CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
3.2.5 Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ bảo hiểm
- Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng: Có thể nói rằng ,tài sản
quý giá nhất của DNBH là khách hàng, vì có khách hàng danh nghiệp mới tồn tại và phát triển được. Để thực hiện được mục tiêu tăng trưởng bền vững thì khơng thể chỉ đặt trọng tâm vào việc thu hút các khách hàng mới mà xem nhẹ việc duy trì và giữ khách hàng hiện có.Chính những khách hàng hiện có mới đem lại doanh thu ổn định và có chi phí khai thác thấp hơn rất nhiều so với chi phí để tìm kiếm khách hàng mới . Vì vậy, đi đơi với việc đẩy mạnh khai thác khách hàng mới, cần không ngừng củng cố và thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng hiện có nhằm tạo ra sự gắn bó, tin cậy và lịng trung thành của khách hàng khuyến khích và gia tăng các hoạt động mua lặp lại thường xuyên. Do đó trong thời gian tới cần :
Quản lí chặt chẽ , chi tiết các thông tin về khách hàng để có thể liên hệ tái tục hợp đồng BH kịp thời; hoặc biết được các đặc điểm và sự kiện đặc biệt về khách hàng để có các hình thức tác động có hiệu quả và kịp thời.
Giải quyết thỏa đáng và kịp thời các thắc mắc , khiếu nại của khách hàng . Bố trí nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng thơng qua các hình thức như: gặp gỡ trực tiếp để thăm hỏi hoặc tặng quà nhân các sự kiện đặc biệt, hoặc liên lạc qua thư từ ,điện thoại, email,..... để thể hiện sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp đối với khách hàng.
- Xây dựng các chuẩn mực đạo đức và hành vi ứng xử của nhân viên/ đại lý bảo hiểm :
Nội dung của giải pháp này có liên quan đến vấn đề xây dựng văn hóa doanh nghiệp nhằm hình thành hệ giá trị chuẩn để mọi người có thể xem xét đốn hành vi , các nghĩa vụ và bổn phẩn của mình. Từ đó, thúc đẩy mọi thành viên trong doanh nghiệp phấn đấu không ngừng trong học tập và rèn luyện mình bản thân mình , khơng chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà cả về đạo đức và hành vi ứng xử trong cuộc sống, tạo ra nét văn minh trong giao tiếp cùng nhau phấn đấu vươn lên và lao động hết mình vì doanh nghiệp. Thực hiện tốt điều này sẽ hình thành nét đặc thù trong văn hóa kinh doanh, tạo ra sự an tâm, tin tưởng của khách hàng đối với doanh
nghiệp. Đây có thể nói là vấn đề có tính phức tạp cao và không thể thực hiện dễ dàng trong thời gian ngắn. Do vậy, trước mắt thiết nghĩ Bảo Long Hà Nội cần sớm thực thi các biện pháp sau :
+ Ban hành những quy định về những điều nên làm và những điều khơng nên làm, những đức tính cần thay đổi và những thói quen cần loại bỏ, xác định rõ đâu là hành vi đạo đức và đâu là hành vi phản đạo đức của các thành viên trong doanh nghiệp. Những nguyên tắc ấy hướng dẫn cách cư xử của các thành viên với nhau , cũng như trong quan hệ giao dịch với khách hàng. Trong đó, đặc biệt lưu ý đến các vấn đề . Giải thích rõ ràng điều khoản BH, khơng cường điệu hóa hay giải thích một cách sai lệch nhằm lừa dối khách hàng trong quá trình khai thác BH; Hành vi chiếm dụng phí BH của khách hàng; Hành vi gây khó khăn, những nhiễu hoặc thơng đồng với khách hàng để trục lợi BH như: ghi lùi ngày tham gia BH hoặc làm sai lệch hồ sơ bồi thường :
+ Đối với các nhân viên giao tiếp với khách hàng cần xây dựng các tiêu chuẩn ,yêu cầu chung về phong cách và thái độ phục vụ, đồng thời cần được huấn luyện chuyên sâu về các kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng, tránh các hành vi và thái độ không chuẩn mực trong giao tiếp.
Trong dài hạn, Bảo Long Hà Nội cần phải xây dựng sứ mệnh và triết lý kinh doanh nhất quán, rõ ràng cho hoạt động của mình, vạch ra các mục tiêu, phương thức thực hiện, hình thành các giá trị đạo đức, các nghi lễ, tâp tục, biểu tượng của doanh nghiệp và phổ biến cho tồn thể cơng nhân viên nắm rõ để làm kim chỉ nam dẫn đường cho mọi người nỗ lực vượt bậc trong việc thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp.