5. Kết cấu khóa luận
2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Để thực hiện đề tài, em đã sử dụng Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp từ nhiều nguồn khác nhau như các ấn phẩm tạp chí, website của FPTS, VSD, UBCKNN, các tài liệu nội bộ của FPTS.
2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Để phục vụ cho đề tài mang tính xác thực hơn, trong q trình nghiên cứu, em có tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp là các phiếu điều tra đối với đối tượng là các khách hàng đang sử dịch vụ LKCK của FPTS. Thời gian khảo sát từ ngày 30/03/2016 đến ngày 10/04/2016
Quy trình khảo sát:
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi:
- Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập mô hình lí thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có liên quan.
- Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi.
- Giai đoạn 3: Hoàn tất phiếu điều tra lần cuối.
Kích thước mẫu dự tính là n= 140. Chia làm 2 phần, phần 1 là mơ hình khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ LKCK trong luận văn bao gồm 5 nhân tố độc lập là sự hữu hình, độ tin cậy, khả năng phản ứng, độ đảm bảo và sự thấu cảm với 12 biến quan sát tương ứng với 12 thang đo đo lường và 1 biến kết luận đánh giá mức độ hài lòng tương ứng với thang đo đo lường; phần 2 là đánh giá các nghiệp vụ cụ thể trong dịch vụ LKCK bao gồm 4 nghiệp vụ tương ứng 4 thang đo. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 12x4= 48 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dung trong khảo sát là n = 140 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. vì vậy bảng đánh giá đã được thiết kế từ 1 là “rất khơng hài lịng” đến 5 là “ rất hài lịng”.
Bước 3: Phát biểu điều tra cho khách hàng:
- 155 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ khi khác hàng tới sử dụng dịch vụ LKCK trực tiếp tại FPTS hoặc gửi qua mail cá nhân của khách hàng.
Bước 4: Theo dõi quá trình đánh giá của khách hàng và nhận lại phiếu điều tra:
Tổng số phiếu phát ra: 155 phiếu. tổng số phiếu hợp lệ thu về: 140 phiếu.
Bước 5: Xử lí dữ liệu thơng qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS 23:
Nội dung dữ liệu:
Phần 1: Dữ liệu bảng đánh giá với 12 thang đo để đo lường 12 biến quan sát thuộc 5 nhân tố đọc lập về cấu thành chất lượng dịch vụ và biến xác định mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ LKCK.
Phần 2: Dữ liệu bảng đánh giá với 4 thang đo để đo lường 4 nghiệp vụ cụ thể trong gói dịch vụ LKCK.