6. Kết cấu khóa luận
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa
1.3.1.Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi
1.3.1.1. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
- Kinh tế
Sự biến động về kinh tế ảnh hưởng mạnh mẽ đến yêu cầu và tiêu chuẩn chất lượng của khách du lịch. Do đó nhu cầu đi du lịch và nhu cầu sử dụng dịch vụ du lịch cũng như mức độ thỏa mãn khơng ngừng tăng lên. Những nơi có điểm đến du lịch cùng với nền kinh tế phát triển thì cũng thu hút khách du lịch. Nền kinh tế tại nơi đến càng phát triển thì kéo theo nhiều dịch vụ hơn, có tính cạnh tranh hơn đặc biệt về chất lượng như vậy chất lượng ở những khu vực đó cũng sẽ tốt hơn thì sẽ kích thích nhu cầu đi du lịch cao hơn. Điều đó địi hỏi các cơng ty, doanh nghiệp lữ hành phải khơng ngừng tìm tịi, đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch.
- Ảnh hưởng của mơi trường chính trị - pháp luật
Chính trị pháp luật cũng là các yếu tố tác động đến chất lượng tour du lịch nội địa. Nếu như trong một quốc gia, tình hình chính trị khơng ổn định, pháp luật khơng có những chính sách thực thi về an tồn xã hội thì người dân trong nước và cả quốc tế cũng sẽ rất hạn chế đi du lịch ở đó. Có thể kể đến tình hình chính trị bất ổn như ở Vùng Trung Đông, chiến tranh bạo loạn xảy ra liên tục khiến cho du khách nước ngồi khơng thể tới đó du lịch. Tại Việt Nam, một quốc gia có nền chính trị ổn định, các chính sách của Đảng và Nhà nước luôn tạo điều kiện cho du lịch phát triển. Vì vậy mà Việt Nam hiện nay đang nằm trong danh sách những nước thu hút khách du lịch trên toàn thế giới, ngay cả những người dân của Việt Nam cũng rất tự hào và sẵn sàng trải nghiệm những điểm đến tham quan tại chính đất nước mình. Nhà nước đã ban hành một số quy định về giá cả, sự di chuyển, công tác phục vụ khách du lịch trong ngành du lịch, đẩy mạnh cơng tác ổn định chính trị ngay tại các tuyến điểm tham quan. Có thể thấy một số nơi như Bái Đính, Tràng An, đã có những biển báo giá về các sản phẩm trưng bày bán ở đó, cung cấp số điện thoại cơ quan chức năng và du khách có thể n tâm mình khơng bị chặt chém giá cả hoặc có thể giải quyết trực tiếp với cơ quan chức năng những vấn đề gặp phải.
- Văn hóa – xã hội
Trong mỗi tour du lịch cụ thể cần phải cân nhắc sự phù hợp của đặc trưng vùng miền với khách du lịch để có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu vật chất lẫn tinh thần của
khách du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành cần có hiểu biết sâu sắc về nền văn hóa của từng nơi để xây dựng chương trình du lịch có chất lượng và hiệu quả cao.
- Tự nhiên
Là một yếu tố tác động không nhỏ tới chất lượng tour du lịch nội địa, yếu tố tự nhiên có thể kể đến như khí hậu, tài nguyên, hệ động thực vật, địa hình địa thế… Nếu ở một quốc gia có điều kiện tự nhiên thuận lợi thì việc ngành du lịch sẽ rất phát triển nếu biết cách khai thác. Ngược lại nếu điều kiện tự nhiên khắc nghiệt thì ngành du lịch sẽ khó phát triển được. Việt Nam nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa nhưng từng vùng miền lại có những đặc điểm khí hậu khác nhau. Góp phần làm đa dạng phong phú cho những điểm, khu du lịch. Thiên nhiên đã ban tặng cho đất nước chúng ta nguồn tài nguyên tự nhiên vô cùng đa dạng, phong phú, là điều kiện tốt cho việc phát triển du lịch. Nhưng bên cạnh đó nó cũng có ảnh hưởng khơng nhỏ trong mỗi chuyến du lịch của khách du lịch. Nếu thời tiết tại điểm tham quan thuận lợi thì sẽ đáp ứng được nhu cầu tham quan của khách. Trường hợp bất lợi, người điều hành và người hướng dẫn tour phải có những cách giải quyết sao cho hợp lý có thể là thay địa điểm tham quan khác hoặc thay thế dịch vụ bổ sung khác để bù đắp vấn đề khơng may xảy ra trong hành trình.
- Cơng nghệ
Sự hiểu biết và có kiến thức về khoa học, cơng nghệ cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tour, tạo ra sự tiện nghi thoải mái cho khách hàng trong q trình sử dụng dịch vụ tại Cơng ty.
1.3.1.2. Các nhân tố thuộc môi trường ngành
- Nhà cung ứng
Nhà cung ứng bao gồm các công ty lữ hành, các cơ sở cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách du lịch về ăn uống, lưu trú, vận chuyển, vui chơi giải trí,… Do vậy, nhà cung ứng dịch vụ là nhân tố quan trọng trong việc cung ứng các yếu tố đầu vào cho dịch vụ tour du lịch nội địa và tạo ra chất lượng tour du lịch hoàn chỉnh. Việc lựa
chọn nhà cung ứng sao cho phù hợp với từng chuyến đi là yếu tố quyết định tới chất lượng tour du lịch đó. Với vai trị là người cung cấp các yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất, quyền lực của nhà cung ứng được thể hiện thơng qua sức ép về giá ngun vật liệu, vì vậy các nhà quản trị phải chú ý theo dõi giá cả của các mặt hàng cung ứng để không làm ảnh hương nghiêm trọng đến hoạt động quản trị cũng như chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa. Chất lượng các yếu tố đầu vào ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của tồn bộ tour du lịch. Vì vậy, cần nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng, đối tượng khách hàng để có thể đặt dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu tối thiểu của khách. Chỉ cần một yếu tố khơng tốt sẽ làm giảm sự hài lịng của khách hàng. Từ đó, đối với cơng ty buộc phải cân nhắc, xem xét lựa chọn các đối tác cung cấp dịch vụ.
- Khách hàng
Đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến doanh nghiệp. Khách hàng và nhu cầu của họ là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng tour du lịch cũng như xác định được chiến lược kinh doanh cho mình. Nắm bắt được nhu cầu và xác định tập khách hàng, doanh nghiệp sẽ thu hút được lượng khách hàng lớn từ đó tăng doanh thu.
- Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là những cá nhân hay tổ chức có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp bằng các sản phẩm có khả năng thay thế, các sản phẩm cùng loại. Hiện nay, ngành du lịch nội địa ngày càng được chú trọng và có rất nhiều đại lý kinh doanh du lịch được mở ra trong nước. Sức ép về thị trường, giá cả, các yếu tố nguyên liệu đầu vào ngày càng cạnh tranh gay gắt. Điều này đòi hỏi các nhà quản trị phải có những chính sách mở rộng thị trường và cải tiến chất lượng phù hợp để có thể cạnh tranh cơng bằng và hiệu quả trên thị trường du lịch.
1.3.2.Các nhân tố thuộc môi trường bên trong
1.3.2.1. Nguồn lực tài chính
Nguồn lực tài chính là nguồn lực quan trọng nhất ảnh hưởng đến hoạt động quản trị và quyết định đến mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp du lịch nội địa, mọi hoạt động cần có vốn bằng tiền hoặc nguồn lực tài chính để thực hiện hoạt động. Nguồn lực tài chính bao gồm cố định và lưu động. Kinh doanh tour du lịch, yêu cầu về nguồn lực tài chính cố định là khơng lớn vì khơng cần nhà xưởng, kho bãi, trang thiết bị,....nhưng lại cần nguồn vốn lưu động lớn như thuê nhân cơng, tìm kiếm đối tác, khách hàng, nhà cung ứng các dịch vụ cần thiết trong một chương trình du lịch. Do vậy, có thể nói nguồn lực tài chính nhiều hay ít nó quyết định quy mơ và tầm ảnh hưởng của cơng ty bởi nó quyết định có thể cạnh tranh với đối thủ khác và đứng vững trên thị trường hay không.
1.3.2.2. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là nhân tố chủ yếu tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp: Nguồn nhân lực đảm bảo mọi nguồn sáng tạo trong tổ chức. Chỉ có con người mới sáng tạo ra các hàng hoá, dịch vụ và kiểm tra được q trình sản xuất kinh doanh đó. Đây là yếu tố cốt lõi tạo nên sự khác biệt so với những đối thủ cạnh tranh khác. Chất lượng tour du lịch nội địa cũng vậy, được tạo nên phần lớn từ yếu tố con người bao gồm các nhà quản trị, ban lãnh đạo các cấp, bộ phận, nhân viên trong từng bộ phận, là yếu tố quan trong trong việc duy trì và kinh doanh tour du lịch.
1.3.2.3. Đất đai, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng
Việc trang bị các thiết bị phục vụ cho công việc là không thể thiếu. Đặc biệt các trang thiết bị như máy tính, điện thoại, máy photo,...hỗ trợ rất lớn trong công việc của nhân viên sẽ xử lý nhanh hơn các yêu cầu của khách hàng, kết nối thông tin giữa các
phịng ban liên quan, góp phần nâng cao hiệu quả cơng việc, từ đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ được cung cấp.
1.3.2.4. Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp là tồn bộ các giá trị văn hóa được xây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp, tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống riêng của mỗi doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp trở thành nơi tập hợp, phát huy mọi nguồn lực con người, làm gia tăng nhiều lần giá trị của từng nguồn lực con người đơn lẻ, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng và duy trì một nề nếp văn hóa đặc thù phát huy được năng lực và thúc đẩy sự đóng góp của tất cả mọi người vào việc đạt được mục tiêu chung của tổ chức - đó là văn hóa doanh nghiệp.
1.3.2.5. Thương hiệu
Khách hàng thường tìm kiếm trong những sản phẩm hoặc dịch vụ có thương hiệu. Từ góc độ của nhà sở hữu thương hiệu, các sản phẩm và dịch vụ có thương hiệu bao giờ cũng bán được giá cao hơn. Một doanh nghiệp có thương hiệu địi hỏi mức chất lượng cao hơn ở những doanh nghiệp khơng có thương hiệu.
1.3.2.6.Hệ thống quản lý chất lượng
Một tour du lịch nội địa cung ứng cho khách du lịch một cách tốt nhất nhất thiết công tác quản lý cùng hệ thống quản lý chất lượng tour phải đưa lên hàng đầu. Hệ thống quản lý chất lượng tour du lịch nội địa giúp quá trình phục vụ du khách được tốt hơn, giúp doanh nghiệp đo lường và đánh giá được chất lượng tour như thế nào để có thể đưa ra các giải pháp nâng cao.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ DU LỊCH VIỆT NAM, HÀ NỘI