6. Kết cấu khóa luận
2.3. Đánh giá chung
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân
2.3.1.1. Những thành công
Chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội được khách hàng đánh giá đã đáp ứng được mức trông đợi với mức điểm là 3,5 điểm. Trong quá trình thiết kế cũng như thực hiện tour du lịch, Công ty đã đạt được những thành quả tương đối, có những chỉ tiêu đạt được mức trông đợi của khách hàng cho thấy sự nỗ lực không ngừng từ cấp quản lý đến nhân viên. Dịch vụ tour du lịch nội địa là mảng tổng hợp của nhiều mảng dịch vụ khác nhau như dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí,…việc đặt dịch vụ cho đồn, đảm bảo thời gian chuyến đi đã giúp Công ty tạo được sự tin cậy với khách hàng. Cụ thể được thể hiện qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ sau:
Khách hàng đã tỏ ra rất hài lịng với dịch vụ đặt tour của Cơng ty, quá trình đặt tour nhanh chóng, thuận tiện, nhân viên nắm bắt được nhu cầu của khách hàng giúp cho khách hàng lựa chọn quyết định một cách nhanh chóng. Đồng thời những thông tin về sản phẩm, báo giá, khuyến mại được cung cấp đầy đủ, tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp trong tâm trí khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ăn uống trong tour du lịch được khách hàng đánh giá cao, khá đa dạng và phong phú, hợp khẩu vị, đáp ứng mong đợi của khách hàng. Các món ăn, đồ uống theo phong cách Việt Nam tại khách sạn được chế biến cẩn thận, đem lại cảm giác ngon miệng, không gian rộng rãi, thoáng mát.
Đội ngũ hướng dẫn viên trong Cơng ty nhiệt tình, chu đáo, nhanh nhẹn trong suốt chuyến đi, có kinh nghiệm và kiến thức chun mơn, đáp ứng được những kiến thức cần thiết cho du khách khi tham quan. Cách tổ chức tham quan của hướng dẫn viên khá hấp dẫn, thu hút khách, khéo léo trong việc xử lý các tình huống, giải quyết tốt những thắc mắc của khách hàng, làm khách cảm thấy thú vị khi tham quan tại điểm đến du lịch.
Khách hàng khá hài lòng với các dịch vụ vui chơi giải trí tại các điểm đến du lịch của Công ty, cách tổ chức tham quan của hướng dẫn viên cũng khá thú vị, hấp dẫn du khách.
Công ty đã đảm bảo tốt công tác an tồn thể hiện ở cả vệ sinh phịng ăn tại nhà hàng, trang thiết bị dụng cụ và vệ sinh an toàn thực phẩm, sự an tồn tính mạng cho du khách tại các điểm đến du lịch, luôn thực hiện công tác bảo mật thơng tin cho khách hàng.
Nhìn chung, chất lượng tour du lịch nội địa ở Công ty là khá tốt, tuy nhiên mức điểm đánh giá là chưa cao chỉ ở mức khá. Vì vậy, Cơng ty cần củng cố tốt hơn các dịch vụ tour để đảm bảo được chất lượng và thu hút thêm khách hàng.
2.3.1.2. Nguyên nhân thành công
a. Nguyên nhân khách quan
Trong những năm gần đây, được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước, ngành du lịch ngày càng được chú trọng và phát triển. Nhà nước ban hành một số chủ trương, chính sách tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Do đó, các điểm tham quan được tôn tạo và xây dựng ngày càng nhiều tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch. Đất nước phát triển kéo theo đời sống của nhân dân cũng ngày càng nâng cao. Người dân có thêm cơng ăn việc làm, tăng thu nhập thì càng có nhu cầu đi du lịch và nhu cầu cũng càng ngày càng phong phú.
Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội thuộc hệ thống OpenTour Group có bề dày khá lâu và đã có uy tín, vị trí đứng trên thị trường nhất định. Do vậy, Công ty cũng nhận được sự ủng hộ và quan tâm khá lớn từ phía khách hàng và các đối tác. Cơng ty có các văn phịng đại diện tại Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phòng, Tp.Hồ Chí Minh,…và văn phịng đại diện tại quốc gia trên thế giới như Thái Lan, Mỹ,...rất thuận lợi cho du khách đặt tour. Bên cạnh đó, Cơng ty có hệ thống các nhà cung ứng dịch vụ rộng và trung thành, đáp ứng được những dịch vụ tối thiểu và tốt nhất cho từng điểm tham quan với giá cả phải chăng.
b. Nguyên nhân chủ quan
Cơng ty có một quy trình làm việc khá tốt, chặt chẽ, liên kết giữa các khâu, từ khâu tuyển chọn điểm đến du lịch cho đến quá trình phục vụ du khách. Ban giám đốc trực tiếp tham gia, giám sát do đó tỷ lệ sai lệch dịch vụ ít xảy ra sai sót và được giảm thiểu tối đa nhất.
Cơng ty có đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, nhiệt huyết, với thái độ làm việc tích cực, phục vụ khách hàng một cách chu đáo từ khâu đặt tour, tư vấn tour cho đến khi giải quyết các tình huống phát sinh cho khách hàng. Đội ngũ hướng dẫn viên được tuyển chọn kỹ lưỡng, có kỹ năng mềm và trình độ chun mơn, khéo léo xử lý các tình huống phát sinh vì vậy đảm bảo lịch trình, khơng bị nhỡ tuyến, nhỡ đường. Trong Công ty, các bộ phận luôn hỗ trợ, giúp đỡ nhau trong công việc, tự giác chấp hành các quy định của Công ty.
Công ty chú trọng cho việc thiết kế lịch trình tour cho khách một cách phù hợp, căn cứ vào đối tượng, đặc điểm, tuổi tác để điều chỉnh một cách linh hoạt và có sự đa dạng, độc đáo trong từng tour đã tạo ra sự hài lịng từ khách hàng góp phần tạo nên sự thành cơng của chương trình du lịch. Các điểm đến và các dịch vụ liên quan của một tour du lịch đều được Công ty cân nhắc lựa chọn, phù hợp với mục đích chuyến đi. Việc nghiên cứu thị trường, thị hiếu khách hàng, tìm hiểu hoạt động cung ứng dịch vụ của tất cả các nhà cung cấp, chọn lọc và ký kết hợp đồng góp phần giúp Cơng ty cung ứng các dịch vụ tốt nhất làm hài lịng khách hàng.
Cơng ty ln cố gắng giữ chữ tín với khách hàng, cung cấp đầy đủ dịch vụ đã được đề ra khi bán tour cho khách. Khách hàng đánh giá khá tốt về cách làm việc của Công ty, tuy nhiên Công ty cần phát huy và cố gắng cải thiện hơn nữa vượt qua mức trơng đợi của khách hàng thì mới thật sự thành công.
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân
2.3.2.1. Một số tồn tại
Dịch vụ tour du lịch nội địa là cấu thành của nhiều dịch vụ khác nhau, tuy đã có rất nhiều cố gắng nhằm cung ứng cho khách hàng dịch vụ tour tốt nhất nhưng Công ty vẫn tồn tại một số hạn chế. Qua quan sát có thể thấy một số hạn chế của Công ty như:
Đối với phương tiện vận chuyển: Mặc dù Cơng ty có hợp tác với một số đối tác rất thân thiết và trung thành, các bên đối tác cũng có đủ các loại xe 12 chỗ, 24 chỗ, 32 chỗ, 45 chỗ ngồi và luôn sẵn xe khi đặt tuy nhiên khách hàng đánh giá một số xe cịn cũ kỹ gây khó chịu, chưa được trang bị ghế đệm bọc sạch sẽ, hay một số xe có vấn đề về máy điều hịa rất dễ khiến khách khơng hài lịng và khó tạo cảm giác thoải mái, ảnh hưởng lớn đến chất lượng tour du lịch.
Chỉ tiêu đón - tiễn khách tuy được khách hàng đánh giá là đáp ứng mức trơng đợi nhưng vẫn cịn tồn tại một số trường hợp khách cảm thấy chưa hài lòng về thái độ của nhân viên. Đón – tiến khách là yếu tố quan trọng trong dịch vụ tour, ấn tượng đầu tiên ln ln quan trọng hơn cả nhưng vẫn có hướng dẫn viên lại khơng chú trọng đến khâu đón khách, điều đó đã ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của Cơng ty. Do đó, Cơng ty cần củng cố trình độ, kỹ năng, trau đồi kiến thức cho hướng dẫn viên để đảm bảo chỉ tiêu này đạt điểm cao hơn.
Đối với dịch vụ lưu trú, một số du khách cảm thấy chưa được thỏa mãn vì tình trạng phịng ở chưa hiện đại, một số thiết bị đã khá cũ, thái độ của nhân viên phục vụ ở đó chưa cởi mở và thân thiện với khách. Điều này đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ cũng như hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty.
Bên cạnh những nhân viên giỏi, dày dă ̣n kinh nghiê ̣m thì cịn có mơ ̣t số người nhiều hạn chế về kiến thức chuyên môn, hạn chế về các kỹ năng giao tiếp dẫn đến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty. Bên cạnh ưu điểm là trẻ trung, năng động
nhưng còn hạn chế về kinh nghiệm xử lý các tình huống do đó Cơng ty cần có biện pháp đào tạo, nâng cao đội ngũ nhân viên để không làm ảnh hưởng đến chất lượng của các tour du lịch.
Một số điểm đến thiếu sự đa dạng, mới mẻ và sáng tạo, kèm theo là thiếu chủ động về phương tiện dẫn đến việc sắp xếp và lên lịch trình của Cơng ty gặp nhiều vấn đề.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của Cơng ty vẫn cịn nhiều hạn chế, phòng làm việc còn nhỏ, chưa đảm bảo đủ sức chứa và không gian thoải mái cho nhân viên làm việc. Các trang thiết bị như máy tính, máy in,…vẫn cịn tình trạng bị hỏng, chưa đáp ứng đủ khối lượng công việc.
2.3.2.2. Nguyên nhân tồn tại
a. Nguyên nhân khách quan
Dịch vụ phòng và phương tiện vận chuyển cịn chưa đảm bảo: Vì đây là dịch vụ phải đặt trước do đó khơng thể kiểm tra trước được chất lượng dịch vụ như thế nào. Do thời điểm đặt dịch vụ là thời điểm quá đông khách nên các công ty vận chuyển du lịch phải th ngồi để có xe đáp ứng dịch vụ nên khơng tránh khỏi sai sót. Bên cạnh đó, vẫn cịn trường hợp các khách sạn khơng làm đúng hợp đồng cam kết như nhượng phòng cho khách khác khiến Công ty phải liên hệ với các khách sạn khác gây khó khăn cho việc thực hiện tour, làm ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.
Ngày nay, sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường du lịch là khó tránh khỏi, ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Điều này đã gây ra những khó khăn và thách thức cho Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam bởi nhiều doanh nghiệp lữ hành xuất hiện thì các dịch vụ bổ sung, các mức giá, ưu đãi cũng liên tục được đưa ra. Do đó Cơng ty cần phải có các cơng tác tiếp thị và khuyếch trương sản phẩm để thu hút thêm khách hàng.
b. Nguyên nhân chủ quan
Điểm du lịch của Công ty chưa thực sự đa dạng và mới mẻ. Tuy Cơng ty có nhiều các điểm du lịch khác nhau nhưng chưa thực sự đặc sắc hấp dẫn du khách. Điều này khiến cho du khách chưa thực sự hài lòng với chất lượng tour du lịch nội địa của Cơng ty.
Chính sách phát triển sản phẩm, cơng tác quản lý của Công ty chưa thực sự được chú trọng một cách đúng mức. Do vậy, để thu hút thêm khách hàng và nâng cao hình ảnh của mình thì Cơng ty phải đưa ra các chính sách phát triển hợp lý.
Nhân viên trẻ trung, năng động nhưng dù sao cũng khơng phải là nhân viên lâu năm, dù có được đào tạo chuyên nghiệp nhưng kinh nghiệm tích lũy khơng được sâu dày, khơng thể thích ứng hết với các tình huống bất ngờ bất ngờ có thể xảy ra.
Nhận thức được ngun nhân tồn tại, Cơng ty cần phải có các biện pháp hạn chế nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa để đưa Công ty phát triển mạnh hơn nữa trong thời gian tới.
Đánh giá chất lượng tour du lịch là một việc làm rất quan trọng đối với mỗi cơng ty lữ hành, nó là cơ sở để cơng ty xem xét, nhìn lại mình trong q trình thực hiện đã làm tốt những gì và chưa làm tốt những gì để tìm ra nguyên nhân và cách khắc phục. Bên cạnh đó, doanh nghiệp phải thường xuyên đổi mới, nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, như vậy mới có thể trụ vững trên thị trường trong thời buổi cạnh tranh đang diễn ra ngày càng gay gắt.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
DỊCH VỤ DU LỊCH VIỆT NAM, HÀ NỘI