6. Kết cấu khóa luận
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty
Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam.
2.2.1. Phân tích kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam năm 2016 – 2017 (Phụ lục 6) có thể thấy Cơng ty kinh doanh là tương đối tốt. Thể hiện như:
Tổng doanh thu của Công ty năm 2017 so với năm 2016 tăng 8771 triệu đồng, tương ứng tăng 15,41%. Trong đó, doanh thu từ outbound năm 2017 tăng 4.551,21 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 13,71%. Doanh thu từ inbound năm 2017 tăng 1.339,63 triệu đồng, tương ứng tăng 16,63%. Doanh thu từ du lịch nội địa năm 2017 tăng 2318 triệu đồng so với năm 2016 tương ứng tăng 18,89%. Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2017 tăng 562,16 triệu đồng tương ứng tăng 16,57% so với năm 2016.
Tổng chi phí của Công ty năm 2017 so với năm 2016 tăng 6.861,4 triệu đồng, tương ứng tăng 13,6%. Trong đó, chi phí dành cho outbound năm 2017 tăng 2.089,72 triệu đồng, tương ứng tăng 7,33% so với năm 2016, tỷ trọng giảm 3,12%. Chi phí cho inbound tăng 1.523,01 triệu đồng, tương ứng tăng 16,1% so với năm 2016, tỷ trọng tăng 0,41%. Chi phí cho du lịch nội địa năm 2017 tăng 2.428,04 triệu đồng, tương ứng tăng 23,94% so với năm 2016, tỷ trọng tăng 1,83%. Chi phí khác tăng 820,63 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 35,05%, tỷ trọng tăng 0,88%. Tuy nhiên, khoản chi phí bỏ ra so với doanh thu đạt được cũng khơng lớn và nó vẫn đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho công ty.
Lợi nhuận trước thuế của Công ty năm 2017 tăng 1.388,8 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 32,38%. Tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2017 tăng 1,1% so với năm 2016.
Thuế thu nhập doanh nghiệp của Công ty năm 2017 là 1.135,54 triệu đồng tăng 277,76 triệu đồng , tương ứng tăng 32,38% so với năm 2016.
Lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp năm 2017 là 4.542,16 triệu đồng tăng 1.111,04 triệu đồng, tương ứng tăng 32,38% so với năm 2016. Tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2017 tăng 0,88% so với năm 2016.
Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trên, ta thấy hoạt động kinh doanh của Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam trong 2 năm gần đây có tổng doanh thu tăng, nhưng bên cạnh đó, chi phí cũng tăng đáng kể làm cho lợi nhuận tăng nhưng tăng không cao, chưa đạt được hiệu quả kinh doanh mong muốn. Hoạt động kinh doanh du lịch outbound đang mang lại doanh thu cao cho Cơng ty và có tác động lớn tới việc tăng tổng doanh thu cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó mảng thị trường nội địa và inbound doanh thu chưa cao.Vì thế doanh nghiệp nên tìm hướng để thu hút nhiều hơn nữa khách nội địa đến với Cơng ty của mình bằng các chính sách marketing, đưa thêm nhiều sản phẩm độc đáo và các dịch vụ bổ sung để tăng thêm doanh thu và đa dạng các sản phẩm dịch vụ.
2.2.2. Phân tích kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp
Sau khi phát 100 phiếu điều tra, số phiếu thu về là 90 phiếu, đạt tỷ lệ 90%. Tiến hành tổng hợp các phiếu, ta đưa ra được bảng điều tra trắc nghiệm như sau:
Bảng 2.1: Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội
STT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém SP % SP % SP % SP % SP % 1 Đặt tour 25 27,78 29 32,22 17 18,89 13 14,44 6 6,67 3,6 2 Đón, tiễn khách 21 23,33 17 18,89 25 27,78 22 24,44 5 5,56 3,3
3 Phương tiện vận chuyển 10 11,11 12 13,33 36 40 24 26,67 8 8,89 2,9
4 Chất lượng dịch vụ lưu trú 19 21,11 30 33,33 24 26,67 8 8,89 9 10 3,5 5 Chất lượng dịch vụ ăn uống 24 26,67 25 27,78 21 23,33 12 13,33 8 8,89 3,5 6 Hướng dẫn viên 32 35,56 24 26,67 21 23,33 9 10 4 4,44 3,8 7 Dịch vụ VCGT 23 25,56 19 21,11 31 34,44 10 11,11 7 7,78 3,5 8 Sự an toàn 37 41,11 21 23,33 15 16,67 9 10 8 8,89 3,8 9 Sức hấp dẫn của điểm DL 20 22,22 18 20 32 35,56 13 14,44 7 7,78 3,3 10 Lịch trình tour 35 38,89 23 25,56 21 23,33 7 7,78 4 4,44 3,9
11 Cảm nhận chung 30 33,33 25 27,78 19 21,11 9 10 7 7,78 3,7
3,5
(Nguồn: điều tra dữ liệu cá nhân tại Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam)
Từ bảng kết quả điều tra trắc nghiệm về chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội cho thấy: với mức điểm trung bình là 3,5 chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Trong 11 tiêu chí được đưa ra để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thì lịch trình tour, hướng dẫn viên và sự an toàn được đánh giá cao nhất, phương tiện vận chuyển đánh giá thấp nhất. Cụ thể như sau:
Chỉ tiêu đặt tour: Được khách hàng đánh giá với mức điểm là 3,6 điểm, đáp ứng
mức trông đợi của khách hàng. Điều này có được do Cơng ty thực hiện khá tốt khâu đặt tour cho khách, đội ngũ nhân viên đã tư vấn, xây dựng lịch trình tour đảm bảo những yêu cầu mà khách đặt ra. Công ty đã chú trọng đến việc xây dựng website bắt mắt, thường xuyên đăng tải các thông tin về tour du lịch, chú trọng đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận tư vấn để có thể tạo ấn tượng tốt đẹp nhất với khách hàng.
Chỉ tiêu đón và tiễn khách: Được khách hàng đánh giá với mức điểm là 3,3 điểm,
đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Điều này chứng tỏ Cơng ty thực hiện khâu đón và tiễn khách khá tốt tuy nhiên hướng dẫn viên cần trau dồi, củng cố trình độ, kỹ năng để đảm bảo chỉ tiêu này đạt điểm cao hơn.
Chỉ tiêu phương tiện vận chuyển: Được khách hàng đánh giá với mức điểm là 2,9
điểm, không đáp ứng được mức trơng đợi của khách hàng. Từ mức điểm này có thể đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển là chưa tốt. Đây là dịch vụ Công ty liên hệ với các nhà cung ứng để đặt xe cho khách, do vậy cần phải tìm hiểu kỹ nguyên nhân tại sao khách hàng lại khơng hài lịng với phương tiện vận chuyển, để từ đó Cơng ty đưa ra các biện pháp giải quyết hoặc báo lại với nhà cung cấp kịp thời sửa chữa, cải thiện phương tiện vận chuyển.
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lưu trú: Được khách hàng đánh giá với mức điểm là
3,5 điểm, đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Cơng ty ưu tiên đặt các phịng từ 3- 4 sao trở lên để có thể đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi, thư dãn sau khi đi du lịch cả ngày của khách. Tuy nhiên, với một số tour mức độ chi tiêu của khách khơng cao, Cơng ty vẫn phải chọn khách sạn có chất lượng kém hơn, do đó những yếu tố khách quan như phục vụ của nhân viên khách sạn cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ của Công ty.
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống: Được khách hàng đánh giá với mức điểm là
3,5 điểm, đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Điều này cho thấy, Công ty đã lựa chọn menu kĩ lưỡng, cân đối khẩu vị của khách hàng, có sự đa dạng trong bữa ăn để
khơng gây nhàm chán cho khách. Bữa ăn có nhiều món lạ và hợp khẩu vị thì sẽ khiến cảm nhận của khách hàng về chất lượng tour cao hơn.
Chỉ tiêu hướng dẫn viên: Được khách hàng đánh giá với mức điểm là 3,8 điểm,
đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Hướng dẫn viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách và là người giải quyết các vấn đề phát sinh trong suốt lịch trình. Trong đó thái độ của hướng dẫn viên là rất quan trọng, thái độ nhiệt tình vui vẻ sẽ khiến khách hàng thoải mái trong suốt chuyến đi. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn cịn những phiếu khách phàn nàn về hướng dấn viên chưa tốt, chưa nhiệt tình, do vậy Công ty nên tổ chức những buổi đào tạo và kiểm tra đánh giá sao cho cải tiến chất lượng một cách tốt nhất.
Chỉ tiêu dịch vụ vui chơi giải trí: Được khách hàng đánh giá với mức điểm là 3,5
điểm, đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Dịch vụ vui chơi, giải trí phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhưng quan trọng là phải biết nhu cầu của khách hàng để từ đó tìm được dịch vụ mong muốn và phù hợp với khách. Công ty đã chú trọng từ khâu tổ chức đến thiết kế các lịch trình tham quan, vui chơi giải trí cho khách do đó tour du lịch diễn ra liên tục và không bị gián đoạn, đáp ứng được nhu cầu của du khách.
Chỉ tiêu an toàn: Được khách hàng đánh giá với mức điểm là 3,8 điểm, đáp ứng
mức trông đợi của khách hàng. Sự an toàn là cảm nhận của khách hàng về điểm đến có an tồn khơng, chuyến đi, các dịch vụ được cung cấp và đồ ăn có đảm bảo vệ sinh hay khơng,…Do Cơng ty ln chú trọng đến sự an tồn, riêng tư của du khách, giúp họ cảm nhận chuyến đi một cách thoải mái, vui vẻ nhất nên chất lượng tour được đánh giá cao trong mắt khách hàng.
Chỉ tiêu sức hấp dẫn của điểm du lịch: Được khách hàng đánh giá với mức điểm
là 3,3 điểm, đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng tour du lịch. Thực tế trước khi lựa chọn và đặt tour, khách hàng cũng đã tìm hiểu và chọn điểm đến mà mình muốn đi, Cơng ty chỉ từ điểm đến đó mà xây dựng các dịch vụ cho tour hồn chỉnh hơn. Do vậy, có thể nói điểm đến đó phải hấp dẫn thì khách hàng mới lựa chọn và sử dụng các dịch vụ của Cơng ty.
Chỉ tiêu lịch trình tour: Được khách hàng đánh giá với mức điểm là 3,9 điểm,
đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Khi tham gia tour của Công ty, du khách được trải nghiệm tất cả các địa điểm nằm trong chương trình và khơng bị thay thế thời gian địa điểm, khơng xảy ra vấn đề gì ngồi tầm kiểm sốt khiến khách hàng khơng hài lịng. Do vậy, có thể nói việc lên lịch trình các chương trình du lịch của Công ty khá hiệu quả.
Chỉ tiêu cảm nhận chung: Được khách hàng đánh giá với mức điểm là 3,7 điểm,
đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Đây là cảm nhận chung của khách hàng về tổng thể các dịch vụ mà khách đã sử dụng và có thể thấy là khách hàng khá hài hịng
về chất lượng tour. Tuy nhiên, Cơng ty cần có những giải pháp để khắc phục những hạn chế, nâng cao mức điểm hơn nữa.
Từ những đánh giá của khách hàng về chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội qua từng chỉ tiêu đã bộc lộ rõ những ưu điểm và hạn chế. Từ đó đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty.