(Luận văn đại học thương mại) giải pháp marketing thu hút khách du lịch inbound của công ty TNHH du lịch tân phương đông

i LỜI CẢM ƠN Sau tháng thực tập, đến em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Để khóa luận đạt kết tốt đẹp, em nhận hỗ trợ giúp đỡ nhiều quan, tổ chức, cá nhân Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ em trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết em xin gửi tới thầy giáo trường Đại học Thương mại nói chung thầy cô Khoa Khách sạn - Du lịch nói riêng lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm dạy dỗ, nhiệt tình giảng dạy chu đáo thầy cô đến em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Inbound công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông” Đặc biệt em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS Hồng Thị Lan tận tình bảo giúp đỡ em trình nghiên cứu hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Qua em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Trưởng phận toàn thể anh chị nhân viên công ty du lịch Tân Phương Đông tạo điều kiện cho em tham gia thực tập giúp đỡ nhiệt tình cho em suốt thời gian thực tập công ty Tuy thời gian thực tập không dài em học hỏi nhiều điều bổ ích, rút cho nhiều kinh nghiệm, có hội phát huy kiến thức em học ngồi ghế nhà trường trau dồi thêm kinh nghiệm sống quý báu Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế sinh viên, khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Sinh viên Lê Thị Ngọc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC BẢNG BIỂU .iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khoá luận CHƯƠNG I MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Khái luận marketing thu hút khách du lịch kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành kinh doanh lữ hành 1.1.2 Khách du lịch khách du lịch Inbound 1.1.3 Marketing kinh doanh lữ hành 1.1.4 Đặc điểm hành vi mua nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách du lịch Inbound 1.1.5 Quá trình định mua khách du lịch Inbound 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch Inbound kinh doanh lữ hành 10 1.2.1 Nghiên cứu thị trường .10 1.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 11 1.2.3 Định vị thị trường mục tiêu 12 1.2.4 Các sách marketing thu hút khách du lịch kinh doanh lữ hành 12 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Inbound doanh nghiệp lữ hành 16 1.3.1 Môi trường vĩ mô .16 1.3.2 Môi trường ngành 16 1.3.3 Môi trường vi mô .17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH INBOUND CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH TÂN PHƯƠNG ĐÔNG 18 2.1 Tổng quan công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Inbound công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động cơng ty TNHH du lịch Tân Phương Đông 18 2.1.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Inbound công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông, Hà Nội 23 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch Inbound công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông 25 2.2.1 Về nghiên cứu thị trường 25 2.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 29 2.2.3 Định vị thị trường mục tiêu .30 2.2.4 Các sách marketing thu hút khách du lịch Inbound .30 2.3 Đánh giá chung 33 2.3.1 Thành công nguyên nhân 33 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 35 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH INBOUND CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH TÂN PHƯƠNG ĐÔNG 38 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải hoạt động marketing thu hút khách du lịch Inbound công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông 38 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển phát triển thị trường khách du lịch Inbound đến Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng 38 3.1.2 Mục tiêu quan điểm giải công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch Tân Phương Đông hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Inbound thời gian tới 39 3.2 Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Inbound công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông 41 3.2.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 41 3.2.2 Hồn thiện sách marketing thu hút khách du lịch công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông 42 3.3 Một số kiến nghị 47 3.3.1 Kiến nghị với quan Nhà nước .47 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 48 3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội .49 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thị trường khách Inbound công ty qua hai năm 2016 - 2017 .26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Tiến trình định mua người tiêu dùng .9 Hình 1.2 Quá trình xác định thị trường mục tiêu .11 Hình 2.1: Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng công ty 27 Hình 2.2: Phương tiện khách hàng biết đến công ty 27 Hình 2.3: Yếu tố định khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty 28 Hình 2.4: Khả quay trở lại với công ty khách Inbound .28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ VP Văn phòng VNĐ Việt Nam đồng CN Chi nhánh TP Thành phố ĐVT Đơn vị tính Trđ Triệu đồng NSLĐ Năng suất lao động TNHH Trách nhiệm hữu hạn KDL Khách du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hoạt động du lịch xuất từ lâu lịch sử phát triển người Ngày nay, du lịch trở thành tượng kinh tế - xã hội phổ biến, đề tài hấp dẫn mang tính tồn cầu Du lịch vượt lên nhiều ngành sản xuất kinh điển để trở thành ngành kinh tế lớn giới Với nhiều quốc gia, du lịch nguồn thu ngoại tệ quan trọng ngoại thương Còn kinh tế Việt Nam, nguồn ngoại tệ du lịch năm gần lớn dần trở nên đáng kể Đặc biệt lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ngày nhiều tăng trưởng mạnh, năm 2017 ngành du lịch nước ta đón 12,9 triệu lượt khách quốc tế, tăng 29,1% so với năm 2016 Lượng khách quốc tế đến nước ta tăng trưởng mạnh hai năm vừa qua với gần 60% so với năm 2015, mức tăng trưởng cao từ trước đến Sự tăng trưởng dịng khách góp phần đưa doanh thu du lịch năm lên gần 515 nghìn tỷ đồng, tăng 25,2% so với kỳ năm ngoái, tương đương 23 tỷ USD, đóng góp 7% vào GDP đất nước Du lịch phát triển đồng nghĩa với nhiều nhà hàng, khách sạn, công ty du lịch, điểm đến du lịch… phát triển Là mảng kinh doanh du lịch, kinh doanh lữ hành mang lại lợi nhuận hấp dẫn nhà đầu tư Đó lý ngày có nhiều doanh lữ hành lớn, nhỏ hình thành phát triển Điều dẫn đến áp lực cạnh tranh gay gắt ngành Đồng thời, sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình dễ chép, bắt chước Vì vậy, vai trị việc thu hút khách kinh doanh doanh nghiệp lữ hành trở nên cần thiết, đặc biệt việc thu hút khách du lịch quốc tế - lượng khách mang lại nguồn thu nhập đáng kể đầy tiềm Các hoạt động marketing công ty lữ hành khơng tìm kiếm khách hàng cho cơng ty, mà cịn đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp môi trường cạnh tranh gay gắt Đặc biệt, với cơng ty lữ hành tương đối lớn hoạt động marketing trở nên vô quan trọng Tuy nhiên, hoạt động marketing mang lại hiệu thật tiến hành dựa nghiên cứu thực tế quan tâm mức doanh nghiệp Công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông đơn vị hoạt động độc lập, doanh nghiệp vừa nhỏ, với bề dày kinh nghiệm 15 năm hình thành phát triển, cơng ty sớm gây dựng cho thị trường khách ổn định Tuy vậy, cơng ty cịn tồn nhiều hạn chế khó khăn, cơng tác marketing thu hút khách du lịch chưa thực hiệu quả, công ty chưa khai thác triệt để hiệu phương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tiện quảng cáo, nhân viên marketing thiếu hiểu biết đối tượng khách du lịch Inbound chưa thực tiếp cận họ Do sức cạnh tranh công ty so với công ty khác ngành nhiều hạn chế Mặt khác, ngày nhu cầu du lịch người ngày cao Trong doanh nghiệp du lịch ngày mọc lên nấm, khách du lịch có nhiều lựa chọn với doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu họ Vì vậy, để kích thích người tiêu dùng du lịch đồng thời đưa hình ảnh cơng ty tới khách du lịch Inbound việc thực hoạt động marketing nhằm thu hút khách vấn đề cần quan tâm hàng đầu cơng ty Xuất phát từ tính cấp thiết đề tài nêu trên, trình thực tập cơng ty TNHH du lịch Tân Phương Đông, em nhận thấy công tác marketing thu hút khách du lịch Inbound công ty chưa thực đạt hiệu Mặt khác, kinh tế - xã hội phát triển, kéo theo du lịch phát triển, làm xuất nhiều công ty lữ hành Và lúc này, cạnh tranh công ty ngày trở nên gay gắt Tuy nhiên, bối cảnh tồn cầu hóa cạnh tranh ngày gay gắt đó, việc lựa chọn sách marketing phù hợp giúp thu hút khách du lịch Inbound sử dụng dịch vụ trở nên cấp bách Xuất phát từ tính cấp thiết nêu em định chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Inbound công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất số giải pháp marketing thu hút khách du lịch Inbound công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông Từ mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ: Thứ nhất, hệ thống hóa số lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch Inbound kinh doanh du lịch Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch Inbound công ty TNHH du lịch Tân Phương Đơng Từ đó, thành công, hạn chế với nguyên nhân làm cho việc đề xuất số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế Thứ ba, đề xuất số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch Inbound công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông thời gian tới sở phân tích quan điểm, định hướng phát triển công ty thời gian tới Đồng thời đưa kiến nghị vĩ mô Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tế liên quan đến dịch vụ lữ hành, marketing doanh nghiệp lữ hành giải pháp marketing thu hút khách du lịch Inbound công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông Về thời gian: Đề tài nghiên cứu số liệu năm 2016 2017 Tình hình nghiên cứu 4.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước Nghiên cứu tìm hiểu vấn đề liên quan đến marketing du lịch, có số sách tác giả nước đề cập đến vấn đề này, cụ thể: Permission marketing, Seth Goldin: sách hoạt động tiếp thị theo kiểu truyền thống thường bị trích nhồi nhét q nhiều thông tin cho khách hàng Seth Goldin giúp thay đổi quan điểm doanh nghiệp hồn tồn tiếp thị cách tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng họ có quyền định thơng điệp mà họ muốn nghe The Sales Bible, Jeffrey Gitomer: sách học việc cố gắng bán hàng bắt đầu học cách xây dựng mối quan trọn đời với người họ muốn mua hàng từ bạn 4.2 Tình hình nghiên cứu nước Các vấn đề liên quan đến đề tài khóa luận nhiều tác giả đề cập đến, cụ thể sau: Sách, giáo trình Bùi Xuân Nhàn (2008), Marketing du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Giáo trình cung cấp kiến thức marketing bản, hình thành nên kỹ quản trị marketing, nghiên cứu marketing, lập kế hoạch marketing thực hoạt động marketing doanh nghiệp lĩnh vực du lịch Philip Kotler (2003), Marketing bản, NXB Thống kê, Hà Nội Sách cung cấp hệ thống lý thuyết tổng quan marketing, kiến thức hoạt động giá, sản phẩm, xúc tiến… Trong năm gần việc nghiên cứu vấn đề giải pháp marketing thu hút khách du lịch trọng Những cơng trình nghiên cứu vấn đề có nhiều cơng trình Dưới số cơng trình: Nguyễn Vĩnh Long (2015), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nước ngồi cơng ty lữ hành Hanoitourist, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Quốc gia Hà Nội Cơng trình đánh giá thực trạng hoạt động marketing công ty lữ hành Hanoitourist đưa số giải pháp hoạt động marketing thu hút KDL nước ngồi cơng ty Ngơ Thị Thanh (2015), Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa công ty TNHH lữ hành dịch vụ quốc tế Ánh Dương, Luận văn tốt nghiệp đại học Thương mại Luận văn nêu khái quát số lý luận hoạt động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com marketing nhằm thu hút KDL nội địa kinh doanh lữ hành, đưa đầy đủ thực trạng số giải pháp marketing thu hút KDL nội địa công ty Tuy nhiên giải pháp chưa thực liên quan đến vấn đề tác giả muốn đề cập Đặng Thị Sâm (2010), Giải pháp hoàn thiện tổ chức hoạt động marketing công ty TNHH du lịch quốc tế Sao Bắc, Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương mại Luận văn nêu lên thực trạng việc tổ chức hoạt động marketing công ty từ đưa ưu điểm, hạn chế đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức hoạt động marketing công ty Tuy nhiên giải pháp chưa thực cụ thể Như vậy, cơng trình nghiên cứu nêu có đóng góp tích cực việc tham khảo giải vấn đề nói chung giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trong năm gần đây, công trình nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch Inbound nhiều chưa sâu nên việc tiếp tục nghiên cứu vấn đề cần thiết Có thể nói đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Inbound công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông” không trùng với cơng trình nghiên cứu trước Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp nguồn thơng tin có sẵn tổng hợp từ trước nhằm phục vụ cho mục tiêu, dự án tiến hành Đối với liệu bên doanh nghiệp: Trong khoá luận, liệu thứ cấp thu thập bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh, đặc điểm lao động công ty, cấu khách công ty Đối với liệu bên ngồi doanh nghiệp: Ngồi ra, khố luận sử dụng số tài liệu sách báo, website du lịch để tìm hiểu khách du lịch Inbound, sở thích du lịch, loại hình du lịch họ u thích Tìm hiểu xu hướng du lịch ưa chuộng thời gian gần Cập nhật ấn phẩm, tài liệu thống kê Tổng cục du lịch, Sở du lịch, nghiên cứu du lịch… 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp: liệu thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu quản lý, nhân viên cơng ty, khách du lịch Inbound công ty Thu thập liệu sơ cấp nhằm mục đích đánh giá thực trạng công cụ marketing công ty sử dụng để thu hút khách du lịch Inbound đồng thời tìm nguyên nhân thực trạng Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: khoá luận sử dụng hai phương pháp: Phỏng vấn ban quản lý đội ngũ nhân viên công ty: Bao gồm bước: Xác định mục tiêu  xác định mẫu điều tra  xây dựng hệ thống câu hỏi vấn  tiến hành vấn  tổng hợp kết điều tra  phân tích kết luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 49 ý thức du lịch người dân nói chung người dân điểm đến du lịch nói riêng Phải làm cho người dân sống nhận thức tầm quan trọng phát triển du lịch bền vững ý thức bảo vệ điểm đến du lịch Khơng từ phía người dân địa phương mà thân khách du lịch cần phải có chuẩn bị mặt tinh thần, tư tưởng để “du lịch có trách nhiệm hơn” Bên cạnh đó, Tổng cục du lịch cần tăng cường đẩy mạnh giám sát việc đào tạo, giảng dạy chuyên ngành Khách sạn - Du lịch trường Đại học, Cao đẳng trung tâm dạy nghề để đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào cho ngành du lịch có trình độ chun môn cần thiết Đẩy mạnh việc thu hút đầu tư, công tác quy hoạch, tăng cường xây dựng sở vật chất khu du lịch, đạo cán văn hóa thơng tin kết hợp quyền địa phương quản lý di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, đảm bảo trật tự an ninh, vệ sinh môi trường điểm đến Đồng thời, hướng dẫn hỗ trợ địa phương doanh nghiệp đào tạo kỹ tổ chức thông tin thị trường, quản lý chất lượng đổi cơng nghệ Ngồi Tổng cục du lịch cần đẩy nhanh tiến độ việc ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào du lịch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Hồn thiện hệ thống thơng tin, sở hạ tầng thông tin Tổng cục du lịch với doanh nghiệp kinh doanh du lịch nhằm nắm bắt tình hình thực tế, hiểu rõ vấn đề khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải để có sách hỗ trợ, tháo gỡ, giải kịp thời 3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội Sở Du lịch Hà Nội cần tiến hành quy hoạch phát triển du lịch khai thác điểm đến du lịch thành phố Hà Nội để hình thành chương trình du lịch nhằm thu hút khách du lịch Inbound đến với Hà Nội Tiến hành hoàn thiện mặt chất lượng mỹ quan đường, tuyến phố nhằm giúp việc lưu thông dễ dàng đặc biệt tuyến phố nơi diễn nhiều hoạt động văn hóa thu hút KDL Inbound Đồng thời đẩy mạnh giáo dục, tuyên truyền nâng cao ý thức người dân thành phố có hành động đẹp, thân thiện, lịch tạo thiện cảm mắt khách du lịch quốc tế Inbound Sở Du lịch Hà Nội cần tập trung thực tốt công tác cải thiện môi trường du lịch, xây dựng hình ảnh đẹp du lịch Hà Nội Thực công việc, hành động giúp cải thiện môi trường thủ đô điểm du lịch hồ Hoàn Kiếm, hồ Gươm, Hoàng Thành Thăng Long… để lại ấn tượng đẹp lòng KDL đến Việt Nam Cần phải có nhìn đắn việc bán hàng rong Không phải tất việc bán hàng rong khơng tốt mà trở thành nếp văn hóa Hà Nội xưa Do cần có quy hoạch việc bán hàng rong đường tuyến phố định vừa trì nét văn hóa độc đáo Hà Nội cổ kính vừa không gây mỹ quan cản trở giao thông LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 50 Bên cạnh đó, Sở Du lịch Hà Nội cần phối hợp với lực lượng chức tăng cường đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách đồng thời hỗ trợ khách du lịch vấn đề liên quan đến tình trạng bị ép giá, đồ… Tăng cường quản lý giá tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, bán hàng khu, điểm du lịch, tăng cường kiểm tra taxi phương tiện vận tải khách du lịch đồng thời xử lý nghiêm với trường hợp vi phạm Tạo điều kiện để công ty du lịch địa bàn Hà Nội tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá sản phẩm dịch vụ với du khách Sở Du lịch Hà Nội cần tiến hành tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh công ty du lịch để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh, đem lại hiệu thực cho ngành du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 51 KẾT LUẬN Đối với công ty kinh doanh dịch vụ nói chung doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói riêng cơng tác marketing ln nhiệm vụ quan trọng đặt lên hàng đầu Hoạt động marketing giúp cho doanh nghiệp lữ hành nắm bắt xu hướng, đặc điểm thị trường từ sản xuất cung ứng sản phẩm, chương trình du lịch phù hợp yêu cầu thỏa mãn tốt nhu cầu du khách Qua thời gian thực tập, tìm hiểu nghiên cứu sâu hoạt động marketing thu hút KDL Inbound công ty TNHH du lịch Tân Phương Đơng, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Inbound công ty TNHH du lịch Tân Phương Đơng” Bài khóa luận giải vấn đề sau: Hệ thống hóa lý luận hoạt động marketing thu hút KDL Inbound kinh doanh lữ hành như: khái niệm khách du lịch, khais niệm khách du lịch Inbound, kinh doanh lữ hành, hoạt động marketing thu hút khách du lịch Inbound… Từ nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút KDL Inbound công ty du lịch Tân Phương Đông Sử dụng phương pháp thu thập phân tích liệu để đưa kết phân tích thực trạng hoạt động marketing ảnh hưởng nhân tố môi trường tới hoạt động marketing thu hút KDL Inbound tới công ty Đưa số giải pháp, kiến nghị marketing nhằm thu hút KDL Inbound đến công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông, đồng thời giải nhiệm vụ mục tiêu đặt Mặc dù cố gắng hạn chế thời gian kinh nghiệm trình nghiê cứu, tìm hiểu nên khóa luận em cịn nhiều điểm thiếu sót, số ý kiến cịn mang tính chủ quan cá nhân Em mong nhận đóng góp bổ sung cô giáo hướng dẫn thầy cô khoa để khóa luận em hồn thiện Em xin cám ơn giúp đỡ nhiệt tình TS Hồng Thị Lan, thầy khoa KHách sạn - Du lịch giúp đỡ nhiệt tình cán nhân viên công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông giúp em hoàn thành đề tài Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO ̶ Tài liệu tham khảo tiếng Việt Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống kê Nguyễn Văn Dung, Chiến lược chiến thuật quảng bá marketing du lịch, NXB Giao thông vận tải Philip Kotler (2007), Marketing bản, NXB Lao động Philip Kotler (2011), Quản trị marketing, NXB Lao động – Xã hội Các website: Website Công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông: www.neworienttour.com Website Tổng cục du lịch: Vietnamtourism.gov.vn Website Tạp chí du lịch: Tapchidulich.com.vn ̶ Tài liệu Tiếng anh Christopher Halloway (2004), Marketing for tourism, Prentice Hall Victor Middleton (2001), Marketing in travel and tourism Philip Kotler (1999), Marketing of hospitality and tourism, Prantice Hall LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Quý khách! Để phục vụ nghiên cứu đề tài khóa luận “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Inbound công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông” mong nhận ủng hộ giúp đỡ quý khách Chân thành cảm ơn quý khách! I Thông tin khảo sát Câu Quý khách biết đến công ty qua phương tiện gì? A Người thân giới thiệu B Báo, tạp chí C Internet D Phương tiện khác Câu Quý khách sử dụng dịch vụ cơng ty chúng tơi? A Tour du lịch theo đồn B Tour du lịch khách lẻ C Các dịch vụ khác Câu Quý khách sử dụng dịch vụ cơng ty chúng tơi với mục đích gì? A Du lịch túy B Kết hợp du lịch cơng vụ C Mục đích khác:…………………… Câu Vì quý khách sử dụng dịch vụ công ty? A Thương hiệu công ty B Thái độ phục vụ nhân viên C Chất lượng dịch vụ D Giá dịch vụ E Lý khác Câu Quý khách mua dịch vụ nào? A Mua thông qua đại lý du lịch B Mua thông qua công ty du lịch khác mà công ty liên kết C Mua dịch vụ New Orienttour LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu Đánh giá tiêu chí mà cơng ty sử dụng để thu hút khách du lịch Inbound? STT Tiêu chí Mức độ hài lịng Tốt Chính sách giá Chính sách sản phẩm Chính sách xúc tiến Chính sách phân phối Chất lượng phục vụ nhân viên Khá Trung bình Yếu Kém Câu Đánh giá quý khách yếu tố chương trình du lịch Cơng ty? STT Tiêu chí Mức độ hài lòng Tốt Tour du lịch Hướng dẫn viên Điểm đến du lịch Dịch vụ vận chuyển Dịch vụ khác Khá Trung bình Yếu Kém Câu Mức đánh giá chung khách du lịch Inbound chất lượng dịch vụ du lịch? A Tốt B Khá C Trung bình D Yếu Câu Nếu có lần sau du lịch Việt Nam q khách có tiếp tục chọn cơng ty chúng tơi khơng? A Có B Chưa chắn C Không II Thông tin khách hàng Họ tên Quốc tịch Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC BIÊN BẢN PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU NHÀ QUẢN TRỊ Thời gian: Ngày 10 tháng 11 năm 2018 Đối tượng: Bà Nguyễn Thị Lan Anh – Giám đốc công ty Địa điểm: Công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông Xin chào bà! Hiện thực tập viên Công ty TNHH du lịch Tân Phương Đơng, tơi thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Inbound Công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông, Hà Nội” Tôi vô biết ơn bà bà dành thời gian quý báu để giúp chúng tơi tìm hiểu sâu hoạt đông marketing thu hút du lịch quốc tế Inbound Công ty thông qua buổi vấn hôm Tôi xin đảm bảo thông tin phục vụ cho việc học tập nghiên cứu trường Đại Học Thương Mại Câu Xin bà cho biết quan điểm cơng ty vai trị hoạt động marketing thu hút khách du lịch Inbound? “Hoạt động marketing có vai trị lớn việc thu hút khách du lịch Inbound đến với công ty Marketing cần thiết công ty, viêc sử dụng hoạt động marketing có hiệu yêu cầu hoạt động kinh doanh hoạt động thu hút khách du lịch Công ty đẩy mạnh xúc tiến hoạt động marketing góp phần quan trọng việc giưới thiệu, quảng bá hinhd ảnh công ty để khách du lịch Inbound biết đến công ty ngày mọt nhiều hơn” Câu Thưa bà, xin bà cho biết năm 2017 vừa qua Công ty thực sách marketing chủ yếu để thu hút khách Inbound? “Trong năm 2017, công ty sử dụng sách sản phẩm sách xúc tiến chủ yếu Trong cơng ty phát triển sách sản phẩm việc đa dạng hóa chương trình, loại hình du lịch thiết kế tour du lịch trọn gói độc đáo, đặc sắc đồng thời sử dụng cơng tác xúc tiến bán sách xúc tiến Bên cạnh đó, sách người trọng công ty bổ sung thêm số lao động trẻ có trình độ ngoại ngữ chun mơn tốt Ngồi ra, sách phân phối sách quan hệ đối tác cơng ty gần khơng có thay đổi nhiều so với năm trước” Câu Bà có nhận định chất lượng sách marketing thu hút khách du lịch Inbound mà công ty sử dụng năm qua? “Hiệu mà sách marketing mang lại năm vừa qua chưa cao Việc chưa đổi sáng tạo sách marketing năm vừa qua LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khiến Tân Phương Đông chưa thực gây ấn tượng mạnh thu hút nhiều khách du lịch Inbound Một số sách marketing chưa trọng đến nhiều hoạt động thu hút khách du lịch Inbound sử dụng dịch vụ công ty” Câu Theo bà, Tân Phương Đơng có thuận lợi cơng ty tận dụng lợi thế việc tiến hành giải pháp marketing để thu hút khách Inbound? “Cơng ty có số thuận lợi như: đội ngũ lao động trẻ trung, động, đầy nhiệt huyết giàu tính sáng tạo giúp cho việc thực sách marketing nhanh chóng hợp lý Bên cạnh đó, văn phịng đại diện nước ngồi cơng ty hoạt động kinh doanh tốt thời gian qua góp phần tạo lợi cho cơng ty việc tìm kiếm thị trường khách” Câu Bên cạnh thuận lợi cơng ty gặp phải khó khăn hạn chế gì? “Bên cạnh thuận lợi cơng ty gặp phải số khó khăn Tuy nhân có lợi tuổi trẻ bất lợi, cơng ty gặp khó khăn muốn xây dựng chiến lược marketing hiệu nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc nói chung kinh nghiệm làm marketing việc thu hút khách du lịch Inbound nói riêng” Câu Cơng ty TNHH du lịch Tân Phương Đơng làm để khắc phục khó khăn hạn chế mình? “Về vấn đề nhân lực trẻ thiếu kinh nghiệm cơng ty có sách, biện pháp nhằm khắc phục hạn chế cịn tồn Cơng ty thường mở lớp đào tạo định kỳ nhằm nâng cao trình độ chun mơn nhân viên Bên cạnh thường xuyên có buổi họp, thảo luận nhằm chia sẻ kinh nghiệm nhân viên lâu năm cho nhân viên trẻ nhân viên vào công ty” Câu Các công tác marketing mà công ty dự định thực thời gian tới để thu hút khách du lịch Inbound đến với cơng ty gì? “Trong tương lai cơng ty định hướng thu hút khách du lịch Inbound nhiều Và công tác marketing mà công ty dự định thực đẩy mạnh cơng tác quảng cáo, quan hệ công chúng để gây ý với khách Inbound hình ảnh cơng ty Bên cạnh cơng ty cải thiện sách sản phẩm thực sách giá linh hoạt phù hợp Đồng thời công ty không ngừng nâng cao trình độ, kỹ đặc biệt thái độ phục vụ nhân viên để làm hài lòng khách Inbound đặc biêt đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng” Xin cảm ơn bà phối hợp chúng tôi! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Sơ đồ cấu tổ chức công ty TNHH du lịch Tân Phương Đơng Hội đồng quản trị Giám đốc Phó giám đốc CN Đà Nẵng Trụ sở Hà Nội CN Hồ Chí Minh VP Singapore VP Australia VP Marid VP London Phịng quốc tế Phịng nội địa Phịng kế tốn IT Phịng điều hành ( Nguồn: Cơng ty TNHH du lịch Tân Phương Đông) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng tình hình kết kinh doanh Công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông qua hai năm 2016 – 2017 STT I II III Chỉ tiêu V Năm 2017 So sánh năm 2017/2016 +/- % Tổng doanh thu Trđ 16.375 21.486 5.111 131,21 Doanh thu Tour nội địa Trđ 4.324 5.089 765 117,69 % 26,41 23,69 -2,72  Trđ 1.057 2.324 1.267 219,87 % 6,45 10,82 4,37  Trđ 9.806 11.503 1.697 117,31 % 59,88 53,54 -6,34  Trđ 1.188 2.570 1.382 216,33 % 7,26 11,95 4,69  Tổng chi phí Trđ 11.345 16.207 4.862 142,85 Chi phí Tour nội địa Trđ 3.269 2.491 -778 76,20 % 28,81 15,37 -13,44  Trđ 865 2.483 1.618 287,05 % 7,62 15,32 7,70  Trđ 5.845 8.664 2.819 148,23 % 51,52 53,46 1,94  Trđ 1.366 2.569 1.203 188,07 % 12,05 15,85 3,80  Trđ 5.03 5.279 249 104,95 % 30,72 24,57 -6,15  Thuế Trđ 1.006 1.055,8 49,8 104,95 Lợi nhuận sau thuế Trđ 4.024 4.223,2 199,2 104,95 % 24,57 19,66 -4,91  Tỷ trọng Doanh thu Tour Outbound Tỷ trọng Doanh thu Tour Inbound Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng Tỷ trọng Chi phí Tour Outbound Tỷ trọng Chi phí Tour Inbound Tỷ trọng Chi phí dịch vụ khác Tỷ trọng Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế IV ĐVT Năm 2016 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế (Nguồn: Phòng kế toán) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng kết điều tra ý kiến khách hàng sách marketing thu hút khách du lịch Inbound công ty TNHH du lịch Tân Phương Đơng STT Tiêu chí Mức độ hài lịng Tốt (5) Khá (4) SP % S P % TB (3) Yếu (2) SP % S P Rất yếu (1) % SP % Chính sách sản phẩm 23 23 31 31 44 44 0 Chính sách giá 28 28 45 45 24 24 3 0 Chính sách xúc tiến 17 17 38 38 26 26 19 19 0 Chính sách phân phối 14 14 31 31 46 46 9 0 Chất lượng phục vụ 32 32 30 30 36 36 nhân viên 0 (Nguồn: Tổng hợp kết điều tra) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Một số hình ảnh công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông Tour du lịch nước Úc Tour du lịch Đèo Ô Quy Hồ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tour du lịch Trung Quốc Tour du lịch Nhật Bản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tour du lịch Thủ đô Đài Bắc Bang Kok – Thái Lan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... động marketing thu hút khách du lịch Inbound công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch Inbound công ty TNHH du lịch Tân Phương Đông. .. MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH INBOUND CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH TÂN PHƯƠNG ĐÔNG 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải hoạt động marketing thu hút khách du lịch Inbound công ty TNHH du lịch. .. giải công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch Tân Phương Đông hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Inbound thời gian tới 39 3.2 Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Inbound