5. Kết cấu khóa luận
2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu
2.3.1. Phân tích dữ liệu sơ cấp
Tổng hợp số phiếu hợp lệ thu về là 140 phiếu, nội dụng mỗi phiếu (tham khảo phụ lục 1) bao gồm 2 phần: Phần 1 là mơ hình khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ
LKCK trong khóa luận bao gồm 5 biến độc lập là sự hữu hình, độ tin cậy, khả năng phản ứng, độ đảm bảo và sự thấu cảm với 12 biến quan sát và 1 biến kết luận đánh giá mức độ hài lòng; Phần 2 là đánh giá các nghiệp vụ cụ thể về LKCK, bao gồm 5 nghiệp vụ.
Mức độ đánh giá từ (1)-Rất khơng hài lịng, (2)-Khơng hài lịng, (3)-Bình thường, (4)-Hài lịng, (5)-Rất hài lòng.
Bảng 4: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ LKCK của FPTS
Các yếu tố cấu thành dịch vụ/ Mã hóa
Tên biến quan sát/Mã hóa
Những đặc điểm hữu hình
(HH)
HH1 - Cơ sở vật chất khang trang, vị trí giao dịch thuận tiện (đối với khách hàng trực tiếp đến công ty)
HH2 - Trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định (đối với khách hàng thực hiện qua tiện ích EzCustody)
HH3 - Trang phục và tác phong của nhân viên chuyên nghiệp
HH4 - Tài liệu (tờ rơi, sách ngắn,…) về dịch vụ cho vay đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu và thu hút
Độ tin cậy (TC)
TC1 - FPTS ln thực hiện đúng những gì đã cam kết về dịch vụ TC2 - FPTS luôn chú trọng để khơng tạo ra lỗi trong q trình làm việc với khách hàng
Khả năng phản ứng
(PU)
PU1 - FPTS luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ lưu ký chứng khốn PU2 - FPTS ln sẵn sàng cùng khách hàng xử lý các tình huống phát sinh
Độ đảm bảo (DB)
DB1 - Hành vi và thái độ của nhân viên FPTS luôn khiến khách hàng tin tưởng
DB2 - Nhân viên FPTS có kiến thức chun mơn vững giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
Sự
thấu cảm (TH)
TH1 - FPTS thể hiện sự quan tâm chân thành tới lợi ích của khách hàng, tìm cách hiểu nhu cầu của khách hàng
Bảng 5: Các nghiệp vụ cụ thể về LKCK mà FPTS cung cấp
Nội dung Mã hóa
NV1. Ký gửi chứng khoán NV1
NV2. Rút chứng khoán NV2
NV3. Chuyển khoản chứng khốn khơng qua giao dịch NV3
NV4. Phong tỏa và giải tỏa chứng khốn NV4
2.3.1.1. Phân tích thống kê mơ tả
Phân tích các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ LKCK của FPTS
Bảng 6: Thống kê mô tả các yếu tố cấu thành dịch vụ
N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn HH1 140 1 5 3.35 .864 HH2 140 1 5 3.34 .766 HH3 140 1 5 3.24 .845 HH4 140 1 5 3.26 .819 TC1 140 1 5 3.16 .957 TC2 140 1 5 3.19 .897 PU1 140 1 5 3.64 .974 PU2 140 1 5 3.24 .949 DB1 140 1 5 3.31 .945 DB2 140 1 5 3.21 .935 TH1 140 1 5 3.71 1.024 TH2 140 1 5 3.44 1.040 Giá trị N 140
Khách hàng đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ LKCK của FPTS dao động từ 1 đến 5. Giá trị trung bình của các biến dao động từ 3,16 đến 3,71. Sự chênh lệch giữa đánh giá của khách hàng với từng biến quan sát thuộc 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ trong đó có 2 biến có giá trị thấp nhất là “FPTS ln làm đúng những gì đã cam kết” và “FPTS ln chú trọng khơng tạo ra lỗi trong q trình làm việc với khách hàng”. Hai biến này đều thuộc thành phần “Độ tin cậy”. Biến có giá trị trung bình cao nhất (3,71) là “FPTS thể hiện sự quan tâm chân thành tới lợi ích của khách hàng, tìm cách hiểu nhu cầu của khách hàng”. Nhìn chung, đánh giá của khách hàng về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ LKCK của FPTS đều ở mức khá.
2.3.1.2. Kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha
Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến khơng phù hợp, theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correclation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào các phân tích tiếp theo. Những biến nào khơng đáp ứng đủ độ tin cậy thì sẽ khơng thể đưa vào thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA và sẽ bị loại khỏi mơ hình. Qua kiểm định (tham khảo phụ lục 2) ta có bảng tóm tắt như sau:
Bảng 7: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’ Alpha
Thành phần Số biến quan sát Hệ số Crombach’ Anpha Hệ số tương quan nhỏ nhất HH – Sự hữu hình 4 0,830 0,607 TC – Độ tin cậy 2 0,658 0,491 PU – Khả năng phản ứng 2 0,689 0,547 DB – Độ đảm bảo 2 0,650 0,379
TH – Sự thấu hiểu 2 0,610 0,211
Căn cứ vào kết quả trên (và phụ lục 5), ta thấy các thành phần trong thang đo đều cho kết quả hệ số Cronbach’s Alpha>0,6 và hệ số tương quan tổng>0,3 trừ biến
TH2-FTPS chăm sóc khách hàng trước, trong và sau giao dịch. Như vậy biến TH2
sẽ bị loại khỏi mơ hình, các biến cịn lại đủ điều kiện để tiếp tục sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
2.3.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Theo các tiêu chuẩn phù hợp là: Hệ số KMO > 0,5; Sig.(Bartlett’s Test) < 0,05 tương ứng với việc chọn Eigenvalues > 1 và tổng phương sai trích > 0,5 (50%) và bỏ các hệ số tải nhân tố Factor loading có giá trị nhỏ hơn 0,5. Những nhân tố thỏa những điều kiện trên thì mới tham gia vào các phân tích tiếp theo.
Kết quả chỉ hiển thị Factor loading lớn nhất trong mỗi biến quan sát tại mỗi dòng (để đơn giản). Trên một dịng nhất định, chỉ có 1 con số. Con số này chính là Factor loading lớn nhất của biến quan sát nằm ở dịng đó. Biến quan sát có factor loading lớn nhất nằm tại cột nào thì biến quan sát thuộc về nhân tố đó (tham khảo phụ lục 4)
Theo Hair & ctg (1998,111) Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall International, Ine, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading >0,4 được xem là quan trọng, Factoer loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Như vậy, tiêu chuẩn của cac Factor loading là nó phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.
Kết quả phân tích EFA cho thấy factor loading của các biến đều lớn hơn 0,5. Như vậy các biến đều phù hợp với tiêu chuẩn.
Kiểm định KMO với hệ số KMO = 0,702 thuộc đoạn từ 0,5 đến 1. Như vậy phân tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Barlett có Sig = 0,000 < 0,05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Qua kết quả phân tích (tham khảo phụ lục 4), ta cũng thấy hệ số Eigenvalues là 1,957; phương sai trích bằng 62,641% (phù hợp với tiêu chuẩn phương sai trích ≥
50%). Con số này cho biết 3 nhân tố giải thích được 62,641% biến thiên của các biến quan sát (hay dữ liệu).
Đặt tên nhân tố
Nhân tố thứ nhất – Đặt tên: Sự hữu hình – Mã hóa: HH gồm 4 biến quan sát như sau:
HH1 Cơ sở vật chất khang trang, vị trí giao dịch thuận tiện (đối với khách hàng trực tiếp đến công ty)
HH2 Trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định (đối với khách hàng thực hiện qua tiện ích EzCustody)
HH3 Trang phục và tác phong của nhân viên chuyên nghiệp
HH4 Tài liệu (tờ rơi, sách ngắn,…) về dịch vụ cho vay đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu và thu hút
Nhân tố thứ hai – Đặt tên: Sự thấu hiểu – Mã hóa: TH gồm 4 biến quan sát
như sau
PU2 FPTS luôn sẵn sàng cùng khách hàng xử lý các tình huống phát sinh DB1 Hành vi và thái độ của nhân viên FPTS luôn khiến khách hàng tin tưởng
DB2 Nhân viên FPTS có kiến thức chun mơn vững giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
TH1 FPTS thể hiện sự quan tâm chân thành tới lợi ích của khách hàng, tìm cách hiểu nhu cầu của khách hàng
Nhân tố thứ ba – Đặt tên: Khả năng đáp ứng – Mã hóa: DU gồm 3 biến quan sát như sau
PU1 FPTS luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ lưu ký chứng khốn
TC2 FPTS ln chú trọng để khơng tạo ra lỗi trong q trình làm việc với khách hàng
TC1 FPTS ln thực hiện đúng những gì đã cam kết về dịch vụ
Sau khi đã xác định được ba nhân tố mới, ta kiểm định lại bằng Cronbach’ Alpha thì nhận được các hệ số Cronbach’ Alpha đều lớn hơn 0,6 và các hệ số tương quan tổng nhỏ nhất đều lớn hơn 0,3. Như vậy ba nhân tố mới này đủ điều kiện để tiếp tục sử dụng trong các phân tích sau.
Bảng 8: Kiểm định Cronbach’ Alpha với các nhân tố mới khám phá
Thành phần Số biến quan sát Hệ số Cronbach’ Alpha Hệ số tương quan tổng nhỏ nhất HH – Sự hữu hình 4 0,830 0,607 TH – Sự thấu hiểu 4 0,776 0,574 DU – Khả năng đáp ứng 3 0,771 0,527
2.3.1.4. Kết quả sự tương quan giữa các biến tác động tới từng nhân tố
Dựa vào ma trận Rotated Component Matrix (tham khảo phụ lục 4) ta có thể xây dựng phương trình hồi quy cho từng nhân tố sau:
HH = 0,846*HH1 + 0,813*HH2 + 0,804*HH3 + 0,778*HH4 TH = 0,809*PU2 + 0,745*DB2 + 0,710*DB1 + 0,650*TH1 DU = 0,837*PU1 + 0,816*TC1 + 0,813*TC2
Nhận xét: Qua phân tích ảnh hưởng của từng biến quan sát tới từng nhân tố
sự hữu hình (HH), sự thấu hiểu (TH), khả năng đáp ứng (DU), ta thấy tất cả các hệ số đều lớn hơn 0. Chứng tỏ bất cứ một tác động tích cực đến bất kỳ một biến quan sát nào đều làm tăng giá trị từng nhân tố.
2.3.1.5. Kết quả hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để đánh giá tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ, giúp xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc HL (Sự hài lòng) và các biến độc lập HH (Sự hữu hình), TH (Sự thấu hiểu), DU (Khả năng đáp ứng), qua đó giúp ta dự đốn được mức độ của
Bảng 9: Mơ hình tóm tắt phương pháp Enter
Mơ hình R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng
1 .705a .493 .448 .40416
+ Hệ số R2 = 0,493 có nghĩa là 49,30% biến thiên sự hài lịng của khách hàng được giải thích bởi 3 biến độc lập trên. Còn 50,70% biến thiên hài lòng của khách hàng được giải thích bằng các nhân tố khác khơng có trong mơ hình.
Bảng 10: Kết quả hồi quy từng phần
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa
t Sig Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Hệ số Tolerance Nhân tố phóng đại phương sai VIF (Hằng số) HH TH DU .864 .041 .404 .380 .528 .113 .109 .122 .044 .451 .401 1.634 .361 3.717 3.115 .109 .005 .001 .003 .759 .765 .680 1.31 1.30 1.47 Biến phụ thuộc HL
+ Từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy tất cả các biến HH – Sự hữu hình,
TH – Sự thấu hiểu và DU – Khả năng đáp ứng đều đạt mức ý nghĩa 0,05 ( có mức ý
nghĩa < 0,05). Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mơ hình đều nhỏ hơn 10 thể hiện trong các biến trên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ LKCK của FPTS với 3 yếu tố: Sự hữu hình, Sự thấu hiểu và Khả năng đáp ứng được thể hiện qua đẳng thức như sau:
HL = 0,864 + 0,041*HH + 0,404*TH + 0,380*DU
Kết quả hồi quy cho thấy 3 yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ LKCK của FPTS là sự hữu hình, sự thấu hiểu và khả năng đáp ứng. Yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất tới sự hài lòng của khách hàng là sự thấu hiểu của nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cũng như của FPTS. Tất cả 3 thành phần này đều tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng, tức là khi chất lượng của các thành phần này được nâng cao thì sự hài lịng của khách hàng cũng được nâng cao.
2.3.2.6. Kết quả phân tích các nghiệp vụ cụ thể về LKCK
Bảng 11: Kết quả phân tích thống kê mơ tả các nghiệp vụ về LKCK
Descriptive Statistics
N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
NV1 140 2 5 3.48 .893
NV2 140 2 5 3.46 .885
NV3 140 1 5 3.33 .860
NV4 140 1 5 3.51 .917
Giá trị N 140
Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị trung bình của các nghiệp vụ về LKCK mà FPTS cung cấp không quá chênh lệch và dao động từ 3,33 đến 3.51. Trong 4 nghiệp vụ về LKCK thì nghiệp vụ được khách hàng đánh giá cao nhất là Phong tỏa và giải tỏa chứng khoán, nghiệp vụ bị đánh giá thấp nhất là Chuyển khoản chứng khốn khơng thơng qua giao dịch.