CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Bảo Hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo
2.2.4. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểu phi nhân thọ tại công ty
công ty bảo hiểm Bảo Long Hà Nội
2.2.4.1. Đánh giá mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ Bảo Hiểm
Những người được khảo sát đánh giá tương đối thấp đối với nhân tố mức độ thuận lợi để họ tiếp cận dịch vụ( trung bình = 3,50 ), 53,3% ý kiến khách hàng đánh giá cao ; 32,2 % đánh giá trung bình và 14,5 % khách hàng đánh giá thấp .
Bảng 2.1 : Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ
Mức độ đánh giá
Chỉ tiêu
1
(%) 2(%) 3(%) 4(%) 5% TrungBình Độ lệchChuẩn Tính linh hoạt của chính sách phí
bảo hiểm 3.7 11.0 30.1 40.6 14.6 3.52 0.992
Thủ tục quy định 8.2 17.4 26.0 34.2 14.2 3.29 1.155
Mạng lưới văn phòng phục vụ 0.5 2.7 40.6 40.6 15.5 3.68 0,783
Mức độ thuận lợi để tiếp cận
dịch vụ 4.1 10.4 32.2 38.5 14,8 3.50
Nguồn: tác giả tự tổng hợp
Ghi chú :
-Các số liệu từ cột 2 đến cột 6 của Bảng 2.1 là tỉ lệ phần trăm khách hàng đánh giá các nội dung theo các mức độ sau : Mức 1 : Hồn tồn khơng đồng ý ; Mức 2 : Không đồng ý ; Mức 3 : Tương đối đồng ý ; Mức 4 : Đồng ý ; Mức 5 : Hoàn toàn đồng ý.
-Từ Bảng 2.2 đến 2.5 dưới đây , các số liệu có ý nghĩa tương tự như trong Bảng 2.1 .
Xét từng nhân tố , những người được điều tra đánh giá cao nhất ở việc Bảo Long Hà Nội có hệ thống và phòng phục vụ khách hàng rộng khắp ( trung bình = 3,68 ) , có 56,1 % ý kiến khách hàng đánh giá cao ; 40,6% đánh giá trung bình và chỉ có 3,2 % khách hàng đánh giá thấp . Đây là lợi thế nổi bật của Bảo Long Hà Nội khi so sánh với các DNBH khác trên thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay .
Tuy nhiên những người được điều tra và đánh giá thấp hơn đối với chính sách phí BH của Bảo Long Hà Nội đang áp dụng ( trung bình =3,52 ) , có 55,2 % ý kiến khách hàng đánh giá cao ; 30,1 % đánh giá trung bình và 14,7 % khách hàng đánh giá thấp . Trong tình hình hiện nay , phần lớn khách hàng lấy phí BH làm cơ sở quyết định để tham gia BH , mà ít chú ý đến các yếu tố dịch vụ hỗ trợ khác từ DNBH. Chính từ điều này mà các DNBH mới gia nhập thị trường đã thực hiện chính sách giảm phí BH, tăng hoa hồng hoặc mở rộng phạm vi BH để lơi kéo khách hàng . Từ đó làm cho tình hình cạnh tranh trên thị trường BH Việt Nam trong thời gian qua diễn biến hết sức phức tạp. Đứng về phía khách hàng thì quyền lợi bao giờ cũng được họ đặt lên trên hết, trong khi đó, chính sách phí BH của Bảo Long Hà Nội là chưa nhất quán và rõ ràng , rất cứng nhắc và bị động so với các DNBH khác . Chính sách phí BH thiếu linh hoạt còn thể hiện ở việc Bảo Long Hà Nội chưa có chính sách phí áp dụng riêng cho các đối tượng khách hàng đặc biệt như : Đối tượng khách hàng tham gia thường xuyên và không thường xuyên ; đối tượng thường xuyên xảy ra tổn thất và đối tượng không để xảy ra tổn thất trong nhiều năm tham gia BH; khách hàng có trang bị các phương tiện phịng tránh rủi ro tốt … Vì vậy , rõ ràng vấn đề phàn nàn về tính linh hoạt của chính sách phí BH của Bảo Long Hà Nội là có cơ sở.
Đặc biệt , những người được điều tra chưa hài lòng về các thủ tục quy định tại Bảo Long Hà Nội ( trung bình = 3,29 ) có 48,8 % ý kiến khách hàng đánh giá cao; 26% đánh giá trung bình và có đến 25,6% khách hàng phàn nàn về yếu tố này. Điều này xuất phát một phần là do khách hàng chưa được thông tin đầy đủ về quy trình
giải quyết địi bồi thường ngay từ khi tham gia BH hoặc quy trình giải quyết có sự khác biệt giữa các công ty thành viên. Đặc biệt là cịn nhiều cơng ty thành viên quy điịnh các thủ tục rườm rà, cứng nhắc gây phiền phức cho khách hàng khi liên hệ đến cácDNBH để giải quyết quyền lợi BH.
2.2.4.2. Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của Bảo Long Hà Nội theo đánh giá của những người điều tra là rất thấp ( trung bình= 3,41) có 50,3% khách hàng đánh giá cao, 32% khách hành đánh giá trung bình và 17,7% khách hàng đánh giá rất thấp.
Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2(%) 3(%) 4(%) 5% TrungBình Độ lệchChuẩn Tính đa dạng của sản phẩm bảo hiểm 0.5 6.4 39.7 43.8 9.6 3.56 0.772 Nội dung điều khoản
bảo hiểm
6.8 18.7 31.5 32.9 10.0 3.21 1.075 Hình thức của hợp đồng
Bảo hiểm 1.8 6.8 26.9 42.5 21.9 3.76 0.934
Thông tin tư vấn về
Sản phẩm bảo hiểm 9.1 20.5 30.1 31.1 9.1 3.11 1.114
Mức độ đáp ứng nhu
cầu của khách hàng 4.6 13.1 32.0 37.6 12.7 3.41
Nguồn: tác giả tự tổng hợp
Những người được khảo sát đánh giá không đồng đều với từng yếu tố , trung bình năm trong khoảng 3,11 đến 3,76 . Trong đó , khách hàng đánh giá cao nhất yếu tố hình thức trình bày hợp đồng BH ( trung bình =3,76) và đánh giá thấp nhất ở việc khách hàng chưa được nhân viên / đại lý tư vấn, giải thích rõ ràng điều khoản trước khi tham gia BH ( trung bình = 3,11) .
Xét từng yếu tố những người được khảo sát đánh giá cao về hình thức trình bày của hợp đồng BH và sự đa dạng của các nghiệp vụ BH đang triển khai của Bảo Long Hà Nội. Tỷ lệ đồng ý tương đối cao, tương ứng là 64,4% và 53,4%. Tỷ lệ không thành công rất thấp tương ứng với 8,6% và 6,9%. Trong nhiều năm qua , Bảo Long HN luôn là đơn vị đi đầu trong việc triển khai các sản phẩm BH mới với mục tiêu ngày càng đa dạng hóa các dịch vụ BH để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng . Hiện Bảo Long Hà Nội cung cấp số lượng sản phẩm nhiều nhất trên thị trường vưới hơn 80 sản phẩm BH cho các đối tượng cá nhân, doanh nghiệp hộ gia đình trong tất cả các lĩnh vực BH tài sản, con người, trách nhiệm .
Qua khảo sát cho thấy, khách hàng không đồng ý khi cho rằng nội dung các điều khoản BH là dễ hiểu và học được nhân viên/đại lý giải thích rõ ràng điều khoản khi tham gia BH. Tỷ lệ không đồng ý đối với 2 yếu tố này là khá cao, tương ứng là 25,5% và 29,6%. Điều này cho thấy thực trạng là : Trong khi kiến thức về BH của người dân còn hạn chế , nhưng các điều khoản BH của Bảo Long Hà Nội , trong một số nghiệp vụ BH như BH cháy, nổ; BH trách nhiệm nghề nghiệp còn được thiết kế cứng nhắc, với nhiều thuật ngữ chuyên môn phức tạp, nội dung điều khoản BH được dịch theo cấu trúc và lỗi văn phong nguyên bản từ các quy tắc BH của nước ngồi, gây khó hiểu cho ngay cả những người khá an hiểu về hoạt động BH.
Hơn nữa, mặc dù Luật kinh doanh bảo hiểm có quy định khách hàng phải được thông tin đầy đủ về nội dung điều khoản BH trước khi tham gia, nhưng nhân viên/ đại lý của các DNBH nói chung thường đối phó bằng cách gửi cho khách hàng các bản tóm tắt nội dung điều khoản khi cấp hợp đồng BH, chứ ít khi đầu tư thời gian để giải thích cho khách hàng một cách rõ ràng .Điều này là đặc biệt phổ biến đối với các khách hàng là cá nhân và các khách hàng tham gia nhỏ, lẻ ở các nghiệp vụ BH bắt buộc. Ngồi ra cịn có ngun nhân khác là do đội ngũ nhân viên/đại lý BH vì lợi ích trước mắt, chỉ quan tâm đến các chỉ tiêu về số lượng khách hàng và doanh thu phí BH khai thác được , mà chưa chú trọng đúng mức đến công tác phục vụ khách hàng để tạo niềm tin và lòng trung thành của khách hàng về lâu dài. Hệ
quả những vấn đề tồn tại nói trên đã làm phát sinh nhiều thắc mắc , khiếu nại hoặc sự nghi ngờ của khách hàng về tính minh bạch trong hoạt động kinh doanh của Bảo Long Hà Nội
2.2.4.3. Đánh giá sức hút của dịch vụ bảo hiểm.
Khách hàng được khảo sát đánh giá thấp đối với nhân tố Sức thu hút của dịch vụ BH tại Bảo Long Hà Nội trong thời gian qua ( trung bình = 3,40) có 48,2% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 33,3% đánh giá trung bình và 18,5% khách hàng đánh giá thấp cho yếu tố này .
Bảng 2.3 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sức thu hút dịch vụ bảo hiểm. Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 % Trung Bình Độ lệch Chuẩn Thực hiện đúng cam kết với
khách hàng 4.6 8.2 30.1 36.5 20.5 3.60 1.046
Chính sáchkhuyến mại 1.4 18.3 37.4 29.2 13.7 3.36 0.977 Hình thức tuyên truyền quảng cáo 5.0 17.8 32.4 36.5 8.2 3.25 1.007
Sức thu hút của dịch vụ bảo
hiểm 3.7 14.8 33.3 34.1 14.1 3.40
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
Khách hàng đánh giá cao nhất là công tác giải quyết quyền lợi BH cho khách hàng ( trung bình =3,60) có 57% khách hàng đánh giá cao; 30,1 %đánh giá trung bình và 12,8% khách hàng đánh giá thấp. Trong những năm qua, mặc dù rủi ro tai nạn , thiên tai xảy ra liên tiếp gây thiệt hại nghiêm trọng cho các tổ chức kinh tế và cá nhân tham gia BH nhưng Bảo Long Hà Nội đều giải quyết bồi thường thỏa đáng cho khách hàng , giúp họ duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh một cách liên tục hay sớm ổn định cuộc sống . Mặc dù chi phí bồi thường chiếm tỷ lệ cao hơn khi so
với các DNBH khác , nhưng Bảo Long Hà Nội luôn xác định việc giải quyết bồi thường thỏa đáng cho khách hàng là phương châm phục vụ lâu dài , là công tác tạo ra niềm tin nơi khách hàng và uy tín của doanh nghiệp.
Qua khảo sát cũng cho thấy, khách hàng chưa thật sự hài lịng về các hình thức tuyên truyền , quảng cáo mà Bảo Long Hà Nội đã thực hiện trong thời gian qua (trung bình = 3,25%) , có 44,7% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 32,4 đánh giá trung bình và có đến 22,8% khách hàng đáng giá thấp .Tuy nhiên , do các hoạt động truyền thông của Bảo Long Hà Nội được tiến hành không thường xuyên, đơn điệu về nội dung,chưa đầu tư tập trung vào các hình thức có tác động mạnh để tạo ấn tượng sâu đậm đối với công chúng. Đặc biệt là hoạt động tuyên truyền quảng cáo tại địa phương ( nơi đặt trụ sở của các cơng ty thành viên) rất ít được thực hiện hoặc thực hiện thiếu tính chun nghiệp .Vì vậy , hiệu quả cơng tác tuyên truyền , quảng cáo tại Bảo Long Hà Nội chưa cao và có sức lan tỏa sâu rộng trong toàn hệ thống. Trong khi đó các chương trình quảng cáo của các DNBH khác thì có sự đầu tư cơng phu và đem lại ấn tượng cho khách hàng . Ví dụ Cơng ty bảo hiểm PIJCO đầu tư vào đội bóng Sơng Lam Nghệ An ;Công ty bảo hiểm AAA đầu tư cho chương trình “Hãy làm cuộc sống tốt đẹp hơn” Trên HTV7 để cấp thẻ BH miễn phí cho khách hàng … nên dù là các doanh nghiệp này hoạt động chưa lâu tại thị trường BH Việt Nam nhưng đã nhanh chóng được cơng chúng biết đến.
Mặt khác , những người thực hiện khảo sát cũng khơng thực sự hài lịng các chính sách khuyến mãi đối với khách hàng của Bảo Long Hà Nội ( trung bình =3,36) có 42,9% ý kiến khách hàng đánh giá cao ; 37,4% đánh giá trung bình và có đến 19,7% khách hàng đánh giá thấp. Đây là hệ quả bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau như:
-Do chính sách phí BH thiếu tính linh hoạt như đã phân tích ở trên , nên việc miễn giảm phí BH cho các đối tượng khách hàng được rất ít khi được thực hiện , trừ những trường hợp bất khả kháng phải giảm phí theo đối thủ cạnh tranh để giữ khách hàng truyền thống.
-Do ít quan tâm, gắn bó với khách hàng nên thiếu thơng tin hoặc nắm bắt thông tin không kịp thời, từ đó thiếu các chính sách động viên, hỗ trợ khách hàng trong những sự kiện đặc biệt như kỉ niệm ngày thành lập doanh nghiệp , ngày sinh nhật khách hàng và sự kiện tương tự như vậy.
-Do cơ chế quản lý nghiêm ngặt của Nhà nước về các chế độ chỉ tiêu đối với doanh nghiệp nhà nước , nên Bảo Long Hà Nội thiếu sự linh động trong các chính sách hỗ trợ khách hàng .
-Chính sách khuyến mại của Bảo Long Hà Nội thiếu tính sáng tạo để gây ấn tượng cao cho khách hàng nhằm tạo sự khác biệt với các DNBH khác.
2.2.4.4. Đánh giá năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Long Hà Nội
Bảng 2.4: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Long Hà Nội.
Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 % Trung Bình Độ lệch Chuẩn Phạm vi bảo hiểm 1.8 11.0 26.5 42.5 18.3 3.64 0.963
Thời gian giải quyết 5.0 21.5 20.1 30.1 23.3 3.45 1.204 Tinh thần phục vụ của nhân viên 0.9 4.6 27.4 44.7 22.4 3.83 0.859 Số lượng nhân viên/ đại lý 0.5 3.2 40.2 44.7 11.4 3.63 0.744 Chính sách đề phịng, hạn chế tổn
thất 2.3 13.2 34.2 41.1 9.1 3.42 0.912
Năng lực giải quyết vấn đề 2.1 10.7 29.7 40.6 16.9 3.59
Theo kết quả điều tra , khách hàng đánh giá mức độ trung bình đối với nhân tố.
Năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Long Hà Nội ( trung bình= 3,59). Có 7,5% ý kiến khách hàng đánh giá cao khả năng đáp ứng các nhu cầu của họ 29,7% khách hàng giá trung bình và 12,8% khách hàng đánh giá thấp đối với nhân tố này.
Trong đó, khách hàng đánh giá cao nhất về sự đông đảo của mạng lưới nhân viên/ đại lý ( trung bình = 3,83) và cho rằng phạm vi BH của các nghiệp vụ đang triển khai là rộng đáp ứng khá đầy đủ các nhu cầu của khách hàng ( trung bình = 3,64). Tỷ lệ khách hàng đồng ý đối với 3 yếu tố nói trên đạt trên 55% ( tương ứng là 56,1%, 67,1% và 60,8%) trong khi tỷ lệ không đồng ý rất thấp ( tương ứng là 3,7%; 5,5% và 12,8% ). Với hệ thống văn phịng phủ kín khắp các tỉnh thành trong cả nước , với đội ngũ 2.397 cán bộ và trên 20.000 đại lý, triển khai trên 80 nghiệp vụ BH đã góp phần đáp ứng khá đầy đủ và nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng. Đây là ưu thế rõ ràng của Bảo Long Hà Nội, so với các DNBH khác trên thị trường.
Tuy nhiên, khách hàng đánh giá thấp hơn đối với chính sách hỗ trợ khách hàng để đề phịng và hạn chế tổn thất ( trung bình = 3,42; 50,2% đánh giá cao; 20,1 % đánh giá trung bình và có đến 26,5% khách hàng đánh giá thấp)
Thực tế trong những năm qua Bảo Long Hà Nội đã có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng đề phòng và hạn chế tổn thất như làm đường lánh nạn, xây dựng các biển bán giao thông trang bị các phương tiện phòng cháy chữa cháy , hay phối hợp với cơ quan hữu quan tuyên truyền các kiến thức để nâng cao ý thức của khách hàng trong việc phòng tranh các sự số tai nạn, tổn thất… Tuy nhiên, các hoạt động này chưa được Bảo Long Hà Nội thực hiện một cách thường xuyên , chưa tác động trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng là tổ chức có doanh thu phí BH lớn.
Việc chậm trễ trong việc giải quyết quyền lợi cho khách hàng do một số nguyên nhân như: đối với các vụ tổn thất lớn , có những tình tiết phức tạp địi hỏi phải có thời gian nhất định để xem xét giải quyết ; Hoặc có những hồ sơ tai nạn phải phụ thuộc vào kết quả điều tra xác định nguyên nhân từ các cơ quan điều tra cơng an, tồn án, …); hay việc phải chờ đợi nạn nhân thật sự bình phục , xuất viện để tập
hợp đầy đủ các chứng từ y tế . Đây là những nguyên nhân khách quan làm kéo dài thời gian giải quyết quyền lợi của khách hàng . Tuy nhiên, cũng phải nhìn nhận được rằng việc châm trễ trong giải quyết quyền lợi của khách hàng còn những