5. Bố cục của luận văn
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng là nguồn thông tin thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp bao gồm:
+ Các tạp chí Ngân hàng, tạp chí Marketing
+ Các bài tham luận về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất. + Báo cáo hoạt động tín dụng của Ủy ban Nhân dân huyện, Phòng Tài chính - Kế hoạch huyện, Phòng Thống kê huyện Đồng Hỷ và Agribank - chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên.
+ Thông tin từ Internet
2.2.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra thực tế ý kiến của các hộ sản xuất về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất tại Agribank - chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên. Số liệu được thu thập thông qua các cuộc điều tra khảo sát bằng phiếu hỏi bằng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi phiếu điều trađối với các hộ sản xuấtqua đường bưu điện.
- Đối tượng điểu tra:
Đối tượng điều tra là các hộ sản xuất đã sử dụng dịch vụ tín dụng tại Agribank - chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên.
- Quy mô mẫu:
Tổng số hộ sản xuất đã thực hiện giao dịch với Agribank - chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên tính đến 30/6/2017 là gần 3.000 hộ. Vì vậy, quy mô mẫu sẽ được tính theo công thức công thức Slovin (1960) như sau:
n= N/(1+N*e2) (1)
Trong đó:
n: là quy mô mẫu
N: số lượng tổng thể (N = 12.000 hộ) e: sai số chuẩn (e = 0,05)
Như vậy, đề tài sẽ lựa chọn số mẫu là: n = 0,05 * ,05 0 * 12000 1 12000 = 352
- Tiêu chí chọn mẫu:
Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ số hộ sản xuất sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, theo tiêu chí thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng.
Bảng 2.1: Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên
Thời gian sử dụng Số lượng KH Tỷ lệ (%)
< 1 năm 110 27,5 Từ 1 năm đến dưới 2 năm 78 19,5 Từ 2 năm đến dưới 3 năm 52 13
>= 3 năm 160 40
Tổng 400 100
- Tổng số phiếu phân tích: quy mô mẫu là 352 phiếu, để đảm bảo độ tin cậy chúng tôi phát ra 400 phiếu, tổng số phiếu thu về là 400 phiếu; 0 phiếu không hợp lệ và 400 phiếu hợp lệ được dùng để phân tích.
- Trong tổng số 400 đối tượng được phỏng vấn có 160 khách hàng có thời gian sử dụng hơn 3 năm, chiếm 40%. Khoảng 78 người sử dụng trong khoảng thời gian từ 1 năm đến dưới 2 năm (chiếm 19,5%). Thấp nhất là lượng khách hàng sử dụng từ 2 năm đến dưới 3 năm, gồm 52 khách hàng chiếm 13%, còn lại là những người mới sử dụng.
- Thang đo của bảng hỏi
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất, luận văn sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ cho các câu hỏi của các tiêu chí: Sự tin cậy, sự đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình, cảm thông và đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên. Điểm trung bình của mỗi tiêu chí sẽ được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của đối tượng được khảo sát.
- Giá trị bình quân của thang đo Likert cho từng câu hỏi: Xi = (∑ Xi*fi)/ (∑fi)
Trong đó:
Xi: là biến quan sát theo thang đo Likert Fi: Số người trả lời cho giá trị Xi
-Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối của thang đo khoảng: Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/ n = (5 -1)/ 5= 0,8 Từ đó ta có: Giá trị trung bình và ý nghĩa của thang đo Likert:
Rất không tốt Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt 1.00 - 1.80 1.81 - 2.60 2.61 - 3.40 3.41 - 4.20 4.21 - 5.00
Các thang đo của mô hình được đánh giá thông qua công cụ chính là hệ số Cronbach alpha. Hệ số Cronbach alpha được sử dụng để loại bỏ biến rác. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.30 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy từ 0.60 trở lên và khi Cronbach alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt (Nunnally & Burnstein 1994) (Hoàng Trong, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, nhà Xuất bản thông kê, 2005).
Kết quả phân tích Cronbach alpha của dữ liệu bằng .911 cao hơn mức cho phép là 0.6. Như vậy nghiên cứu đạt được độ tin cậy
- Nội dung khảo sát:
Phiếu điều tra gồm 400 phiếu với các thông tin chủ yếu như:
(i) Phần thông tin chung với các nội dung về: độ tuổi, trình độ học vấn, nhân khẩu, số lao động của các hộ sản xuất, tại sao các hộ lại thường giao dịch với ngân hàng đó.
(ii) Phần thăm dò ý kiến với các câu hỏi nhằm đánh giá được các mức độ của các hộ sản xuất về chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank - chi nhánh Đồng Hỷ. Về các yếu tố hữu hình như: Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…), Yếu tố độ tin cậy như: Ngân hàng cung cấp dịch vụ như được hứa hẹn, Ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch..., yếu tố Intention như: Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng, Tôi sẽ gửi tiết kiệm nhiều hơn với Ngân hàng, Tôi sẽ giới thiệu người khác đến với Ngân hàng. Những thông tin này được thể hiện bằng những câu hỏi cụ thể, để người được điều tra hiểu và trả lời chính xác và đầy đủ.