6. Kết cấu khóa luận:
2.2. Kết quả nghiên cứu về thực trang bán hàng cá nhân tại Công Ty Cổ Phần Mặt Trờ
Quy trình bán hàng cá nhân gồm 7 bước cơ bản: Nội dung
Bước 1: Thăm dò và đánh giá các khách hàng tiềm năng
- Xác định khách hàng: Đội ngũ nhân viên xác định nhóm khách hàng chủ yếu nhất, quan trọng nhất của cơng ty đó là nhóm khách hàng nội địa và outbond. Nhóm khách có thị hiếu đi du lịch trong nước, và đi các nước trong khu vực Đơng Nam Á. Độ tuổi từ 25 đến 45, có mức chi trả trung bình từ 7 đến 13 triệu, thường là những khách hàng có cơng việc ổn định như giáo viên, nhân viên hành chính….
- Theo kết quả phiếu điều tra khách hàng thì nhóm khách hàng cá nhân, cơng ty cổ phần, và doanh nghiệp tư nhân chiếm tỷ trọng cao nhất. Trong đó nhóm khách cá nhân chiếm tỷ lệ cao nhất 22,92%, nhóm cơng ty cố phần chiếm 18,75%, và nhóm doanh nghiệp tư nhân chiếm 14,58%.
Biểu đồ 2.1: Lĩnh vực hoạt động của khách hàng của công ty Mặt trời Việt Nam
( Nguồn: Kết quả phiếu điều tra)
- Nhân viên bán hàng tìm kiếm tên của những khách hàng tiềm năng từ trong những danh sách thống kê về những khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp, từ những lần tham gia hội chợ triển lãm thương mại quốc tế, từ dữ liệu trong máy tính,
đó lập lên một danh sách khách hàng có nhu cầu và có điều kiện mua sản phẩm, phân loại khách vào các nhóm khác nhau.
Bước 2: Tiền tiếp xúc: các tiếp xúc tìm hiểu khách hàng tiềm năng trước khi bán
- Các nhân viên tiến hành tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thơng qua các dữ liệu đã thu thập được trước đó như phiếu đánh giá tour, những lần gọi điện trước đó và những request của khách. Dự đoán khả năng chi tiêu cũng như nhu cầu của họ, thông qua những lần sử dụng dịch vụ trước đó, xem trước đó họ đã sử dụng dịch vụ nào của cơng ty, giá cả thế nào, có dự định đi đâu trong thời gian tới không.
- Đối với các đối tượng khách là các doanh nghiệp, tổ chức, nhân viên bán hàng xác định rõ ai là người có quyền quyết định sử dụng dịch vụ. Thường là phịng cơng đồn hoặc phịng hành chính. Sau đó, nhân viên sẽ lập một danh sách, gồm tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại liên lạc, tên người cần gặp ( nếu có), đã từng sử dụng dịch vụ của cơng ty chưa… trước khi gọi điện tới khách hàng, các nhân viên chuẩn bị nội dung cuộc trò chuyện với khách hàng, viết sơ qua một số lưu ý khi gọi cho khách hàng, nên chú trọng những điều gì, cố gắng nắm bắt nhu cầu của họ. Đặt những câu hỏi thăm dị ý kiến khách hàng, như ơng ( bà) hoặc q cơng ty đã có dự định đi du lịch trong thời gian tới chưa? Quý khách đã từng đi du lịch ở đâu? Mong muốn đi du lịch trong thời gian tới? Quý khách có cần tư vấn về các điểm đến khơng? Chúng tơi sẵn lịng hỗ trợ q vị. Họ có mong muốn u cầu gì đặc biệt khơng?
- Ngồi ra, cịn phải có sẵn các phương án dự phịng nếu họ từ chối. Cần phải nói gì khi họ từ chối tiếp chuyện hoặc khơng có nhu cầu.
Bước 3: Tiếp xúc với khách hàng tiềm năng
- Đầu tiên khi gọi điện thoại cho khách hàng, phải giới thiệu bản thân và tên cơng ty sau đó xin phép gặp người có quyền quyết định. Khéo léo hỏi họ những câu hỏi trước đó đã soạn sẵn. Chủ động xin họ phương thức liên hệ có thể là số điện thoại cá nhân hoặc email để mình trực tiếp liên hệ. Nếu họ khơng đồng ý, có thể xin lịch hẹn gặp trực tiếp.
- Chủ động chào hỏi gây thiện cảm với khách hàng, cố gắng tạo ấn tượng tốt trong lịng khách hàng. Trong q trình tư vấn bán hàng, nhân viên làm quen, trò chuyện đánh giá về khách hàng một cách khái quát từ đó có thể nhận thấy một số sở thích, thị hiếu của khách hàng về sản phẩm.
- Mục tiêu mua một sản phẩm nào đó của khách hàng là nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Đối với khách hàng, sản phẩm đồng nghĩa với nguồn thoả mãn nhu cầu. Họ mua hàng là mua sự thoả mãn. Nhu cầu của khách hàng có thể được địi hỏi thoả mãn ở những mức độ khác nhau, từ mức độ đơn giản (thoả mãn nhu cầu chính/ cơ bản) đến mức độ cao, hoàn thiện (kèm theo các nhu cầu bổ sung). Để được thoả mãn toàn bộ nhu cầu, khách hàng ln quan tâm đến mọi khía cạnh của sản phẩm cơ bản mà người bán đưa ra cho họ khi mua hàng.
Theo kết quả phiếu điều tra khách hàng thì có 41,67 % khách hàng đánh giá tốt về nhân viên bán hàng, 29,17 % khách hàng đánh giá khá, 25% khách hàng đánh giá bình thường, khơng có khách hàng nào đánh giá kém và chỉ có 4,17% khách hàng có ý
kiến khác.
Biểu đồ 2.2: Đánh giá của khách hàng về nhân viên bán hàng của công ty Cổ phần Mặt trời Việt Nam.
( Nguồn: Kết quả phiếu điều tra) Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, lợi ích khi dùng sản phẩm cho khách hàng
- Nhân viên bán hàng của công ty luôn được trang bị kiến thức vững vàng trước
khi đến tiếp xúc với khách hàng. Đa số nhân viên thực hiện nghiên túc các quy định chung của công ty. Chuyên cần với khách hàng: Tìm hiểu, hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng.
- Tích cực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, thị hiếu của khách hàng, nhiệt tình, vui vẻ, hoạt bát, nhanh nhẹn.
- Sau khi biết được nhu cầu cũng như mong muốn của khách, nhân viên sẽ tư vấn cho khách các sản phẩm tour sẵn có, hoặc làm các sản phẩm tour mới theo yêu cầu của khách. Tư vấn cho khách các tuyến điểm, báo, tách giá cho khách tham khảo. Cung cấp cho khách các chương trình khuyến mãi, hoặc các ưu đãi khi đăng kí theo nhóm.
- Các nhân viên có thể gửi các thơng tin của sản phẩm, trao đổi với khách hàng qua mail, yahoo, skyper, hoặc gặp trực tiếp khách hàng để trao đổi.
Bước 5: Thương lượng các tình huống khi khách hàng từ chối
- Khi khách hàng thờ ơ với sản phẩm thì nhân viên của cơng ty tích cực giới thiệu về sản phẩm bằng những kiến thức đã được trang bị để thuyết phục khách hàng, dùng những câu hỏi để thăm dị nhu cầu tìm hiểu ý kiến của khách hàng về sản phẩm.
- Khi khách hàng hoài nghi về chất lượng sản phẩm và đặt rất nhiều câu hỏi đối với sản phẩm thì lúc này nhân viên của cơng ty cần phải kiên nhẫn lắng nghe và giải thích rõ từng vấn đề mà khách hàng thắc mắc, sau đó đưa ra những tính năng đặc trưng nhất của sản phẩm và nêu lên những lợi ích mà sản phẩm sẽ đem lại cho khách hàng.
- Các nhân viên bán hàng của công điều biết cách xử lý trong các tình huống khó khi gặp khách hàng. Tuy nhiên cách xử lý của các nhân viên cịn chưa tốt lắm đơi khi làm cho khách hàng khơng hài lịng .
Bước 6: Kết thúc bán khi có các dấu hiệu mua nhận thấy ở khách hàng
- Khi các sản phẩm thỏa mãn được các yêu cầu, mong muốn của khách hàng. Nhân viên đưa ra báo giá, thuyết phục khách hàng tiến hành kí kết hợp đồng. Khi khách đồng ý ký hợp đồng, các nhân viên bán hàng thu xếp gặp gỡ khách trực tiếp ký, hoặc gửi chuyển phát nhanh đến cho khách hàng. Hướng dẫn cho khách hàng cách đăng ký sử dụng dịch vụ, tiến hành đơn đăng ký, hợp đồng, thu tiền. Sau khi ký được hợp đồng, nhân viên bán hàng, chuyển hợp đồng cho bộ phận điều hành. Bộ phận điều hành sẽ tiến hành đặt giữ các dịch vụ như: vé máy bay, thuê xe, đặt phòng khách sạn…..
Bước 7: Theo dõi, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
- Bộ phận bán hàng của cơng ty ln theo dõi khách hàng và giữ gìn mối quan hệ
với khách hàng, ln nắm được tình hình của khách, phát phiếu đánh giá tour cho khách khi kết thúc tour. Gọi điện cho khách hàng để hỏi về chất lượng sản phẩm tour, hỏi xem khách hàng có hài lịng với các dịch vụ khơng? Cịn có gì thiếu sót, hay khách chưa hài long? Luôn lắng nghe các ý kiến phản hồi của khách hàng.
- Cơng ty có những chương trình dành riêng cho các khách hàng thân thuộc như: “ Tri Ân khách hàng thân thiết”, và sắp tới là chương trình “ Sunvina 10 năm trưởng thành và phát triển”. Bằng các chính sách ưu đãi như giảm ngay 1 triệu đồng đối với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty, giảm 10% khi đăng kí tour với số lượng khách trên 40, mua 23 suất khuyến mãi 1 suất….. Cơng ty thường có các phiếu quà tặng tặng cho khách hàng cho lần sử dụng dịch vụ tiếp theo.
- Thơng qua việc gởi phiếu đóng góp ý kiến tới khách hàng, sẵn sàng tiếp nhận, giải đápvà giải quyết các khiếu nại hay những yêu cầu hợp lý của khách hàng. Theo dõi kịp thời phát hiện và sữa sai sót trong việc thực hiện chương trình tour.