Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển, ngành du lịch ngày càng chiếm vị trí quan trọng, trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều tỉnh thành Chính phủ đang chú trọng xây dựng ngành du lịch như một "công nghiệp không khói" để thúc đẩy sự phát triển kinh tế đất nước Để nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành, Công ty Cổ phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel đã không ngừng đổi mới và đạt được nhiều thành tựu, tạo đà cho sự phát triển trong tương lai Công ty chuyên tổ chức tour du lịch, hội nghị, hội thảo, đặt phòng khách sạn, cho thuê xe ô tô và đại lý vé máy bay, với mục tiêu mang đến cho khách hàng những chương trình du lịch hấp dẫn và giá cả hợp lý.
Trong quá trình thực tập tại công ty Cổ phần Mặt Trời Việt Nam, tôi nhận thấy việc tập trung quá mức vào tổ chức nguồn hàng mà không chú trọng đúng mức đến quản trị bán hàng, đặc biệt là bán hàng cá nhân, đã ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp Là sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tôi đã được trang bị kiến thức lý thuyết về quy trình bán hàng, và qua thực tế tại Sunvina Travel, tôi đã quan sát và học hỏi những khó khăn trong hoạt động bán hàng của công ty Do đó, tôi quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình bán hàng cá nhân của Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel” nhằm nâng cao uy tín và thúc đẩy sự phát triển bền vững của công ty trong tương lai.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu
Dựa trên các cơ sở lý luận, thực trạng kinh doanh và thời gian thực tập tại Công
Công ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel đang tiến hành đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân để đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành Mục tiêu là thúc đẩy hoạt động bán hàng cá nhân, giúp công ty kinh doanh hiệu quả hơn và phát triển các sản phẩm tour phong phú, hấp dẫn hơn.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Từ mục tiêu nghiên cứu, khóa luận hướng vào những nhiệm vụ cụ thể sau:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành và hiệu quả kinh doanh lữ hành nội địa
Đánh giá quy trình bán hàng cá nhân hiện tại của công ty giúp xác định ưu điểm và nhược điểm, đồng thời chỉ ra nguyên nhân tồn tại những nhược điểm này Bằng cách sử dụng các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, chúng tôi có thể thu thập thông tin về hoạt động kinh doanh và lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Những kết quả này sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng cá nhân.
Để nâng cao hiệu quả bán hàng cá nhân tại Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel trong thời gian tới, cần đề xuất một số giải pháp cụ thể Trước tiên, cải thiện kỹ năng giao tiếp và tư vấn cho đội ngũ nhân viên bán hàng là rất quan trọng Thứ hai, áp dụng công nghệ vào quy trình bán hàng để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Thứ ba, xây dựng chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Cuối cùng, thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo và hội thảo để nâng cao kiến thức sản phẩm và thị trường cho nhân viên, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh của công ty.
Tình hình nghiên cứu đề tài
Sách và giáo trình
- Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2009), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội
- Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng
Giáo trình "Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch" xuất bản năm 2008 bởi NXB Thống kê cung cấp nền tảng lý luận vững chắc về các vấn đề chung trong lữ hành, hoạt động kinh doanh lữ hành và khái niệm doanh nghiệp lữ hành.
Luận văn khóa trước
Trần Thị Dung (2015) đã thực hiện nghiên cứu về việc hoàn thiện công tác bán hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thiên An Luận văn này là một phần của khóa luận tốt nghiệp thuộc Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Đoàn Thị Thắm (2015) đã thực hiện nghiên cứu về việc hoàn thiện công tác xây dựng kế hoạch bán hàng tại Công ty Cổ phần Kỹ nghệ và Thương mại Đất Việt Luận văn này thuộc khóa luận tốt nghiệp của Khoa.
Khách sạn- Du lịch Trường Đại học Thương Mại.
Vũ Thị Hoa (2015) đã thực hiện nghiên cứu về việc hoàn thiện công tác tổ chức mạng lưới bán hàng tại công ty TNHH thương mại dược phẩm Đông Á trong khóa luận tốt nghiệp của mình tại Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại Nghiên cứu này tập trung vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng và cải thiện quy trình tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường dược phẩm.
Luận văn trước đây đã khảo sát tính cấp thiết, mục đích nghiên cứu, đối tượng, phương pháp, phạm vi và nội dung của đề tài Nó cũng đã chỉ ra thực trạng tại một số doanh nghiệp du lịch và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng và hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào tập trung vào hoạt động bán hàng cá nhân tại Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel Do đó, đề tài này có tính kế thừa và không trùng lặp với các nghiên cứu trước đó.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thậpvà phân tích dữ liệu
5.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu a) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Gồm 2 phương pháp chính:
Bước đầu tiên trong nghiên cứu là chọn mẫu điều tra, tác giả quyết định sử dụng phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên Đối tượng khảo sát là tất cả khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty, với tổng số mẫu điều tra được chọn là 50 khách.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra gồm các thông tin như :
- Số lần dùng dịch vụ của công ty
- Sự tương quan giữa giá và chất lượng dịch vụ so vơi các công ty khác trên địa bàn hà nội
- Mong muốn sử dụng lại dịch vụ của công ty.
Bước 3: Phát phiếu điều tra được thực hiện từ ngày đến ngày, với số lượng và cơ cấu định sẵn Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách hàng, nhờ sự hỗ trợ của các thành viên trong công ty.
Bước 4: Thu phiếu điều tra được thực hiện ngay sau khi khách hàng hoàn thành thông tin Quá trình này có sự hỗ trợ từ đội ngũ nhân viên trong công ty, với tổng số phiếu thu về là 50 phiếu.
Bước 5 : Xử lí phân tích số liệu Bước 6: Kết luận
Để thực hiện một cuộc phỏng vấn hiệu quả, trước tiên cần xác định đối tượng phỏng vấn Tiếp theo, xác định nội dung phỏng vấn để đảm bảo tính phù hợp và mục tiêu Sau đó, cần lên kế hoạch cho thời gian và các đặc điểm của buổi phỏng vấn Cuối cùng, tiến hành phân tích kết quả phỏng vấn để rút ra những thông tin giá trị Ngoài ra, phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ quá trình nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp là thông tin và thống kê liên quan đến các chỉ tiêu trong nghiên cứu, được doanh nghiệp thu thập và điều tra từ trước.
Căn cứ vào phạm vi nghiên cứu đã xác định, việc thu thập dữ liệu thứ cấp sẽ được thực hiện thông qua các biện pháp marketing phù hợp, nhằm đảm bảo tính liên quan và hiệu quả cho vấn đề nghiên cứu.
Dữ liệu trong bài viết được thu thập từ các bộ phận và phòng ban liên quan của công ty, cùng với các báo cáo tổng sản xuất kinh doanh từ các đơn vị và ban ngành liên quan như Tổng cục Du lịch và Tổng cục Thống kê.
Có 3 bước tiến hành như sau:
Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập.
Bước 2: Thu thập dữ liệu
Bước 3: Xử lý dữ liệu
- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp:Phân tích, tổng hợp, đánh giá, dùng các phần mềm phân tích, excel
- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp: Chọn lọc, tổng hợp, so sánh và phân tích
Kết cấu khóa luận
Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, mở đầu, kết luận thì khóa luận gồm ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động bán hàng cá nhân trong kinh doanh lữ hành.
Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân tại Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel
Chương 3 trình bày các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng cá nhân tại Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel Các biện pháp này bao gồm cải thiện kỹ năng bán hàng của nhân viên, tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và áp dụng công nghệ hiện đại trong quản lý dữ liệu khách hàng Đồng thời, việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ và phát triển chiến lược marketing phù hợp cũng sẽ góp phần tăng cường hiệu quả bán hàng Các đề xuất này không chỉ giúp nâng cao doanh thu mà còn cải thiện mối quan hệ với khách hàng, từ đó xây dựng thương hiệu vững mạnh cho Sunvina Travel.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH
Khái luận về kinh doanh lữ hành và quy trình bán hàng
1.1.1 Khái niệm a) Khái niệm du lịch, khách du lịch.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), khách du lịch được định nghĩa là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm Họ có thể đi với nhiều mục đích khác nhau, bao gồm giải trí, công tác, hội họp, hoặc thăm gia đình, nhưng không tham gia vào hoạt động trả lương tại nơi đến.
Du lịch là sự kết hợp của các hiện tượng và mối quan hệ giữa khách du lịch, doanh nghiệp, chính quyền và cộng đồng địa phương Quá trình này diễn ra trong bối cảnh thu hút và tiếp đón du khách, tạo ra những tương tác đa dạng và phong phú.
Theo luật Du lịch Việt Nam 2005, du lịch được định nghĩa là hoạt động của con người diễn ra ngoài nơi cư trú thường xuyên, nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí và nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Khái niệm khách du lịch Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm:
+Khách du lịch quốc tế (International tourist):
- Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia.
- Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.
Khách du lịch trong nước bao gồm công dân của quốc gia và người nước ngoài cư trú tại quốc gia đó khi họ tham gia các hoạt động du lịch nội địa.
Khách du lịch nội địa bao gồm cả khách du lịch trong nước và khách quốc tế đến tham quan Đây là thị trường quan trọng cho các cơ sở lưu trú và nguồn thu hút khách trong một quốc gia.
- Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài
Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005), khách du lịch được định nghĩa là những người tham gia vào các hoạt động du lịch hoặc kết hợp với du lịch, ngoại trừ trường hợp họ đi học, làm việc hoặc hành nghề để kiếm thu nhập tại địa điểm đến.
Khách du lịch quốc tế bao gồm người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến Việt Nam để du lịch, cũng như công dân Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài.
Khách du lịch nội địa bao gồm công dân Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam, tham gia vào các hoạt động du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam Doanh nghiệp lữ hành là các tổ chức chuyên cung cấp dịch vụ du lịch, bao gồm việc tổ chức tour, vận chuyển và lưu trú cho khách du lịch.
- Theo luật du lịch Việt Nam (có hiệu lực từ ngày 01/01/2006):
Doanh nghiệp lữ hành là các đơn vị có tư cách pháp nhân độc lập, được thành lập với mục tiêu sinh lợi thông qua việc ký kết hợp đồng du lịch và tổ chức chương trình du lịch trọn gói Ngoài ra, các doanh nghiệp này còn thực hiện các hoạt động trung gian, bán sản phẩm từ các nhà cung cấp du lịch và cung cấp dịch vụ kinh doanh tổng hợp khác, nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu du lịch của khách hàng từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
Kinh doanh du lịch bao gồm nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần, và quảng cáo cũng như bán các chương trình này qua các kênh trực tiếp hoặc gián tiếp Các doanh nghiệp lữ hành có quyền tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành để mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng Ngoài ra, marketing du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy doanh thu và tăng cường nhận diện thương hiệu trong ngành kinh doanh lữ hành.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới, marketing du lịch được coi là một triết lý quản trị, tập trung vào việc nghiên cứu và dự đoán nhu cầu của du khách Qua đó, marketing giúp các tổ chức du lịch lựa chọn và đưa sản phẩm ra thị trường một cách hiệu quả, nhằm tối đa hóa lợi nhuận.
Marketing du lịch là tập hợp các phương pháp và kỹ thuật, được thực hiện với một tinh thần đặc biệt, nhằm đáp ứng những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng Những nhu cầu này có thể liên quan đến mục đích giải trí, công việc, gia đình, cũng như các hoạt động họp hành.
Marketing du lịch là quá trình nghiên cứu và phân tích nhu cầu của khách hàng, các sản phẩm và dịch vụ du lịch, cùng với các phương thức cung ứng Mục tiêu của marketing du lịch là kết nối khách hàng với những sản phẩm phù hợp, nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ và đồng thời đạt được các mục tiêu của tổ chức du lịch.
Marketing trong kinh doanh lữ hành là chức năng quản lý giúp cung ứng các chương trình du lịch và sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận cho công ty Bán hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong chiến lược marketing hiện đại, giúp tạo ra mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Bán hàng cá nhân là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng tiềm năng, nhằm giới thiệu và trình bày sản phẩm Qua sự tương tác linh hoạt này, người bán có thể điều chỉnh theo nhu cầu riêng của từng khách hàng, từ đó thúc đẩy hành vi mua sắm hiệu quả.
1.1.2 Một số lý thuyết về hoạt động bán hàng cá nhân trong kinh doanh lữ hành a) Đặc điểm của bán hàng cá nhân
- Tương tác hai chiều: Bán hàng cá nhân bao gồm mối quan hệ giữa hai hay nhiều người.
- Thông điệp thích nghi: Người bán hàng có thể điều chỉnh thông điệp giữa trên nhu cầu và đặc điểm của người mua.
- Tập trung sự chú ý: Người mua hàng có chú ý và đáp ứng cao hơn với lời chào hành trực tiếp.
Nội dung của quy trình bán hàng cá nhân
Quy trình bán hàng cá nhân là một quy trình gồm 7 bước cơ bản:
Bước 1: Thăm dò và đánh giá các khách hàng tiềm năng
Nhân viên bán hàng cần tích cực tìm kiếm thông tin về khách hàng tiềm năng từ nhiều nguồn khác nhau như danh sách khách hàng đã mua hàng, hội chợ triển lãm, dữ liệu máy tính, báo chí, và các ấn phẩm Họ có thể sử dụng phiếu yêu cầu trên trang quảng cáo để thu thập thông tin từ khách hàng quan tâm Sau khi có danh sách khách hàng và nhu cầu, nhân viên sẽ đánh giá khả năng mua hàng của họ và phân loại khách hàng theo nhóm dựa trên sở thích sản phẩm và khả năng tài chính.
Bước 2: Tiền tiếp xúc: các tiếp xúc tìm hiểu khách hàng tiềm năng trước khi bán
Trước khi tiếp cận khách hàng, người bán cần phân tích thông tin về nhu cầu sản phẩm, thương hiệu hiện tại và đánh giá của khách hàng về các thương hiệu khác Việc nghiên cứu đặc trưng, tính cách và tâm lý của khách hàng là rất quan trọng Để thành công, người bán hàng cá nhân cần xây dựng kế hoạch chuẩn bị sản phẩm hiệu quả, bao gồm việc xác định những người quyết định mua hàng, liên hệ với khách hàng khác để thu thập thông tin, tìm hiểu tình hình tài chính và chuẩn bị nội dung trình bày sản phẩm Khi thu thập đủ thông tin về khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ tự tin và chủ động hơn trong việc tiếp cận khách hàng.
Bước 3: Tiếp xúc với khách hàng tiềm năng là giai đoạn quan trọng trong quá trình bán hàng cá nhân Người bán thường bắt đầu bằng những cuộc gọi điện thoại để thu thập thông tin về nhu cầu và ý kiến của khách hàng Việc tạo ấn tượng tốt và xây dựng mối quan hệ với khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu, vì ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng lâu dài.
Trong cuộc gặp gỡ đầu tiên, nhân viên bán hàng nỗ lực xây dựng và mở rộng mối quan hệ với khách hàng để thúc đẩy doanh số bán hàng hiệu quả hơn.
Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, lợi ích khi dùng sản phẩm cho khách hàng
Trong quá trình giới thiệu sản phẩm, người bán hàng cần tạo ấn tượng mạnh mẽ để thu hút sự chú ý của khách hàng và kích thích ham muốn mua hàng Việc sử dụng các phương tiện nghe nhìn để minh họa ưu điểm của sản phẩm là rất quan trọng Nhân viên bán hàng không chỉ cần nói mà còn phải lắng nghe để hiểu rõ nhu cầu và nhận xét của khách hàng Dù đã chuẩn bị kỹ lưỡng, họ cũng cần linh hoạt điều chỉnh chương trình giới thiệu để phù hợp với thông tin mà khách hàng cần.
Bước 5: Thương lượng các tình huống khi khách hàng từ chối
Một nhân viên bán hàng giỏi biết cách giải quyết hợp lý những mong đợi của khách hàng, giúp giữ chân họ Nếu không đáp ứng được yêu cầu, khách hàng có thể ra đi và ít có khả năng quay lại Nhân viên bán hàng có thể dự đoán và điều chỉnh các ý kiến trước khi khách hàng nêu ra, nhưng điều này có thể rủi ro vì không phải lúc nào cũng chính xác Do đó, cách tốt nhất là nhân viên bán hàng nên lắng nghe và giải quyết các kiến nghị ngay khi khách hàng đề xuất.
Bước 6: Kết thúc bán khi có các dấu hiệu mua nhận thấy ở khách hàng
Trong quá trình giới thiệu sản phẩm, nhân viên bán hàng nên đặt câu hỏi để thuyết phục khách hàng và thúc đẩy quyết định mua sắm Họ có thể tìm hiểu ý kiến của khách hàng về sản phẩm, cũng như điều kiện tài chính, màu sắc, kích cỡ và phương thức vận chuyển mà khách hàng mong muốn.
Những câu trả lời sẽ giúp cho nhân viên bán hàng tìm được cách giải quyết vấn đề, và hướng đến kết quả tốt đẹp.
Bước 7: Theo dõi, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Sau khi hoàn tất quy trình bán hàng, nhân viên cần đánh giá toàn bộ quá trình để xác định sản phẩm có được giao đúng thời gian và địa điểm hay không, cũng như việc lắp đặt có đạt yêu cầu Việc liên hệ với khách hàng để kiểm tra có vấn đề phát sinh nào không là rất quan trọng, đồng thời giúp doanh nghiệp rút kinh nghiệm cho các lần bán hàng tiếp theo.
Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng cá nhân
1.3.1 Nhân tố môi trường vĩ mô a) Môi trường văn hóa, xã hội
Môi trường văn hoá - xã hội có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là thông qua dân số Dân số quyết định quy mô thị trường và dung lượng tiêu thụ, buộc doanh nghiệp phải xem xét số lượng khách hàng để đảm bảo doanh số bán hàng Hơn nữa, sự dịch chuyển dân cư cũng tác động trực tiếp đến hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp.
Thu nhập dân cư ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu và khả năng mua sắm của người tiêu dùng; khi thu nhập tăng, nhu cầu cũng sẽ tăng theo, và ngược lại.
Tập quán tiêu dùng, trình độ văn hóa và nhận thức của người tiêu dùng ảnh hưởng mạnh mẽ đến lựa chọn sản phẩm Người tiêu dùng có trình độ học vấn cao thường có nhu cầu cao đối với các sản phẩm mang giá trị văn hóa, giá trị kinh tế và các sản phẩm công nghệ tiên tiến.
Thói quen và tâm lý mua sắm của người tiêu dùng đối với từng loại hàng hóa là những yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần xem xét khi tổ chức bán hàng Hiểu rõ thói quen tiêu dùng và tâm lý mua sắm sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược bán hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Mỗi dân tộc, chủng tộc và tôn giáo đều có những sở thích và mối quan tâm riêng biệt về đặc điểm của hàng hóa mà họ lựa chọn mua sắm Điều này ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng và thị trường, tạo ra sự đa dạng trong nhu cầu và xu hướng tiêu dùng.
Tham số về sự tăng trưởng của nền kinh tế bao gồm lạm phát, tốc độ lạm phát, khả năng sử dụng công nhân, tỷ lệ thất nghiệp và trình độ trang bị kỹ thuật Ngoài ra, cơ sở hạ tầng, trình độ nghiên cứu và phát triển khoa học kỹ thuật, cùng với khả năng áp dụng công nghệ và kỹ thuật mới cũng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế và các ngành.
Môi trường kinh tế đóng vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàng, khi kinh tế ổn định sẽ thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng Lạm phát cũng tác động mạnh đến thị trường, đặc biệt là khả năng cạnh tranh với hàng nhập khẩu Bên cạnh đó, chính trị và các chính sách pháp luật của nhà nước cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh và ngoại thương.
Sự ổn định chính trị và đường lối ngoại giao, cùng với sự cân bằng trong các chính sách nhà nước, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế Chính phủ có vai trò điều tiết và can thiệp vào đời sống kinh tế xã hội, thông qua các quyết định bảo vệ người tiêu dùng và hệ thống pháp luật Sự hoàn thiện và thực thi các quy định này có ảnh hưởng lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
1.3.2 Nhân tố môi trường vi mô a) Cung và cầu Đây là yếu tố ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá, nếu cung hàng hoá trên thị trường tiêu thụ tăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại nếu cung hàng hoá giảm sẽ kích thích khả năng tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp Mặt khác, nếu cầu hàng hoá tăng thì quy mô thị trường của doanh nghiệp sẽ tăng lên và nếu ngược lại sẽ ngây ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp. b) Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp cung cấp sản phẩm tương tự hoặc sản phẩm thay thế cho hàng hóa của công ty Các đối thủ này có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau.
+ Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùng một mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm).
+ Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ chủng loại sản phẩm).
+ Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó.
+ Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định c) Nhà cung ứng
Yếu tố đầu vào của doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến kết quả thực hiện chiến lược kinh doanh và tiêu thụ sản phẩm Sự thay đổi quá mức ở đầu vào sẽ tác động đến giá đầu vào, chi phí, khối lượng cung cấp và thời điểm giao hàng, từ đó ảnh hưởng đến khả năng tiêu thụ của doanh nghiệp Việc duy trì dự trữ hợp lý hàng hóa để đáp ứng nhu cầu liên tục của khách hàng sẽ giúp họ cảm thấy yên tâm hơn.
1.3.3.Nhân tố môi trường ngành a) Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong nền kinh tế thị trường, việc tập trung vào nhu cầu của thị trường là điều quan trọng, nhưng để sản xuất ra sản phẩm phù hợp, doanh nghiệp cần đảm bảo nhiều yếu tố Công nghệ sản xuất hiện đại đóng vai trò then chốt, giúp nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng năng suất lao động và hiệu quả sản xuất Điều này không chỉ tạo ra nguồn hàng dồi dào, kịp thời mà còn nâng cao hiệu quả bán hàng Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên cũng là yếu tố quyết định trong quá trình này.
Con người với năng lực thật sự là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn cơ hội và khai thác các nguồn lực như vốn, tài sản, và công nghệ một cách hiệu quả Tiềm năng của lực lượng lao động, khi có năng suất cao cùng khả năng phân tích và sáng tạo, sẽ đáp ứng tốt nhu cầu trong hoạt động bán hàng Do đó, chiến lược phát triển nguồn nhân lực cần tập trung vào việc nâng cao sức mạnh con người, giúp doanh nghiệp thích ứng với sự thay đổi và cạnh tranh trong thị trường.
- Con người còn có vai trò quyết định đến việc tổ chức và quản lý như thế nào.
Cấu trúc tổ chức hoàn hảo, hệ thống quản lý hiệu quả và công nghệ quản lý tiên tiến là những yếu tố quyết định đến sự thành công trong hoạt động của doanh nghiệp Trình độ tổ chức và quản lý tại các bộ phận cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động và đạt được mục tiêu đề ra.
Cơ cấu tổ chức và trình độ của người quản lý cùng cán bộ công nhân viên đóng vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàng và sản xuất kinh doanh Một người quản lý năng động, có trình độ cao, kết hợp với bộ máy tổ chức chặt chẽ và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, sẽ góp phần quyết định đến thành công của doanh nghiệp.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MẶT TRỜI VIỆT NAM – SUNVINA TRAVEL
Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình bán hàng cá nhân
2.1.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel a) Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Tên công ty : Công ty Cổ phần Mặt Trời Việt Nam Tên doanh nghiệp viết bằng tiếng nước ngoài: THE SUN VIET NAM JOIN STOCK COMPANY
Tên viết tắt : SUNVINA.,JSC Địa chỉ trụ sở chính: Số 11, ngõ 7, phố Thái Hà, phường Trung Liệt, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội.
Văn phòng: Phòng 1108 – Tầng 11 – Tòa nhà 27 đường Huỳnh Thúc Kháng, Quận Đống Đa, Thành Phố Hà Nội, Viêt Nam
Tel : +84 (4) 3773 1666/3774 2233 Fax: +84 (4)3774 1777 Website : sunvinatravel.com
Email : info@sunvinatravel.com Văn phòng đại diện: số 33, tổ 13, thị trấn Sóc Sơn, Hà Nội.
Tel : +84 (4) 3950 3838 Website : sunvinatravel.com Email : vpdd@sunvinatravel.com Vốn pháp định : 1.900.000.000 VND Tên tài khoản : Công ty Cổ phần Mặt Trời Việt Nam
Mở tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội- Chi nhánh Đống Đa, PGD Thành Công.
Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam- SUNVINATRAVEL được thành lập ngày
Vào ngày 24 tháng 4 năm 2007, công ty cổ phần du lịch thương mại Mặt Trời Việt (VIETSUNTRAVEL) được thành lập Công ty chuyên cung cấp dịch vụ du lịch lữ hành trong nước và quốc tế, và đã được Tổng cục du lịch Việt Nam cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 01-559.
Năm 2010: đổi tên thành Công Ty Mặt Trời Việt Nam ( SUNVINA)
Từ năm 2010 tới nay hoạt động chủ yếu với tên SUNVINATRAVEL b) Chức năng , nhiệm vụ, định hướng phát triển của Công ty
- Chức năng: Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
+ Tổ chức tour Nội Địa;
+ Tổ chức tour Quốc Tế (outbound);
+ Tổ chức tour thiết kế theo yêu cầu dành cho cá nhân và tập thể;
+ Tổ chức sự kiện (MICE), hội chợ;
+ Tổ chức hội nghị hội thảo chuyên đề, hội nghị sơ kết, tổng kết hoạt động kinh doanh trong nước và quốc tế kết hợp du lịch;
Chúng tôi hợp tác với các tập đoàn, doanh nghiệp và tổ chức để tổ chức các khóa học chuyên đề nghiệp vụ cũng như các khóa học theo chương trình dự án.
+ Tổ chức các đoàn tham quan, khảo sát kết hợp trao đổi, học tập kinh nghiệm và giao lưu văn hóa;
+ Dịch vụ đặt, giữ chỗ phòng khách sạn trên toàn cầu;
+ Dịch vụ xe du lịch 4 – 50 chỗ;
+ Dịch vụ vé máy bay nội địa và quốc tế;
+ Dịch vụ Visa, hộ chiếu;
+ Cung cấp các dịch vụ khác…
Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh cơ bản:
+ Tổ chức tour Nội Địa;
+ Tổ chức hội nghị hội thảo chuyên đề, hội nghị sơ kết, tổng kết hoạt động kinh doanh trong nước và quốc tế kết hợp du lịch;
+ Dịch vụ xe du lịch 4 – 50 chỗ.
Công ty cổ phần mặt trời Việt Nam - SUNVINATRAVEL cam kết cung cấp dịch vụ du lịch đa dạng và hoàn hảo, bao gồm tham quan, nghỉ dưỡng, ẩm thực, tổ chức hội nghị, hội thảo chuyên nghiệp, cùng các hoạt động khảo sát và học tập kinh nghiệm SUNVINATRAVEL nỗ lực trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực tổ chức và quảng bá du lịch tại Việt Nam.
Với phương châm “Khẳng định uy tín bằng chất lượng”, SUNVINATRAVEL tự hào sở hữu đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và giàu kinh nghiệm Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao và không ngừng sáng tạo các sản phẩm du lịch mới, đảm bảo phù hợp với nhu cầu và ngân sách của đa dạng đối tượng khách hàng.
Công ty cổ phần mặt trời Việt Nam cam kết vượt qua mọi rào cản không gian và văn hóa để trở thành người bạn đồng hành thân thiết của khách hàng Chúng tôi nỗ lực mang lại giá trị tốt nhất từ dịch vụ, đồng thời đảm bảo sự phát triển bền vững và hài hòa giữa quyền lợi của nhân viên và cộng đồng xã hội.
Bộ máy tổ chức, quản lý của Công ty cổ phần mặt trời Việt Nam
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức, quản lý của Công ty cổ phần mặt trời Việt Nam
(Nguồn: Công ty cổ phần mặt trời Việt Nam)
Chức năng của các bộ phận
Giám đốc: Người trực tiếp điều hành công việc và chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Kế toán – tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi và ghi chép các khoản thu chi theo quy định của Nhà nước Công việc bao gồm làm tạm ứng cho các tour, quyết toán tour và theo dõi tình hình sử dụng vốn cũng như tài sản của công ty.
Hành chính - nhân sự đảm nhận việc thực hiện quy chế, nội quy, khen thưởng và kỷ luật, đồng thời quản lý chế độ tiền lương, tuyển chọn và thay đổi đội ngũ lao động, cũng như bồi dưỡng và đào tạo nhân viên Điều hành giữ vai trò tổ chức trong doanh nghiệp, đảm bảo việc thực hiện các sản phẩm và dịch vụ của công ty một cách hiệu quả.
Nhân sự Điều hành- Sale Sale Coop
Domestic Tại VP Ngoài VP
+ Cung cấp các dịch vụ: Vé máy bay, đặt phòng khách sạn,…;
+ Báo giá các yêu cầu dịch vụ của khách hàng và Sale incentive;
+ Đặt dịch vụ, xác nhận, phát hàng voucher, hóa đơn cho khách.
+ Cung cấp các chương trình du lịch và các dịch vụ lẻ cho khách Việt Nam đi nước ngoài;
+ Cung cấp các tour du lịch cho khách Việt Nam đi du lịch trong nước;
+ Giới thiệu, đàm phán và thuyết phục khách hàng lựa chọn các loại dịch vụ cơ bản và bổ sung;
+ Điều hành và quản lý tour.
Sale coop là tổ chức thực hiện việc bán các sản phẩm và dịch vụ của công ty, trong khi văn phòng đại diện là đơn vị phụ thuộc của doanh nghiệp, có nhiệm vụ đại diện theo ủy quyền nhằm bảo vệ và thúc đẩy lợi ích của doanh nghiệp.
Nhận xét : Cơ cấu tổ chức của công ty theo kiểu trực tuyến - chức năng
Giám đốc doanh nghiệp phải tuân thủ nguyên tắc một thủ trưởng, nắm giữ toàn quyền điều hành và quyết định, đồng thời chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty.
+ Mọi mệnh lệnh được truyền đi theo hướng quy định;
Giám đốc công ty thường xuyên được hỗ trợ bởi các trưởng bộ phận chức năng và trưởng bộ phận trong quá trình ra quyết định, cũng như trong việc hướng dẫn và tổ chức thực hiện những quyết định đó.
+ Trưởng các bộ phận chức năng không có quyền ra lệnh trực tiếp đối với các bộ phận ở các tuyến.
+ Giám đốc Công ty phải thường xuyên giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận chức năng và các bộ phận trực tuyến;
Công ty hiện đang thiếu một số bộ phận quan trọng như bộ phận hướng dẫn và bộ phận inbound Nguyên nhân chính cho tình trạng này là do kinh phí đầu tư kinh doanh còn hạn chế, thiếu nguồn nhân lực và quy mô hoạt động chưa đủ lớn để triển khai các dịch vụ inbound.
Các bộ phận chức năng không thể trực tiếp truyền đạt thông tin đến các bộ phận tác nghiệp mà phải thông qua giám đốc, dẫn đến việc thông tin không được nhanh chóng và kịp thời, dễ gây ra sai lệch trong quá trình truyền tin.
Do số lượng nhân viên hạn chế, việc áp dụng mô hình này sẽ làm tăng trách nhiệm cho từng nhân viên, dẫn đến áp lực lớn hơn trong việc giải quyết công việc, đặc biệt trong thời điểm chính vụ khi khối lượng công việc tăng cao Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh cần được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo hiệu quả.
Năm 2014, công ty đón khoảng 8.800 khách, trong khi năm 2015, lượt khách tăng lên 10.000, tương ứng với mức tăng 1.200 khách hay 13,64% Mặc dù kinh tế gặp nhiều khó khăn, công ty vẫn thu hút được nhiều khách hơn nhờ vào mối quan hệ hợp tác và uy tín trên thị trường.
Doanh thu thuần của Công ty năm 2014 là 19.632,487 Tr.đ, năm 2015 là 21.428,932 Tr.đ Như vậy, doanh thu thuần năm 2015 so với năm 2014 tăng 1.796,445 Tr.đ hay tăng tương ứng 9,15%
- Doanh thu outbound tăng 1.129,175 Tr.đ hay 7,75% so với năm 2014.
- Doanh thu nội địa tăng 202,000 Tr.đ hay 5,1% so với năm 2014
- Doanh thu dịch vụ khác tăng 465,270Tr.đ hay 42,01% so với năm 2014
Doanh thu từ các hoạt động outbound, nội địa và dịch vụ khác đều tăng, dẫn đến tổng doanh thu tăng trưởng Sự chuyển biến tích cực của nền kinh tế đã thúc đẩy công ty xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh phù hợp với thực tế Đồng thời, việc triển khai các chính sách marketing và nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu khách hàng đã góp phần quan trọng vào việc tăng doanh thu đáng kể cho công ty.
Chi phí của công ty năm 2014 là 14.965,730Tr.đ, năm 2015 là 15.379,653 Tr.đ.
Như vậy, chi phí của công ty năm 2015 so với năm 2014 tăng 413,923 Tr.đ hay tăng tương ứng 2,76%.
- Chi phí tour outbound tăng 410,022 Tr.đ hay 4,04% so với năm 2014
- Chi phí tour nội địa giảm 627,772 Tr.đ hay 22,530% so với năm 2011.
- Chi phí khác tăng 631,672 Tr.đ hay 30,96 % so với năm 2014.
Kết quả nghiên cứu về thực trang bán hàng cá nhân tại Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel
Quy trình bán hàng cá nhân gồm 7 bước cơ bản:
Nội dung Bước 1: Thăm dò và đánh giá các khách hàng tiềm năng
Đội ngũ nhân viên xác định nhóm khách hàng chủ yếu của công ty bao gồm khách hàng nội địa và outbound, đặc biệt là những người có sở thích du lịch trong nước và các quốc gia trong khu vực Đông Nam Á Đối tượng này thường nằm trong độ tuổi từ 25 đến 45, với mức chi trả trung bình từ 7 đến 13 triệu đồng, chủ yếu là những người có công việc ổn định như giáo viên và nhân viên hành chính.
Theo kết quả khảo sát khách hàng, nhóm khách hàng cá nhân chiếm tỷ lệ cao nhất với 22,92%, tiếp theo là nhóm công ty cổ phần với 18,75% và nhóm doanh nghiệp tư nhân với 14,58%.
Biểu đồ 2.1: Lĩnh vực hoạt động của khách hàng của công ty Mặt trời Việt Nam
( Nguồn: Kết quả phiếu điều tra)
Nhân viên bán hàng tiến hành tìm kiếm tên khách hàng tiềm năng từ các danh sách thống kê khách hàng đã mua hàng, thông qua các sự kiện hội chợ triển lãm thương mại quốc tế và dữ liệu lưu trữ trong máy tính Họ lập danh sách khách hàng có nhu cầu và khả năng mua sản phẩm, đồng thời phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau để tối ưu hóa quy trình bán hàng.
Bước 2: Tiền tiếp xúc: các tiếp xúc tìm hiểu khách hàng tiềm năng trước khi bán
Nhân viên tiến hành phân tích nhu cầu khách hàng dựa trên dữ liệu thu thập từ phiếu đánh giá tour, các cuộc gọi trước đó và yêu cầu của khách hàng Họ dự đoán khả năng chi tiêu và nhu cầu của khách hàng thông qua lịch sử sử dụng dịch vụ, xem xét các dịch vụ đã sử dụng, giá cả và kế hoạch du lịch trong tương lai.
Đối với doanh nghiệp và tổ chức, việc xác định người có quyền quyết định sử dụng dịch vụ là rất quan trọng, thường là từ phòng công đoàn hoặc phòng hành chính Nhân viên cần lập danh sách khách hàng với thông tin như tên, địa chỉ, số điện thoại và người liên hệ Trước khi gọi, họ nên chuẩn bị nội dung cuộc trò chuyện, ghi chú các điểm cần chú ý và nắm bắt nhu cầu của khách hàng Các câu hỏi thăm dò như "Quý công ty đã có kế hoạch du lịch nào trong thời gian tới?" hay "Chúng tôi có thể tư vấn cho quý vị về các điểm đến không?" sẽ giúp tạo cơ hội giao tiếp hiệu quả và hiểu rõ hơn về mong muốn của khách hàng.
Cần chuẩn bị các phương án dự phòng khi đối tác từ chối tiếp chuyện hoặc không có nhu cầu Việc này giúp duy trì sự chuyên nghiệp và mở ra cơ hội cho các cuộc trò chuyện trong tương lai.
Bước 3: Tiếp xúc với khách hàng tiềm năng
Khi gọi điện thoại cho khách hàng, hãy bắt đầu bằng cách giới thiệu bản thân và tên công ty, sau đó xin phép gặp người có quyền quyết định Khéo léo đặt những câu hỏi đã chuẩn bị trước và chủ động yêu cầu phương thức liên hệ như số điện thoại cá nhân hoặc email để tiện liên lạc Nếu khách hàng không đồng ý, bạn có thể đề nghị sắp xếp một cuộc hẹn gặp trực tiếp.
Chủ động chào hỏi khách hàng không chỉ tạo thiện cảm mà còn giúp nhân viên tạo ấn tượng tốt Trong quá trình tư vấn bán hàng, việc làm quen và trò chuyện sẽ giúp nhân viên đánh giá khái quát về khách hàng, từ đó nhận diện được sở thích và thị hiếu của họ đối với sản phẩm.
Khách hàng mua sản phẩm với mục tiêu chính là thoả mãn nhu cầu của họ Sản phẩm không chỉ là hàng hoá mà còn là nguồn cung cấp sự thoả mãn, với nhu cầu có thể được thoả mãn ở nhiều mức độ khác nhau, từ cơ bản đến phức tạp Để đáp ứng đầy đủ nhu cầu, khách hàng luôn chú ý đến mọi khía cạnh của sản phẩm mà người bán cung cấp.
Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy 41,67% khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng, trong khi 29,17% đánh giá ở mức khá và 25% cho rằng dịch vụ ở mức bình thường Đáng chú ý, không có khách hàng nào đánh giá kém, chỉ có 4,17% khách hàng đưa ra ý kiến khác.
Biểu đồ 2.2: Đánh giá của khách hàng về nhân viên bán hàng của công ty Cổ phần
( Nguồn: Kết quả phiếu điều tra) Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, lợi ích khi dùng sản phẩm cho khách hàng
Nhân viên bán hàng của công ty được trang bị kiến thức vững chắc để tiếp xúc hiệu quả với khách hàng Họ thực hiện nghiêm túc các quy định của công ty và luôn chú trọng đến việc tìm hiểu, hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng.
- Tích cực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, thị hiếu của khách hàng, nhiệt tình, vui vẻ, hoạt bát, nhanh nhẹn.
Nhân viên sẽ tư vấn cho khách hàng các tour du lịch sẵn có hoặc thiết kế tour mới theo yêu cầu cụ thể Họ cũng sẽ giới thiệu các tuyến điểm hấp dẫn và cung cấp bảng giá để khách hàng tham khảo.
Cung cấp cho khách các chương trình khuyến mãi, hoặc các ưu đãi khi đăng kí theo nhóm.
Nhân viên có thể giao tiếp với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm email, Yahoo, Skype, hoặc gặp trực tiếp để trao đổi thông tin về sản phẩm.
Bước 5: Thương lượng các tình huống khi khách hàng từ chối
Khi khách hàng không mấy quan tâm đến sản phẩm, nhân viên công ty sẽ chủ động giới thiệu và chia sẻ kiến thức chuyên môn để thuyết phục họ Họ sử dụng các câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu và ý kiến của khách hàng về sản phẩm, từ đó tạo cơ hội tăng cường sự quan tâm và hiểu biết của khách hàng.
Khi khách hàng có nghi ngờ về chất lượng sản phẩm và đặt nhiều câu hỏi, nhân viên công ty cần kiên nhẫn lắng nghe và giải thích rõ ràng từng thắc mắc Sau đó, họ nên nêu bật những tính năng đặc trưng của sản phẩm và lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng.
Ưu điểm và nhược điểm về hoạt động bán hàng của công ty
Công tác quản trị lực lượng bán hàng tại công ty Sunvina Travel đạt hiệu quả cao, nhờ vào chiến lược đúng đắn đã giúp doanh thu bán hàng tăng trưởng đáng kể.
Mặc dù hệ thống bán hàng của công ty Sunvina Travel đã hoạt động hiệu quả trong những năm qua và có nhiều thuận lợi, nhưng vẫn tồn tại một số nhược điểm cần khắc phục Dưới đây, chúng ta sẽ phân tích những ưu điểm và khuyết điểm của hệ thống bán hàng cá nhân tại Sunvina Travel.
Mặc dù đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các tổ chức và công ty cùng lĩnh vực, công ty vẫn kiên cường tồn tại và phát triển, liên tục đạt được các chỉ tiêu đề ra.
Công ty sở hữu một hệ thống quản lý tập trung hiệu quả và khoa học Lãnh đạo thường xuyên theo dõi và đánh giá hoạt động kinh doanh để nhanh chóng xử lý các tình huống phát sinh bất ngờ.
- Có các dịch vụ chăm sóc khách hàng rất chu đáo Sự phục vụ khách hàng của các nhân viên công ty Sunvina Travel rất tận tình.
- Công ty có các sản phẩm về tour rất đa dạng.
- Cơ cấu quản lý bán hàng tốt, hình thức đào tạo nhân viên bán hàng đơn giản nhưng hiệu quả rất cao
Quản trị là yếu tố then chốt trong việc xây dựng và phát triển doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công hay thất bại của công ty Do đó, việc lựa chọn, tuyển dụng và đào tạo các nhà quản trị có kiến thức sâu rộng, kinh nghiệm phong phú và hiểu biết thị trường là vô cùng quan trọng, nhằm đảm bảo họ có khả năng hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao.
- Số lượng các chương trình du lịch tăng, chất lượng và cung cách phục vụ luôn được chú trọng.
Công ty đã nỗ lực hạn chế các chi phí không cần thiết ở mức tối đa, nhằm tiết kiệm ngân sách và đảm bảo chất lượng cho chương trình du lịch.
- Công ty tạo ra nhiều chương trình du lịch mới phù hợp hơn với thị trường, yêu cầu của khách hàng
Các điểm đến và yếu tố của chương trình du lịch được chi nhánh lựa chọn kỹ lưỡng để phù hợp với mục đích chuyến đi Đơn vị đã đầu tư nghiên cứu thị trường và thị hiếu khách hàng, đồng thời tìm hiểu hoạt động cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp, từ đó chọn lọc và ký kết hợp đồng với họ.
- Sản phẩm của công ty đa dạng phong phú tạo lên chương trình du lịch hấp dẫn.
Nhiều tour du lịch độc đáo mang đậm ý nghĩa văn hóa và lịch sử đã thu hút khách hàng quay trở lại với công ty, đồng thời làm tăng số ngày lưu trú của họ.
Thông qua hoạt động kinh doanh, công ty đã xây dựng được niềm tin vững chắc với khách hàng và đối tác Sự chú trọng vào các mối quan hệ làm ăn đã góp phần tạo ra sự bền vững cho doanh nghiệp.
- Chiến lược bán hàng của công ty đã giải quyết tốt hai vấn đề về then chốt đó là chất lượng hàng hóa và hệ thống phát hành.
Công ty cam kết nâng cao chất lượng hàng hóa bằng cách sàng lọc và hợp tác với các nhà cung cấp uy tín, chuyên nghiệp Đặc biệt, sản phẩm “văn hóa” được công ty chú trọng hơn cả, nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng tốt và phong phú.
- Chiến lược giá linh hoạt đảm bảo được lợi nhuận cho công ty.
- Nhân viên bán hàng năng động, nhiệt tình.
- Uy tín thương hiệu Sunvina được đông đảo khách hàng biết đến.
Do công ty mới đi vào hoạt động nên tên tuổi về sản phẩm trên thị trường chưa được biết đến nhiều.
Công ty chưa tiến hành nghiên cứu marketing và xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, dẫn đến việc các chính sách thường bị động và chỉ mang tính đối phó với sự thay đổi của thị trường Hệ quả là chiến lược kinh doanh chưa được thiết lập một cách hợp lý.
- Khách hàng của công ty còn quá ít.
Theo kết quả khảo sát, 62,5% khách hàng cho biết họ sẽ phản ánh khi không hài lòng với dịch vụ của công ty, trong khi 20,83% khách hàng không có ý kiến phản hồi và 16,67% khách hàng đưa ra quan điểm khác.
Chỉ có 50% khách hàng phản hồi đánh giá tốt về nhân viên bán hàng, cho thấy đội ngũ này còn thiếu kinh nghiệm Nhiều nhân viên chưa kịp thích nghi với sự thay đổi của cơ chế thị trường và chưa hiểu sâu sắc rằng "Khách hàng là thượng đế", dẫn đến thái độ lạnh nhạt, thờ ơ với khách hàng Đặc biệt, một số nhân viên chưa nhận thức được rằng quyền lợi cá nhân phải gắn liền với quyền lợi của khách hàng, từ đó thể hiện sự thờ ơ và lãnh đạm trong công việc bán hàng.
Hình thức khen thưởng cho nhân viên hiện còn hạn chế, dẫn đến việc chế độ khen thưởng và lương bổng chủ yếu dựa trên ngày công, chưa đủ để khuyến khích sự phấn đấu của họ Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng sức lao động, khiến nhân viên chưa thể phát huy tối đa năng lực của mình.
- Cách xử lý tình huống đối với khách hàng của nhân viên công ty chưa được tốt lắm.
- Việc đánh giá lực lượng bán hàng chưa tốt.
- Chưa có bộ phận chuyên trách làm công tác nghiên cứu thị trường
- Lực lượng cán bộ tại công ty, đội ngũ bán hàng chưa tương xứng với quy mô phát triển của công ty.
- Chưa có chiến lược xúc tiến nhằm vào khách hàng cũ.
Nhiều doanh nghiệp chưa chú trọng đến việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị, dẫn đến tình trạng thiếu vốn do sử dụng nguồn vốn không hợp lý Hoạt động thu chi không cân đối và các khoản chi không hợp lý vẫn tồn tại, làm gia tăng áp lực tài chính Hơn nữa, vốn doanh nghiệp chủ yếu dựa vào vốn chủ sở hữu mà chưa thu hút được đầu tư từ bên ngoài, khiến mức độ huy động vốn diễn ra chậm.
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MẶT TRỜI VIỆT
Mục tiêu hoạt động và phương hướng phát triển của công ty trong những năm tới
3.1.1 Mục tiêu của công ty
Công ty Sunvina Travel, chuyên về lữ hành, luôn đặt mục tiêu doanh thu tăng từ 5% đến 10% mỗi năm, đồng thời mở rộng kiến thức và hiểu biết về cuộc sống cho mọi người Lực lượng bán hàng đóng vai trò quan trọng nhất trong sự thành công của công ty Hiện tại, Sunvina Travel sở hữu các đội ngũ bán hàng giàu kinh nghiệm và chuyên môn cao, được khách hàng đánh giá tích cực qua những phản hồi gửi về công ty.
Từ năm 2016 công ty Sunvina Travel sẽ thực hiện tiêu chí:
- Đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng quan hệ đối tác, mở rộng doanh thu kinh doanh trên khắp cả nước.
Trong tương lai, Sunvina sẽ phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ cao và hiệu quả hơn Công ty không chỉ chú trọng đến khách hàng và xây dựng hệ thống phân phối mà còn tập trung vào việc tổ chức nội bộ và nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng.
Dựa trên những kết quả đạt được trong năm qua và tình hình thực tế, năng lực sản xuất cũng như dự báo thị trường năm 2016, công ty đã xác định nhiệm vụ và chỉ tiêu sản xuất kinh doanh cho năm 2016.
+ Tiếp tục đầu tư phát triển, khai thác các thị trường phục vụ khách trong và ngoài Hà Nội Giữ vững và mở rộng thị trường khách;
Để đảm bảo hiệu lực và hiệu quả trong hoạt động của công ty, cần triển khai thực hiện nghiêm túc các quy chế hoạt động đã được ban hành.
Để đảm bảo sự phát triển bền vững, công ty cần chú trọng bồi dưỡng và tối ưu hóa đội ngũ cán bộ quản lý cũng như công nhân viên Việc xây dựng và chuẩn bị một đội ngũ nhân sự linh hoạt, đáp ứng kịp thời yêu cầu đổi mới và biến động của thị trường là vô cùng quan trọng.
Đẩy mạnh đổi mới công ty và sắp xếp lại hoạt động sản xuất kinh doanh là những bước quan trọng nhằm nâng cao năng suất lao động Đồng thời, thực hành tiết kiệm trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành cũng cần được chú trọng để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
Để hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch, cần chú trọng vào công tác thi đua, khuyến khích phát huy sức mạnh tập thể và năng lực cá nhân, đồng thời tổ chức hiệu quả các hoạt động điều hành kinh doanh.
3.1.2 Phương hướng phát triển của công ty
Công ty cần cải thiện hoạt động sản xuất kinh doanh và huy động tối đa nguồn vốn để nâng cao năng lực quản lý, từ đó tăng cường sức cạnh tranh Mục tiêu là phát triển bền vững, đạt hiệu quả kinh tế cao, nâng cao thu nhập và đời sống cho cán bộ công nhân viên, đảm bảo lợi ích cho cổ đông, đồng thời góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế của thành phố Hà Nội và nền kinh tế quốc gia.
Mở rộng mạng lưới kinh doanh ra các tỉnh thành ngoài Hà Nội là một chiến lược quan trọng Đồng thời, việc triển khai và hoàn thiện hệ thống quản lý bán hàng bằng phần mềm máy tính sẽ giúp nâng cao hiệu quả quản trị và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
Nhằm đạt được những mục tiêu đã đề ra công ty đã đưa ra những phương hướng hoạt động trong thời gian tới như sau:
Để đảm bảo doanh thu bù đắp chi phí và tạo ra lợi nhuận, doanh nghiệp cần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Việc thực hiện các biện pháp quản lý hợp lý sẽ giúp tránh tình trạng thiếu vốn trong kinh doanh, đồng thời giảm chi phí không cần thiết Điều này không chỉ giúp giảm giá thành dịch vụ mà còn tăng năng suất lao động.
Nâng cao chất lượng sản phẩm bằng cách đa dạng hóa các chương trình du lịch và nghiên cứu các điểm tham quan mới sẽ giúp thu hút khách hàng Điều này không chỉ tạo ra những chương trình mới lạ hấp dẫn mà còn nâng cao sức cạnh tranh của chi nhánh trên thị trường.
Đào tạo nguồn nhân lực là yếu tố then chốt trong việc nâng cao trình độ của bộ phận lữ hành nội địa và toàn bộ nhân viên chi nhánh Qua đó, chúng tôi mong muốn tạo ấn tượng mạnh mẽ về một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Nâng cao quảng bá tiếp thị và thực hiện chính sách marketing một cách linh hoạt, tạo sức hút mạnh mẽ trên thị trường;
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một yếu tố quan trọng, bao gồm việc tặng quà cho khách hàng thân thiết vào dịp lễ Tết, nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và nâng cao hình ảnh công ty Đồng thời, nâng cao chất lượng điều hành tour nội địa giúp khách hàng cảm nhận được sự nhiệt tình và chuyên nghiệp trong cách xử lý các tình huống phát sinh.
Nâng cao điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, tối ưu hóa việc sử dụng và tạo sự thuận lợi trong công việc cho nhân viên là những yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả làm việc.
Quan điểm, giải pháp và kiến nghị giải quyết vấn đề
3.2.1 Quan điểm hoàn thiện quy trình bán hàng cá nhân tại công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel a) Các quan điểm từ phía công ty
Ban lãnh đạo công ty cần nhận thức rõ vai trò và nhiệm vụ của việc xây dựng quy trình bán hàng, vì điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh và hiệu quả của công ty.
Xây dựng quy trình bán hàng là yếu tố thiết yếu trong hoạt động sản xuất kinh doanh, đòi hỏi phải có kế hoạch chi tiết và cụ thể.
Công ty cần xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả dựa trên tình hình kinh doanh hiện tại, nhằm phát huy những điểm mạnh đã đạt được và giảm thiểu các tồn tại Điều này sẽ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng doanh số bán hàng.
Công tác xây dựng quy trình bán hàng cần phải liên kết chặt chẽ với khả năng nguồn lực của công ty, bao gồm tài chính, con người và cơ sở vật chất Việc nắm bắt thực tế năng lực nguồn lực của công ty sẽ giúp đưa ra các giải pháp thiết thực và khả thi, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Nâng cao trình độ kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ nhà quản trị bán hàng là rất quan trọng trong việc xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả Các nhà quản trị cần hiểu rõ các yếu tố then chốt trong quy trình này để tối ưu hóa hiệu suất bán hàng Việc đào tạo liên tục và cập nhật kiến thức mới sẽ giúp đội ngũ quản lý phát triển các chiến lược phù hợp và đáp ứng nhu cầu thị trường.
Công tác dự báo bán hàng cần xem xét nhiều yếu tố quan trọng ngoài số lượng khách hàng, bao gồm dân số và cơ cấu dân cư, GDP, thu nhập, sản lượng và thị phần trong ngành Việc chú trọng đến các căn cứ này sẽ giúp cải thiện độ chính xác của dự báo, từ đó tránh tình trạng thừa hoặc thiếu hàng.
Mặc dù lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp lữ hành, công ty cần chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng để đảm bảo sự phát triển bền vững Việc xác định lợi nhuận và doanh số là mục tiêu hoạt động là quan trọng, nhưng không kém phần thiết yếu là xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Công ty nên tăng cường áp dụng các chương trình khuyến mãi và giảm giá để thu hút người tiêu dùng, đặc biệt là khách hàng lẻ, vì họ thường có xu hướng lựa chọn sản phẩm có ưu đãi.
3.2.2 Giải pháp a) Giải pháp về quy trình
Để đạt hiệu quả kinh doanh, công ty cần tập trung vào việc bán hàng và thu hút nhiều khách hàng Quy trình bán hàng bao gồm việc tiếp nhận và xem xét yêu cầu của khách hàng, đồng thời tổ chức tiêu thụ sản phẩm, tất cả đều do phòng kinh doanh đảm nhiệm.
* Tiếp nhận yêu cầu khách hàng: nhân viên kinh doanh tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng về sản phẩm
- Yêu cầu của khách hàng có thể bằng: Fax, Email, Điện thoại hoặc trao đổi trực tiếp
- Yêu cầu của khách hàng được ghi vào sổ tiếp nhận yêu cầu khách hàng
* Xem xét yêu cầu khách hàng:
- Nếu yêu cầu khách hàng phù hợp với sản phẩm của công ty thì nhân viên kinh doanh làm báo giá gửi khách hàng.
- Nếu yêu cầu khách hàng không phù họp với sản phẩm mà công ty và thị trường hiện có, thì chuyển bước qua tư vấn khách hàng.
Nhân viên kinh doanh tư vấn cho khách hàng về sản phẩm và các vấn đề liên quan Nếu khách hàng có nhu cầu, sẽ tiến hành báo giá lại Ngược lại, nếu khách hàng chưa có nhu cầu mua sắm, thông tin của họ sẽ được lưu vào hồ sơ khách hàng tiềm năng.
Khi khách hàng yêu cầu sản phẩm có sẵn tại công ty, nhân viên kinh doanh sẽ cung cấp báo giá theo mẫu quy định và ghi chép thông tin vào sổ theo dõi khách hàng.
* Xác nhận đặt hàng của khách hàng:
Nếu khách hàng đồng ý với bảng giá mà nhân viên kinh doanh đã thông báo bằng fax, email, điện thoại thì sẽ xác nhận bằng các hình thức sau:
- Fax xác nhận đơn đặt hàng có chữ ký và dấu của người có thẩm quyền đối khách hàng là nhà phân phối.
- Nhận tiền đặt cọc và lập đơn đăng kí.
* Lưu hồ sơ và thanh toán:
- Lưu hồ sơ theo qui trình kiểm soát hồ sơ của công ty
- Nhân viên kinh doanh và kế toán công nợ sẽ tiến hành thu hồi công nợ theo qui trình thu hồi công nợ của công ty.
Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và khám phá những sản phẩm hấp dẫn, công ty cần đẩy mạnh quảng bá trên mạng Việc tạo ra những lời giới thiệu lôi cuốn sẽ giúp tăng cường sự chú ý và khuyến khích khách hàng tìm hiểu thêm về các sản phẩm thú vị.
Giải pháp tối ưu quy trình bán hàng giúp nhân viên và công ty nắm rõ công việc, từ đó nâng cao hiệu quả và kiểm soát dễ dàng hơn Đồng thời, việc tăng cường đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một yếu tố quan trọng để cải thiện hoạt động bán hàng.
Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp của công ty là do thiếu thốn cơ sở vật chất kỹ thuật và sự lạc hậu trong trang thiết bị Hiện tại, bộ phận bán hàng chỉ được trang bị 2 điện thoại, 2 máy vi tính, 1 máy in và 1 máy fax, gây ra nhiều bất lợi trong quá trình giao dịch với khách hàng và nhà cung cấp.
Do cơ sở vật chất kỹ thuật chưa hoàn thiện và trang thiết bị không được sắp xếp gọn gàng, việc ký kết hợp đồng cũng như đặt phòng khách sạn và nhà hàng thường gặp khó khăn và không đảm bảo.
