CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
3.2.1 Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm.
3.1 Mục tiêu và nhiệm vụ của công ty.
3.1.1 Mục tiêu.
- Là công ty bảo hiểm hàng đầu của các doanh nghiệp bảo hiểm vừa và nhỏ, đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Thương hiệu Bảo Long được nhiều người biết đến.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ BH. - Nâng cao mức độ đáp ứng các nhu cầu khách hàng.
- Gia tăng sức thu hút của dịch vụ BH.
- Nâng cao năng lực và giải quyết vấn đề của Bảo Long Hà Nội. - Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ BH của Bảo Long Hà Nội.
3.1.2 Nhiệm vụ.
- Củng cố và phát triển chất lượng dịch vụ
- Chú trọng đầu tư vào cơng tác đào tạo về quản lí - nghiệp vụ, nâng cao trình độ nhân viên.
- Phân loại khách hàng tiềm năng, khách hàng lớn.
- Mở rộng phạm vi hoạt động đặc biệt là các thị trường trọng điểm
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.2.1 Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ bảohiểm. hiểm.
Đây là nhân tố có mức độ quan trọng cao đối với sự hài lòng của khách hàng khi tham gia BH. Do đó trong thời gian tới ,để tạo ra những điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ BH, Bảo Long Hà Nội cần:
- Đơn giản hóa các thủ tục quy định : Để làm được điều này cần phải rà soát
và hệ thống hóa lại tất cả các quy trình, thủ tục đang áp dụng để tìm cách hợp lí hóa chúng trong từng khâu, bảo đảm tính khoa học: vừa đúng nguyên tắc, vừa rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng tạo mọi điều kiện thuận lợi để khách hàng được
tiền bồi thường một cách nhanh chóng đúng với các điều khoản đã cam kết trong hợp đồng.
- Tăng tính linh hoạt của chính sách phát triển: Thơng qua các biện pháp sau:
+ Thống kê tình hình tổn thất của từng nghiệp vụ BH qua các năm để điều chỉnh tỉ lệ phí BH cho phù hợp với tình hình cạnh tranh trên thị trường.
+ Thực hiện tốt công tác đánh giá rủi ro trước khi nhận BH để xác định tỉ lệ phí BH phù hợp với mức độ rủi ro của đối tượng nhận BH.
+ Nắm bắt các thơng tin chi tiết về tình hình tổn thất của khách hàng để áp dụng chính sách phí BH có phân biệt cho từng đối tượng khách hàng khác nhau như : Tăng phí BH đối với các đối tượng có nguy cơ xảy ra tổn thất cao hoặc các khách hàng thường xuyên để xảy ra tổn thất. Giảm phí đối với các khách hàng làm tốt công tác phịng tránh rủi ro , khơng để xảy ra sự cố tổn thất trong nhiều năm tham gia BH.
+ Có thể duy trì một chính sách phí BH cao tương đối so với các nước DNBH khác nhưng bù lại xây dựng được niềm tin và uy tín của khách hàng thơng qua thương hiệu, chất lượng phục vụ, thực hiện đúng cam kết với khách hàng. Tuyệt đối khơng vì tranh giành khách hàng mà hạ phí BH dưới mức tiêu chuẩn cho phép nhằm đảm bảo khả năng thanh tốn và duy trì hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.
- Đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm : Ngoài các kênh phân phối
truyền thống hiện nay, trong tương lai cần chú trọng phát triển các kênh phân phối sau:
+ Bán BH qua mạng internet: Hiện nay Bảo Long Hà Nội đã có trang web riêng để thông tin giới thiệu về các dịch vụ của mình .Tuy nhiên webside này vẫn cịn nhiều hạn chế, chưa là một kênh giao tiếp có hiệu quả đối với khách hàng. Vì vậy , trong thời gian tới Bảo Long Hà Nội cần sớm cải thiện webside hiện tại nhằm đa dạng hóa các tiện ích, làm cho nó khơng chỉ đơn thuần là công cụ giới thiệu quảng cáo mà còn là một kênh phân phối, giao dịch với khách hàng như: Bán hàng trực tuyến, tiếp nhận và trả lời các phản ánh, khiếu nại của khách hàng.
+ Bán BH qua ngân hàng ( Bancassurance )và các tổ chức tài chính trung
gian: Đây là kênh phân phối lớn có nhiều ưu điểm như: có nguồn khách hàng tiềm
năng dồi dào, tiết kiệm các chi phí tạo thuận lợi và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Thực tiễn từ các quốc gia có thị trường BH phát triển thì doanh thu BH từ kênh phân phối này chiếm tỉ trọng lớn trong tổng doanh thu của các DNBH . Do đó , trong thời gian tới Bảo Long Hà Nội cần đẩy mạnh phát triển kênh phân phối này thông qua việc ký kết các hợp đồng hợp tác; liên doanh đầu tư vốn nhằm biến các tổ chức này trở thành đối tác tích cực trong việc cung cấp các sản phẩm BH cho khách hàng.