tuyến trên website dulichdaiduong .vn
3.3.1 Đối với Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
3.3.1.1 Phát triển cơ sơ hạ tầng CNTT của doanh nghiệp
Thứ nhất, số lượng máy tính, băng thơng mạng cần được đầu tư mua thêm hoặc nâng cao hơn nữa để đảm bảo q trình hỗ trợ diễn ra nhanh chóng, khơng bị gián đoạn. Các vấn đề an ninh, bảo mật phải luôn luôn được giám sát chăt chẽ và kiểm tra thường xuyên.
Thứ hai, công ty cần đầu tư một số phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến mới, có khả năng giao tiếp trực tiếp với khách hàng một cách nhanh chóng với nhiều tính năng phục vụ cho q trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
Ngày nay, Call center là nơi diễn ra khá nhiều các hoạt động không chỉ áp dụng được nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả mà cịn tận dụng được tối đa chi phí bỏ ra, thu được nhiều nhất lợi ích mọi hình thức cho doanh nghiệp.
3.3.1.2 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hang
Là một công ty kinh doanh TMĐT thuần túy nên công ty nên tuyển dụng các nhân viên có kiến thức về TMĐT. Cơng ty có thể liên kết với các trường đại học để đào tạo các sinh viên khi ra trường có thể đáp ứng nhu cầu của cơng ty. Cơng ty cũng nên thường xuyên mở các đợt tập huấn để nâng cao hiểu biết về TMĐT cho nhân viên.
Với một nhân viên chăm sóc khách hàng của Dulichdaiduong.vn bên cạnh những kiến thức về TMĐT, am hiểu về doanh nghiệp cịn phải có kỹ năng chăm sóc khách hàng căn bản, như vậy mới đáp ứng được mục đích tăng cường mối quan hệ giữa Dulichdaiduong.vn với khách hàng. Để có một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chun nghiệp cơng ty có thể tuyển dụng và đào tạo nhân viên như sau:
Trước hết để nhân viên làm việc thực sự nhiệt tình với tư cách là những nhân viên chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần nhấn mạnh và nhắc nhở nhân viên của mình rằng họ chính là bộ mặt của doanh nghiệp, là những người tiếp xúc, liên hệ và trò chuyện với khách hàng, là những người đem lại hình ảnh đẹp của doanh nghiệp tới khách hàng. Hiểu được ý nghĩa của cơng việc chăm sóc khách hàng chính là u cầu đầu tiên đối với các nhân viên.
Sau khi giúp nhân viên ý thức được tầm quan trọng cũng như tiêu chuẩn của một dịch vụ khách hàng, Dulichdaiduong.vn cần chú ý trang bị cho nhân viên những kĩ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Sự hài lòng của khách hàng nhiều khi bắt nguồn từ những điều hết sức đơn giản. Vì vây, để làm được điều này nhân viên cần chú ý những điểm sau:
- Tơn trọng, ln có thái độ niềm nở với khách hàng.
- Cung cấp thông tin cho khách hàng với thái độ lịch sự, dễ gần.
- Luôn tạo một môi trường thân thiện với các khách hàng, đặc biệt là những khách hàng mới.
- Giúp khách hàng trong việc đưa ra quyết định, hay có những lựa chọn phù hợp
- Khuyến khích khách hàng thường xuyên liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hơn nữa.
- Ngồi ra cịn các u cầu khác như: Tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng,dễ nghe, nhẫn nại với tinh thần “Khách hàng ln đúng”.
Có thể nói, kĩ năng có thể rất nhiều, nhưng quan trọng nhất chính ở chỗ nhân viên giúp đỡ khách hàng được đến đâu, có đem lại cho khách hàng sự tiện lợi trong giao dịch hay không và quan trọng là nhân viên phải tự tìm tịi và sáng tạo hơn nữa để làm hài lòng khách hàng.
Ta có thể thấy việc nâng cao nhận thức của nhân viên về khách hàng cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, và nếu Dulichdaiduong.vn có những chiến lược đúng đắn trong đào tạo nhân viên và tăng cường việc truyền thông và đào tạo nội bộ để mỗi nhân viên có thể là một chăm sóc viên, làm được như vậy doanh nghiệp sẽ yên tâm bởi nhân viên sẽ làm việc sáng tạo và phục vụ khách hàng ngày một hiệu quả hơn.
Ngồi ra, cơng ty Dulichdaiduong.vn nên chú trọng việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp để tạo dựng một môi trường làm việc tốt thúc đẩy hiệu quả, nâng cao khả năng sáng tạo của các thành viên, một phong cách làm việc chuyên nghiệp dễ gây ấn tượng, lịng tin khách hàng. Để tạo dựng văn hóa riêng, ban lãnh đạo cơng ty nên có một kế hoạch xây dựng văn hóa hồn chỉnh, khích lệ nhân viên làm việc hiệu quả, tinh thần trách nhiệm và sự tham gia, phấn đấu của toàn thể nhân viên.
3.3.1.3 Hồn thiện các cơng cụ hỗ trợ khách hàng Dulichdaiduong.vn đang sử dụng và phát triển thêm một số công cụ hỗ trợ trực tuyến khác
Trung tâm điện thoại
Hiện nay, việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại của dulichdaiduong.vn có mức độ sử dụng cao và là công cụ mang lại hiệu quả cao nhất nhưng cũng mới chỉ được thực hiện đơn lẻ, chưa có tính chun nghiệp. Để khắc phục hiện tượng này dulichdaiduong.vn có thể áp dụng hình thức Call center
Ngày nay Call center là nơi diễn ra khá nhiều hoạt động không chỉ áp dụng được nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả mà cịn tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu được nhiều nhất lợi ích mọi hình thức cho doanh nghiệp
Ngồi ra cơng ty cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng quá tải cho họ và khách hàng cũng được hỗ trợ kịp thời
Chat Facebook/ Skype
Trong các sản phẩm dịch vụ mà Cơng ty cung cấp có bao gồm cả sản phẩm xây dựng fanpage facebook cho khách hàng và đã đạt được khơng ít thành cơng
fanpage, liên tục có những tin tức đưa ra và nhận được sự trao đổi đóng góp ý kiến từ cả khách hàng đã và đang sử dụng chất lượng dịch vụ của công ty lẫn những khách hàng tiềm năng. Việc duy trì sự sơi nổi trên fanpage cũng tương tự như tạo ra một diễn đàn cho khách hàng, nó khơng thực sự q khó khăn và tốn nhiều cơng sức cũng như nhân lực và kinh tế vì thế cơng ty cần chú ý hồn thiện dịch vụ này.
Hiện tại công cụ chat online của cơng ty bao gồm 2 hình thức là chat qua Facebook và Skype của doanh nghiệp, nhưng mức độ hiệu quả cũng chưa cao. Một giải pháp nâng cao hiệu quả cho hình thức này là doanh nghiệp nên đầu tư giải pháp kết nối trực tuyến của kayako LiveSupport như đã trình bày ở trên. Đây là một phần mềm cho phép chat online để hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, đem lại sự hài lòng cho khách hàng mỗi khi sử dụng.
Thư điện tử
Thường xun gửi mail thơng báo về những chính sách mới của cơng ty đến khách hàng như chính sách khuyến mại, quảng cáo sản phẩm mới... Tuy nhiên để tránh trường hợp gửi quá nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hịm thư của khách hàng và đối tác.
Trả lới ngay những thắc mắc, câu hỏi của khách hàng và đối tác khi qua email, tránh trường hợp thư đến rất lâu rồi mới được hồi âm hoặc khơng có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi.
Hệ thống câu hỏi thường gặp
So với các hình thức hỗ trợ trực tuyến mà cơng ty đang sử dụng thì hình thức “hệ thống câu hỏi thường gặp tỏ ra kém hiệu quả hơn. Nguyên nhân là do số lượng câu trả lời cho những câu hỏi khơng nhiều, thậm chí có những câu hỏi khơng có câu trả lời. Để khắc phục tình trạng này, cơng ty cần phải tích cực trả lời những câu hỏi trong hệ thống để gia tăng số lượng câu trả lời đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.Trong thời gian tới Dulichdaiduong.vn nên nhanh chóng triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến ( web - chat) phân loại tự động, điều chuyển tự động các câu hỏi của khách hàng đến các chăm sóc viên phù hợp; hoặc đang rảnh hoặc chun mơn về một tính năng sản phẩm nào đó tốt hơn các chăm sóc viên khác. Nếu hệ thống web - chat triển khai thành cơng thì sẽ cân đối được hoạt động của các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng tránh tình trạng q tải khiến khách hàng khơng được hỗ trợ kịp thời. Hơn nữa hệ thống Web - chat sẽ giúp khách hàng có được câu
trả lời chính xác nhất vì hệt thống có khả năng phân loại tự động nội dung các câu hỏi của khách hàng từ đó điều chuyển tới nhân viên có chun mơn phù hợp để trả lời vấn đề khách hàng thắc mắc.
Hiện tại dưới mỗi một tin được đăng hay dưới mỗi sản phẩm đều có phần bình luận về bài viết hay về sản phẩm đó nhưng cơng cụ này hoạt động chưa hiệu quả tốt, chưa thu hút được nhiều người quan tâm. Chính vì vậy, cơng ty nên xây dựng một diễn đàn thỏa luận với các tính năng gia tăng thêm cá giá trị cho khách hàng. Diến đàn sẽ tạo ra một cộng đồng thực sự chi khách hàng,bên cạnh việc trao đổi kinh nghiệm cho nhau , diễn đàn cịn giúp cho Dulichdaiduong.vn có thể thu thập được những thơng tin phản hồi từ phía khách hàng một cách tập trung và hiệu quả. Việc xây dựng một diễn đàn thảo luận cộng với những tính năng như cung cấp những thơng tin chính thức hay những phần mềm miễn phí... sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được một cộng đồng khách hàng thân thiện, tạo một sân chơi bổ ích cho họ, điều này không những khiến họ thường xuyên truy cập vào website của doanh nghiệp mà còn hạn chế được những thắc mắc từ khách hàng tới các công cụ hỗ trợ khác.
3.3.1.4 Hồn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Hệ thống này giúp cơng ty kiểm sốt được q trình thực hiện và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, qua đó có những hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục những khiếm khuyết trong khi thực hiện và có kế hoạch duy trì, phát triển những dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế hoặc loại bỏ những dịch vụ đem lại hiệu quả không cao.
Việc xây dựng hệ thống cấn sự thảo luận và đóng góp ý kiến của lãnh đạo công ty và những người trực tiếp triển khai các ứng dụng. Quy trình theo dõi, đánh giá phải được xây dựng rõ ràng và cụ thể và bám sát với thực tế triển khai .Bảng đánh giá hiệu quả các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần có những tiêu chí cụ thể dựa trên các tiêu chí như: Doanh số bán, số người truy cập website, số người sử dụng từng công cụ để liên lạc tới bộ phận hỗ trợ khách hàng như thông qua email, chat Facebook/skype hoặc điện thoại...vv Và có sự so sánh, đối chiếu giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra để xác định hiệu quả của từng cơng cụ, từ đó có biện pháp tập trung phát triển các công cụ hỗ trợ được nhiều khách hàng lựa chọn để liên lạc
với công ty nhất nhằm mang lại hiệu quả cao cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng và cho cơng ty nói chung