6. Kết cấu khóa luận
2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng
2.2.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm
Sau thời gian tiến hành điều tra, số phiếu thuvề hợp pháp từ khách hàng là 100/100 phiếu. Nội dung phiếu điều tra phản ánh như sau:
(Xem phụ lục 4)
Qua bẳng tổng hợp từ kết quả của phiếu điều tra thu thập được như sau:
-Ta thấy khách hàng đến với khách sạn Pan Horizon đa số là khách quen có 87/100 người, tương đương với 87% khách đến khách sạn từ 2 lần trở lên. Khách đến khách sạn lần đầu tiên có 13/100 người, tương đương với 13%,
Sơ đồ: hình trịn thể hiện tỷ lệ tần suất khách đến khách sạn 4 lần trở lên 3 lần 2 lần 1 lần
- Phiếu điều tra cho thấy đa phần khách lưu trú lại khách sạn với thời gian dài từ 3 ngày trở lên. Họ ở rất nhiều các độ tuổi khác nhau nhưng chủ yếu họ là người tầm 27 tuổi trở lên, ở độ tuổi này họ thường là những người trưởng thành, thành đạt và họ thường đi với mục đích cơng việc
- Khách hàng biết đến khách sạn chủ yếu thông qua Internet chiếm 35% và bạn bè người thân chiếm 36% chính là nguồn thơng tin chủ yếu giúp khách hàng biết đến khách sạn Pan Horizon. Do đó, Khách sạn Pan Horizon đã đưa rất nhiều các thông tin xúc tiến quảng cáo lên Internet như chương trình khuyến mãi miễn phí bữa ăn sáng, giảm giá cho các ngày lễ và các chương trình hấp dẫn. Khách sạn thông báo qua email, nhắn tin, gọi điện, gửi bưu thiếp cho những khách hàng cũ từng lưu trú tại khách sạn về những chương trình khuyến mại, giảm giá và những dịch vụ mới của khách sạn để thu hút khách hàng cũ đồng thời để họ có thể giới thiệu cho bạn bè, người thân của họ đến với khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ tại khách sạn Pan Horizon thì có 47% khách hàng đánh giá chất lượng ở mức thang điểm 4 tức là mức độ thỏa mãn nhu cầu, 18% khách hàng đánh giá chất lượng ở mức thang điểm 5 tức là thỏa mãn vượt mức trông đợi, 26% khách hàng đánh giá chất lượng ở mức thang điểm 3, 9 khách hàng chưa hài lòng và thỏa mãn chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đó là kết quả đáng mừng, tuy nhiên nhu cầu của khách hàng hàng ngày càng cao và mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống, vì vậy khách sạn Pan Horizon đã khơng ngừng phát triển sản phẩm mới đưa ra một số sản phẩm mới thu hút khách hàng như dịch vụ ăn uống mở thêm nhà hàng SINTAKE chuyên phục vụ các món ăn Nhật Bản, chính vì điều này khách sạn đã thu hút thêm
Sơ đồ: hình trịn thể hiện thời gian khách lưu trú tại khách
sạn
1 ngày 2 ngày 3 ngày 4 ngày trở lên
Sơ đồ: thể hiện tỉ lệ các phương tiện quảng cáo
Internet
Bạn bè, người thân
sách báo hình thức khác
được nhiều khách Nhật Bản, những khách hàng ưa thích món ăn Nhật đến với mục đích cơng việc và du lịch thưởng thức.
- Hình thức mua sản phẩm của khách sạn đa số khách hàng mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn là sử dụng hình thức mua trực tiếp chiếm 83%, hình thức mua gián tiếp thơng qua cơng ty du lịch rất ít chiếm 9%, hình thức khác chiếm 8%. Khách sạn Pan Horizon chủ yếu sử dụng hình thức mua trực tiếp khách hàng đến với khách sạn hoặc đặt trước bằng điện thoại. Hình thức thơng qua các cơng ty du lịch, tổ chức trung gian với hình thức này thì khách sạn áp dụng chưa tốt vì quan hệ với các cơng ty lữ hành cịn kém.
-Về giá cả phục vụ của khách sạn Pan Horizon được khách hàng đánh giá 39% khách hàng cho là giá cao so với khả năng chi trả của họ, 54% khách hàng cho rằng giá của khách sạn hợp lý đủ so với khả năng chi trả của họ, 7% khách hàng cho là giá cả của khách sạn. Khách sạn Pan Horizon luôn hướng đến tập khách hàng có thu nhập khá trở lên, đặt ra mục tiêu định giá dẫn đầu về chất lượng và mục tiêu tồn tại của khách sạn, khách sạn cũng đưa ra rất nhiều phương pháp điều chỉnh giá như: chiếu khấu cho số lượng người mua nhiều phòng, chiết khấu theo thời vụ giảm giá khi trái vụ, giảm giá khi khách đi theo đồn đơng.
-Về chương trình khuyến mại thì 50% khách hàng thích được khuyến mại giảm giá, 18% khách hàng thích hình thức tặng quà, 12% khách hàng thích hình thức bốc thăm trúng thưởng, 20% khách hàng thích hình thức tặng kèm các dịch vụ khác. Khách cơng vụ trong khách sạn Pan Horizon thì hầu như họ đều thích hình thức tặng kèm các dịch vụ khác, khách cơng vụ họ ít quan tâm đến giá vì
Sơ đồ:hình thức mua sp dịch vụ
hình thức trực tiếp
thơng qua cơng ty du lịch hình thức khác Sơ đồ: hình trịn thể hiện khách hàng thích hình thức khuyến mại Giảm giá Tặng quà Rút thăm trúng thưởng Tặng thêm dịch vụ miên phí
Sơ đồ: đánh giá về giá cả của khách sạn
Đắt Trung bình Rẻ
họ thường được cơng ty chi trả tồn bộ cho chuyến đi cơng tác. Khách sạn đã có nhiều trương trình khuyến mại xúc tiến như giảm giá trong ngày 8-3,ngày 14-2, ngày noel… Đồng thời để thu hút được khách công vụ khách sạn cịn tặng các bữa ăn sáng miễn phí cho khách hàng. Thơng tin này giúp khách sạn lựa chọn được chương trình khuyến mại phù hợp để thu hút khách.
Ý kiến của khách hàng về đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Pan Horizon đa số khách hàng đều cho rằng chất lương dịch vụ của khách sạn nằm ở mức tốt và khá, mà khách du lịch công vụ là tập khách hàng khó tính nhất thường u cầu về chất lượng dịch vụ là khá cao chính vì điều này mà khách sạn Pan Horizon vẫn chưa thu hút được nhiều khách du lịch cơng vụ có thu nhập cao.