(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp của agribank chi nhánh thị xã phổ yên thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM NGUYỄN THỌ LỘC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT NÔNG NGHIỆP TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH THỊ XÃ PHỔ YÊN, TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Kinh tế Nông nghiệp Mã số: 62 01 15 THÁI NGUYÊN, NĂM 2020 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực rõ ràng Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn tất trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng 06 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thọ Lộc download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập nghiên cứu viết luận văn thạc sĩ, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều quan, tổ chức cá nhân Trước hết cho phép cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại Nông Lâm Thái Nguyên dạy giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Lê Sỹ Trung tận tình hướng dẫn có ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đồng chí cán cơng chức cơng tác Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè người thân động viên, giúp đỡ thực luận văn Thái Nguyên, tháng 06 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thọ Lộc download by : skknchat@gmail.com iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CNH- HĐH : Cơng nghiệp hóa - Hiện đại hóa HĐQT : Hội đồng quản trị NH : Ngân hàng NHNo & PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp& Phát triển nông thôn NHTM : Ngân hàng thương mại NNL : Nguồn nhân lực UBND : Ủy ban nhân dân download by : skknchat@gmail.com iv TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Với tư cách bạn đồng hành nông nghiệp nơng thơn, năm qua, Agribank nói chung Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên nói riêng kênh chuyển tải vốn chủ yếu đến hộ sản xuất nông nghiệp, góp phần tạo cơng ăn việc làm giúp nơng dân làm giàu sức lao động Thực tế hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên đa số nông dân, họ vay vốn để phát triển Tuy nhiên, yếu tố khách quan lẫn yếu tố chủ quan, chất lượng dịch vụ tín dụng cho hộ sản xuất nông nghiệp Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên hạn chế như: quy trình cho vay nội dung thẩm định tạo nhiều trở ngại cho hộ sản xuất nông nghiệp, công tác tra giám sát chưa sát sao, trình độ ứng dụng trang thiết bị đại cịn hạn chế gây khó khăn giao dịch hộ sản xuất nông nghiệp… Xuất phát từ yêu cầu khách quan đó, Luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nơng nghiệp Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên ” nghiên cứu số nội dung sau: Thứ nhất, xác định khung lý thuyết sở lý luận hộ sản xuất nơng nghiệp, dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp NHTM chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp NHTM Luận văn tập hợp kinh nghiệm thực tế nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp NHTM số Ngân hàng giới số ngân hàng Việt Nam, từ rút học kinh nghiệm cho Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên từ kết thực trạng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên giai đoạn 2017-2019 thông qua khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng 400 hộ sản xuất download by : skknchat@gmail.com v nông nghiệp thực giao dịch với Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên cho thấy chi nhánh đạt số thành tựu,những hạn chế tồn mà chi nhánh cần phải ý khắc phục thời gian tới Thứ ba, sở kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên, luận văn đưa 06 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên, là: Tăng cường sách phục vụ HSXNN, tăng cường cảm thông HSXNN, tăng cường tin cậy HSXNN, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường sở vật chất phục vụ HSXNN, tăng cường hoạt động Marketing Thứ tư, nhằm tăng thêm tính khả thi việc thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên, luận án đề xuất kiến nghị với Agribank Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Ngun Luận văn cơng trình khoa học có ý nghĩa lý luận thực tiễn, tài liệu góp phần nhằm hoàn thiện hệ thống lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng chất lượng tín dụng cho hộ sản xuất nông nghiệp Luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp huyện miền núi thuộc tỉnh Thái Nguyên qua tăng khả cạnh tranh phát triển cho Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên , tỉnh Thái Nguyên Đồng thời có ý nghĩa thiết thực hộ sản xuất nơng nghiệp q trình phát triển kinh tế - xã hội thị xã Phổ Yên download by : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày 11/01/2007, Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại giới (WTO), đánh dấu bước tiến lớn trình hội nhập kinh tế quốc tế, mở nhiều hội kinh doanh, mang đến cạnh tranh mạnh mẽ để phát triển đồng thời chứa đựng khơng nguy đe dọa cho thành phần kinh tế Để đứng vững trước quy luật thị trường cạnh tranh khắc nghiệt chế thị trường đòi hỏi thành phần kinh tế phải ln vận động, tìm cho hướng thích hợp, phải biết tìm tịi nghiên cứu phát huy mạnh mình, để bù đắp cho hạn chế Việc đứng vững thành phần kinh tế nói chung có doanh nghiệp đặc biệt Ngân hàng thương mại (NHTM) chiến lược kinh doanh hợp lý phải nâng cao chất lượng hoạt động mà với riêng NHTM chất lượng dịch vụ tín dụng mục tiêu quan trọng Agribank (Agribank) - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên doanh nghiệp nên việc cạnh tranh không tránh khỏi Là doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, có đặc thù riêng hoạt động kinh tế tài chính, giống doanh nghiệp khác kinh tế, sử dụng yếu tố sản xuất lao động, tư liệu lao động, đối tượng lao động làm yếu tố đầu vào để sản xuất đầu hình thức dịch vụ tài mà HSX yêu cầu Hiện Việt nam 80% nguồn thu NHTM từ dịch vụ tín dụng Vì vậy, muốn tồn phát triển Ngân hàng thương mại nói chung Agribank-Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên nói riêng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Đặc biệt bối cảnh nay, thị trường tài phát triển mạnh mẽ, ngân hàng thành lập ngày nhiều, mức độ cạnh tranh ngày cao làm cho hoạt động kinh doanh trở nên khó khăn Vì vậy, để tăng sức cạnh tranh thị trường mang lại hiệu kinh doanh download by : skknchat@gmail.com cao nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng mục tiêu định thành cơng cho NHTM nói chung Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên nói riêng Cùng với đời nhiều loại hình kinh tế khác, loại hình kinh tế hộ sản xuất thực khẳng định mình, mang lại kết to lớn kinh tế đặc biệt lĩnh vực nơng nghiệp nơng thơn, góp phần xóa đói giảm nghèo, nâng cao đời sống hộ nông dân Với tư cách bạn đồng hành nông nghiệp nơng thơn, năm qua, Agribank nói chung Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên nói riêng kênh chuyển tải vốn chủ yếu đến hộ sản xuất, góp phần tạo công ăn việc làm giúp nông dân làm giàu sức lao động Thực tế HSX Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên đa số nông dân, họ vay vốn để phát triển Tuy nhiên, yếu tố khách quan lẫn yếu tố chủ quan, chất lượng dịch vụ tín dụng cho hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên hạn chế như: quy trình cho vay nội dung thẩm định tạo nhiều trở ngại cho hộ sản xuất, công tác tra giám sát chưa sát sao, trình độ ứng dụng trang thiết bị đại cịn hạn chế gây khó khăn giao dịch hộ sản xuất… Xuất phát từ lý trên, lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp Agribank – Chi nhánh thị xã Phổ Yên , tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nơng nghiệp NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp Agribank – chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp Agribank – chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái download by : skknchat@gmail.com Nguyên - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp Agribank – chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên Ý nghĩa khoa học đóng góp luận văn Luận văn cơng trình khoa học có ý nghĩa lý luận thực tiễn, tài liệu góp phần nhằm hoàn thiện hệ thống lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng chất lượng tín dụng cho hộ sản xuất nông nghiệp Luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp huyện miền núi thuộc tỉnh Thái Nguyên qua tăng khả cạnh tranh phát triển cho Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên , tỉnh Thái Nguyên Đồng thời có ý nghĩa thiết thực hộ sản xuất nơng nghiệp q trình phát triển kinh tế - xã hội thị xã Phổ Yên Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp Agribank – chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên 4.2 Phạm vi nghiên cứu * Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank -chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên hộ sản xuất nông nghiệp * Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực Agribank – chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên hộ sản xuất nông nghiệp địa bàn thị xã Phổ Yên * Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tình hình số liệu năm, từ năm 2017 đến năm 2019 định hướng đến năm 2025 download by : skknchat@gmail.com Chương CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp NHTM 1.1.1 Khái quát hộ sản xuất nông nghiệp 1.1.1.1 Khái niệm, đặc trưng hộ sản xuất nông nghiệp a Khái niệm hộ sản xuất nông nghiệp Ngày hộ sản xuất nông nghiệp trở thành nhân tố quan trọng nghiệp CNH - HĐH đất nước tồn tất yếu trình xây dựng kinh tế nhiều thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa Để phù hợp với xu phát triển chung, phù hợp với chủ trương Đảng Nhà nước, NHNN ban hành thị số 10/2000/CT biện pháp nghiệp vụ cho hộ sản xuất nông nghiệp vay vốn để phát triển nông, lâm, ngư nghiệp theo khái niệm hộ sản xuất nơng nghiệp hiểu sau: “Hộ sản xuất nông nghiệp đơn vị kinh tế tự chủ, trực tiếp hoạt động sản xuất kinh doanh, chủ thể quan hệ sản xuất kinh doanh tự chịu trách nhiệm kết hoạt động sản xuất mình” [18] Tính phổ biến thực tế, hoạt động sản xuất kinh doanh hộ sản xuất nơng nghiệp có đăng ký kinh doanh, khơng đăng ký kinh doanh, hay chưa đến mức đăng ký thành lập doanh nghiệp, tuỳ theo quy định pháp luật tuỳ theo nhận thức, mục đích hộ sản xuất nơng nghiệp Các hoạt động nằm phạm vi tổ chức: hợp tác xã, mạng lưới vệ tinh cho doanh nghiệp, gia công cho doanh nghiệp,… hay tiến hành độc lập Nội dung để phân biệt với doanh nghiệp vừa nhỏ với hộ sản xuất nông nghiệp kinh doanh kinh tế Cũng hộ sản xuất nơng nghiệp có quy mơ sản xuất kinh doanh lớn doanh nghiệp vừa nhỏ, chí họ có th thêm lao động bên ngồi, họ khơng đăng ký thành lập doanh nghiệp họ thấy không cần thiết, download by : skknchat@gmail.com 83 trình độ ngoại ngữ yếu, cịn hạn chế tiếp cận với công nghệ nghiệp vụ nên khó đáp ứng u cầu nhiệm vụ tình hình Đội ngũ cán nhân viên làm việc có hiệu chưa cao, chưa có tính sáng tạo, mang tính cầu tồn, chủ quan, chưa nỗ lực cơng việc Điều thường tồn kinh tế tập trung, quan liêu, bao cấp vốn lạc hậu khơng cịn phù hợp với kinh tế thị trường cạnh tranh cao 3.6 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên 3.6.1 Tăng cường sách phục vụ HSXNN Để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ tín dụng ngân hàng HSXNN mình, góp phần nâng cao thỏa mãn HSXNN Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên cần: - Ban hành sách khuyến khích hàng, chế sách cho HSXNN như: chế cấp tín dụng, ưu đãi phí, lãi suất,…) với HSXNN riêng biệt, Rà soát HSXNN quan hệ với chi nhánh (các HSXNN mở tài khoản, HSXNN vay vốn, HSXNN tiền gửi, kiều hối ) để cung cấp dịch vụ tín dụng khác - Thu hút HSXNN mở tài khoản Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên thông qua chương trình khuyến khích HSXNN mở tài khoản sử dụng dịch vụ, triển khai cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng tồn diện, cung cấp sản phẩm khác sau HSXNN mở tài khoản - Xây dựng sở thông tin HSXNN thông qua điều tra đánh giá, nghiên cứu, khảo sát thị trường, phân khúc HSXNN để chủ động tiếp cận cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng đến HSXNN - Xây dựng sách tổng thể để thu hút, phát triển HSXNN lớn Xây dựng chương trình tích lũy điểm(các HSXNN thân thiết) để thực chương trình chăm sóc HSXNN download by : skknchat@gmail.com 84 - Xây dựng Trung tâm dịch vụ tín dụng HSXNN (Contact Centert) để hỗ trợ giải đáp thắc mắc HSXNN - Nhân viên đào tạo bản, để cách ứng xử nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng ngân hàng - Nhân viên ngân hàng cần đào tạo bản, cần trang bị cho nhân viên kỹ giao tiếp tốt, để họ phục vụ HSXNN tốt - Nhân viên ngân hàng cần trang bị đầy đủ kỹ kiến thức cần thiết để họ trả lời đáp ứng câu hỏi, thắc mắc HSXNN - Đặc biệt, nhân viên ngân hàng cần đào tạo tốt để họ không giao tiếp, mà cịn ln phục vụ HSXNN cách lịch sự, nhã nhặn HSXNN Để thực giải pháp trên, việc đào tạo thường xuyên bồi dưỡng kiến thức, kỹ cần thiết cho nhân viên, để họ nâng cao lực phục vụ HSXNN - Nâng cao chất lượng công tác đào tạo: Để có đội ngũ cán nhân viên thành thạo nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, phong cách làm việc chuyên nghiệp thái độ phục vụ HSXNN nhiệt tình cán nhân viên cần khuyến khích đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn kỹ mềm phù hợp với công việc nhằm thực tốt dịch vụ tín dụng đa dạng ngân hàng chuẩn bị cho cơng việc có trách nhiệm cao 3.6.2 Tăng cường tin cậy HSXNN Sự tin cậy hay lòng tin HSXNN dành cho sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng tiền đề để HSXNN tiếp tục sử dụng, sử dụng nhiều giới thiệu với người khác sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng Nếu để lịng tin HSXNN HSXNN khơng quay lại Vì vậy, ngân hàng cần: - Chú trọng vào việc cung cấp dịch vụ tín dụng hứa với HSXNN, ngân hàng công bố với HSXNN Đây điều download by : skknchat@gmail.com 85 kiện để tạo niềm tin với HSXNN Việc cung cấp dịch vụ tín dụng cần thời điểm hứa hẹn - Cần thực xác giao dịch với ngân hàng, điều kiện vô quan trọng việc tạo niềm tin với HSXNN Giao dịch khơng xác, thực chậm, làm lịng tin với HSXNN Khi lòng tin, HSXNN khơng quay trở lại có lời nói truyền miệng xấu ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần quán triệt nhân viên việc thực nhanh, xác giao dịch Chất lượng dịch vụ tín dụng tín dụng ngân hàng khơng phụ thuộc vào yếu tố cơng nghệ hay trình độ cán nhân viên mà phụ thuộc lớn vào trình độ quản lý điều hành, chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt khảo sát chất lượng dịch vụ Vì chi nhánh cần phải thường xuyên nâng cao trình độ quản lý điều hành đội ngũ cán bộ, đồng thời phải thường xuyên rà sốt lại quy trình, quy định nội chi nhánh để phát kịp thời thiếu sót để bổ sung điều chỉnh hồn thiện cho phù hợp, lựa chọn cán có trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức tốt,… vào phận kiểm tra, kiểm soát thường xuyên tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ 3.6.3 Tăng cường cảm thông HSXNN Để giúp HSXNN thỏa mãn với dịch vụ tín dụng ngân hàng cảm thơng ngân hàng HSXNN vơ quan trọng, Vì vậy, để giúp HSXNN cảm nhận cảm thông, ngân hàng cần: - Xác định tiêu chuẩn phục vụ HSXNN: chi nhánh cần phải xây dựng tiêu chuẩn phục vụ HSXNN cách cụ thể như: sẵn sàng phục vụ HSXNN 24/7, quy trình giao dịch đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng, xác, thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy, Phong cách nhân viên phải lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn giải đáp download by : skknchat@gmail.com 86 thắc mắc HSXNN, đảm bảo tất các HSXNN thấy hài lòng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Một số tiêu chuẩn cụ thể mà chi nhánh áp dụng như: - Xây dựng sách phục vụ HSXNN: Chi nhánh cần nghiên cứu xây dựng hệ thống sở liệu thơng tin HSXNN để hiểu biết nhu cầu HSXNN, xác định mức độ thỏa mãn HSXNN nhận biết lý khiến cho HSXNN rời bỏ ngân hàng để từ có sách thay đổi phù hợp Phân loại HSXNN (các HSXNN tiềm năng, HSXNN mục tiêu, ) hay mảng dịch vụ tín dụng trọng điểm để có sách phù hợp như: tặng quà, thiệp, chúc mừng HSXNN vào dịp lễ, tết, sinh nhật, tạo nên quan tâm nhỏ làm HSXNN bất ngờ gắn bó với ngân hàng, với HSXNN tiềm chi nhánh cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà hay quan, có sách ưu đãi lãi suất hay tặng thẻ VIP cho HSXNN có doanh số giao dịch lớn hay sử dụng nhiều sản phẩm chi nhánh 3.6.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên quan tâm hàng đầu thông qua việc tuyển dụng cán có lực học vấn, có trình độ chun mơn đáp ứng với nhu cầu cơng việc đạt Chính sách đào tạo: Đào tạo phát triển nhân viên công tác ưu tiên hàng đầu Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Mục tiêu xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ HSXNN Các nhân viên hệ thống NHNo&PTNT khuyến khích đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức công việc nhằm thực tốt dịch vụ tín dụng đa dạng ngân hàng chuẩn bị cho công việc có trách nhiệm cao NHNo&PTNT xây dựng trung tâm đào tạo với hệ thống giáo trình hồn chỉnh bao download by : skknchat@gmail.com 87 gồm tất nghiệp vụ ngân hàng, kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý Cán quản lý, điều hành Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên trọng đào tạo chuyên sâu quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản trị rủi ro, quản lý chất lượng, ngân hàng khuyến khích thúc đẩy chia sẻ kỹ năng, tri thức thành viên ngân hàng tinh thần tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo tảng cho phát triển liên tục bền vững Về chủ trương, tất nhân viên hệ thống NHNo&PTNT có hội tham dự lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu cơng việc bên bên ngồi ngân hàng, ngân hàng tài trợ chi phí 3.6.5 Tăng cường sở vật chất phục vụ HSXNN Công tác đầu tư xây dựng sở vật chất phục vụ HSXNN ban giám đốc ngân hàng đặc biệt quan tâm Một số giải pháp cụ thể cho công tác kiến nghị sau: - Ngân hàng cần xếp khoa học, tạo bầu khơng khí dễ chịu, thoải HSXNN đến với ngân hàng thực giao dịch - Để tạo điều kiện thuận lợi cho HSXNN lựa chọn dịch vụ tín dụng ngân hàng, việc chuẩn bị tờ rơi, biểu mẫu, thơng tin liên quan tới dịch vụ tín dụng ngân hàng cần chuẩn bị tốt, cung cấp đầy đủ cho HSXNN họ cần - Đặc biệt, ngân hàng cần Đổi đại hóa cơng nghệ ngân hàng Cơng nghệ ngân hàng đại tạo tạo thuận tiện cho HSXNN giao dịch, giúp ngân hàng xử lý tình nhanh, xác, kịp thời, thơng qua giữ chân HSXNN lại ngân hàng bối cảnh cạnh tranh gay gắt Hơn nữa, sử dụng công nghệ tiên tiến, đại giúp cho ngân hàng giảm bớt nhiều chi phí q trình hoạt động, qua tăng lợi nhuận cho ngân hàng Tuy nhiên, lựa chọn công nghệ cần ý đến khả tương download by : skknchat@gmail.com 88 thích mức độ đại cơng nghệ, trình độ chun mơn củacán nhân viên ngân hàng thực trạng thị trường tài Việt Nam Như tránh tình trạng lãng phí khơng sử dụng cơng dụng thiết bị Việc phát triển ứng dụng công nghệ đại hoạt động ngân hàng tạo điều kiện cho không hoạt động huy động vốn mà hoạt động khác ngân hàng phát triển Công nghệ yếu tố giúp ngân hàng tăng khả cạnh tranh, thu hút nhiều HSXNN sử dụng sản phẩm ngân hàng Qua đó, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, tăng lợi nhuận cho ngân hàng Vì vậy, Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên cần phải: Xây dựng cho chiến lược phát triển cơng nghệ ngân hàng với mục tiêu đón đầu, trước vớihệ thống mở, có khả phát triển sản phẩm, tiện ích phong phú đáp ứng nhu cầu đa dạng HSXNN Khai thác tối đa thành tựu chương trình đại hố để tăng khả sử dụng sản phẩm huy động vốn có tiện ích cao, phù hợp với nhu cầu đa dạng HSXNN 3.6.6 Tăng cường hoạt động Marketing Để quảng bá thương hiệu ngân hàng, để hình ảnh ngân hàng đơng đảo quần chúng nhân dân biết đến khơng thể khơng trọng công tác Marketing Nhất ngày nay, công nghệ ngày phát triển ngân hàng lựa chọn nhiều hình thức để quảng bá cho hình tượng khơng bó hẹp với phạm vi nước mà giới Các giải pháp Marketing mà ngân hàng thực cịn ỏi đơn điệu phát tờ rơi, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng hay cử nhân viên gặp gỡ trực tiếp các HSXNN tiềm để giới thiệu với họ Dù biện pháp đem lại cho ngân hàng kết đáng kể mà tổng nguồn huy động liên tục tăng thời gian qua để phát triển hoạt động huy động vốn ngân hàng cần quan tâm download by : skknchat@gmail.com 89 đến việc áp dụng hình thức để tránh nhàm chán cho HSXNN Việc chăm sóc HSXNN sau cung cấp sản phẩm công tác quan trọng Nếu thực tốt cơng tác tạo dựng mối quan hệ lâu dài ngân hàng HSXNN, qua giữ chân HSXNN điều kiện cạnh tranh gay gắt Một số biện pháp chăm sóc HSXNN mà ngân hàng nên thực như: Chi nhánh nên tổ chức hội nghị HSXNN năm để nắm bắt tâm tư nguyện vọng HSXNN, dùng sổ, hộp thư góp ý để quầy giao dịch, đồng thời thực định kỳ hàng tháng gửi thư xin ý kiến góp ý, nhận xét tới HSXNN tính tiện ích sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng cung cấp, nhu cầu HSXNN sản phẩm dịch vụ tín dụng mà Chi nhánh chưa có để kịp thời chấn chỉnh sai sót có chương trình kế hoạch tạo sản phẩm dịch vụ tín dụng đáp ứng ngày tốt nhu cầu HSXNN Đối với các HSXNN lớn ngân hàng nên có thư cảm ơn HSXNN tin tưởng sử dụng sản phẩm ngân hàng Vào dịp lễ tết sinh nhật nên gửi thiệp chúc mừng tặng phẩm lưu niệm tới HSXNN Như vậy, khiến cho HSXNN cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng, mối quan hệ ngân hàng HSXNN khăng khít Điều có lợi khơng hoạt động huy động vốn ngân hàng mà hoạt động kinh doanh khác nhiều khả xây dựng mối quan hệ tốt đẹp HSXNN khơng gửi tiền mà sử dụng nhiều sản phẩm khác ngân hàng tín dụng, tốn quốc tế, tốn nước, bảo lãnh Đối với các HSXNN cá nhân nhỏ đến gửi tiền ngân hàng hay giao dịch nên tạo tâm lý thoải mái cho HSXNN cách trông giữ cẩn thận phương tiện lại HSXNN, nên có nước, kẹo cho HSXNN lúc họ ngồi đợi Các biện pháp nhiều NHTM thực tốt mà điển hình Ngân hàng Liên Việt Những việc làm nhỏ khơng tốn q nhiều chi phí ngân hàng lại có tác dụng lớn download by : skknchat@gmail.com 90 việc giữ chân HSXNN download by : skknchat@gmail.com 91 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết luận Cùng với đời nhiều loại hình kinh tế khác, loại hình kinh tế hộ sản xuất thực khẳng định mình, mang lại kết to lớn kinh tế đặc biệt lĩnh vực nơng nghiệp nơng thơn, góp phần xóa đói giảm nghèo, nâng cao đời sống hộ nông dân Với tư cách bạn đồng hành nông nghiệp nông thôn, năm qua, Agribank nói chung Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên nói riêng kênh chuyển tải vốn chủ yếu đến hộ sản xuất, góp phần tạo cơng ăn việc làm giúp nơng dân làm giàu sức lao động Thực tế HSX Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên đa số nông dân, họ vay vốn để phát triển Tuy nhiên, yếu tố khách quan lẫn yếu tố chủ quan, chất lượng dịch vụ tín dụng cho hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên cịn hạn chế như: quy trình cho vay nội dung thẩm định tạo nhiều trở ngại cho hộ sản xuất, công tác tra giám sát chưa sát sao, trình độ ứng dụng trang thiết bị đại cịn hạn chế gây khó khăn giao dịch hộ sản xuất… Việc nâng cao chất lượng tín dụng hộ sản xuất nơng nghiệp kinh doanh Ngân hàng nói chung Ngân hàng nơng nghiệp thành phố Thái Ngun nói riêng yêu cầu cần thiết nhằm phát triển kinh tế xã hội địa phương, tăng tỷ lệ hộ giàu, giảm tỷ lệ hộ nghèo, tạo công ăn việc làm, đảm bảo an sinh xã hội Đồng thời góp phần làm tăng lực tranh tranh hoạt động tín dụng tăng hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh Xuất phát từ yêu cầu khách quan đó, Luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nơng nghiệp Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên” nghiên cứu số nội dung sau: Thứ nhất, xác định khung lý thuyết sở lý luận hộ sản xuất nông download by : skknchat@gmail.com 92 nghiệp, dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp NHTM chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nơng nghiệp NHTM Luận văn tập hợp kinh nghiệm thực tế nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nơng nghiệp NHTM số Ngân hàng giới số ngân hàng Việt Nam, từ rút học kinh nghiệm cho Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên từ kết thực trạng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nơng nghiệp Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên giai đoạn 2017-2019 thông qua khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng 400 hộ sản xuất nông nghiệp thực giao dịch với Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên cho thấy chi nhánh đạt số thành tựu,những hạn chế tồn mà chi nhánh cần phải ý khắc phục thời gian tới Thứ ba, sở kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên, luận văn đưa 06 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên, là: Tăng cường sách phục vụ HSXNN, tăng cường cảm thông HSXNN, tăng cường tin cậy HSXNN, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường sở vật chất phục vụ HSXNN, tăng cường hoạt động Marketing Thứ tư, nhằm tăng thêm tính khả thi việc thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên, luận án đề xuất kiến nghị với Nhà nước, Agribank Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên Hy vọng giải pháp kiến nghị mà luận văn đề xuất có tính khả thi cao, giúp Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên nâng cao download by : skknchat@gmail.com 93 chất lượng dịch vụ tín dụng cho hộ sản xuất nông nghiệp địa bàn Tuy nhiên, với hiểu biết thời gian hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong Thầy Cơ bạn đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện tốt 4.2 Kiến nghị 4.2.1 Kiến nghị với Nhà nước - Tiếp tục đẩy mạnh q trình cải cách hành chính, cải cách tư pháp xây dựng, ban hành Luật nhằm tạo hành lang pháp lý, đồng bộ, quán hệ thống văn pháp luật trình tổ chức triển khai thực - Ban hành quy định, tạo hành lang pháp lý nhằm tạo thuận lợi, hỗ trợ tăng tính chủ động, tăng khả định cho Ngân hàng thương mại việc xử lý tài sản, đặc biệt tài sản bất động sản - Nhà nước cần hỗ trợ vốn, tăng cường tập huấn, hướng dẫn, chuyển giao khoa học kỹ thuật, công nghệ chế biến, tiêu thụ sản phẩm, xây dựng kết cấu hạ tầng để tạo điều kiện cho thành phần kinh tế tư nhân, cá thể hộ gia đình phát triển sản xuất kinh doanh - Giảm thấp mức thuế suất phí nhằm khuyến khích phát triển nơng trại, trang trại chăn ni gia súc, gia cầm Đầu tư sở giết mổ tập trung để việc tiêu thụ sản phẩm hàng thuận tiện, dễ dàng Bao tiêu đầu cho sản phẩm nông sản hàng hóa, vùng chè đặc sản Tân cương - Cần có sách thu hút đầu tư rõ ràng cụ thể tổ chức kinh tế nước muốn đầu tư phát triển kinh tế tỉnh Thái Nguyên nói chung thành phố Thái Nguyên nói riêng 4.2.2 Kiến nghị với Agribank - Tiếp tục hoàn thiện chế dịch vụ tín dụng cho phù hợp với đối tượng ngành nghề khác Quy chế dịch vụ tín dụng phải phù hợp với đặc điểm ngành download by : skknchat@gmail.com 94 - Có chế độ ưu đãi với cán tín dụng để họ yên tâm công tác phát huy hết lực để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng - Trang bị máy vi tính đại đồng để tạo điều kiện cho yêu cầu kinh doanh ngân hàng thời đại - Tăng cường hoạt động tra, giám sát nội toàn hệ thống nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh - Có sách tổ chức tuyển dụng nhân sự, mở rộng thu hút nhân tài - Đấy mạnh hoạt động Maketing toàn hệ thống Agribank, nâng cao hình ảnh uy tín Ngân hàng Đồng thời nâng cao khả cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp với ngân hàng khác 4.2.3 Kiến nghị với Agribank - chi nhánh thị xã Phổ Yên - Ban lãnh đạo chi nhánh Agribank - chi nhánh thị xã Phổ Yên tăng cường đạo phòng phận, đặc biệt phịng tín dụng cần quan tâm tới đối tượng HSXNN cung ứng vật tư nông nghiệp, chế biến thu mua tiêu thụ sản phẩm nông sản, thức ăn gia súc gia cầm nhằm phát triển thiết lập mối quan hệ, mở rộng đầu tư đối tượng HSXNN Đây điều kiện quan trọng nhằm nắm bắt nhu cầu HSXNN - Cần quan tâm đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, kỹ giao tiếo HSXNN, có trách nhiệm vật chất đạo đức nghề nghiệp công việc giao, nhằm nâng cao hài lòng HSXNN chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh - Cần hệ thống cập nhật tập huấn quy trình dịch vụ tín dụng bổ sung sửa đổi loại đối tượng HSXNN, tránh tình trạng đồng quy trình cho loại HSXNN - Cụ thể hoá tăng cường phương pháp quản lý giao khốn cơng việc cho cán tín dụng, hạn chế quản lý mặt thời gian Bên cạnh cần thực chinh sách trả lương, khen thưởng, xử lý trách nhiệm vật chất hành chính, kịp thời với xếp loại hàng tháng, quý, năm DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO download by : skknchat@gmail.com 95 Agribank - chi nhánh thị xã Phổ Yên, tỉnh Thái Nguyên (2016, 2017, 2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016, 2017, 2018 Cục thống kê tỉnh Thái Nguyên (2016, 2017, 2018), Niên giám thống kê tỉnh Thái Nguyên 2016, 2017, 2018, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2015), Giáo trình Kế toán ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc; Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, nhà xuất Hồng Đức; 2008 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc; Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, nhà xuất Hồng Đức; 2008 Phan Thị Thu Hà (2012), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Học viện Ngân hàng (2016), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2013), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2013), "Hoàn thiện phát triển sản phẩm NHTM kinh tế thị trường", Tạp chí ngân hàng, số 3/2013 10 Nguyễn Thị Mùi (2016), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội 11 Nguyễn Duyên (2012): “Chính sách tín dụng ưu đãi hộ gia đình sản xuất kinh doanh vùng khó khăn: Diện mạo nơng thơn thay đổi”, Tạp chí Ngân hàng số 24/2012, Hà Nội 12 Nguyễn Đắc Hưng (2014)“ Một số suy nghĩ góp phần mở rộng tín dụng hộ sản xuất nơng nghiệp” Tạp chí Ngân hàng, số 9/2014, Hà Nội download by : skknchat@gmail.com 96 13 NHNN (2016), Thông tư số 07/2016/TT-NHNN ngày 17 tháng năm 2016 quy định lãi suất tiền gửi đồng Việt Nam tổ chức, cá nhân TCTD 14 Nguyễn Văn Thanh (2015): “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng hộ sản xuát Agribank”, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, số 23/2015 (440), trang 29-21 15 Nguyễn Hùng Tiến (2014): “Những thành cơng quản lý chất lượng tín dụng Agribank”, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 11(404), Hà Nội tháng6/2014 16 Quốc Hội (2010), Luật tổ chức tín dụng (TCTD) số 47/2010/QH12 ngày 16/10/2010 17 Quốc Hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16/10/2010 18 Phan Thị Thu Hà (2015), Ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 19 Phạm Huy Hùng (2018), “Giải pháp phát triển nâng cao sức cạnh tranh DV ngân hàng Việt Nam bối cảnh hội nhập”, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến 2020 tầm nhìn 2025 20 Nguyễn Thị Hiền (2010), “Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư, phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2010-2015 2020”, Tạp chí ngân hàng 21 Peter S.Rose (2011), Quản trị ngân hàng thương mại - Commercial bank management (Xuất lần thứ tư), Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 22 Website: www.Agribank.com.vn, www.gov.vn download by : skknchat@gmail.com 97 download by : skknchat@gmail.com ... vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên từ kết thực trạng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên giai... cứu chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank -chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên hộ sản xuất nông nghiệp * Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực Agribank – chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên hộ sản. .. tiễn chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp Agribank – chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên