệ thống hóa vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa - Thứ hai: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội để từ tìm ưu điểm, hạn chế đồng thời xác định nguyên nhân dẫn đến thực trạng - Thứ ba: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu khóa luận vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ chất lượng tour du lịch nội địa Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội - Về không gian: Không gian nghiên cứu khóa luận Cơng ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội - Về thời gian: Việc khảo sát, nghiên cứu thực tồn thời gian thực tập Cơng ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội từ ngày 02/01/2018 đến ngày 02/04/2018 Các số liệu minh họa khóa luận thu thập Công ty năm 2016 – 2017 thời gian thực tập Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp 5.1.1 Thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập từ hai nguồn chủ yếu bên bên doanh nghiệp: + Bên doanh nghiệp: Các thông tin, số liệu khai thác doanh nghiệp phận phịng ban có liên quan: phịng hành tổng hợp cung cấp số liệu liên quan đến nguồn nhân lực, phịng tài kế tốn cung cấp kết hoạt động kinh doanh Công ty năm 2016 – 2017, loại giấy tờ xin ý kiến khách sau kết thúc tour du lịch, website Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam,… + Bên ngồi doanh nghiệp: thơng tin thu thập từ tài liệu nghiệp vụ, tài liệu nguồn nhân lực, giáo trình quản trị chất lượng, liệu từ báo, tạp chí, internet,… 5.1.2 Phân tích liệu thứ cấp Sau thu thập liệu thứ cấp Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, tiến hành thống kê liệu vừa thu thập Xử lý, chọn lọc liệu có giá trị hình thành phát triển Công ty, kết hoạt động kinh doanh Công ty năm 2016 – 2017, đặc điểm nguồn lao động, nguồn vốn kinh doanh Công ty,…đồng thời loại bỏ liệu cũ khơng cần thiết Từ đó, so sánh, đối chiếu với tiêu chuẩn dịch vụ quan chức năng, doanh nghiệp thứ hạng quy mô kinh doanh, đối chiếu liệu với đối thủ cạnh tranh chất lượng tour du lịch với quy trình chuẩn theo VTOS, 5.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp khóa luận thu thập từ việc phát phiếu điều tra (100 phiếu) đến khách hàng sử dụng tour du lịch nội địa Công ty Phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách hàng phương pháp đơn giản, dễ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thực mang lại kết thực tiễn cao Nội dung phương pháp gồm bước: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Mẫu điều tra lựa chọn khách du lịch sử dụng dịch vụ du lịch Công Ty CPĐT Dịch vụ Du Lịch Việt Nam Do thời gian nghiên cứu có hạn dựa sở lượng khách du lịch nội địa Công ty nên em lựa chọn kích cỡ mẫu điều tra 100 phiếu Các phiếu điều tra phát cho khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty chủ yếu tour nội địa như: tour du lịch Hạ Long – Cát Bà (3 ngày đêm), tour du lịch Miền Trung: Hà Nội – Đà Nẵng – Sơn Trà – Bà Nà – Cù Lao Chàm – Hội An (4 ngày đêm) số tour nội địa khác Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Mẫu phiếu điều tra thiết kế Tiếng Việt, có 11 tiêu chí đánh sau: Đặt tour, đón – tiễn khách, phương tiện vận chuyển, chất lượng dịch vụ lưu trú, chất lượng dịch vụ ăn uống, hướng dẫn viên, dịch vụ vui chơi giải trí, an tồn, sức hấp dẫn điểm du lịch, lịch trình tour cảm nhận chung Các tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa theo năm mức chất lượng từ tốt đến với thang điểm tương xứng với mức chất lượng: Rất tốt: điểm Tốt: điểm Kém: điểm Rất kém: điểm Trung bình: điểm Bước 3: Phát phiếu điều tra Để thuận tiện cho việc đánh giá chất lượng tour nội địa Công ty người thực phát phiếu hướng dẫn viên phát sau khách lên xe từ địa điểm ăn trưa ngày cuối lịch trình Hướng dẫn viên thông báo khoảng thời gian định để khách đánh giá tránh thời gian khách thất lạc phiếu Bước 4: Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra thu sau khách đánh giá xong chất lượng tour du lịch Số lượng phiếu phát 100 phiếu, lượng phiếu thu 90 phiếu đạt 90% Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu Kết điều tra khách hàng phiếu thăm dò tổng hợp phần mềm Excel Các thang điểm lựa chọn phù hợp với mức chất lượng tương ứng đưa để tổng hợp phân tích xác liệu sơ cấp từ kết phiếu điều tra Gọi n số du khách điều tra, m số tiêu điều tra, i du khách thứ i (i=1,n) Ta có: - Nếu Xj giá trị trung bình n khách hàng đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa thông qua tiêu thứ j thì: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Nếu X giá trị trung bình đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa thông qua m tiêu: Bước 6: Kết luận Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng theo mức sau: = 5: Chất lượng tour du lịch nội địa vượt xa mức trông đợi khách hàng