CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
3.3.2 Nâng cao vai trò của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam :
Có thể nói rằng sự ra đời của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam trong thời gian qua đã đánh dấu một bước phát triển mới trên thị trường BH Việt Nam, góp phần khơng nhỏ trong việc tuyên truyền, phổ biến kiến thức về BH cho cơng chúng, thực hiện vai trị trung gian trong việc giám sát và giải quyết các vấn đề nảy sinh có liên quan giữa các DNBH thành viên. Tuy nhiên , nhìn chung các hoạt động của Hiệp hội Bảo Hiểm Việt Nam trong thời gian qua là khá mờ nhạt chưa thể hiện đầy đủ các chức năng và quyền hạn của mình nhất là trong việc giám sát, chế tài và kiến nghị xử phạt các DNBH vi phạm các quy định của phát luật và các thỏathuận chung trong hiệp hội; chưa làm tốt chức năng trung gian để gắn kết trong mọi hoạt động giữa các doanh nghiệp thành viên. trong thời gian tới để làm tốt hơn nữa vai trị của mình, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cần :
-Tăng cường các hoạt động kiểm tra, giám sát để phát hiện các đơn vị thành viên vi phạm các quy định của pháp luật và các thỏa thuận chung để có các biện pháp kiến nghị và xử phạt nghiêm minh nhằm làm lành mạnh hóa thị trường BH Việt Nam.
- Hình thành hệ thống thơng tin chúng về tổn thất giữa các DNBH. Khi thị trường BH ngày càng phát triển ,các đối tượng tham gia BH ngày càng nhiều, tình trạng trục lợi BH ngày càng trở nên phổ biến. Trong khi đó giữa các DNBH thiếu sự phối hợp chặt chẽ trong việc cung cấp thơng tin cho nhau để phịng tránh . Hơn nữa, các DNBH một phần do thiếu thông tin , một phần do cạnh tranh giành giật khách hàng của nhau mà chưa áp dụng chính sách phí BH dựa trên cơ sở tổn thất trong quá khứ. Điều này làm nảy sinh tình trạng là : Khi khách hàng gặp sự cố tai nạn được bồi thường , nếu doanh nghiệp bảo hiểm này tăng phí BH ( do có xét đến yếu tố tổn thất trong quá khứ ) thì khách hàng sẽ chuyển sang DNBH khác tham gia với mức phí thấp hơn. Từ đó việc thực thi một chính sách phí linh hoạt là rất khó khăn trong tình hình hiện nay. Vì vậy, việc hình thành hệ thống thơng tin chung về tổn thất giữa các DNBH là một trong những yêu cầu cần thiết hiện nay nhằm đối phó với tình trạng khiếu nại gian lận BH và thực hiện chính sách phí linh hoạt của các DNBH. Điều này chỉ có thể thực hiện được do có sự tham gia của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam trong việc lưu trữ, quản lí và cung cấp thơng tin kịp thời cho các doanh nghiệp thành viên.
- Tăng cường sự hợp tác giữa các DNBH để cùng nhau phát triển và khai thác thị trường. Các lĩnh vực có thể hợp là đào tạo đội ngũ tư vấn viên BH, xây dựng uy tín, quảng bá hình ảnh tốt đẹp về ngành, đặc biệt là việc tạo lập và duy trì sự cạnh tranh bình đẳng trên thị trường BH Việt Nam.
KẾT LUẬN
Trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và CLDV, vận dụng các phương pháp nghiên cứu định tính, và phương pháp nghiên cứu định lượng để xây dựng mơ hình nghiên cứu, làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV bảo hiểm của Bảo Long Hà Nội trong thời gian tới.
Kết quả của bước nghiên cứu sơ bộ thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính đã xác định mơ hình nghiên cứu gồm 06 nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm là: Chất lượng sản phẩm; Chất lượng giá cả; Chất lượng công tác giám định, bồi thường; Chất lượng đội ngũ nhân viên/đại lý; Chất lượng kênh phân phối; Chất lượng chính sách khách hàng và Chất lương cơng tác tuyên truyền, quảng cáo. Đổng thời, xây dựng được thang đo nháp về CLDV bảo hiểm với 25 biến quan sát.
HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.
Do giới hạn về thời gian, chi phí và khả năng tiếp cận khách hàng nên đề tài này chỉ thực hiện việc điều tra các khách hàng trên địa bàn TP Hà Nội và đã tham gia BH tại Bảo Long Hà Nội. Hơn nữa, đề tài này chỉ đánh giá CLDV bảo hiểm tại Bảo Long Hà Nội mà chưa có sự so sánh về CLDV giữa các DNBH đang hoạt động tại Việt Nam nên tính khái qt hố của đề tài chưa cao.
Mặt khác, sự mong đợi/kỳ vọng của khách hàng về CLDV nói chung có xu hướng tăng lên theo thời gian và sự phát triển của nền kinh tế - xã hội. Vì vậy, việc nghiên cứu CLDV đối với các doanh nghiệp cần được tiến hành một cách thường xuyênđể có thể nắm bắt được nhu cẩu của khách hàng, kịp thời thay đổi các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp trong từng giai đoạn cụ thể.
Trong nghiên cứu này, mặc dù có 02 biến là: Phí BH cạnh tranh và Khả năng tài chính của DNBH hiện nay chưa có mối tương quan mật thiết vói CLDV bảo hiểm. Đồng thời, nhân tố Năng lực phục vụ của DNBH khơng có mối tương quan đến mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, theo quan điểm cá nhân, thì trong tương lai khi thị trường bảo hiểm Việt Nam thật sự phát triển thì các yếu tố nói trên sẽ có vai trị quan trọng đối với chất lượng dịch vụ, cũng như ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm. Vì vậy, đây là vấn đề đặt ra đề các nghiên cứu tiếp theo tiếp tục nghiên cứu, kiểm nghiệm.
Hơn nữa, các nghiên cứu tiếp theo có thể vận dụng những nội dung của đề tài này để nghiên cứu sau hơn về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp bảo hiểm thông qua việc chọn mẫu điều tra trên phạm vi rộng hơn và thực hiện việc điều tra khách hàng ở nhiều DNBH khác nhau, để từ đó có sự so sánh, đánh giá CLDV bảo hiểm một cách toàn diện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bland, David (1998), Bảo hiểm: Nguyên tắc và thực hành, NXB Tài chính, Hà nội.
2. Kotler, Phillip (2005), Quản trị marketing cơ bản, NXB Giao thông vận tải.
3. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003), Thị trường, chiến lược, cơ cấu: Cạnh
tranh về giá trị gia tăng, định vị và phát triển doanh nghiệp, NXB Tp. Hồ Chí Minh.
4. Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu marketing, NXB giáo dục.
5. Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí
ngồi trời tại Tp. HCM, MS:CS2003-19.
6. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu liệu
nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê
7. Báo cáo thường niên, năm 2014 -> 2016 của Tổng công ty bảo hiểm Bảo Long Hà Nội
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Kính gửi: Q khách hàng
Cơng ty cổ phần Bảo Hiểm Bảo Long Hà Nội trân trọng cảm ơn Quý khách đã tin tưởng sử dụng dịch vụ của Bảo Long trong thời gian vừa qua.Nhằm mục đích thu thập ý kiến đóng góp và phản hồi của Quý khách, rất mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi bên dưới nhằm giúp công ty chúng tôi cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn.
Tên khách hàng:…………………….. Số điện thoại:................................
Để trả lời câu hỏi Quý khách vui lòng khoanh tròn (O) vào ồ số của 1 trong 5 mức độ dưới đây (cho mỗi câu hỏi) mà Ông (bà) cho rằng nội dung của nó phù hợp với chính kiến đánh giá của mình.
Mức độ đánh giá
1 2 3 4 5
Hồn tồn khơng đồng ý
Không đồng ý Tương đối đổng ý
Đổng ý Hoàn toàn đổng ý
TT NỘI DUNG Mức độ đánh giá
01 Các loại hình bảo hiểm đang triển khai tại Bảo Long Hà Nội là đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về bảo hiểm của khách hàng.
1 2 3 4 5 02 Nội dung các điều khoản bảo hiểm của Bảo Long Hà Nộiđược diễn giải dễ
hiểu.
1 2 3 4 5 03 Nhân viên/Đại lý của Bảo Long Hà Nộiln giải thích rõ nội dung các điều
khoản bảo hiểm khi khách hàng tham gia bảo hiểm.
1 2 3 4 5 04 Tham gia bảo hiểm tại Bảo Long Hà Nội, khách hàng cảm thấy an tâm hơn vì
phạm vi được bảo hiểm rộng.
1 2 3 4 5 05 Hợp đồng bảo hiểm tại Bảo Long Hà Nộicó hình thức trình bày đẹp. 1 2 3 4 5 06 Phí bảo hiểm củaBảo Long Hà Nộithấp hơn so với các cơng ty bảo hiểm
khác.
07 Phí bảo hiểm của Bảo Long Hà Nộicó sự thay đổi linh hoạt theo tình hình cạnh tranh.
1 2 3 4 5 08 Các thủ tục quy định giải quyết công việc tại Bảo Long Hà Nội là đơn giản. 1 2 3 4 5 09 Thời gian giải quyết công việc tại Bảo Long Hà Nộilà nhanh chóng. 1 2 3 4 5 10 Bảo Long Hà Nộiln thực hiện đúng những gì đã cam kết vơi khách hàng. 1 2 3 4 5 11 Nhân viên/ đại lý của Bảo Long Hà Nộicó trình độ chun mơn cao. 1 2 3 4 5 12 Nhân viên/ đại lý của Bảo Long Hà Nộilà những người có kinh nghiệm làm
việc.
1 2 3 4 5 13 Nhân viên/đại lý của Bảo Long Hà Nộicó tác phong ăn mặc gọn gàng, sạch
đẹp.
1 2 3 4 5 14 Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được nhân viên/ đại lý của Bảo
Long Hà Nộigiải đáp thỏa đáng.
1 2 3 4 5 15 Nhân viên/ đại lý của Bảo Long Hà Nộithường xuyên liên hệ với khách hàng. 1 2 3 4 5 16 Đội ngũ nhân viên/ đại lý của Bảo Long Hà Nộicó đạo đức nghề nghiệp trong
sáng.
1 2 3 4 5 17 Khách hàng dễ dàng liên hệ với nhân viên/ đại lý của Bảo Long Hà Nội 1 2 3 4 5 18 Hình thức của các Văn phịng phục vụ khách hàng của Bảo Long Hà Nội gây
ấn tượng tốt với khách hàng.
1 2 3 4 5 19 Các trang thiết bị văn phòng của Bảo Long Hà Nộilà hiện đại. 1 2 3 4 5 20 Số lượng nhân viên/ đại lý hiện nay của Bảo Long Hà Nộilà đủ để giải quyết
nhanh các nhu cẩu của khách hàng.
1 2 3 4 5
21 Bảo Long Hà Nộicó nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng để phịng tránh các rủi ro.
1 2 3 4 5 22 Các chính sách khuyến mãi của Bảo Long Hà Nộilà hấp dẫn đối với khách
hàng.
23 Thương hiệu Bảo Long tạo ra sự an tâm cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm.
1 2 3 4 5 24 Khả năng tài chính của Bảo Long Hà Nộilà vững mạnh. 1 2 3 4 5 25 Các hình thức tuyên truyền, quảng cáo của Bảo Long Hà Nộilà hấp dẫn. 1 2 3 4 5 26 Ơng (bà) hài lịng đối vứi chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Long Hà Nội 1 2 3 4 5
Các câu hỏi dưới đây, Ông (bà) vui lịng đánh dấu chéo (X) vào ơ chọn nào đúng với trường hợp của mình.
27. Loại hình bảo hiểm nào Ơng ( bà ) đã tham gia tại Bảo Long Hà
Nội ?
Bảo hiểm con người Bảo hiểm tài sản Bảo hiểm trách nhiệm
28. Ông (bà) biết được các hoạt động của Bảo Long Hà Nội bằng cách
nào?
Thông qua nhân viên/ đại lý bảo hiểm 1 Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo 2 Thơng qua các chương trình khuyến mãi. 3 Thơng qua các chương trình tài trợ 4
29. Ơng (bà) thường liên hệ với Bảo Long Hà Nội bằng cách nào dưới đây?
Đến văn phòng đại diện tại địa phương Gặp trực tiếp đại lý (mô giới) bảo hiểm Thông qua điện thoại, Fax, internet Thơng qua hình thức khác
30. Khi tham gia bảo hiểm, Ông (bà) quan tâm đến những yếu tố nào dưới đây?
Lọai hình bảo hiểm 1
Phí bảo hiểm 2
Cơng tác giám định, bồi thường 3
Chất lượng nhân viên/ đại lý bảo hiểm 4 Hệ thống văn phịng và mạng lưới đại lý (mơ giới) 5
Chính sách khuyến mãi 6
Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo. 7
31 .Xin vui lịng cho biết hiện tại Ơng (bà) thuộc nhóm tuổi nào dưới đây?
Dưới 25 Từ 25 đến 35 Từ 36 đến 45 Trên 45
32.Xin vui lòng cho biết mức học vấn của ông bà ? Cấpl
Cấp 2 Cấp 3
Trung học, cao đẳng Đại học, trên đại học
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn về sự hợp tác của q Ơng (bà). Cơng ty của chúng tơi hy vọng được phục vụ q Ơng (bà) trong thời gian tới.
BẢNG HĨA MÃ BIẾN
Mã biến TÊN BIẾN NỘI DUNG
SP1 SP_DADANG Sự đa dạng của các loại hình bảo hiểm SP2 DK_DEHIEU Điều kiện bảo hiểm dễ hiểu
SP3 PV_RONG Phạm vi bảo hiểm rộng
SP4 HT_HOPDONG Hình thức hợp đồng bảo hiểm đẹp PHI5 PHI_CANH TRANH Phí bảo hiểm cạnh tranh
PHI6 PHI_LINHHOAT Phí bảo hiểm linh hoạt
BT7 THU_TUC Thủ tục đơn giản
BT8 THOI_GIAN Thời gian giải quyết nhanh BT9 BT_DUNGDU Tính tốn bồi thường đúng, đủ
NV10 NV_TRINHDO Trình độ chun mơn cao
NV11 NV_KINH NGHIEM Có kinh nghiệm làm việc
NV12 NV_TACPHONG Tác phong, ăn mặc gọn gàng, nghiêm túc NV13 NV_TINHTHANPV Tinh thần làm việc nhiệt tình
NV14 NV_CHUDAO Thái độ phục vụ chu đáo
NV15 NV_QHKH Mối quan hệ gắn bó với khách hàng NV16 NV_DAODUC Đạo đức nghề nghiệp trong sáng
PP17 VP_RONGKHAP Hệ thống văn phòng phục vụ rộng khắp PP18 VP_HINHTHUC Quy mơ và hình thức văn phịng gây ấn tượng
tốt
PP19 TRANG_TB Trang thiết bị văn phòng hiện đại
PP20 NV_SOLUONG Số lượng đại lý(mơi giới) bảo hiểmđơng đảo KM21 DP_HCTT Chính sách đề phịng, hạn chế tổn thất
KM22 CS_KHUYENMAI Chính sách khách hàng QC23 THUONG_HIEU Uy tín thương hiệu QC24 KN_TAICHINH Tiềm lực tài chính mạnh
LH27.1 BH_CONNGUOI Bảo hiểm con người
LH27.2 BH_TAISAN Bảo hiểm tài sản
LH27.3 BH_TRACHNGIEM Bảo hiểm trách nhiệm LH27.3 BH_TRACHNGIEM Bảo hiểm trách nhiệm TD28.1 TD_NHANVIEN Thông qua nhân viên
TD28.2 TD_TTQC Thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo TD28.3 TD_KHUYENMAI Thơng qua các hình thức khuyến mại
TD28.4 TD_TAITRO Thơng qua các chương trình tài trợ TD28.5 TD_KHAC Thơng qua các hình thức khác
LH29.1 LH_VANPHONG Đến văn phòng
LH29.2 LH_DAILY Liên hệ đại lý
LH29.3 LH_DTFAX Liên hệ qua điện thoại, fax LH29.4 LH_KHAC Liên hệ qua các hình thức khác QT30.1 YEUTO_NGHIEPVU Chọn mua qua nghiệp vụ bảo hiểm QT30.2 YEUTO_PHI Chọn mua qua yếu tố phí
QT30.3 YEUTO_GDBT Chọn mua qua yếu tố giám định, bồi thương QT30.4 YEUTO_NHANVIEN Chọn mua qua yếu tố nhân viên
QT30.5 YEUTO_KENHPP Chọn mua qua yếu tố kênh phân phối QT30.6 YEUTO_KHUYENMAI Chọn mua qua yếu tố khuyến mại
QT30.7 YEUTO_TUYENTRUYEN Chọn mua qua yếu tố tuyên truyền, quảng cáo TUOI31 NHOM_TUOI Nhóm tuổi của khách hàng
TD32 TRINH_DO Trình độ của khách hàng
Factor 1 NANGLUC_PHUCVU Nhân tố phát sinh từ các biến:
NV_TRINHDO,NV_KINHNGHIEM, NV_TACPHONG,VP_HINHTHUC,
TRANG_TB
NV_SOLUONG, DP_HCTT Factor 3 MUCDO_TIEPCAN Nhân tố phát sinh từ các biến:
PHI_LINHHOAT, THU_TUC,VP_RONGKHAP
Factor 4 MUCDO_DAPUNG Nhân tố phát sinh từ các biến:
SP_DADANG,DK_DEHIEU, HT_HOPDONG, PV_CHUDAO
Factor 5 SUC_THUHUT Nhân tố phát sinh từ các biến:
BT_DUNGDU,CS_KHUYENMAI, QC_HINHTHUC
Factor 6 MUCDO_TINCAY Nhân tố phát sinh từ các biến: NV_QHKH, HV_DAODUC, THUONG_HIEU
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 6.1
6.2.
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI
(SAU KHI LOẠI NHÂN TỐ NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA DNBH) 7.1.
7.2.