6. Kết cấu khóa luận
3.2. Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty
Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội.
3.2.1. Hoàn thiện một số nội dung trong công tác quản trị nhân sự
Muốn nâng cao chất lượng chương trình du lịch, trước tiên ta phải nâng cao chất lượng của những người thiết kế và thực hiện nó. Trong dịch vụ du lịch, chất lượng nguồn nhân lực cịn có ý nghĩa rất quan trọng. Nhân viên có trình độ chun mơn và khả năng giao tiếp tạo điều kiện cho Công ty đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Hầu hết nhân viên trong Cơng ty có độ tuổi cịn trẻ, đây vừa là ưu điểm cũng là nhược điểm. Nhân viên trẻ tuy có nhiệt huyết trong cơng việc, có nhiều sáng tạo song lại chưa có kỹ năng giao tiếp, kinh nghiệm còn hạn chế, khả năng xử lý tình huống cịn chậm. Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, Công ty cần làm những công việc sau:
Công ty phải tuyển chọn được một đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn, đáp ứng được u cầu của cơng việc. Trong q trình tuyển chọn, ngồi việc phải thực hiện tốt các quy trình tuyển chọn để chọn những người có trình độ nghiệp vụ về du lịch, có sức khỏe, trình độ ngoại ngữ tốt, ta cần phải đặc biệt chú ý đến khả năng giao tiếp của nhân viên. Những nhân viên được tuyển chọn phải là những người tận tụy, có tính kiên nhẫn, lịng u nghề và đầy nhiệt huyết, có như vậy thì họ mới đáp ứng được yêu cầu trong công việc.
Tăng cường giám sát, đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên. Trước hết Cơng ty nên có những buổi đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên để nhân viên hiểu rõ hơn về cơng việc của mình và có thái độ và kỹ năng phục vụ chuẩn nhất. Qua các buổi đào tạo nghiệp vụ sẽ làm cho nhân viên u thích cơng việc của mình hơn, giúp họ hăng say làm việc và gắn bó với Cơng ty. Từ đó ý thức được trách nhiệm của mình với cơng việc và có thái độ làm việc tích cực hơn. Tổ chức cho cán bộ điều hành tham gia các hội thảo, hội nghị về du lịch để có thể nâng cao tầm hiểu biết. Cụ thể qua các cuộc hội
thảo, hội nghị họ có thể nắm bắt được tình hình diễn biến của thị trường du lịch, nắm bắt được các đơn vị tổ chức kinh doanh có hiệu quả để học hỏi kinh nghiệm tổ chức quản lý của họ.
Cơng ty nên thay đổi những chính sách đối với lực lượng lao động như: cải thiện điều kiện làm việc và nâng cao chất lượng môi trường trong Công ty, ban giám đốc cần đề ra những quy định nhằm hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá và khen thưởng cho nhân viên trong công ty để họ cố gắng làm việc, ngoài ra cần hoàn thiện hệ thống nội quy và tăng cường kỷ luật lao động, bố trí và phân cơng lao động thích hợp. Cơng ty cần có các chính sách đãi ngộ nhân viên để hấp dẫn và thu hút lao động cũng như tạo hứng thú làm việc cho nhân viên, chẳng hạn là: sau 6 tháng kể từ khi ký hợp đồng chính thức, tăng 10% lương; sau 1 năm làm việc sẽ tăng 15% so với lương trước đó. Đồng thời, Cơng ty cũng cần có chính sách thưởng phạt thích hợp để tạo động lực làm việc và tăng sự gắn bó của nhân viên. Bên cạnh đó, Cơng ty cũng cần quan tâm tới chế độ đãi ngộ phi tài chính cho nhân viên như: tổ chức các chuyến du lịch, nghỉ dưỡng cho nhân viên vào các dịp lễ tết, quan tâm tới nhu cầu, tâm lý, gia đình của nhân viên, động viên nhân viên làm việc,…
Thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá trình độ nhân viên. Qua đó nắm vững được điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên trong Công ty, biết cách phát huy điểm mạnh, khắc phục các điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lịng khách hàng. Đồng thời, cơng tác đãi ngộ phải được làm thường xuyên, kịp thời và khách quan.
3.2.2. Củng cố mối quan hệ với các nhà cung ứng và đối tác
Dịch vụ tour du lịch gồm nhiều dịch vụ thành phần hợp lại. Mối quan hệ với các nhà cung ứng như nhà cung ứng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí,.. rất quan trọng với cơng ty lữ hành. Đây là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sâu sắc nhất. Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam có mối quan hệ rất tốt với nhà cung cấp dịch vụ, tuy nhiên điều đó vẫn chưa đủ vì thị trường cung du lịch là rất lớn, Cơng ty cịn phải mở rộng thêm nhiều chương trình du lịch mới, thị trường khách mới. Do đó, Cơng ty cần phải tiếp tục tạo lập thêm nhiều mối quan hệ với các nhà cung cấp và các đối tác khác nhau.
Các cán bộ quản lý của Cơng ty nên có những cuộc tiếp xúc trao đổi thường xuyên với những lãnh đạo của các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ du lịch. Việc tạo lập mối quan hệ cấp cao này sẽ là lợi thế cho Cơng ty trong q trình hồn thiện và cạnh tranh về sản phẩm với các công ty du lịch khác. Bên cạnh đó, để đảm bảo chất lượng tour cần sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà cung cấp. Cơng ty cần có những thỏa thuận, cam kết hợp đồng về số lượng, chất lượng và giá cả, quy định rõ trách nhiệm và lợi ích cả hai bên phải thực hiện.
Những vấn đề Cơng ty cịn tồn tại chính là khâu kiểm tra kiểm sốt chất lượng trước khi tiêu dùng dịch vụ. Theo bảng đánh giá từ khách hàng cho thấy mối quan hệ mà Công ty cần củng cố nhất là nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển và dịch vụ lưu trú. Cơng ty nên có đội ngũ nhân viên kiểm tra, giám sát dịch vụ các nguồn đầu vào cung cấp cho các chuyến đi xem chất lượng nhà cung cấp đưa ra có đúng như hợp đồng đã ký hay khơng để kịp thời khắc phục. Bên cạnh đó, Cơng ty nên tổ chức những buổi trao đổi về sản phẩm, nhận xét, đánh giá, góp ý hồn thiện một cách tốt hơn, tránh gây ảnh hưởng đến sản phẩm của công ty, định giá mức giá phù hợp để buộc nhà cung ứng phải điều chỉnh chất lượng của để khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ mà Công ty cung cấp.
3.2.3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh du lịch, điều đó tạo ra sức cạnh tranh gay gắt giữa các công ty về: chất lượng sản phẩm, giá cả, cơ sở vật chất kỹ thuật, … Để nâng cao chất lượng tour du lịch, Công ty phải không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất, bởi văn phòng du lịch là nơi khách hàng bước chân vào đầu tiên và tiếp xúc với Cơng ty. Vì vậy, để gây ấn tượng đầu tiên tốt đẹp đối với khách, văn phòng nên bài trí lại để tạo sự tin tưởng khi khách đến Cơng ty như nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị văn phịng,…Ngày nay, cơng nghệ thơng tin ngày càng thay đổi chóng mặt, những phần mềm và máy móc càng về sau càng phát triển. Việc áp dụng các thiết bị này càng sớm càng tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tiếp nhận yêu cầu thông tin đặt tour cho khách một cách nhanh nhất, hạn chế thời gian chờ đợi của khách hàng.
Bên cạnh đó, Cơng ty nên đầu tư thêm về phương tiện vận chuyển nhằm chủ động trong hoạt động vận chuyển và kiểm soát được chất lượng dịch vụ cũng như tạo điều kiện giảm bớt giá thành sản phẩm. Đồng thời, cần thưởng xuyên bảo trì, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất bằng cách áp dụng các công nghệ thiết bị hiện đại, tăng cường trau dồi, học hỏi tiến bộ của xã hội. Cải tiến được hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp cho chất lượng dịch vụ tăng lên đáng kể.
3.2.4. Hoàn thiện việc xây dựng, tổ chức thực hiện tour du lịch
Công ty cần phải thường xuyên nghiên cứu nhu cầu thị trường, thăm dị ý kiến khách hàng để từ đó xây dựng tour du lịch phù hợp với nhu cầu của khách du lịch. Khi xây dựng tour du lịch còn phụ thuộc vào người thiết kế phải có trình độ chun mơn và có kinh nghiệm về nhiều lĩnh vực khác nhau, hiểu biết rộng về lịch sử, địa lý, nhu cầu khách hàng, nắm vững những quy định, điều luật trong kinh doanh lữ hành. Tổ chức thực hiện tour du lịch gồm nhiều khâu phức tạp, phải được thực hiện nghiêm túc, đầy đủ giữa các bộ phận nhân viên trong công ty.
Một trong các giải pháp cụ thể để nâng cao công tác quản lý chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam là việc đưa ra hệ thống các chỉ tiêu chất lượng cho quá trình xây dựng, tổ chức, thực hiện chương trình du lịch bao gồm:
Chỉ tiêu về giá: Như chúng ta đã biết chương trình du lịch được xây dựng phải
phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu, phải phù hợp với khả năng thanh toán của tập khách hàng trong thị trường mục tiêu. Thực tế, giá cả của một tour nội địa tương đối phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng. Tuy nhiên, với mức giá đó, khách hàng vẫn mong muốn chất lượng của các dịch vụ có trong tour du lịch thỏa mãn được nhu cầu khách. Vì vậy trong khâu thiết kế xây dựng tour, cơng ty phải tính tốn để đưa ra mức giá phù hợp, đảm bảo chất lượng dịch vụ có trong chương trình.
Phương tiện vận chuyển: Khi đã quyết định tiêu dùng sản phẩm của cơng ty,
khách hàng thường địi hỏi phải có sự tương xứng giữa số tiền mà họ bỏ ra so với chất lượng thực tế mà họ đạt được trong tour. Theo đánh giá của khách hàng, phương tiện vận chuyển là chỉ tiêu được khách hàng đánh giá khá kém, do vậy công ty nên chú trọng đến chỉ tiêu này nhiều hơn. Phương tiện vận chuyển phải được kiểm định thường xuyên theo đúng quy định, đầy đủ tiện nghi và sạch sẽ,…người lái xe phải có trình độ chun mơn, kiến thức nhất định về du lịch, vui vẻ, nhiệt tình, hịa đồng.
Dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống mà Công ty cung cấp phải đúng như trong hợp
đồng giữa hai bên, có cơ sở vật chất tốt, vị trí thuận tiện, sản phẩm ăn uống đúng chất lượng và số lượng món ăn như đã đặt. Nguyên liệu phải sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh và có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng.
Dịch vụ lưu trú: Cơ sở lưu trú phải đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ và phù hợp với từng
đối tượng khách hàng. Qua kết quả điều tra cho thấy, dịch vụ lưu trú đáp ứng được trông đợi của khách hàng nhưng điểm đánh giá chưa cao do đó cơng ty cần tìm thêm các đối tác khác cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng hơn nữa. Bên cạnh đó, nhân viên trong khách sạn phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp tốt, thái độ phục vụ ân cần với khách hàng. Cơng ty nên có nhiều đối tác cung cấp dịch vụ này hơn để có thể lựa chọn đối tác phục vụ tốt nhất.
Hướng dẫn viên: Cần tuyển chọn hướng dẫn viên có trình độ chun mơn nghiệp
vụ, sức khỏe, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp tốt, thái độ tích cực, chu đáo, nhiệt tình, năng động, hiểu tâm lý khách. Trong mỗi tour cần phải có quy định số lượng khách tối đa mà một hướng dẫn viên phải phục vụ để đảm bảo chất lượng phục vụ được tận tình, chu đáo. Bên cạnh đó, cũng cần phải chú ý vấn đề đón và tiễn khách đúng giờ để đảm bảo lịch trình và thời gian của khách, đồng thời tổ chức hoạt động vui chơi giải trí phù hợp với tính chất từng nhóm khách hàng.
Sức hấp dẫn của điểm đến: Sức hấp dẫn của chương trình du lịch ngồi việc phụ
thuộc vào yếu tố cảnh quan tự nhiên của điểm đến, nó cịn phụ thuộc vào khả năng tổ chức, xây dựng chương trình của Cơng ty nhằm tạo ra sự khác biệt sản phẩm so với công ty khác. Một tour du lịch có tính hấp dẫn cao vừa thu hút được nhiều khách tham gia, vừa tạo cho khách hàng sự thỏa mãn khi tham gia tour, nâng cao chất lượng chuyến đi và hoạt động kinh doanh của công ty sẽ đạt hiệu quả hơn.
Lịch trình: Lịch trình của tour du lịch phải hợp lý về các yếu tố như thời gian vận
chuyển giữa các điểm du lịch, thời gian tham quan tại các điểm,...để khách hàng cảm thấy thoải mái, khơng q mệt mỏi với lịch trình của chuyến đi.
Tour du lịch là một sản phẩm dịch vụ mang tính tổng hợp, chịu ảnh hưởng lớn của các nhân tố. Vì vậy, để nâng cao chất lượng các tour du lịch nội địa đòi hỏi việc tiến hành thiết kế tour xây dựng một cách có hiệu quả.