(Luận văn đại học thương mại) giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn pan horizon

i LỜI CẢM ƠN Qua bốn năm học tập rèn luyện giảng đường Trường Đại Học Thương Mại, dạy bảo tận tình thầy giáo, em tiếp thu nhiều kiến thức quý báu Em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giảng dạy em suốt năm học qua Nhân dịp em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giáo trường.Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến cô giáo Ths Kiều Thu Hương – người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc, cán nhân viên Khách sạn Pan Horizon Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Khách sạn Mặc dù em cố gắng hạn chế thời gian kiến thức cịn chưa hiểu hết nên khơng tránh khỏi sai sót định Em mong nhận giúp đỡ nhiều ý kiến đóng góp thầy cơ, Ban giám đốc nhân viên Khách sạn Pan Horizon Hà Nội để em có điều kiện trao đổi nâng cao kiến thức làm khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2015 Sinh viên Mai Thị Ngọc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ kinh doanh khách sạn 1.1.1 Một số khái luận 1.1.2 Hành vi mua sản phẩm khách sạn khách du lịch công vụ .8 1.2 Nội dung giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ kinh doanh khách sạn 10 1.2.1 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 10 1.2.2 Xác định vị 12 1.2.3 Các sách marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ 13 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ 17 1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 17 1.3.2 Các nhân tố môi trường ngành 18 1.3.3 Các nhân tố môi trường nội doanh nghiệp 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN PAN HORIZON HÀ NỘI 20 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Hà Nội 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Pan Horizon 20 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Pan Horizon .20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.1.3 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon 23 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng .24 2.2.1 Kết điều tra trắc nghiệm .24 2.2.2 Kết phân tích liệu thứ cấp 27 2.3 Đánh giá chung 31 2.3.1 Ưu điểm 31 2.3.2 Nhược điểm nguyên nhân 31 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN PAN HORIZON HÀ NỘI 33 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Hà Nội .33 3.1.1 Dự báo triển vọng việc phát triển khách hàng cho khách sạn 33 3.1.2 Quan điểm mục tiêu phát triển nhằm thu hút khách đến với khách sạn Pan Horizon 33 3.2 Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Hà Nội 34 3.2.1 Nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn xác định thị trường mục tiêu 34 3.2.2 Hồn thiện sách sản phẩm .35 3.2.3 Định giá phù hợp theo yếu tố mùa vụ .35 3.2.4 Mở rộng sách phân phối 36 3.2.5 Tổ chức chương trình xúc tiến nhằm thu hút khách hàng 36 3.2.6 Hồn thiện sách người 37 3.2.7 Xây dựng mối quan hệ phận khách sạn 37 3.3 Kiến nghị quan nhà nước marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Pan Horizon 38 3.3.1 Kiến nghị với tổng cục du lịch 38 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước .39 KẾT LUẬN .41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2013 2014 Phụ lục Bảng 2.2 So sánh số lượng khách đến khách sạn năm 2013 2014 Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn Pan Horizon Trang Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1.THS: Thạc sỹ GT: Giáo trình 3.Trđ: Triệu đồng 4.STT: Số thự tự 5.NXB: nhà xuất KS-DL: khách sạn – du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất người ngày cải thiện tốt người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần nhiều lẽ mà nhu cầu du lịch ngày phát triển Nhu cầu du lịch nhu cầu thứ yếu cao cấp người giúp họ thoải mái thư giãn ngày làm việc mệt nhọc căng thằng Vì hệ thống khách sạn phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho hành trình khách du lịch Có thể nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách như: nhu cầu ăn, ngủ Ngành du lịch Việt Nam ngày trở nên quan trọng đóng góp vào phần không nhỏ cho thu nhập quốc gia Kết ngành du lịch có đóng góp quan trọng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, với sách mở cửa kinh tế thị trường, ngành kinh doanh khách sạn đứng trước nhứng cạnh tranh gay gắt ảnh hưởng lớn đến sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Muốn tồn phát triển, than doanh nghiệp khách sạn phải tìm lối riêng cho mình, tìm giải pháp tích cực để tồn phát triển, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín khẳng định thương hiệu thị trường Mỗi năm Hà Nội lại thu hút nhiều khách du lịch tham quan, tìm hiều khám phá danh thắng tự nhiên, di tích lịch sử đến để cơng tác… khách sạn mọc lên khắp nơi địa bàn cạnh tranh khách sạn diễn gay gắt Để tồn giữ vững vị thế, gia tăng cạnh tranh phải thơng qua chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định thành công hay thất bại doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Các khách sạn có quy mơ, giá cả, hai cấp hạng khách chọn khách sạn có chất lượng phục vụ tốt Những điều phụ thuộc vào công tác xây dựng triển khai chiến lược marketing khách sạn Chiến lược marketing đắn đảm bảo cho tồn phát triển bền vững, lâu dài theo mục tiêu dài hạn khách sạn Qua thời gian tìm hiểu khách sạn Pan Horizon, nhận thấy lợi nhuận khách sạn thấp, chưa tương xứng với quy mô tiềm lực khách sạn, lợi nhuận khách sạn năm sau cao năm trước tốc độ tăng lợi nhuận chưa cao, tồn hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Nguyên nhân ban đầu đánh giá là chưa có biện pháp tiết kiệm chi phí hiệu quả, hoạt động marketing (xây dựng kênh phân phối thúc đẩy bán, chiến dịch quảng cáo…), LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chưa thực tập trung vào thị trường mục tiêu để khai thác nhu cầu khách hàng, hoạt động quản lý sở vật chất chưa khách sạn quan tâm mức Khách sạn Pan Horizon có nguồn thu chủ yếu từ dịch vụ lưu trú mà khách du lịch công vụ ngày gia tăng, thị trương khách có khả tốn cao ổn định khơng bị biến động theo mùa đem lại doanh thu lớn cho khách sạn Điều kiện kinh tế xã hội liên tục biến đổi hoạt động marketing cần phải có thay đổi để phù hợp với điều kiện kinh doanh cu tương lai Chính cơng trình nghiên cứu khách sạn tiến hành việc nghiên cứu thị trường áp dụng sách marketing vào hoạt động kinh doanh khách sạn kết thu chưa phù hợp với chiến lước kinh doanh, hiệu thấp khách sạn sạn chưa thực tận dụng phát huy hiệu nguồn lực sẵn có để làm thảo mãn tốt trông đợi khách hàng Vì vậy, khách sạn cần tập trung vào thị trường mục tiêu để khai thác nhu cầu khách hàng Nhận thức điểu đó, với thời gian thực tập khách sạn Pan horizon em tìm hiểu cho khách sạn cần quan tâm hàng đầu giải pháp marketing thu hút khách du lịch cơng vụ Do đó, em lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon” Tình hình nghiên cứu đề tài Tronng năm qua, có nhiều đề tài nghiên cứu tìm hiểu vè khách sạn Pan Horizon mảng đề tài khác, có nhiều đề tài nghiên cứu hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng sở kinh doanh khác 2.1 Những nghiên cứu nước - “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách công vụ nhà hàng khách sạn Fortuna Hà Nội” - “Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách du lịch công vụ nội địa khách sạn cầu giấy” ĐH Thương Mại -“Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với SUNRISE HOIAN BEACH RESORT, Quảng Nam” ĐH Thương Mại - “Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Celadon Palace Huế” -“Tổng quan Marketing_ mix nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Sài Gòn” 2.2 Những nghiên cứu nước - “Tourism Marketing for Cities and Towns: Using Branding and Events to Attract Tourists” Bonita Kolb (Author) -“ Marketing solutions to attract international tourists to Sunshine Hotel” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - “Digital Solution to attract Chinese Tourists” Trong thời gian qua có nhiều học giả nghiên cứu thu hút khách du lịch công vụ Tuy nhiên thu hút khách vấn đề phức tạp nên có nhiều quan điểm khác vấn đề Với đề tài” Giải pháp marketing nhằm thu hút khách công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Hà Nội “thì chưa có đề tài nghiên cứu khoảng thời gian gần Chính em chọn đề tài để tham gia nghiên cứu làm khóa luận nhằm giúp em hồn thiện kiến thức chuyên ngành khách sạn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa số giải pháp để thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Để thực mục tiêu xác định cần làm rõ nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến vấn đề tồn hoạt động thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Pan Horizon - Khảo sát, phân tích thực trạng tình hình thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Pan Horizon - Đề xuất giải pháp ý kiến có tính khả thu nhằm marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: - Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon - Vê mặt không gian: Khách sạn Pan Horizon - Về mặt thời gian: Giới hạn liệu nghiên cứu năm 2013 – 2014, định hướng đề xuất giải pháp cho năm 2016 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp phân tích xử lý liệu sơ cấp Phương pháp thu thập liệu sơ cấp phương pháp thu thập liệu trực tiếp liệu thu thập dạng liệu thô chưa xử lý Nhìn chung có nhiều phương pháp thu thập liệu sơ cấp tập trung nghiên cứu phương pháp sau: Phương pháp quan sát theo dõi: phương pháp tiến hành thu lượm thơng tin từ việc theo dõi thói quen hay phản ứng khách hàng tình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khác để lắng nghe bình phẩm hay than phiền khách hàng khách sạn Phương pháp điêù tra thăm dò: phương pháp tiến hành phát phiếu điều tra khách hàng Phiếu điều tra khách hàng thiết kế câu hỏi khác phù hợp với đối tượng điều tra tiến hành theo trình tự định Trình tự bước điều tra khách hàng gồm: - Tiến hàng chọn mẫu: mẫu tiến hành dựa khách hàng mục tiêu khách sạn Pan Horizon, khách hàng lựa chọn khách lưu trú khách sạn Pan Horizon Số lượng mẫu 100 khách đảm bảo độ tin cậy cao thuận tiện cho công tác điều tra - Thiết kế phiếu điều tra: sau tiến hành chọn mẫu, nội dung phiếu điều tra thiết lập, câu hỏi điều tra phù hợp với tập khách hàng mục tiêu khách sạn Pan Horizon nội dung phiếu điều tra đơn giản, dễ hiểu tạo điều kiện thuận lợi cho việc trả lời khách hàng - Thu thập phân tích phiếu điều tra: sau phát phiếu điều tra cho khách hàng: sau phát phiếu điều tra cho khách hàng lượng phiếu thu hợp lệ 100/100 phiếu, phiếu điều tra hợp lệ phân tích xử lý Các liệu dạng thô cần phân tích để có giá trị hơn, trước hết kiểm tra liệu để phát lỗi, chỗ bỏ sót sau cần mã hóa để nạp câu trả lời vào máy tính, từ câu trả lời xử lý tính tốn câu trả lời dạng bảng biểu, sử dụng mơ hình phương pháp thống kê để phát quy luật cần thiết, phân tích cụm nhân tố mối quan hệ, sử dụng phương pháp tổng hợp phương pháp phân tích thống kê để có thơng tin xác hiệu Phương pháp thu thập liệu sơ cấp vấn chuyên sâu nhà quản trị cấp cao khách sạn Pan Horizon để hiểu rõ đối tượng khách khách sạn Pan Horizon, biến động cấu khách xác định xác đối thủ cạnh tranh trực tiếp khách sạn 5.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu thứ cấp Phương pháp thu thập liệu thứ cấp việc thu thập liệu có sẵn tổng hợp xử lý, sử dụng Các liệu thứ cấp bao gồm liệu từ năm 2013 2014, thơng tin nhân sự, sách sản phẩm, cấu tổ chức khách sạn Pan Horizon lấy từ phịng nhân Ngồi thông tin lấy từ khả tiếp cận thu thập em trình thực tập khách sạn Tất thông tin thu thập, nghiên cứu đánh giá tỉ mỉ, cẩn thận liệu tiến hành phân tích, sau đem so sánh, đánh giá để rút LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 ý phận khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ môi trường chuyên nghiệp họ cảm thấy yên tâm tạo thỏa mãn hài lòng 3.3 Kiến nghị quan nhà nước marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Pan Horizon Để hồn thiện hoạt đơng marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon em có số kiến nghị sau 3.3.1 Kiến nghị với tổng cục du lịch Tổng cục du lịch cần tạo hành lang thuận lợi cho hoạt động du lịch, đa dạng hóa thị trường, tăng cường liên kết phát triển du lịch, cải thiện chế thu hút đầu tư, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực theo tiêu chuẩn quốc tế, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến quảng bá thông qua phát huy nguồn lực doanh nghiệp, tạo sức hút thông qua trọng điểm du lịch, tập trung thu hút đầu tư, phát triển sản phẩm du lịch đa dạng hướng tới nhiều thị trường mới, kiểm soát nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư đào tạo nguồn nhân lực du lịch góp phần hình thành rõ nét vùng động lực phát triển du lịch Việt Nam Tăng cường hội nhập khu vực quốc tế tạo tảng cho phát triển kinh tế nói chung ngành khách sạn du lịch nói riêng tạo điều kiện cho khách sạn thu hút nhiều khách du lịch công vụ nước quốc tế công tác đến lưu trú sử dụng loại dịch vụ Tổng cục Du lịch tăng cường quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam nước ngồi thơng qua chiến dịch xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam, thường xuyên cập nhật thông tin về du lịch cho khách nước ngồi, có chính sách hỗ trợ đối với khách, tăng cường trao đổi hợp tác với nước Có chính sách ưu đãi về thuế để khuyến khích doanh nghiệp đầu tư cung cấp các dịch vụ đa dạng, hấp dẫn đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Tổng cục Du lịch công bố chiến dịch khuyến mại du lịch Việt Nam phương tiện thông tin đại chúng nước ngồi nước Bên cạnh tổng cuc du lịch cịn có gói sản phẩm riêng cho du khách nước nhằm kích cầu thị trường khách nội địa để bù vào thiếu hụt kinh doanh khách quốc tế.Một chiến dịch xúc tiến, quảng bá lớn triển khai nước nước với hoạt động cụ thể khởi động chiến dịch quảng bá mạng internet, thiết kế trang thông tin điện tử quảng bá du lịch Việt Nam Liên tục cập nhật thông tin du lịch Việt Nam nhiều ngôn ngữ khác nhau, giúp du khách dễ dàng việc tìm kiếm thơng tin.Ngồi Tổ chức quảng bá giới thiệu chương trình khuyến mại du lịch Việt Nam hệ thống thông tin đại chúng thị trường trọng điểm; mời đồn hãng lữ hành, báo chí đến khảo sát, giới thiệu du lịch nước ta Như thu hút khách du lịch nói chung khách du lịch cơng vụ nói riêng đến cơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 tác sử dụng dịch vụ lưu trú, dịch vụ khác khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam cần phải có sách thúc đẩy mối quan hệ với ngành giao thông vận tải hàng không, vận tải biển, vận tải đường sắt để xây dựng chương trình du lịch hấp dẫn cho khách hàng 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước Chính sách kinh tế: nhà nước cần hướng dẫn tạo điều kiện cho khách sạn xây dựng kế hoạch, giải pháp thực cam kết quốc tế kinh tế du lịch Thực đa dạng hóa quan hệ du lịch với nước để vừa tranh thủ vốn đầu tư, công nghệ kỹ thuật, vừa quảng bá hình ảnh…thu hút khách du lịch cơng vụ đến với khách sạn Chính sách bảo vệ tài nguyên thiên nhiên: tài nguyên thiên thiên nhiên yếu tố quan trọng định đến thành công phát triển du lịch,Việt Nam nước giàu tài nguyên thiên nhiên thu hút nhiều khách du lịch ngồi nước để phát triển cách bền vững phải có quản lý chặt chẽ nhà nước, phát triển song song với bảo vệ tài nguyên thiên nhiên Chính sách trị - pháp luật: tình hình trị Việt Nam hồ bình đảm bảo cho việc mở rộng mối quan hệ kinh tế xã hội tạo điều kiện thu hút khách du lịch công tác đến khách sạn lưu trú, sử dụng dịch vụ Khơng khí trị hồ bình có sức thu hút khách du lịch quốc tế nội địa họ có cảm giác an toàn, yên ổn đảm bảo sống chuyến du lịch Một đất nước hay có biến cố thiên tai, xã hội (như đảo chính, cách mạng, kỳ thị dân tộc, loại bệnh dịch, ) ảnh hưởng đến an tồn khách khó khăn việc lại, sở vật chất kỹ thuật du lịch bị tàn phá, ảnh hưởng đến phát triển du lịch Những điều kiện ảnh hưởng trực tiếp độc lập đến hoạt động du lịch, vậy, nhà nước tiếp tục trì trị ổn định tạo cảm giác an toàn cho khách đến với khách sạn Chính sách cơng nghệ : nhà nước cần đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ phục vụ phát triển du lịch , trọng phát triển cơng nghệ thơng tin, khuyến khích tạo điều kiện cho tổ chức cá nhân tham gia nghiên cứu ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật vào kinh doanh du lịch Tăng cường hợp tác với tổ chức khoa học nước để tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật, kinh nghiệm để apsdungj cho hoạt động quản lý Chính sách đầu tư sở hạ tầng du lịch : nhà nước tiếp tục đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng phương tiện giao thông quan trọng: hàng không, đường thủy, đường bộ, đường sắt tuyến giao thơng kết nối cơng trình du lịch; tập trung đầu tư sở hạ tầng cho du lịch, đồng thời khai thác mạnh vùng đồng thời kết hợp sử dụng hiệu nguồn lực nhà nước theo hướng phát triển du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 Chính sách nguồn lực:Thiết lập hệ thống giáo dục đạt chất lượng, cán giảng dạy phải người có trình độ chun mơn cao, có kinh nghiệm, ln cập nhật thông tin áp dụng vào thực tiễn trình giảng dạy sinh viên Cần xây dựng khu thực hành cho sinh viên đại học, cao đẳng, xây dựng hệ thống liên kết trường đào tạo với khách sạn, nhà hàng, tạo cho nhân viên có điều kiện thăm quan, học tập thực tiễn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 KẾT LUẬN Trong kinh tế nay, kinh doanh khách sạn hay kinh doanh sản phẩm hàng hóa cơng tác marketing phải coi trọng hàng đầu Ngày khách sạn nhân tố quan trọng để nhà cung cấp sản xuất cung ứng thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu họ, cơng tác marketing cơng tác ln tìm kiếm dự đoán xu phát triển thị trường Do đó, địi hỏi doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng phải có chiến lược marketing đắn để thu hút lượng lớn khách đến với khách sạn mình, giúp khách sạn đứng vững thị trường thu nguồn lợi nhuận lớn Nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing, khách sạn Pan Horizon không ngừng tìm tịi hướng cho mình, tìm phương pháp thích hợp để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao Khách sạn khơng ngừng cải tiến sách marketing để nâng cao việc thu hút khách đặc biệt khách cơng vụ Thơng qua khóa luận em mong muốn góp phần vào việc hồn thiện vấn đề sách marketing nhằm mục đích nâng cao hình ảnh khách sạn Pan Horizon thị trường nước quốc tế làm để thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Mặc dù cố gắng thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Thị Doan(1999), GT Marketing khách sạn du lịch, trường ĐH Thương Mại, NXB ĐH Quốc Gia Hà Nội Trần Minh Đạo(2006), Giáo trình marketing bản, Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân, NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân TS Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương(2004), giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân, NXB Lao Động- Xã Hội TS Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB Thống Kê Trinh Xuân Dũng (1999) giới thiệu ngành kinh doanh khách sạn , Hà Nội Nguyễn Trọng Đăng, Nguyễn Thị Doãn Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2003) Giáo trình quảng trị kinh doanh khách sạn, NXB Thống Kê Alastair M Morrion(1998), Marketing lĩnh vực lư hành khách sạn, tổng cục du lịch Việt Nam, NXB Quân Đội (bản dịch) Phillip Kotler (2002), Giáo trình marketing bản, NXB Thống Kê ( dịch) Một số Website: - http://www.vietnamtourism.com - http://google.com - http://wwwnghiencuumarketing.com - http://www.tapchidulich.com - http://www.tongcucdulich.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii Phụ lục 1: Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm STT I II III IV V Chỉ tiêu ĐVT Năm 2013 Năm 2014 So sánh 2013/2014 Doanh thu Tr.đ 109.325 119.548 +/% 10.223 109,351 1.Doanh thu lưu trú Tỷ trọng 2.Doanh thu ăn uống Tỷ trọng 3.Doanh thu từ DV khác Tỷ trọng Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % 50.128 52.189 45.852 43,655 35.145 39.254 32.147 32,835 24.052 28.105 22,001 23,509 2.061 104,111 (2,197) 4.109 111,692 0.688 4.053 116,851 1,508 - Tổng chi phí Tỷ suất chi phí 1.Tiền lương nhân viên Tỷ trọng 2.Chi phí lưu trú Tỷ trọng 3.Chi phí ăn uống Tỷ trọng 4.Chi phí khác Tỷ trọng Thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế TSLN trước thuế Lợi nhuận sau thuế TSLN sau thuế Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % 87.857 99.876 12.019 113,680 80,363 83,545 3,182 28.437 31.127 2.690 109,460 32,367 31,166 (1,201) 30.597 33.264 2.667 108,717 34,826 33,305 (1,521) 23.314 29.296 5.982 125,658 26,536 29,332 2,796 5.509 6.189 680 112,343 6,270 6,197 (0,073) 4.524 5.268 744 116,446 4,138 4,407 0,269 21.468 19.672 -1.796 91,634 19,637 16,455 (3,182) 16.944 14.404 -2.540 85,009 15,499 12,049 (3,450) (Nguồn: Khách sạn Pan Horizon) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii Phụ lục Bảng 2.2 So sánh số lượng khách đến khách sạn năm 2013 2014 STT Các tiêu Năm 2013 Năm 2014 Lượt khách Tỷ lệ (%) Lượt khách Tỷ lệ (%) Khách quốc tế 4978 8,014 5432 8,375 Khách nội địa 57135 91,986 59431 91,625 Tổng số lượt khách 62113 100 64863 100 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv Phụ lục Tên giao dịch khách sạn: Pan Horizon Executive Residences Tên tiếng việt : khách sạn Pan Horizon Trụ sở chính: 157 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Tel/Fax: 84-4-38 335 888 / 38 341 728  | Email: panhorizon@fpt.vn   PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ( Phiếu dành cho khách hàng lưu trú khách sạn Pan Horizon) Kính thưa q khách! Với mục đích thu thập thơng tin làm sở cho luận văn “ Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon”, mong quý khách cho biết số thông tin phiếu điều tra Thông tin mà quý khách cung cấp thực cần thiết để tơi hồn thành tốt luận văn, giúp cho việc đánh giá hoạt động thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn khách sạn Pan Horizon cách khách quan Đối với câu hỏi, xin quý khách đánh dấu √ vào ô lựa chọn A PHẦN CÂU HỎI ĐIỀU TRA Quý khách lần đến với khách sạn ?  lần  lần  lần  lần trở lên Quý khách lưu trú khách sạn lâu ?  ngày  ngày  ngày  khác Quý khách biết đến khách sạn Pan Horizon thông qua:  Internet  Đại lý du lịch  Banner, quảng cáo  Sách báo  Bạn bè, người thân  Hình thức khác Xin quý khách cho biết đánh giá quý khách chất lượng dịch vụ khách sạn Pan Horizon, đánh giá thang điểm từ đến điểm 1 2 3 4 5 Quý khách mua sản phẩm dịch vụ khách sạn hình thức ?  Mua trực tiếp  Cơng ty du lịch  Hình thức khác Quý khách đánh giá giá phục vụ khách sạn Pan Horizon?  Đắt  Rẻ  Trung bình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v Quý khách đánh giá dịch vụ khách sạn Pan Horizon so với dịch vụ tương tự khách sạn khác?  Tốt  Ngang  Kém  chưa sử dụng dịch vụ khách sạn khác Q khách thích hình thức khuyến mại khách sạn Pan Horizon?  Giảm giá  Tặng quà  Rút thăm trúng thưởng  Tặng thêm dịch vụ miễn phí Nếu lần sau du lịch, cơng tác q khách có tiếp tục lựa chọn khách sạn Pan Horizon khơng?  Có  Chưa chắn  Khơng B.PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi…………………………………………………… Nghề nghiệp…………………………………………………………………… Tôi xin chân thành cảm ơn quý khách! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc BIÊN BẢN PHỎNG VẤN Họ tên sinh viên: Mai Thị Ngọc Thời gian vấn 14h30 ngày 10/03/2015 Địa điểm: khách sạn Pan Horizon Người vấn: Trưởng phòng Marketing Nội dung vấn Câu 1: Anh nói qua vè chức danh cơng việc ngày khơng? Chức danh trưởng phịng Marketing khách sạn Pan Horizon Cơng việc chính: Xây dựng thực chiến lược Marketing Thường xuyên kiểm tra, phân công công việc, giám sát bao quát hoạt động cấp dưới, phòng kinh doanh lập thực chương trình truyền thơng như: khuyến mại, quảng cáo, tài trợ … Lên kế hoạch quản lý phân bổ kinh phí cho hoạt động marketing Phối hợp thực chương trình PR, nghiên cứu thị trường khách, phát triển thêm dịch vụ bổ sung hấp dẫn Câu 2: Xin anh cho biết vài nét khái quát biến động cấu khách du lịch khách sạn Pan Horizon năm 2014 so với năm 2013? Trả lời: Khách du lịch khách sạn Pan Horizon bao gồm khách quốc tế khách nội địa, chủ yếu khách nội địa năm 2014 ( 59413 lượt khách), năm 2013(57135 lượt khách) , nhiên tỷ lệ phần trăm năm 2014 thấp năm 2013 0,361% Tỷ lệ khách nội địa thấp chủ yếu khách cơng vụ giảm Cịn tỷ lệ khách quốc tế năm 2014 cao năm 2013 0,361% Câu 3: Xin anh cho biết khách sạn áp dụng sách Marketinh-mix để thu hút khách nội địa đến với khách sạn Pan Horizon? Để thu hút khách hàng đến với khách sạn sử dụng sách marketing thiết lập trì mối quan hệ khách hàng khách sạn, đồng thời sử dụng sách người quan hệ đối tác Chính sách Marketing mix xác định loại sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng cần đáp ứng đặc tính sản phẩm dịch vụ Phải đặt câu hỏi khách hàng cần đặc tính mà khơng đặt yêu cầu khác? Những đặc tính thời khách sạn có phù hợp với khách hàng hay khơng, có cịn ưu canh tranh so với khách sạn khác thị trường hay khơng, Ở khía cạn này, Marketing đưa định việc nên hay không nên thay đổi loại sản phẩm dịch vụ khách sạn Tuy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii sách thời kỳ lại khác cho phù hợp với bối cảnh thực thị trường để thu hiệu cao Câu 4: Theo anh, đối tượng khách hay sử dụng dịch vụ khách sạn Pan Horizon với mục đích chủ yếu họ sử dụng dịch vụ nào? Tại sao? Trả lời: Khách sạn phục vụ khách có nhu cầu lưu trú, ăn uống Khách sạn đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, cung cấp loại hộ khác hộ phòng ngủ, hộ phòng ngủ, hộ phòng ngủ, lượng khách hàng đến với khách sạn ngày nhiều khách du lịch, khách hàng cơng tác,… lưu trú dài ngày khách sạn Ngồi mở nhà hàng Nagomi Food Court thu hút nhiều khách hàng với ăn đa dạng cơm gà Hải Nam, bánh cà rốt, Cua xốt cay Singapo, sườn nướng Ngày 08/05/2014 khách sạn mở thêm nhà hàng SINTAKE chuyên phục vụ ăn Nhật Bản khách sạn thu hút nhiều tập khách hàng Khách sạn phục vụ 24/24 nên đáp ứng yêu cầu khách hàng lúc nào, điều làm uy tín cho khách sạn động lực để thu hút khách quay trở lại với khách sạn Câu 5: Theo anh đối thủ cạnh tranh trực tiếp khách sạn Pan Horizon khách sạn nào? So với họ khách sạn có lợi ích hạn chế nào? Trả lời: Hiện địa bàn Hà Nội có nhiều khách sạn, nhà khách, nhà nghỉ nên việc cạnh tranh hoat động kinh doanh điều tránh khỏi Tuy nhiên doanh nghiệp cạnh tranh với khách sạn Pan Horizon khách sạn sang trọng, xếp hàng từ trở lên Thực tế có nhiều khách sạn, nhà hàng có quy mơ lớn, đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ, chất lượng dịch vụ uy tín, sở vật chất đại đáp ứng nhu cầu khách hàng, có nguồn vốn lớn để mở rộng quy mơ Vì khách sạn Pan Horizon trọng đến hoạt động kinh doanh, không ngừng phát triển dịch vụ bổ sung làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đặc biệt không xem thường đối thủ cạnh tranh Lợi khách sạn chúng tơi có đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm hoạt động kinh doanh, đào tạo bản, sở vật chất đại… Tuy nhiên việc đầu tư cho quảng cáo phương tiện bị hạn chế nguồn ngân sách chưa hợp lý nên mang lại hiệu chưa cao Vậy nên khách sạn áp dụng đắn sách Marketing thời kỳ để xác định vị định vị sản phẩm Câu Theo ông, có nhiều khách sạn địa bàn Hà Nội mọc lên, khách hàng có nhiều lựa chọn chỗ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí cho Vậy khách sạn có biện pháp Marketing để thu hút lượng khách hàng lượng khách hàng cũ quay lại lựa chọn khách sạn? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii Trả lời: Ngày có nhiều khách sạn mọc lên địa bàn Hà Nội xu hướng tất yếu Để thu hút lượng khách đến với khách sạn ngồi việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến sở vật chất kỹ thuật khách sạn quảng cáo rộng rãi phương tiện internet, sách, báo, tờ rơi, tập gấp…, lựa chọn việc quảng bá , tiếp thị phù hợp nhất, kinh tế mang lại hiệu cao Đưa chương trình giảm giá, khuyến mại hấp dẫn đến với khách hàng…Cịn việc khách du lịch có quay trở lại với doanh nghiệp hay khơng ngồi ý muốn chủ quan như: chất lượng sản phẩm, giá sản phẩm, uy tín, yếu tố văn hóa, xã hội, sở hạ tầng có nâng cấp hay khơng? Chính điều chúng tơi thường xun cung cấp cho khách hàng thông tin khách sạn như: cải tiến khách sạn, mở thêm nhà hàng mới, hấp dẫn, chương trình giảm giá, khuyến mại cho khách hàng cũ chăm sóc khách hàng nhiệt tình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix Phụ lục 4:kết từ phiếu điều tra khách hàng ST T Nội dung Các tiêu Tần suất khách đến khách lần sạn lần lần lần trở lên Thời gian khách lưu trú ngày khách sạn ngày trở lên Internet Đại lý du lịch Các phương tiện quảng Banner quảng cáo cáo Sách báo Bạn bè, người thân Hình thức khác Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hình thức mua sản phẩm Mua trực tiếp dịch vụ Công ty du lịch Hình thức khác Đánh giá giá Đắt khách sạn Trung bình Rẻ So sánh với dịch vụ Tốt khách sạn khác Ngang Kém Chưa sử dụng dịch vụ khách sạn khác Khách hàng thích hình Giảm giá thức khuyến mại Tặng q Rút thăm trúng thưởng Tặng thêm dịch vụ miễn phí Lựa chọn đến khách sạn Có tương lai Chưa chắn Không Tỷ lệ Tỷ lệ % 13/100 27/100 40/100 20/40 18/100 20/100 38/100 24/100 35/100 2/100 6/100 7/100 36/100 14/100 1/100 8/100 26/100 47/100 13/100 83/100 9/100 8/100 39/100 54/100 7/100 23/100 49/100 15/100 13/100 13% 27% 40% 20% 18% 20% 38% 24% 35% 2% 6% 7% 36% 14% 1% 8% 26% 47% 18% 83% 9% 8% 39% 54% 7% 23% 49% 15% 13% 50/100 18/100 12/100 20/100 48% 18% 12% 22% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com x Phụ lục 5: Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Pan Horizon Giám đốc khách sạn Phó giám đốc BP thực phẩm & ĐU Bar Tiệc Bếp Dịch vụ khác BP TC kế toán BP hành Bộ phận Kinh doanh Dịch vụ Massage & Sauna P.kế tốn, TC Nhân Phịng MKT Dịch vụ bổ trợ khác Kho Hành thị trường Thu ngân Bộ phận Lê tân Lễ tân Tổng đài BP Buồng BP kỹ thuật Buồng Giặt Làm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... khả thu nhằm marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon Phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: - Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách. .. SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN PAN HORIZON HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với. .. cần quan tâm hàng đầu giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ Do đó, em lựa chọn đề tài: ? ?Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Pan Horizon? ?? Tình hình nghiên