tuyến trên website dulichdaiduong .vn
3.3.2 Đối với nhà nước
3.3.2.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý
Luật về TMĐT là các nghị định và thơng tư của chính phủ và cơ quan bộ, ngành đưa ra để hướng Cho tới cuối năm 2010 các nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử và nhiều nghị định hướng dẫn Luật công nghệ thơng tin đã được ban hành. Trong đó chủ yếu sử dụng 2 hệ thống chính là Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Luật Công nghệ thông tin năm 2006. Luật Giao dịch điện tử chủ yếu điều chỉnh giao dịch điện tử trong hoạt động của các cơ quan nhà nước và trong lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại; trong khi Luật Công nghệ thông tin quy định chung về hoạt động ứng dụng và phát triển CNTT cùng những biện pháp bảo đảm hạ tầng công nghệ cho các hoạt động này. Kết hợp với nhau, hai Luật đã điều chỉnh một cách tương đối tồn diện những khía cạnh liên quan đến ứng dụng CNTT và TMĐT trong các hoạt động kinh tế - xã hội tại Việt Nam. Kèm theo hệ thơng dẫn luật. Tuy nhiên, TMĐT là hình thái kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật khác.
Cần nghiên cứu và tiến tới ban hành hoặc sửa đổi nhiều văn bản pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ và nhiều khía cạnh đa dạng khác. Đồng thời, việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn trong việc đầu tư trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là đầu tư phát triển phần mềm sẽ góp phần tích cực cho sự phát triển TMĐT
3.3.2.2 Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT
Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp có thể sẽ phải đối mặt với những thắc mắc, tranh chấp…trong hoạt động giao dịch. Để có thể giải quyết nhanh chóng, cơng bằng các ý kiến phản hồi của khách hàng thì các doanh nghiệp cần nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp.
Từ năm 2013 đến năm 2016 việc giao kết hợp đồng trực tuyến cũng như các giao dịch trực tuyến khác như thanh tốn điện tử tăng nhanh chóng cả về số lượng lẫn giá trị. Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến sẽ xuất
hiện ngày càng nhiều. Đồng thời, những tranh chấp về tài sản trí tuệ liên quan đến môi trường mạng cũng gia tăng với độ phức tạp cao. Trong khi đó năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT của các doanh nghiệp Việt Nam còn thấp. Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh và bảo vệ người tiêu dùng, cơ quan điều tra… chưa được đào tạo tốt về lĩnh vực này và hầu như chưa có kinh nghiệm trong việc giải quyết tranh chấp. Một nhiệm vụ cấp bách là phải nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT.
KẾT LUẬN
Khi tiến bộ xã hội ngày càng cao lên thì yếu tố dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng sẽ làm nên thắng lợi của doanh nghiệp và công ty. Môi trường cạnh tranh càng lớn, khách hàng càng có giá trị quan trọng hơn gấp bội đối với doanh nghiệp và phải làm sao để hỗ trợ và chăm sóc họ tốt nhất mới làm cho doanh nghiệp có thể sống và phát triển. Đặc biệt trong TMĐT, khách hàng đến và đi chỉ đơn giản qua một cú kích chuột trong chưa đầy một giây. Vì thế việc có được một hệ thống dịch vụ hỗ trợ tốt cho khách hàng trực tuyến trên website của mình càng thể hiện mức độ quan trọng hơn bao giờ hết đối với doanh nghiệp.
Hoạt động gần 6 năm, website dulichdaiduong.vn của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ và du lịch Đại Dương đã đạt thành công nhất định trên thị trường bán sản phẩm dịch vụ và du lịch trực tuyến. Không thể phủ nhận trong thành cơng đó có sự đóng góp vơ cùng lớn của marketing trực tuyến, giúp đưa sản phẩm cũng như hình ảnh của dulichdaiduong.vn tới với nhiều người tiêu dùng hơn.
Bài khóa luận đã chỉ ra những thành cơng của cơng ty, bên cạnh đó là một số tồn tại, hạn chế đang có trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty hiện nay. Từ đó tìm ra ngun nhân, nêu ra giải pháp khắc phục và đưa thêm các đề xuất để giúp cơng ty hồn thiện hơn các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng trực tuyến của mình. Hy vọng rằng với những phân tích, đề xuất kiến nghị của em trong tầm hiểu biết có hạn có thể góp phần nào giúp q Cơng ty có thể hồn thiện hơn dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website dulichdaiduong.vn . Thơng qua đó, góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận, đảm bảo được sự phát triển bền vững cho Cơng ty, góp phần vào sự phát triển chung của đất nước. Do thời gian và kiến thức cịn hạn chế, nên bài khóa luận khơng tránh khỏi có những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cơ giáo để khóa luận có thể được hồn thiện và nâng cao tính thiết thực hơn nữa.
1. Bộ Công Thương (2012), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2011 2. Bộ Công Thương (2013), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2012 3. Bộ Công Thương (2015), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2014 4. Trường Đại học Thương mại (2010), Bài giảng Quản trị tác nghiệp TMĐT
B2C, Bộ môn Quản trị tác nghiệp, Khoa Thương mại Điện tử
5. Bộ môn Quản trị chiến lược, trường Đại học Thương mại, Bài giảng E-
Marketing
6. Nguyễn Bách Khoa (2003), Marketing thương mại điện tử, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
7. Nguyễn Văn Minh và các tác giả (2011), Thương mại điện tử căn bản, Nhà
xuất bản Thống kê, Hà Nội
8. Cuốn sách June Cambell; Beginer guide to Ecommerce, 2008, Nightcats Munlitimedia Productions.
9. Janice Reynolds (2008) Cuốn sách The Coplete E- Commerce Book: Design, Buil anh Maintain a Successful Web- Based Business,.
10. Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam (2014), NXB Đại học Quốc gia Hà Nội
11. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội 12. Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng
PHIẾU PHỎNG CÁN BỘ CÔNG TY
Tôi là Bùi Trọng Hưởng, sinh viên lớp K49I6 – Khoa Thương Mại Điện tử - Trường ĐH Thương Mại và hiện đã thực tập tại quý công ty Cổ phần Thương Mại và dịch vụ Đại Dương. Để phục vụ hoàn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa được đầy đủ, trung thực khách quan tôi rất mong được Ơng giúp đỡ hồn thành những thơng tin liên quan đến doanh nghiệp trong phiếu này. Tôi xin cam kết mọi thông tin sẽ được bảo mật.
Đề tài: “Hoàn thiện hệ thống dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của công ty Cổ phần
thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương ”
Thông tin chung
Tên công ty : Công ty Cổ phần thương mại và du lịch Đại Dương. Kính gửi: : Ông Nguyễn Văn Điềm
Chức vụ : Giám đốc công ty cổ phần thương mại và du lịch Đại Dương
Câu 1: Thưa ông, Công ty có thu thập và lưu giữ thơng tin khách hàng khơng?
Trả lời: Có
Câu 2: Thưa ơng, Cơng ty thu thập thông tin khách hàng bằng những phương
pháp nào?
Trả lời: Công ty tiến hành thu thập thông tin khách hàng theo hai cách chủ
yếu là thu thập truyền thống và thu thập thông qua website.
Câu 3: Xin ông cho biết một số mục đích sử dụng thơng tin khách hàng chủ
yếu của Cơng ty?
Trả lời : Mục đích sử dụng thơng tin khách hàng chủ yếu của Công ty:
- Để gửi mail
- Gửi thư duy trì mối quan hệ của thành viên với website - Quảng bá các hoạt động của website
Câu 4: Thưa ông hiện nay công ty mình đang sử dụng các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng nào?
Trả lời: Hiện nay, công ty đang sử dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng là:
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hệ thống các câu hỏi thường gặp - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại
- Dịch vụ hỗ trợ qua mạng xã hội hiện như facebook, skype,
Câu 5: Xin ông cho biết trong tương lại q cơng ty có sẽ có những chính
sách gì để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng của công ty?
Trả lời: Trong tương lại cơng ty sẽ có những chính sách để phát triển dịch vụ
hỗ trợ khách hàng:
- Đào tạo đôi ngũ nhân viên về các kỹ năng chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các kỹ năng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, việc này giúp cho cơng ty có thể theo dõi các hoạt động, các vấn đề thắc mắc của khách hàng. Từ đó, cơng ty có thể đưa ra các giải pháp hiệu quả cho các vấn đề của khách hàng, cũng như nhân biết được các nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có các sản phẩm dịch vụ phù hợp hơn.
- Đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Câu 6: Theo ý kiến chủ quan của ơng thì phương pháp hỗ trợ khách hàng nào
hiệu quả nhất? Tại sao? Trong thời gian tới có nên đầu tư vào phương pháp hỗ trợ đó khơng`?
Trả lời: Theo ý kiến cá nhân tôi thấy dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua mạng xã
hội là hiệu quả nhất. Vì dịch vụ hỗ trợ này không tốn quá nhiều thời gian của khách hàng, nhân viên có thể trả lời trực tiếp ngay lúc đó. Thời gian tói cơng ty sẽ đầu tư vào dịch vụ này, vì hiệu quả nó đem lại lớn mà chi phí lại thấp.
MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
Tôi là Bùi Trọng Hưởng, sinh viên lớp K49I6 – Khoa Thương Mại Điện tử - Trường ĐH Thương Mại. Để phục vụ hoàn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa được đầy đủ, trung thực khách quan tơi rất mong được anh(chị) giúp đỡ hồn thành những thơng tin trong phiếu này. Tôi xin cam kết mọi thông tin sẽ được bảo mật.
Họ tên khách hàng :.............................................................................................
Nghề nghiệp :..............................................................................................
Địa chỉ liên hệ :...........................................................................................
Số điện thoại :...............................................................................................
Email :........................................................................................ Câu 1: Anh (chị) muốn nhân viên tư vấn thông qua phương tiện nào ? A. Điện thoại
B. Yahoo/Skype C. Email
D. Khác
Câu 2: Anh (chị) có muốn cơng ty mở diễn đàn để trao đổi, chia sẻ thơng tin khơng?
A. Có B. Không
Câu 3: Anh(chị) đánh giá thế nào về hệ thông câu hỏi thường gặp (FAQs) trên Website dulichdaiduong.vn? A. Rất tốt B. Tốt C. Bình thường D. Kém E. Rất kém
A. Thường xuyên B. Thỉnh thoảng C. Khơng nhận được
Câu 5: Anh ( chị ) có nhận được thư điện tử của cơng ty? A. Thường xuyên
B. Thỉnh thoảng C. Khơng nhân được
Câu 6: Anh ( chị) có đọc các thư điện tử của cơng ty được gửi đến hịm thư cá nhân của mình?
A. Thường xun đọc B. Thỉnh thoảng đọc C. Khơng bao giờ đọc
Câu 7: Anh (chị) có thấy các nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty thường xuyên online?
A. Thường Xuyên B. Thỉnh thoảng C. Không
Câu 8: Trong tương lai anh (chị) sẽ sử dụng dịch vụ của chúng tôi như thế nào?
A. Sẽ tiếp tục sử dụng.
B. Đang suy xét có sử dụng khơng C. Khơng sử dụng.
Câu 9: Anh (chị) có hài lịng về cách giải quyết của cơng ty về vấn đề, thắc mắc của mình? A. Rất hài lịng B. Hài lịng C. Bình thường D. Khơng hài lịng E. Rất khơng hài lịng
Câu 10: Để đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ của dulichdaiduong.vn thì anh (chị) sẽ đánh giá là?
A. Tốt B. Khá