5. Bố cục của luận văn
3.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Dựa vào thang đo Servqual và thông qua kết quả nghiên cứu định tính cho thấy 5 nhân tố (mức độ tin cậy, sự cảm thông, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình) đều tác động đến mức độ hài lòng của HSX. Kết quả đánh giá cho thấy trong 20 yếu tố đánh giá thì 20 yếu tố đều có điểm trung bình cảm nhận thấp hơn so với điểm trung bình kỳ vọng của HSX. Đặc biệt là 7 yếu tố dưới đây:
Bảng 3.22: Các chỉ tiêu có độ chênh lệch cao giữa cảm nhận và kỳ vọng của HSX đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
STT Yếu tố Chênh lệch
(P-E)
1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại -0.81
2 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu
cầu của HSX -0.77
3 Nhân viên ngân hàng không quá bận để trả lời các câu hỏi
của các HSX -0.71
4 Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học -0.67 5 Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu
biểu,…) -0.53
6 Thắc mắc hoặc khiếu nại của HSX luôn được ngân hàng giải
quyết thỏa đáng -0.65
7 Nhân viên giao dịch với HSX chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để
HSX có được lợi ích tốt nhất -0.44 Trong 7 yếu tố có độ chênh lệch cao nhất ta có thể chia thành 2 nhóm nguyên nhân chính làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng HSX của Agribank - chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên, gồm:
- Nhân tố thuộc về vật chất (03 yếu tố): + Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
+ Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học
+ Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…)
Nguyên nhân của hạn chế về vật chất này là do:
+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng đã cũ nên không thể đáp ứng tốt yêu cầu hoạt động của ngân hàng. Điều này sẽ tạo ra cảm giác không thoải mái với các HSX khi đến giao dịch tín dụng với ngân hàng, đồng thời cũng làm giảm năng suất làm việc của các cán bộ tín dụng.
+ Hoạt động Maketing của chi nhánh mới được chú ý trong thời gian gân đây, nhưng chủ yếu tập trung vào mảng huy động vốn. Nên chưa có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…). Chưa có chiến lược nghiên cứu, tìm hiểu về các HSX sử dụng dịch vụ tín dụng để có thể nắm bắt được nhu cầu của HSX để có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các HSX cho phù hợp.
- Nhân tố con người (04 yếu tố):
+ Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của HSX + Nhân viên ngân hàng không quá bận để trả lời các câu hỏi của các HSX + Thắc mắc hoặc khiếu nại của HSX luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng
+ Nhân viên giao dịch với HSX chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để HSX có được lợi ích tốt nhất
Nguyên nhân của hạn chế về con người này là do:
+ Khả năng giao tiếp của cán bộ quan hệ HSX chưa thật sự tốt, đặc biệt là các cán bộ lớn tuổi làm việc từ khi ngân hàng còn là ngân hàng 100% vốn nhà nước (họ vẫn giữa quan niệm các HSX tìm đến ngân hàng chứ ngân hàng không phải tìm đến các HSX), các cán bộ trẻ mới ra trường còn thiếu kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp với HSX.
+ Số lượng cán bộ chuyên môn tuy có trình độ đại học, có kinh nghiệm trong công tác và đặc biệt là đều có đào tạo chuyên ngành Ngân hàng, nhưng trình độ ngoại ngữ yếu, còn hạn chế trong tiếp cận với công nghệ và nghiệp vụ mới nên khó đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ trong tình hình mới. Đội ngũ cán bộ nhân viên làm việc có
hiệu quả chưa cao, chưa có tính sáng tạo, vẫn mang tính cầu toàn, chủ quan, chưa nỗ lực hết mình trong công việc. Điều này thường chỉ tồn tại trong nền kinh tế tập trung, quan liêu, bao cấp vốn đã lạc hậu không còn phù hợp với nền kinh tế thị trường cạnh tranh cao.
Chương 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK - CHI NHÁNH HUYỆN
ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN