6. Kết cấu khóa luận
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam và ảnh hưởng
2.1.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa
2.1.2.1. Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi.
a. Môi trường vĩ mơ
Chính trị - Pháp luật: Với sự ổn định chính trị của nước ta kết hợp với những
CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam thực hiện các tour du lịch một cách thuận lợi nhất. Các chính sách mà tổng cục du lịch ban hành nhằm phát triển du lịch, làm mới điểm đến, tạo sức hút cho điểm đến, chính điều này giúp cho Cơng ty nâng cao được hình ảnh của mình trong mắt khách hàng, vì khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ tại các điểm hấp dẫn, mức độ hài lịng của họ sẽ cao hơn, từ đó cảm nhận về chất lượng cũng cao hơn.
Kinh tế: Nền kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây đã có sự chuyển biến rõ
rệt, đời sống của người dân cũng ngày càng một cao, chính vì thế nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng, bên cạnh đó yêu cầu của họ về các dịch vụ tiêu dùng cũng cao hơn. Điều này đặt ra thách thức với các doanh nghiệp du lịch nói chung và Cơng ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam nói riêng phải khơng ngừng tìm tịi, đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch, nghiên cứu nhu cầu thị trường khách một cách kĩ lưỡng.
Văn hóa – Xã hội: Mỗi vùng miền có những nét văn hóa, phong tục tập quán
khác nhau, điều đó đã tạo nên đặc trưng riêng hấp dẫn và thu hút khách du lịch. Đây là điều kiện tốt giúp cho Cơng ty có cơ hội để phát triển đa dạng các chương trình du lịch và các loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng được nhu cầu vật chất và tinh thần của khách du lịch.
Tự nhiên: Đất nước ta nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa nhưng từng
vùng miền lại có những đặc điểm khí hậu khác nhau, góp phần làm đa dạng, phong phú cho những điểm đến du lịch. Thiên nhiên đã ban tặng cho đất nước ta nguồn tài nguyên tự nhiên phong phú nhưng điều kiện tự nhiên ngày càng khắc nghiệt. Đây là một trong những yếu tố làm giảm sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa của Công ty và ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng, từ đó Cơng ty phải đưa ra các biện pháp để khắc phục và hạn chế ảnh hưởng của tự nhiên đến chất lượng tour du lịch của Công ty.
Công nghệ: Sự phát triển của nền khoa học công nghệ cho ra đời rất nhiều những
trang thiết bị hiện đại. Các nhà cung ứng luôn sẵn sàng phục vụ du khách bằng những phương tiện mới và tốt nhất. Chính vì vậy, khoa học cơng nghệ phát triển giúp Cơng ty có thể ứng dụng trong cơng việc và các sản phẩm dịch vụ hiện đại hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
b. Môi trường ngành
Nhà cung ứng: Để mang lại tour du lịch hấp dẫn đến với khách hàng thì việc tìm
nhà cung ứng uy tín là vơ cùng quan trọng. Các nhà cung cấp dịch vụ cho Công ty như: phương tiện vận chuyển, lưu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí,…Giá cả và chất lượng của các yếu tố đó quyết định đến giá cả và chất lượng của sản phẩm du lịch. Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam có sự liên kết chặt chẽ với các nhà
cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống, nhà cung cấp phương tiện vận chuyển,…ln có danh sách các đối tác uy tín về tất cả các dịch vụ để sẵn sàng đáp ứng khi khách hàng có nhu cầu. Công ty đã xây dựng mối quan hệ với các đối tác chuyên trách về các mảng dịch vụ khác nhau, điều này giúp các tour, dịch vụ của Công ty phong phú, đa dạng hơn và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng: Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tour du lịch và là người
sử dụng các dịch vụ du lịch, các sản phẩm du lịch. Vì vậy, sự cảm nhận của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tour du lịch của Công ty. Đối tượng khách chủ yếu của Công ty là khách outbound chiếm 58,18% tổng lượt khách năm 2017. Khách nội địa của Công ty năm 2017 tăng 1.297 lượt tương ứng tăng 24,49% so với năm 2016, chiếm tỷ trọng 24,85% trong tổng lượt khách của Công ty (Phụ lục 3). Tuy khách nội địa chiếm tỷ trọng không cao so với khách outbound nhưng lại có xu hướng tăng. Điều đó có thể thấy, Cơng ty đang có những chính sách để thu hút thêm thị trường khách nội địa. Mỗi thị trường khách đều có những ảnh hưởng nhất định đến doanh thu và lợi nhuận của Công ty, khả năng chi trả cao thì du khách yêu cầu chất lượng tour phải tương xứng, chính vì vậy để giữ chân và thu hút khách hàng, Cơng ty cần có những chiến lược cụ thể ngắn hạn và dài hạn để từ đó tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Đối thủ cạnh tranh: Ngày nay, du lịch ngày càng phát triển và là một ngành kinh
tế mũi nhọn, chính vì vậy có rất nhiều các cơng ty lữ hành mọc lên với cơ sở vật chất hiện đại và cạnh tranh với nhau ngày càng gay gắt. Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam cũng đang đứng trước những thách thức cạnh tranh chất lượng với hàng loạt các công ty du lịch như: công ty Vietravel, Saigon tourist, Fiditour, Bến Thành Tourist, TransViet Travel, Vitours,…Điều này đã tạo ra sức ép không nhỏ đối với Công ty và địi hỏi phải ln đổi mới, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật, đào tạo chất lượng đội ngũ nhân viên, đa dạng hóa các sản phẩm du lịch,…nhằm nâng cao chất lượng, thu hút thêm khách hàng đến với Công ty.
2.1.2.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong Nguồn lực tài chính (Phụ lục 4):
Qua tình hình vốn và cơ cấu vốn kinh doanh của Công ty (Phụ lục 4), ta thấy tổng số vốn kinh doanh của Công ty năm 2017 tăng 6103,7 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 12,14%. Trong đó vốn cố định và vốn lưu động của năm 2017 có sự thay đổi rõ rệt so với năm 2016: Vốn cố định tăng 453,85 triệu đồng tương ứng tăng 9,44% và vốn lưu động tăng 5649,8 triệu đồng tương ứng tăng 12,43%. Tỷ trọng vốn cố định giảm 0,23% nhưng tỷ trọng vốn lưu động tăng 0,23 %.
Từ đó cho thấy tốc độ tăng của vốn lưu động cho hoạt động kinh doanh của Công ty nhanh hơn tốc độ tăng của vốn cố định. Tuy nhiên cả hai nguồn vốn đều có xu hướng tăng trong năm vừa qua nên đây cũng là điều kiện thuận lợi cho Cơng ty có thể
đầu tư tài chính mở rộng quy mơ, nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch nội địa.
Nguồn nhân lực (Phụ lục 5):
Qua bảng tình hình nhân lực của Cơng ty (Phụ lục 5) ta thấy tổng số lao động của Công ty năm 2017 tăng 2 người so với năm 2016, tương đương với tỉ lệ tăng 9,52%. Trong đó:
- Về trình độ chun mơn: Số lao động tốt nghiệp đại học năm 2017 tăng 4 người so với năm 2016 tương đương tăng 40%. Số lao động tốt nghiệp cao đẳng và trung cấp năm 2017 giảm 1 người so với năm 2016, tương ứng giảm 11,11% và 50%. Phần lớn lao động trong Công ty là tốt nghiệp đại học (60,87% - 2017) và cao đẳng (34,78% - 2017) có trình độ chun mơn nghiệp vụ tương đối tốt. Số lượng nhân viên tốt nghiệp trung cấp trong Công ty chiếm tỷ trọng nhỏ hơn (4,35% - 2017).
- Về trình độ ngoại ngữ: Khả năng ngoại ngữ của nhân viên trong Cơng ty nhìn chung khá tốt, số người đạt bằng C năm 2017 tăng 5 người so với năm 2016, tương đương tăng 71,43%. Số người đạt bằng B năm 2017 giảm 2 người so với năm 2016, tương ứng giảm 22,22% và số người đạt bằng A năm 2017 giảm 1 người so với năm 2016 (giảm 20%). Phần lớn nhân viên trong Cơng ty có khả năng giao tiếp Tiếng Anh trôi chảy đạt bằng C (52,17% - 2017) và bằng B (30,43% - 2017), số nhân viên đạt bằng A chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong Công ty (17,39% - 2017).
- Về độ tuổi – giới tính: Nhân viên nữ trong Cơng ty chiếm tỷ trọng rất lớn (73,91% - 2017) và nhân viên nam chiếm tỷ trọng ít hơn (26,09% - 2017) thường thuộc bộ phận IT – marketing. Nhân viên có độ tuổi từ 20 – 30 tuổi và trên 30 tuổi năm 2017 đều có xu hướng tăng so với năm 2016, tuy nhiên nhân viên trên 30 tuổi chiếm tỷ trọng cao (60,87% - 2017), nhân viên từ 20 – 30 tuổi chiếm tỷ trọng thấp hơn (39,13% - 2017).
Từ đây ta thấy, Cơng ty đã có đầu tư hơn về tuyển chọn lao động, đào tạo và phát triển nhân lực, nâng cao mặt bằng chung của doanh nghiệp. Tuy nhiên tỷ trọng của nó vẫn cịn chưa cao, do đó vấn đề đặt ra cho Công ty trong thời gian tới là phải chú trọng đến việc tuyển dụng và đào tạo, bồi dưỡng, chia sẻ kinh nghiệm cho đội ngũ nhân lực một cách hợp lý để hoạt động của Công ty đạt hiệu quả cao.
Đất đai, hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật: Do Cơng ty mới thành lập quy mơ cịn nhỏ, chi phí cho việc đầu tư cơ sở hạ tầng chưa nhiều nên cơ sở vật chất còn cũ kĩ, lạc hậu, văn phịng hơi chật hẹp. Do vậy, Cơng ty cần phải nâng cao, đầu tư thêm nữa về các yếu tố hạ tầng, kỹ thuật để tạo nền tảng cải thiện các yếu tố khác trong việc nâng cao chất lượng tour du lịch.
Văn hóa doanh nghiệp: Mỗi doanh nghiệp đều có những tiêu chuẩn văn hóa
Cơng ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam ln cố gắng tạo ra một nét văn hố nhã nhặn, tận tình phục vụ khách, điều này được thể hiện từ người quản lý tới nhân viên sales, điều hành,... Môi trường làm việc của Công ty thoải mái, giúp nhân viên tích cực nỗ lực lao động, học hỏi và tăng cường khả năng tư duy sáng tạo. Điều này góp phần khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ của Công ty, đã tạo đựợc ấn tương tốt tới sự cảm nhận của khách hàng về Công ty cũng như sự đánh giá về chất lượng phục vụ dịch vụ du lịch.
Thương hiệu: Công ty tuy mới thành lập nhưng đã xây dựng được thị trường
riêng cho mình, có sức ảnh hưởng lớn đối với đối thủ cạnh tranh, tạo được uy tín với các nhà cung cấp và khách hàng. Hiện nay Công ty đã phát triển và được kế thừa hệ thống văn phòng rộng khắp trong cả nước, từ: Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phịng, Tp.Hồ Chí Minh, Cần Thơ,… và văn phịng đại diện tại quốc gia trên thế giới như Thái Lan, Mỹ,... và sẽ tiếp tục phát triển đến hầu hết các quốc gia trọng điểm du lịch khác nhằm góp phần quảng bá hình ảnh du lịch Việt và thu hút du khách đến với Việt Nam cũng như đưa người Việt đến khắp năm châu ngày càng nhiều hơn nữa.