(Luận văn đại học thương mại) chất lƣợng dịch vụ BH phi nhân thọ tại công ty CP BH bảo long – công ty CP BH bảo long hà nội

zz LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập trường Đại học Thương Mại, đồng ý nhà trường, Khoa Tài ngân hàng Ban lãnh đạo Công ty CP Bảo Hiểm Bảo Long Hà Nội, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “chất lượng dịch vụ BH phi nhân thọ công ty CP BH Bảo Long – công ty CP BH Bảo Long Hà Nội” Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại thầy cô giáo Khoa Quản trị tài nhiệt tình hướng dẫn, ủng hộ giúp đỡ em trình học tập nghiên cứu đề tài khóa luận trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Cô giáo ThS Nguyễn Thị Liên Hương, người hướng dẫn trực tiếp em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn Ban Giám đốc Công ty Cổ phần Bảo Hiểm Bảo Long Hà Nội phòng ban, đặc biệt Phịng Quản lí nghiệp vụ tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện, cung cấp số liệu thực tế cho em nghiên cứu q trình hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com zz MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v LỜI NÓI ĐẦU .1 Lí chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận .2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .4 1.1.3 Bảo hiểm phi nhân thọ 1.2 Nội dung lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 11 1.3.1 Nhân tố bên .11 1.3.2 Nhân tố bên 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BẢO LONG HÀ NỘI.14 2.1 Khái quát Công ty CP Bảo Hiểm Bảo Long Hà Nội .14 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .14 2.1.2: Lĩnh vực kinh doanh 15 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Bảo Hiểm phi nhân thọ công ty Bảo Hiểm Bảo Long Hà Nội .16 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng: 16 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com zz 2.2.2 Mô tả mẫu 17 2.2.3 Kết kiểm định thang đo 18 2.2.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểu phi nhân thọ công ty bảo hiểm Bảo Long Hà Nội 23 2.3 Một số kết luận phát qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ công ty cổ phần Bảo Hiểm Bảo Long Hà Nội 33 2.3.1 Những kết đạt 33 2.3.2 Những hạn chế, tồn 33 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BẢO LONG HÀ NỘI 35 3.1 Mục tiêu nhiệm vụ công ty 35 3.1.1 Mục tiêu .35 3.1.2 Nhiệm vụ 35 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 35 3.2.1 Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm 35 3.2.2 Nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 37 3.2.3 Gia tăng sức thu hút dịch vụ bảo hiểm .38 3.2.4 Nâng cao lực giải vấn đề Bảo Long Hà Nội .40 3.2.5 Nâng cao mức độ tin cậy dịch vụ bảo hiểm 42 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 43 3.3.1 Nâng cao vai trò quản lý Nhà nước hoạt động kinh doanh BH 43 3.3.2 Nâng cao vai trò Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam : 44 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com zz DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình thứ bậc chất lượng dịch vụ Brady Cronin 10 Hình 2.2: Mơ hình đa mức độ chất lượng dịch vụ Dabholkar 10 Hình 2.3: Mơ hình tổng qt vê chất lượng dịch vụ nhận thức Suuroja 10 Bảng 1.1: Nhóm tuổi người khảo sát 18 Bảng 1.2: Trình độ học vấn người khảo sát 18 Bảng 2.1 : Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ 23 Bảng 2.2: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 25 Bảng 2.3 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng sức thu hút dịch vụ bảo hiểm 27 Bảng 2.4: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng lực giải vấn đề Bảo Long Hà Nội .29 Bảng 2.5: Tổng hợp kết quẩ khảo sát ý kiến khách hàng mức độ tin cậy dịch vụ 32 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com zz DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa từ CP Cổ phần BH Bảo hiểm CLDV Chất lượng dịch vụ DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm KDBH Kinh doanh bảo hiểm v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com zz LỜI NĨI ĐẦU Lí chọn đề tài - Về mặt lý luận: Trong đời sống sản xuất kinh doanh, người luôn bị rủi ro đe dọa gây thiệt hại sức khỏe, tính mạng, tài sản Nếu khơng may gặp phải rủi ro người phải đối mặt với nhiều khó khăn việc khắc phục rủi ro để ổn định đời sống Để hạn chế thiệt hại xảy ra, người ln ln tìm cách đối phó với rủi ro Thay biện pháp: né tránh rủi ro, ngăn chặn rủi ro, chấp nhận rủi ro chuyển giao rủi ro cách mua bảo hiểm Bảo hiểm đóng vai trị quan trọng đời sống xã hội Nó góp phần tạo an tâm trình làm việc, ổn định đời sống xã hội Cùng với phát triển kinh tế, nghiệp vụ bảo hiểm ngày quan tâm, xây dựng phát triển lớn mạnh tương ứng với vị trí thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việc nghiên cứu sâu sát đưa giải pháp nhằm mở rộng thị trường loại hình bảo hiểm phi nhân thọ cần thiết - Về thực tiễn: Là công ty cổ phần hoạt động lĩnh vực phi bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Bảo Long nhận thức vai trị Bảo hiểm,ln đổi phát triển lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ Qua thời gian thực tập công ty CP BH Bảo Long – công ty CP BH Bảo Long Hà Nội qua việc thu thập số liệu tổng hợp thấy chất lượng dịch vụ BH phi nhân thọ công ty bên cạnh thành tựu đạt tồn số hạn chế cần khắc phục hoàn thiện như: Nghiệp vụ BH đa dạng chưa đáp ứng nhu cầu thực tế địa phương, Một số BH giai đoạn thí điểm chưa đáp ứng Sản phẩm cung cấp nhiều hạn chế mức trách nhiệm BH, chưa đề biện pháp phát triển sản phẩm trọn gói Phí BH cạnh tranh đơi lúc cao so với cơng ty BH khác… Từ thấy việc nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ BH phi nhân thọ vấn đề đáng quan tâm bối cảnh Vì em xin chọn đề tài “ Chất lượng dịch vụ BH phi nhân thọ công ty CP BH Bảo Long – công LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com zz ty CP BH Bảo Long Hà Nội” Hơn nữa, đề tài phù hợp với mục đích, u cầu khóa luận chun nghành tài - ngân hàng Mục đích nghiên cứu Tìm hiểu tình hình kinh doanh của Công ty Bảo hiểm Bảo Long Hà Nội Nâng cao khả nhận thức về một những ngành kinh tế quan trọng góp phần ổn định đời sống xã hội Thu thập các số liệu có liên quan , phân tích , nhận xét, đánh giá đồng thời đưa một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm Bảo Long Hà Nội Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài :chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ - Phạm vi nghiên cứu : + Về mặt không gian : công ty cổ phần Bảo Hiểm Bảo Long Hà Nội + Về mặt thời gian : khoảng năm từ 2014-2016 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu: Tham khảo tài liệu từ Internet, các giáo trình bảo hiểm phi nhân thọ của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, các quy tắc lưu hành nội bộ của Công ty Cổ phần bảo hiểm Bảo Long Hà Nội, các giáo trình bảo hiểm của trường Đại học Kinh tế, số sách báo, tạp chí và một số giáo trình khác có liên quan… Sớ liệu của khóa luận chủ ́u được thu thập từ Công ty Cổ phần bảo hiểm Bảo Long Hà Nội, số liệu thị trường của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam và các trang Wed : wedbaohiem.net, wedbaohiem.pro.vn vinare.com và một số trang wed có liên quan - Phương pháp phân tích: Tởng hợp và phân tích sớ liệu, nhận định và đánh giá vấn đề Kết cấu khóa luận Ngồi lời mở đầu kết luận khóa luận gồm chương: + Chương : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com zz + Chương :Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty cổ phần bảo hiểm Bảo Long Hà Nội + Chương : Giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Cổ phần bảo hiểm Bảo Long Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com zz CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều khái niệm khác dịch vụ: Zeithaml Bitner cho dịch vụ hành động, trình việc thực Fitzsimmons cho dịch vụ hoạt động vơ hình không tồn trữ được, thực cho khách hàng khách hàng đồng thời người tạo sản phẩm Kotler cho dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu không sờ thấy không dẫn đến chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hoá dạng vật chất nó Giáo sư Tôn Thất Nguyên Thiêm (2003) cho rằng, dịch vụ thực mà cơng ty hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thị trường 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) định nghĩa CLDV nhận thức kết trình đánh giá khách hàng so sánh mong đọi họ vói dịch vụ thực mà họ nhận Parasuraman, Zeithaml Berry (1988) có quan điểm cho CLDV hình thức thái độ, có liên quan khơng tương đồng vói hài lịng khách hàng, kết từ so sánh mong đợi khách hàng với dịch vụ thực tế mà họ nhận thức tiêu dùng chúng Sự mong đợi khao khát, ước muốn khách hàng dịch vụ, khách hàng thường cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp tốt mà họ cung cấp Sự mong đợi người tiêu dùng hình thành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com zz sở nhu cầu họ hàng hoá, dịch vụ; từ kinh nghiệm mua hàng khứ từ thông tin mà họ nhận từ bên qua người bán hàng, bạn bè, từ hoạt động truyền thông doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Nếu người bán hàng phóng đại tính hàng hố (dịch vụ) người tiêu dùng có mong đợi q cao rốt mong đợi biến thành nỗi thất vọng Khoảng cách điều mong đợi thuộc tính sử dụng thực tế lớn mức độ bất mãn người tiêu dùng cao Ngược lại, thuộc tính sử dụng thực tế dịch vụ phù hợp với mong đợi người tiêu dùng hài lịng, cao mong đợi người tiêu dùng hài lịng (Kotier, 2005) Cronin Taylor (1992) cho rằng, xem khái niệm CLDV khoảng cách mong đợi kết nhận dịch vụ, khơng thích hợp Họ nhầm lẫn có liên quan đến mối liên hệ CLDV hài lòng khách hàng dịch vụ Bởi vì, khái niệm hài lịng khách hàng định nghĩa khoảng cách mong đợi kết không tương xứng với mong đợi Để làm rõ vấn đề này, cần phân biệt khác khái niệm CLDV hài lòng khách hàng: Theo Parasuraman, Zeithaml Berry (1988) CLDV nhận thức đánh giá tổng thể thái độ có liên quan đến đặc tính dịch vụ Trong đó, hài lịng có liên quan đến giao dịch đặc thù CLDV hài lịng có mối liên hệ lẫn nhau, CLDV tạo hài lòng khơng thể suy diễn ngược lại Sự hài lịng dịch vụ chưa thể kết luận chắn dịch vụ có chất lượng cao hài lòng chịu tác động nhiều nhân tố khác (Chất lượng sản phẩm; giá cả; nhân tố tình huống; nhân tố cá nhân) Sự hài lịng mang tính tạm thời, khách hàng ln địi hỏi có CLDV cao Hơn nữa, khái niệm mong đợi khách hàng lý thuyết CLDV lý thuyết hài lòng có khác biệt: Trong lý thuyết hài lịng mong đợi xem dự đốn khách hàng xảy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com zz 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com zz PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com zz 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com zz 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com zz 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com zz 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com zz 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com zz PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 6.1 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com zz 6.2 6.3 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com zz 6.4 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com zz 6.5 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com zz PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI (SAU KHI LOẠI NHÂN TỐ NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA DNBH) 7.1 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com zz 7.2 7.3 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com zz 7.4 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com zz 7.5 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểu phi nhân thọ công ty bảo hiểm Bảo Long Hà Nội 23 2.3 Một số kết luận phát qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ công ty cổ phần Bảo Hiểm Bảo Long Hà Nội. .. bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Bảo Long nhận thức vai trò Bảo hiểm,luôn đổi phát triển lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ Qua thời gian thực tập công ty CP BH Bảo Long – công ty CP BH Bảo Long Hà Nội qua... THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BẢO LONG HÀ NỘI.14 2.1 Khái quát Công ty CP Bảo Hiểm Bảo Long Hà Nội .14 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển