Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Lý do em chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương” là :
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngày càng trở thành yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm kết hợp với dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin vào doanh nghiệp Khách hàng hài lòng không chỉ trở thành khách hàng trung thành mà còn giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo Một lời giới thiệu từ khách hàng có giá trị hơn nhiều so với quảng cáo truyền thống, trở thành công cụ quảng bá hiệu quả cho doanh nghiệp.
Khi áp dụng thương mại điện tử, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trở thành yếu tố then chốt giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Nó không chỉ giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt về chất lượng dịch vụ trong mắt khách hàng mà còn duy trì và gia tăng lượng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong chiến lược Marketing, hướng tới việc cung cấp sự hài lòng vượt trội cho khách hàng thông qua chất lượng phục vụ tốt.
Nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử hiện nay đã nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, coi đây là một công cụ cạnh tranh hiệu quả.
+ Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần đảm bảo sự hài lòng của khách hàng hiện tại Khi dịch vụ hỗ trợ khách hàng được thực hiện tốt, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp sẽ được nâng cao, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương đã triển khai một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Dulichdaiduong.vn, tuy nhiên hiệu quả vẫn chưa cao Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, công ty cần hoàn thiện các dịch vụ này, nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng Việc quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ giúp công ty đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường, đồng thời tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng một cách hiệu quả hơn trong tương lai.
Xác định và tuyên bố vấn đề nghiên cứu
Dulichdaiduong.vn được phát triển với mục tiêu trở thành website hàng đầu tại Việt Nam cung cấp dịch vụ đặt vé máy bay trực tuyến cho các hãng hàng không nội địa và quốc tế Để đạt được điều này, việc nâng cao các dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng trên nền tảng website là yếu tố thiết yếu, quyết định sự bền vững và thành công của doanh nghiệp.
Trong quá trình thực tập tại công ty, tôi đã tham gia vào các hoạt động kinh doanh thương mại điện tử và nhận thấy những thành công đáng kể cũng như những thiếu sót trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng Do đó, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương” Đề tài này sẽ nghiên cứu các phương thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến hiện tại, xác định những điểm còn hạn chế, và đề xuất các biện pháp khắc phục để nâng cao hiệu quả kinh doanh Đồng thời, tôi sẽ phân tích thực trạng hoạt động và đưa ra giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động thương mại điện tử trên website của công ty.
Các mục tiêu nghiên cứu
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website bao gồm nhiều loại hình như chat trực tiếp, email, và hệ thống ticket, mỗi loại đều có những đặc điểm riêng biệt Các khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ này bao gồm khả năng tương tác nhanh chóng, cung cấp thông tin 24/7 và nâng cao trải nghiệm khách hàng Lợi ích của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là tiết kiệm thời gian cho khách hàng, tăng cường sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành Tuy nhiên, cũng tồn tại một số hạn chế như việc thiếu tính cá nhân hóa và khả năng xử lý vấn đề phức tạp không cao.
Vào thứ Hai, chúng tôi sẽ tiến hành nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Đại Dương, thông qua website www.dulichdaiduong.vn.
Căn cứ vào cơ sở lý luận và phân tích thực tế, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty, dựa trên những thành công đã đạt được và những tồn tại cần khắc phục.
Mục tiêu nghiên cứu của tôi là mang lại kết quả thiết thực để doanh nghiệp nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, từ đó tạo dựng sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng.
Phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu tập trung vào dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Đại Dương, nhằm phân tích và cải thiện trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực du lịch.
Nội dung nghiên cứu này tập trung vào việc cải thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.dulichdaiduong.vn của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương.
Quá trình thực hiện nghiên cứu từ ngày 23/01/2017 đến ngày 03/02/2017 Sử dụng các tài liệu của công ty cung cấp của công ty thu thập từ năm 2014 đến năm
Nắm bắt được những vấn đề cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website nói riêng
Thấy được tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website đối với một công ty kinh doanh TMĐT
Công ty cần cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, hiện tại dịch vụ chưa đa dạng về số lượng và chất lượng còn thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Đưa ra được các biện pháp khắc phục và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của Công ty.
Kết cấu của khóa luận
Khóa luận bao gồm các phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu và hình vẽ, phần mở đầu, cùng với ba chương chính.
Chương 1: Một số vấn đề lý thuyết cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Chương này tập trung vào các khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng, bao gồm định nghĩa về dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng Nó cũng khám phá hỗ trợ khách hàng trực tuyến và trình bày một số lý thuyết cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong môi trường trực tuyến.
Chương 2 trình bày phương pháp nghiên cứu và phân tích thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ Đại Dương Qua đó, bài viết sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả và chất lượng dịch vụ, đồng thời đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình hỗ trợ trực tuyến.
Chương này tập trung vào việc phân tích thực trạng các dịch vụ trực tuyến hỗ trợ khách hàng của Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Đại Dương trong những năm gần đây Bài viết sẽ tìm hiểu sâu về hạ tầng công nghệ mà công ty đang sử dụng cũng như quy trình hỗ trợ khách hàng mà họ cung cấp.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất với công ty về giải pháp hoàn thiện các dịch hỗ trợ trực tuyến.
Chương này tóm tắt những kết luận từ việc phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương, xác định các vấn đề còn tồn tại và đề xuất hướng giải quyết Qua đó, bài viết sẽ đưa ra các kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ trên website www.Dulichdaiduong.vn.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là một sản phẩm kinh tế không phải là hàng hóa vật chất, mà là kết quả của công việc con người thông qua lao động thể lực, kiến thức, kỹ năng chuyên môn và khả năng tổ chức thương mại Có hai cách hiểu chính về dịch vụ trong lĩnh vực này.
Ngành dịch vụ được xem là nền kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế không thuộc hai lĩnh vực công nghiệp và nông nghiệp Tại các quốc gia phát triển, ngành dịch vụ chiếm tỷ lệ hơn 60% trong tổng GDP, cho thấy vai trò quan trọng của nó trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
GDP của quốc gia đó.
Dịch vụ, trong nghĩa hẹp, được hiểu là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm các giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng Điều này cũng bao gồm phần mềm đi kèm với sản phẩm nhằm cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng.
[Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam, 2014, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, tr.6]
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
[Quản trị Marketing, Philip Kotler, NXB Thống kê Hà Nội,2003, Tr.522]
Dịch vụ, theo Từ điển Tiếng Việt, là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu cụ thể của đông đảo người dân, được tổ chức một cách có hệ thống và được trả công cho những nỗ lực đó.
[Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người Điểm đặc biệt của dịch vụ là không tồn tại dưới dạng sản phẩm hữu hình như hàng hóa, nhưng lại đáp ứng trực tiếp những nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị sản phẩm, giúp khách hàng cài đặt chương trình, bảo trì khi gặp sự cố, và bảo hành sản phẩm Những dịch vụ này không chỉ đảm bảo hoạt động bình thường mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp.
[Giáo trình Marketing TMDT, Đại học thương mại, NXB Thống kê Hà Nội,
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong lý thuyết Marketing, là một phần không thể thiếu trong sản phẩm cung ứng cho khách hàng Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, ba yếu tố then chốt cần được chú trọng là chất lượng sản phẩm, tính tiện lợi và yếu tố con người.
Yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn sản phẩm phụ thuộc vào từng tình huống, nhưng có một điều rõ ràng: khi sản phẩm có cùng mức giá và chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên quyết định Khách hàng sẽ ưu tiên sản phẩm có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, với sự chào đón niềm nở và chu đáo, cả trước và sau khi mua hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng, giúp tương tác hiệu quả với khách hàng và mang lại lợi ích ngay lập tức Các thành phần của dịch vụ này bao gồm trung tâm liên lạc, văn phòng hỗ trợ và hệ thống quản lý cuộc gọi, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Từ những khái niệm ở trên, theo em:
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng qua các kênh trực tuyến như E-mail, chat trực tuyến và diễn đàn thảo luận Những dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường hiệu quả bán hàng cho các doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử.
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của doanh nghiệp phụ thuộc vào sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp Những dịch vụ này có thể bao gồm cam kết hoàn tiền cho sản phẩm trả lại, hỗ trợ công nghệ qua email nhanh chóng, hoặc cung cấp số điện thoại để giải đáp thắc mắc của khách hàng Mọi hình thức chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp áp dụng đều cần được chú trọng trên website, với mục tiêu cuối cùng là nâng cao thành công trong quan hệ sau bán hàng với khách hàng mục tiêu.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong marketing và là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp Để đạt hiệu quả tối ưu, dịch vụ này cần được triển khai toàn diện, bao quát mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ Chỉ tập trung vào sản phẩm mà không chú trọng đến phục vụ khách hàng sẽ dẫn đến sự thiếu hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trở thành một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp đạt được thành công trong kinh doanh.
Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sở hữu đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống Vì vậy, việc tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền thống là rất cần thiết.
Sản phẩm dịch vụ thường mang tính vô hình, khiến người tiêu dùng không thể nhìn thấy hay trải nghiệm trước khi sử dụng Điều này làm cho việc đánh giá lợi ích và giá trị của dịch vụ trở nên khó khăn, dẫn đến thách thức trong việc định giá chính xác cho các dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không đồng nhất, chủ yếu phụ thuộc vào người cung cấp và hoạt động của nhân viên Sự thỏa mãn của khách hàng cũng bị ảnh hưởng bởi cảm nhận cá nhân của mỗi người Do đó, việc tiêu thụ dịch vụ gặp nhiều khó khăn hơn so với sản phẩm vật chất.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời cho thấy rằng người tiêu dùng không chỉ là người sử dụng sản phẩm dịch vụ mà còn tham gia vào quá trình hình thành và hoàn thiện chúng Để đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải nhạy bén và phản ứng kịp thời với những góp ý và đòi hỏi từ phía người tiêu dùng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến kết hợp đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống, nhưng điểm nổi bật là việc cung cấp hỗ trợ thông qua các phương tiện điện tử.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nổi bật với tính linh hoạt cao trong cung ứng, giúp giảm thiểu đáng kể thời gian di chuyển cho khách hàng Bên cạnh đó, sự can thiệp của con người trong quy trình kinh doanh cũng được giảm xuống mức tối thiểu, mang lại hiệu quả cao hơn.
1.2.1.2 Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Tiết kiệm chi phí là yếu tố quan trọng trong kinh doanh, bao gồm việc giảm thiểu phí giao dịch như phí Internet, phí điện thoại và chi phí di chuyển đến nơi làm việc của khách hàng Bên cạnh đó, việc tối ưu hóa chi phí nhân sự cũng rất cần thiết, chẳng hạn như so sánh giữa việc có một nhân viên chăm sóc khách hàng cho một khách hàng tại một thời điểm và việc một nhân viên có thể chăm sóc nhiều khách hàng cùng lúc.
Để gia tăng hiệu quả quản lý, bạn có thể công bố thông tin hỗ trợ mua hàng và danh sách câu hỏi thường gặp, giúp khách hàng tự tìm kiếm và giải đáp thắc mắc Bên cạnh đó, việc tự động hóa thông tin đơn hàng cũng là một giải pháp hiệu quả để tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu suất làm việc.
- Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua hàng trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống
1.2.1.3 Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp trong mua sắm trực tuyến thường khó cá nhân hóa do tính chất của hình thức này Nếu khách hàng cảm thấy kỳ vọng của họ không được đáp ứng, họ sẽ nhanh chóng chuyển sang siêu thị gần nhất để mua sắm, và có thể sẽ không bao giờ quay lại với cửa hàng trực tuyến của bạn.
Chi phí đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến thường cao hơn do tính chất tương tác con người trong môi trường ảo, nơi mà việc giao tiếp không thể hiện qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là tài sản quý giá trong kinh doanh Khi khách hàng hài lòng không chỉ với chất lượng sản phẩm mà còn với dịch vụ, họ sẽ ghi nhớ ấn tượng tích cực lâu dài Điều này có ảnh hưởng lớn đến quyết định của họ trong việc tiếp tục mua hàng từ công ty.
Khách hàng mua sắm trực tuyến không thể cảm nhận được sự ấm áp từ nụ cười và cái bắt tay của nhân viên, vì vậy doanh nghiệp cần tạo ra những đặc điểm mang tính con người cho trang web, sản phẩm và dịch vụ Điều này bao gồm việc trả lời nhanh chóng các câu hỏi qua e-mail và cung cấp khả năng liên hệ qua điện thoại để hỗ trợ khách hàng khi họ gặp khó khăn.
Nhiều người nghĩ rằng dịch vụ trực tuyến chỉ phụ thuộc vào công nghệ, nhưng thực tế còn bao gồm tốc độ và giá cả Để tồn tại trong môi trường kinh doanh trực tuyến, doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ tốt; nếu không, họ sẽ dễ dàng bị khách hàng "bỏ" chỉ với một cú nhấp chuột Internet đã chuyển giao quyền lực từ các công ty sang tay khách hàng, khiến việc cung cấp dịch vụ trở nên thiết yếu hơn bao giờ hết.
Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp theo 2 hướng:
Cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng mà còn gia tăng lòng trung thành của họ Khi khách hàng hài lòng, hiệu ứng lan tỏa sẽ giúp mở rộng thị trường và tăng doanh số một cách gián tiếp.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam đang trở thành một bước đột phá mới cho nền kinh tế và ngày càng phổ biến trong kinh doanh Mặc dù nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về các dự án ứng dụng TMĐT và cải thiện dịch vụ doanh nghiệp, vẫn còn thiếu các công trình chuyên sâu về hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Một số tài liệu và giáo trình liên quan đã được xuất bản, nhưng chưa đủ để đáp ứng nhu cầu nghiên cứu trong lĩnh vực này.
Giáo trình "Marketing Thương mại điện tử" của GS TS Nguyễn Bách Khoa tại Trường Đại học Thương Mại cung cấp cái nhìn tổng quan về các khía cạnh cơ bản của Marketing TMĐT Cuốn sách cũng khám phá sâu sắc về quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM), giúp người đọc hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng trong môi trường trực tuyến.
Bài giảng “Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C” của khoa Thương mại Điện tử - Trường Đại học Thương Mại cung cấp kiến thức cơ bản về thương mại điện tử B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này Tài liệu này là nguồn tham khảo hữu ích cho những ai muốn nắm vững các khái niệm và kỹ năng cần thiết trong quản lý doanh nghiệp TMĐT B2C.
Cuốn sách “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” (Sách tham khảo) NXB Lao Động Xã Hội.
Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu ngày càng gia tăng, nhiều công ty nhận ra rằng giá cả không phải là yếu tố quyết định duy nhất để chiến thắng Để chiếm lĩnh thị trường và phân loại sản phẩm dịch vụ, họ đã lựa chọn chiến lược cung cấp dịch vụ chất lượng cao Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi các công ty phát triển mối quan hệ khách hàng trên mọi phương diện và cải thiện quy trình phục vụ Hơn nữa, các công ty cần lắng nghe và coi trọng ý kiến từ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
Công ty càng trực tiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì sẽ càng phát triển tốt hơn mối quan hệ với khách hàng
Đề tài "Một số giải pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các doanh nghiệp kinh doanh sách Việt Nam" của cử nhân Đoàn Mỹ Bình năm 2006 nghiên cứu các tính năng cơ bản của website bán hàng trực tuyến trong lĩnh vực sách Bài viết tập trung vào việc cải thiện hiệu quả hoạt động của các trang web này, giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng và nâng cao trải nghiệm mua sắm trực tuyến.
Hiện nay, nhiều luận văn chuyên đề tốt nghiệp của sinh viên các khóa 44, 45, 46, 47, 48 Trường Đại Học Thương Mại tập trung nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Một ví dụ điển hình là luận văn của sinh viên Đinh Duy Huấn-K44I3, trong đó đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình.
Dựa trên thực tế đã nêu, có thể khẳng định rằng đề tài “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại Công ty Cổ Phần thương mại và du lịch Đại Dương” là độc đáo và không trùng lặp với các nghiên cứu đã được công bố trước đó.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Cuốn sách "The Complete E-Commerce Book: Design, Build and Maintain a Successful Web-Based Business" của Janice Reynolds, xuất bản năm 2008, cung cấp hướng dẫn chi tiết để xây dựng một mô hình thương mại điện tử thành công Từ việc lập kế hoạch và thực thi đến các khía cạnh chi tiết như phần cứng, phần mềm, cũng như chiến lược giữ chân và thu hút khách hàng, cuốn sách đề cập đến các dịch vụ hỗ trợ cần thiết cho thương mại điện tử Đây là một tài liệu nghiên cứu nổi bật về TMĐT vào thời điểm ra mắt.
- Cuốn sách June Cambell; Beginer guide to Ecommerce, 2008, Nightcats Munlitimedia Productions
Cuốn sách cung cấp những kiến thức cơ bản cho người mới bắt đầu tìm hiểu về thương mại điện tử (TMĐT) Các khái niệm và thực trạng của TMĐT được trình bày một cách ngắn gọn, giúp người đọc nắm bắt rõ ràng hơn về lĩnh vực này và các yếu tố cần thiết để áp dụng TMĐT trong doanh nghiệp.
Kết luận: Các công trình đã nghiên cứu trên chưa có công trình nào đưa ra giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG
Phương pháp thu thập dữ liệu
Trong mọi quá trình nghiên cứu khoa học hay các hiện tượng kinh tế xã hội, việc thu thập dữ liệu đóng vai trò cực kỳ quan trọng.
Dữ liệu thu thập cần phải được xác định rõ ràng dựa trên mục tiêu nghiên cứu Để nắm bắt thực trạng phát triển của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương thông qua các hoạt động truyền thông online, khóa luận đã áp dụng một số phương pháp thu thập dữ liệu hiệu quả.
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Mục đích của bài viết là khảo sát tình hình sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website Dulichdaiduong.vn thuộc Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương Bên cạnh đó, bài viết cũng sẽ phân tích chiến lược phát triển của công ty nhằm cải thiện những công cụ này và đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Lãnh đạo và cán bộ nhân viên trong Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
Các khách hàng quen thuộc với Công ty
Việc thu thập dữ liệu thông qua phiếu điều tra chủ yếu tập trung vào tình hình ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) và công nghệ thông tin (CNTT) Điều này giúp đánh giá thực trạng hoạt động của các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty.
Phương pháp phỏng vấn được sử dụng để thu thập dữ liệu từ trưởng phòng và trưởng nhóm bộ phận hỗ trợ khách hàng của công ty Mục tiêu chính là tìm hiểu quan điểm của họ về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, đồng thời xác định nguyên nhân gây ra các vấn đề hiện tại để đề xuất hướng giải quyết hiệu quả.
Sau khi thu thập 10 phiếu điều tra từ lãnh đạo và nhân viên cùng 30 phiếu từ khách hàng, kết quả cho thấy hầu hết nhân viên Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương đều nhận thức được tầm quan trọng của thương mại điện tử, đặc biệt là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Tuy nhiên, hơn một nửa khách hàng không hài lòng với các công cụ hỗ trợ hiện có, cho thấy còn nhiều hạn chế cần khắc phục Điều này yêu cầu Công ty phải đầu tư thời gian, công sức và tài chính để cải thiện hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng, nhằm nâng cao hiệu quả và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp mặc dù hữu ích nhưng vẫn tồn tại nhiều nhược điểm Để khắc phục những hạn chế này, việc tiến hành điều tra bổ sung thông qua phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là cần thiết.
Dữ liệu thứ cấp cung cấp thông tin sẵn có về doanh nghiệp, giúp hiểu rõ hơn về các vấn đề liên quan đến doanh nghiệp và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
- Loại: Dữ liệu chưa xử lý, dữ liệu đã xử lý
Các báo cáo của chính phủ và các bộ ngành, cùng với số liệu từ các cơ quan thống kê, cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình kinh tế xã hội, ngân sách quốc gia, xuất nhập khẩu và đầu tư nước ngoài Ngoài ra, dữ liệu từ các công ty về kết quả hoạt động kinh doanh và nghiên cứu thị trường cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và phân tích xu hướng phát triển kinh tế.
+ Các báo cáo nghiên cứu của cơ quan, viện, trường đại học
+ Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạp chí mang tính hàn lâm có liên quan
Tài liệu giáo trình và các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu là nguồn thông tin quan trọng Bên cạnh đó, các bài báo cáo và luận văn của sinh viên từ các khóa trước, cả trong trường và các trường khác, cũng đóng góp giá trị không nhỏ cho quá trình nghiên cứu.
Trong luận văn, tôi đã phân tích dữ liệu từ báo cáo tài chính của doanh nghiệp, giúp tôi có cái nhìn tổng quát về tình hình hoạt động và hiệu quả kinh doanh của công ty.
Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Dữ liệu sẽ được tổng hợp, thống kê, phân tích và đánh giá một cách có hệ thống Đối với dữ liệu thứ cấp, tôi sẽ áp dụng phương pháp quan sát và nhận xét trực tiếp Trong khi đó, dữ liệu sơ cấp sẽ được phân tích và đánh giá thông qua hai phương pháp cụ thể.
Mục đích của bài viết là tổng hợp thông tin và kết quả quan trọng từ tài liệu thu thập được, với các kết quả nghiên cứu được trình bày trong bảng Trên cơ sở đó, bài viết sẽ xem xét sự phân bố thông tin để đưa ra đánh giá và kết luận cuối cùng Trong khóa luận này, phương pháp định tính được sử dụng chủ yếu để xử lý dữ liệu, dựa vào mật độ trả lời và tần suất xuất hiện của các con số trong giả thuyết.
- Công cụ: Phương pháp phân tích sẽ có sự hỗ trợ của các phần mềm chuyên dụng như: SPSS, Công cụ bảng excel
Trong khóa luận, tôi đã sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu thứ cấp từ phiếu điều tra trắc nghiệm Công cụ này đã mang lại kết quả chính xác và thiết thực, hỗ trợ hiệu quả cho quá trình nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính là phương pháp nhằm mô tả và phân tích các đặc điểm văn hóa cũng như hành vi của con người và nhóm người, từ góc nhìn của nhà nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính mang lại cái nhìn sâu sắc về các đặc điểm của môi trường xã hội trong quá trình nghiên cứu Đời sống xã hội được xem như một chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ, và việc mô tả đầy đủ các sự kiện này là cần thiết để phản ánh chính xác cuộc sống hàng ngày.
Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
2.2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
2.2.1.1 Giới thiệu về công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
- Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG.
Tên tiếng Anh đầy đủ: DAI DUONG TRADING AND TOURIST SERVICES JOINT STOCK COMPANY.
- Email: Dulichdaiduong.vn@gmail.com
Giám đốc công ty : Nguyễn Văn Điềm
- Email: diem.ocean@gmail.com
- Địa chỉ: 23, đường Bờ Sông Quan Hoa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
- Địa chỉ: 131 Phổ Quang, phường 9, quận Phú Nhuận, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam.
- Địa chỉ: Số 68, Nguyễn Quý Tân, phường Tân Bình, Tp Hải Dương, Việt Nam.
- Email: dulichdaiduong.hd@gmail.com
Vostok Travel Ticketing Agent In Ufa
- Email: vst_reservation@mail.ru
Dulichdaiduong.vn là một nền tảng thương mại điện tử chuyên cung cấp dịch vụ đặt vé máy bay trực tuyến cho cả các hãng hàng không nội địa và quốc tế Website này tích hợp nhiều chức năng hữu ích, cho phép người dùng dễ dàng tìm kiếm hành trình, so sánh giá vé, đặt chỗ và thực hiện thanh toán trực tuyến một cách thuận tiện.
Với hơn 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực đại lý vé máy bay cấp 1, Dulichdaiduong.vn cam kết cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp và tận tâm, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc và đưa ra những giải pháp phù hợp nhất cho từng khách hàng.
Dulichdaiduong.vn cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ với khẩu hiệu “Smarter & Faster”, nhằm đáp ứng nhanh chóng và thông minh hơn những yêu cầu khắt khe nhất từ khách hàng.
Dulichdaiduong.vn – không có tốt nhất, chỉ có tốt hơn!
2.2.1.2 Quá trình thành lập và phát triển
Vào ngày 3 tháng 3 năm 2011, công ty Cổ Phần du lịch quốc tế Ngôi Sao Việt đã chính thức đổi tên thành công ty Cổ Phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương, với trụ sở chính đặt tại Hà Nội.
Năm 2016 đánh dấu bước ngoặt quan trọng cho Công ty Cổ Phần Thương mại và Dịch vụ, giúp công ty khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường dịch vụ du lịch Đến nay, công ty đã mở rộng mạng lưới chi nhánh chính thức tại các thành phố lớn như Hà Nội, Sài Gòn và Hải Dương.
2.2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu
Hiện tại, công ty đang hoạt động trong khá nhiều lĩnh vực kinh doanh:
Cung cấp dịch vụ vé máy bay
- Tất cả các đường bay của các hãng hàng không trong nước và quốc tế có mặt tại thị trường Việt Nam.
- Giao vé và các chứng từ hóa đơn tận nơi cho khách hàng.
- Hỗ trợ đưa đón tại sân bay, làm các thủ tục check-in.
- Hỗ trợ lấy chỗ cho khách những trường hợp căng chỗ, mùa cao điểm.
Cung cấp các Tour Du lịch trong và ngoài nước:
- Chuyên cung cấp landtours trọn gói như đi Đông Nam Á, Singapore
- Cung cấp dịch vụ vận chuyển (Airlines, KTX, Limousine, Pick-up ).
- Tổ chức hợp tác trao đổi quan hệ, thương mại 2 nước.
- Dịch vụ hướng dẫn viên, phiên dịch.
Cung cấp dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm hàng đầu thế giới AIG:
Đặt phòng khách sạn, resort ở trong nước và quốc tế.
Cho thuê xe du lịch:
Đội ngũ lái xe của chúng tôi không chỉ có kỹ năng lái xe chuyên nghiệp mà còn rất thân thiện và nhiệt tình trong công việc Chúng tôi hân hạnh được phục vụ quý khách!
- Dịch vụ Visa Hong Kong
Tố chức Du lịch Khuyến thưởng
2.2.1.4 Giới thiệu chung về website http://dulichdaiduong.vn
Công ty đã ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) bằng cách thành lập website và ra mắt tên miền http://dulichdaiduong.vn vào năm 2011.
Hình 2.2: Giao diện Website Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ Đại Dương
Trong thiết kế website www.dulichdaiduong.vn, công ty đã khéo léo kết hợp màu sắc và bố cục hài hòa, mang đến phong cách trẻ trung, sáng tạo, mới mẻ và chuyên nghiệp.
Website có danh mục phân loại rõ ràng ngay dưới banner chính, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin Các danh mục được sắp xếp chi tiết và dễ hiểu, tiết kiệm thời gian cho người dùng.
Khách hàng có thể đặt vé dễ dàng qua website bằng cách điền đầy đủ và chính xác thông tin cần thiết Để đảm bảo quy trình đặt vé diễn ra thuận lợi, công ty cam kết hỗ trợ khách hàng xác nhận thông tin đặt vé nhanh chóng theo các chính sách quy định.
- Chức năng tư vấn, hỗ trợ trực tuyến:
Công ty hiện đang cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua website, Yahoo và điện thoại, đảm bảo tích hợp đầy đủ các phương thức hỗ trợ hiện có cho sản phẩm.
Khách hàng có thể liên hệ với nhân viên công ty bất cứ lúc nào để được tư vấn về sản phẩm, giải đáp thắc mắc liên quan đến chính sách bảo hành và mua hàng, cũng như hướng dẫn sử dụng sản phẩm.
Website còn có mục tin tức, cung cấp thông tin mới nhất về chương trình khuyến mãi và công nghệ Mục này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và đưa ra những lựa chọn hợp lý khi sở hữu các sản phẩm công nghệ cao.
2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website dulichdaiduong.vn của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch đại dương
Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn và thành công của doanh nghiệp, vì mục tiêu chính của doanh nghiệp là phục vụ khách hàng, từ đó tạo ra doanh thu và lợi nhuận Trong bối cảnh công nghệ phát triển, sản phẩm và dịch vụ ngày càng tương đồng, cùng với sự gia tăng đối thủ cạnh tranh, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn Do đó, doanh nghiệp nào cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn sẽ giữ chân được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website
2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 2 năm 2015-2016
Bảng 1: Doanh thu của Du lịch Đại Dương năm 2015 và 2016
1 Tổng doanh thu doanh nghiệp (triệu VNĐ) 1.231 2.056
2 Tổng chi phí doanh nghiệp (triệu VNĐ) 842 1.275,1
3 Tổng Lợi nhuận doanh nghiệp (triệu VNĐ) 367 892,3
( Nguồn: Báo cáo tài chính của công ty)
Công ty đã ghi nhận sự phát triển nhanh chóng, với tốc độ tăng trưởng khoảng 167% trong năm 2016 so với năm 2015 Lợi nhuận sau thuế của công ty trong năm 2016 đạt 892,3 triệu VNĐ, tăng khoảng 243% so với năm trước.
Doanh thu bán hàng và tổng lợi nhuận trước thuế của công ty đều tăng qua các năm, cho thấy sự phát triển tích cực trong hoạt động kinh doanh Điều này phản ánh hiệu quả của các hình thức quảng cáo trực tuyến mà công ty đang áp dụng Công ty cần nhận thức rõ hơn về lợi ích của việc ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong hoạt động kinh doanh của mình.
2.3.2 Tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng
Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào sự kết hợp của nhiều yếu tố, trong đó sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng Mỗi dịch vụ mà công ty cung cấp góp phần vào hoạt động kinh doanh chung Để hiểu rõ hơn về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website Dulichdaiduong.vn, một khảo sát đã được thực hiện với 20 thành viên trong công ty Kết quả khảo sát cho thấy 30% ý kiến cho rằng dịch vụ này quan trọng, trong khi 70% ý kiến đánh giá nó là rất quan trọng đối với sự phát triển của công ty.
Những con số này cho thấy Công ty rất coi trọng việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Vì nó sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
Rất quan trọng Quan trọng Không quan trọng
Biểu đồ 2.2 Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của em)
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và toàn bộ hoạt động của họ Do đó, việc cải thiện các dịch vụ hỗ trợ này là ưu tiên hàng đầu trong doanh nghiệp.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty Theo khảo sát, 35% người tham gia cho rằng dịch vụ này giúp tăng khả năng cạnh tranh, 20% nhận định rằng nó có thể nâng cao doanh số, 25% cho rằng sẽ thu hút khách hàng mới, 15% cho rằng sẽ góp phần xây dựng thương hiệu, và 5% cho rằng dịch vụ này giúp mở rộng thị trường Như vậy, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến có tác động tích cực đến các mục tiêu phát triển của doanh nghiệp.
2.3.3 Thực trạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng
Kết quả khảo sát từ 20 người tham gia cho thấy 100% đều xác nhận công ty đang sử dụng 4 dịch vụ hỗ trợ khách hàng, bao gồm Trung tâm trả lời điện thoại, Chat Facebook/Skype và Thư điện.
Doanh nghiệp không chỉ sử dụng một dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà còn kết hợp nhiều dịch vụ khác nhau Điều này tạo ra nhiều thuận lợi trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Trung tâm trả lời điện thoại của công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ Đại Dương cung cấp hỗ trợ khách hàng qua các số tổng đài 04.730.66.999, 08.399.721.99 và 03203.866.222 Điện thoại là công cụ hiệu quả nhất cho hoạt động chăm sóc khách hàng tại Dulichdaiduong.vn, với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản về kỹ năng và kiến thức, đảm bảo giải đáp nhanh chóng mọi thắc mắc của khách hàng Khách hàng thường rất hài lòng với sự tận tâm và nhiệt tình của nhân viên, từ đó tạo dựng lòng tin trong các giao dịch trên nền tảng Dulichdaiduong.vn.
Chat qua Facebook và Skype là hai công cụ giao tiếp phổ biến trên Internet, giúp khách hàng dễ dàng gửi thông điệp đến bộ phận chăm sóc khách hàng Với các ứng dụng thân thiện, khách hàng có thể trò chuyện trực tiếp với nhân viên hỗ trợ, nhận phản hồi nhanh chóng và hiệu quả mà không tốn chi phí.
Thư điện Tử Email là một phương thức rất thích hợp trong việc chăm sóc khách hàng.
Khách hàng có thể gửi những thắc mắc, phản hồi của mình tới công ty bằng email.
Đội ngũ nhân viên công ty sẽ gửi thư trả lời mọi thắc mắc và phản hồi từ khách hàng Ngoài việc giải đáp câu hỏi, email cũng là một công cụ quảng cáo hiệu quả cho khách hàng trung thành, đặc biệt khi công ty có chương trình khuyến mãi nào đó.
FAQ- Hệ thống câu hỏi thường gặp
Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) trên trang web Dulichdaiduong.vn là một tiện ích quan trọng, giúp doanh nghiệp cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Bằng cách tổng hợp các câu hỏi phổ biến liên quan đến trợ giúp, mua hàng, bán hàng, chương trình khuyến mãi và chính sách – quy định, hệ thống này không chỉ tạo ra cái nhìn chuyên nghiệp mà còn mang lại sự thuận tiện cho người dùng trong quá trình tìm kiếm thông tin.
Theo khảo sát với 20 khách hàng, 90% cho rằng các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty chưa đa dạng và đầy đủ Chuyên gia cũng cho biết công ty hiện chỉ áp dụng 4 công cụ hỗ trợ Công ty đang nghiên cứu tình hình tài chính và cơ sở hạ tầng để triển khai thêm các công cụ khác Tóm lại, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty vẫn còn hạn chế về sự đa dạng.
2.3.4 Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website dulichdaiduong.vn của Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch đại dương
Công ty đã triển khai bốn dịch vụ trong hoạt động thực tế, nhưng hiệu quả hoạt động của các dịch vụ này trong thời gian qua vẫn cần được đánh giá.
Điện thoại đã trở thành một vật dụng thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày, thay thế cho những năm trước đây khi nó còn được coi là xa xỉ Nhờ điện thoại, việc giải quyết các thắc mắc trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn Theo Giám đốc công ty, họ rất chú trọng đầu tư cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, với các khoản đầu tư đồng đều cho bốn dịch vụ Hình thức hỗ trợ qua điện thoại được đánh giá là hiệu quả nhất, với 40% người được hỏi cho rằng điện thoại là phương thức hỗ trợ tốt nhất, trong khi đó chỉ 15% và 10% đánh giá cao thư điện tử và câu hỏi thường gặp Điều này cho thấy rằng điện thoại vẫn là lựa chọn hàng đầu trong việc hỗ trợ khách hàng, vượt trội hơn so với các hình thức khác.
Sales Điện thoại Chat Facebook/skype Email FAQS
BIểu đồ 2.3 Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của công ty
Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng về cách giải quyết của công ty về thắc mắc
(Nguồn: kết quả xử lý phiếu phiếu điều tra khách hàng)
Chỉ có 4% khách hàng hài lòng với cách giải quyết thắc mắc của công ty, trong khi 36% cảm thấy hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên Đáng chú ý, 39% khách hàng cho biết họ cảm thấy bình thường, và 20% không hài lòng với dịch vụ.
Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết (thực hiện) vấn đề thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới
Trước đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Việt Nam còn hạn chế và không phong phú, khiến người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc lựa chọn và thường phải chấp nhận dịch vụ hậu mãi từ người bán.
Trong bối cảnh Việt Nam mở rộng quan hệ kinh tế với sự đa dạng và phong phú trong hàng hóa và dịch vụ, sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng, buộc các doanh nghiệp phải chú trọng phát triển sản phẩm và nâng cao dịch vụ khách hàng để cải thiện năng lực cạnh tranh Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử (TMĐT), sự gia tăng số lượng website yêu cầu họ phải nâng cấp dịch vụ khách hàng để duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh Đối với Dulichdaiduong.vn, việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, bởi doanh nghiệp không trực tiếp bán sản phẩm, nên việc cung cấp dịch vụ gia tăng và hỗ trợ khách hàng tốt là yếu tố cạnh tranh chủ yếu.
Các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng cao.
3.2.2 Định hướng phát triển của công ty
Để xây dựng một chiến lược hoàn thiện cho các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, Dulichdaiduong.vn cần có kế hoạch cụ thể về việc lựa chọn và phân bổ mức độ sử dụng, cũng như nguồn nhân lực đầu tư cho từng công cụ hỗ trợ khách hàng.
Trong thời gian tới, Dulichdaiduong.vn sẽ ra mắt hệ thống hỗ trợ trực tuyến, giúp phân loại và tự động điều chuyển các câu hỏi của khách hàng đến những nhân viên chăm sóc phù hợp Hệ thống này sẽ lựa chọn nhân viên dựa trên sự rảnh rỗi hoặc chuyên môn về các tính năng sản phẩm, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cần phát triển tác phong chuyên nghiệp và giao tiếp nhẹ nhàng, nhẫn nại, luôn tuân theo tinh thần “khách hàng luôn đúng” Bên cạnh đó, việc tăng cường truyền thông và đào tạo nội bộ sẽ giúp mỗi nhân viên trở thành một chăm sóc viên tận tâm Đồng thời, đẩy mạnh sử dụng các công cụ hỗ trợ trực tuyến sẽ nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, đảm bảo cung cấp thông tin chính xác và kịp thời.
Hoàn thiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng bằng việc áp dụng công nghệ, phát huy lợi thế của nguồn dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh
3.3.3 Phạm vi vấn đề giải quyết
Do thời gian nghiên cứu có hạn, đề tài luận văn này chỉ tập trung vào việc đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Dulichdaiduong.vn Các giải pháp này không chỉ cải thiện các công cụ hỗ trợ hiện tại mà còn giới thiệu thêm những công cụ mới chưa được áp dụng tại Dulichdaiduong.vn.
Dulichdaiduong.vn xác định việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển, nhằm trở thành địa chỉ hàng đầu Việt Nam cho việc đặt vé và cung cấp dịch vụ du lịch Thành công trong việc cải thiện dịch vụ này sẽ mang lại kết quả tích cực cho hoạt động kinh doanh trực tuyến của công ty.
3.3 Các đề xuất, kiến nghị giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website dulichdaiduong.vn
3.3.1 Đối với Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương 3.3.1.1 Phát triển cơ sơ hạ tầng CNTT của doanh nghiệp
Để đảm bảo quá trình hỗ trợ diễn ra nhanh chóng và liên tục, cần đầu tư thêm máy tính và nâng cao băng thông mạng Đồng thời, việc giám sát và kiểm tra thường xuyên các vấn đề an ninh, bảo mật là rất quan trọng.
Công ty nên đầu tư vào phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến mới, giúp giao tiếp nhanh chóng và hiệu quả với khách hàng Các tính năng đa dạng của phần mềm này sẽ nâng cao quy trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
Ngày nay, trung tâm cuộc gọi (Call center) không chỉ đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí và tối đa hóa lợi ích từ các hoạt động kinh doanh.
Ngoài ra, Dulichdaiduong.vn cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh
3.3.1.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hang
Là một công ty kinh doanh thương mại điện tử (TMĐT), việc tuyển dụng nhân viên có kiến thức chuyên sâu về TMĐT là rất quan trọng Công ty có thể hợp tác với các trường đại học để đào tạo sinh viên, giúp họ sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khi ra trường Bên cạnh đó, công ty cũng nên tổ chức các khóa tập huấn thường xuyên nhằm nâng cao hiểu biết về TMĐT cho đội ngũ nhân viên.
Nhân viên chăm sóc khách hàng tại Dulichdaiduong.vn cần có kiến thức về thương mại điện tử và hiểu biết về doanh nghiệp, đồng thời phải sở hữu kỹ năng chăm sóc khách hàng cơ bản Điều này giúp tăng cường mối quan hệ giữa công ty và khách hàng Để xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, công ty có thể thực hiện quy trình tuyển dụng và đào tạo hiệu quả.
Để nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc nhiệt tình, doanh nghiệp cần nhấn mạnh rằng họ là bộ mặt của công ty, là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng Nhân viên cần nhận thức rõ vai trò của mình trong việc tạo dựng hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp, từ đó hiểu được ý nghĩa quan trọng của công việc chăm sóc khách hàng.
Sau khi nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, Dulichdaiduong.vn cần trang bị cho họ những kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả Sự hài lòng của khách hàng thường đến từ những chi tiết đơn giản, vì vậy nhân viên cần chú ý đến những điểm quan trọng trong quy trình phục vụ.
- Tôn trọng, luôn có thái độ niềm nở với khách hàng.
- Cung cấp thông tin cho khách hàng với thái độ lịch sự, dễ gần.
- Luôn tạo một môi trường thân thiện với các khách hàng, đặc biệt là những khách hàng mới.
- Giúp khách hàng trong việc đưa ra quyết định, hay có những lựa chọn phù hợp
- Khuyến khích khách hàng thường xuyên liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hơn nữa.
- Ngoài ra còn các yêu cầu khác như: Tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng,dễ nghe, nhẫn nại với tinh thần “Khách hàng luôn đúng”.
