CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
3.2.4 Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề củaBảo Long Hà Nội
Ngồi việc đơn giản hóa thủ tục nhằm rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng thì để nâng cao năng lực giải quyết các vấn đề của khách hàng ,trong thời gian tới Bảo Long Hà Nội cần:
Ứng dụng công nghệ hiện đại vào cơng tác quản lí, kinh doanh: Thơng qua
việc:
+ Hồn thiện các chương trình quản lý, thống kê, nghiệp vụ, trên cơ sở ứng dụng các phần mềm tiên tiến, hiện đại. Trong điều kiện năng lực các chương trình này nhằm bảo đảm cho chúng hoạt động có hiệu quả và đảm bảo an toàn cho dữ liệu.
+ Nâng cao trình độ và kỹ năng tin học cho đơi ngũ cán bộ, công nhân viên thông qua việc tuyển chọn các cán bộ tin học có trình độ chun mơn cao, bảo đảm mỗi cơng ty thành viên phải có ít nhất một cán bộ chuyên trách về công nghệ thông tin. Đồng thời phải thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về công nghệ thông tincho các cán bộ tin học trong hệ thống giúp họ nhanh chóng tiếp cận với các cơng nghệ mới dựa vào ứng dụng, bảo đảm tính hiệu quả cao nhất trong việc sử dụng sự hỗ trợ của hệ thống cơng nghệ thơng tin trong cơng tác quản lí và kinh doanh của Bảo Long Hà Nội.
- Nâng cao số lượng và chất lượng của mạng lưới đại lí BH: Trong những
năm qua số lượng đại lí BH đã tăng lên rất nhanh nhưng về chất lượng thì vẫn cịn nhiều bất cập . Tình trạng đại lí chạy theo doanh thu khơng thực hiện đúng các quy trình tác nghiệp; khơng tư vấn, giải thích rõ ràng các điều khoản BH cho khách hàng thậm chí có nhiều trường hợp đại lý chiếm dụng phí BH hoặc thơng đồng với khách hàng để làm sai lệch hồ sơ giải quyết quyền lợi BH gây ảnh hưởng xấu tới hình ảnh và uy tín của Bảo Long Hà Nội. Do đó,trong thời gian tới nên :
+ Làm tốt cơng tác tuyển chọn và đào tạo đại lí BH, trong đó đặc biệt chú trọng đến yếu tố khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp.
+ Xây dựng và ban hành quy chế quản lí đại lý nhằm theo dõi, đánh giá chất lượng cơng tác để có các hình thức khen thưởng kỉ luật tương ứng.
+ Tăng chế độ đãi ngộ ngoài hoa hồng BH để tạo động lực cho đại lý phát huy khả năng và tích cực trong cơng tác hạn chế tình trạng đại lý bỏ việc để sang phục vụ cho các DNBH khác .
- Gia tăng các dịch vụ hỗ trợ bán hàng: Để đáp ứng ngày càng tốt hơn các
nhu cầu của khách hàng , đồng thời tạo ra sự khác biệt về CLDV so với các DNBH khác, trong thời gian tới Bảo Long Hà Nội nghiên cứu và triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng dưới đây:
+ Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng tại tất cả các cơng ty thành viên nhằm:
Tư vấn các biện pháp giải quyết sự cố kĩ thuật
Tư vấn kĩ thuật sửa chữa , bảo dưỡng, cung cấp thông tin về địa chỉ sửa chữa nơi cung cấp phụ tùng và giá sửa chữa.
Tư vấn các biện pháp để phòng hạn chế tổn thất cho khách hàng
Tư vấn, hướng dẫn các thủ tục giải quyết tai nạn đúng với quy định BH và pháp luật.
+ Triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng gặp sự cố tai nạn:
Tổ chức trực 24/24 giờ để tiếp nhận và tư vấn khi khách hàng gặp sự cố tai nạn và nhanh chóng cử cán bộ đến tận nơi để phối hợp giải quyết sự cố
Mở rộng dịch vụ cứu hộ miễn phí xe ơ tơ tại tất cả các tỉnh thành trong cả nước.
Cho khách hàng thuê phương tiện để sử dung trong thời gian chờ sửa chữa lại phương tiện của họ do bị sự cố tai nạn.