5. Bố cục của luận văn
1.2.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước và trên thế giới về
chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất
1.2.1.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước
a. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam-Eximbank
Thống kê của NHNN cho biết, đến 30/11/2016, tỷ lệ nợ xấu toàn hệ thống ước tính còn khoảng 2,46%. Ngay cả Eximbank - 1 trong những ngân hàng có tỷ lệ nợ xấu ở mức khá cao sau báo cáo quý II (5,3%) song đáng mừng là trong 6 tháng cuối năm đã có 1.726 tỷ đồng nợ xấu được tái cơ cấu khiến tổng số nợ xấu của Eximbank đến cuối năm chỉ còn 2.558 tỷ đồng, chiếm 2,94% tổng dư nợ. Thực tế các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đều tuân thủ những quy luật kinh tế cơ bản, tận dụng tối đa các lợi thế so sánh của ngân hàng mình và tính đến một cách cặn kẽ điều kiện tự nhiên, địa lý, các nguồn lực tự nhiên cũng như các phong tục tập quán, tâm lý của các hộ sản xuất từng vùng miền.
- Eximbank hiện nay đã có chính sách quản trị điều hành đúng đắn, có chiến lược phát triển tín dụng phù hợp với thực tế hoạt động kinh doanh trong từng giai đoạn.
- Eximbanktriển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn cho các hộ sản xuất, đặc biệt về cơ chế chăm sóc HSX rất tốt, các chủ thẻ được hưởng chương trình ưu đãi giảm giá tại nhiều điểm bán lẻ trên toàn quốc với điều kiện chỉ cần thanh toán thẻ tín dụng tại những điểm bán lẻ này. Bên cạnh đó các hộ sản xuất còn được ưu đãi giảm giá đặc biệt khi mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch hoặc mua sắm tại các shop thời trang, thanh toán quẹt thẻ khi đi taxi hãng Mai Linh…
- Eximbank cũng đã đầu tư hệ thống trang thiết bị, công nghệ hiện đại hỗ trợ cho công tác tín dụng được thực hiện một cách thuận lợi, có hiệu quả.
- Đào tạo được đội ngũ cán bộ nghiệp vụ tín dụng có trình độ, năng lực, có đạo đức nghề nghiệp nhằm phục vụ tốt nhất cho HSX.
- Quy trình nghiệp vụ tín dụng khoa học phù hợp với thực tế, đảm bảo quản lý chặt chẽ quá trình cấp tín dụng, vừa thuận tiện với HSX, vừa đảm bảo tín dụng cho ngân hàng.
Với việc chất lượng tín dụng được nâng cao, Eximbank đã dần tạo được uy tín, hình ảnh của mình trong nền kinh tế, có mối quan hệ tốt đẹp với các HSX nói
chung và các hộ sản xuất nói riêng góp phần quan trọng đối với sự phát triển kinh tế của đất nước.
b. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển (BIDV)
Với mạng lưới rộng khắp 63 tỉnh thành, thành phố, đứng thứ 3 trên toàn hệ thống (sau Agribank và Vietinbank). BIDV Việt Nam bao gồm 1 sở giao dịch, 112 chi nhánh, 346 phòng giao dịch, 130 quỹ tiết kiệm, 1095 máy ATM, 1700 POS (Theo số liệu cục Thống kê năm 2016). Năm 1983 theo chủ trương chuyển dịch cơ chế ngân hàng sang cơ chế thương mại, Ngân hàng chuyển từ Bộ Tài chính sang thuộc quản lý của NHNN Việt Nam, cũng bắt đầu từ đó Ngân hàng chính thức hoạt động như một Ngân hàng thương mại. Hiện nay BIDV Việt Nam là một trong bốn NHTM lớn nhất Việt Nam được coi là một doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, là một ngân hàng chủ lực thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và phục vụ đầu tư. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng HSX, các giải pháp mà BIDV đã áp dụng là:
- Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin:
Xác định trình độ công nghệ thông tin cùng năng lực tài chính và nguồn nhân lực là 3 trụ cột quan trọng trong chiến lược phát triển ngân hàng, trong nhiều năm qua, BIDV Việt Nam đã ưu tiên nhiều nguồn lực đầu tư phát triển công nghệ thông tin. BIDV luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ tín dụng ngân hàng tiên tiến; phát triển các hệ thống công nghệ thông tin như: ATM, POS, Contact Center; Củng cố và phát triển cơ sở hạ tầng các hệ thống: giám sát tài nguyên mạng; mạng định hướng dịch vụ (SOA); kiểm soát truy nhập máy trạm; Tăng cường công tác xử lý thông tin phục vụ quản trị điều hành ngân hàng MIS, CRM. Đến nay, BIDV đã phát triển được một hạ tầng kỹ thuật khá đồng bộ và hiện đại làm nền tảng cho việc triển khai các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, làm cơ sở và tạo đà cung ứng các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao cho nền kinh tế, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và sức mạnh cạnh tranh trên thị trường.
- Phát triển và mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại
ATM lên con số gần 1.000 máy và 1.000 điểm POS, đứng thứ 4 trong hệ thống ngân hàng thương mại về hệ thống kênh phân phối hiện đại, là một trong hai ngân hàng thương mại có mạng lưới kênh phân phối phủ khắp trên địa bàn 63 tỉnh, thành phố. Riêng trong năm 2016, BIDV sẽ tiếp tục triển khai lắp đặt thêm 300 máy. Bên cạnh đó, BIDV cũng đã không ngừng phát triển các sản phẩm mới ứng dụng trên ATM như: Thanh toán tiền hoá đơn điện thoại, hoá đơn điện, hoá đơn nước…
Ngoài ra, BIDV đã triển khai kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến. BIDV huy động các nguồn lực công nghệ, triển khai Dự án SMS Banking, Home Banking, PhoneBanking, Internet Banking và Mobile Banking. Hệ thống Internet Banking và Mobile Banking sẽ là kênh phân phối hiện đại, hiệu quả vì được đảm bảo an toàn nhờ áp dụng các biện pháp mã hoá bảo vệ dữ liệu giao dịch và tăng cường bảo mật bằng xác thực 2 yếu tố. Kênh giao dịch trực tuyến mới này sẽ cung cấp cho khách hàng các tiện ích và dịch vụ tiện lợi như: Vấn tin các loại tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, thanh toán khoản vay, thanh toán thẻ tín dụng, thanh toán hoá đơn… Đăng ký trực tuyến sử dụng các dịch vụ đa dạng (thanh toán séc, mở thư tín dụng, tăng hạn mức tín dụng, giải ngân tiền vay….) tra cứu và tham khảo trực tuyến các thông tin như: Tỷ giá, lãi suất, sản phẩm, dịch vụ… các HSX có thể sử dụng tất cả các dịch vụ trên một cách nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm, thông qua mạng Internet và thiết bị truy cập như máy tính hoặc máy điện thoại di động.
- Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dịch vụ tín dụng trong BIDV
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng trước hết phải có và nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ tín dụng. Nhận thức được nguyên lý đó, BIDV luôn không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dịch vụ tín dụng để phục vụ các HSX một cách tốt nhất. Là bộ phận trực tiếp giao dịch với HSX, nhân viên quan hệ khách hàng của BIDV luôn được trang bị đầy đủ về kiến thức chuyên môn, có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Thành lập trung tâm Chăm sóc khách hàng - BIDV Contact Center
Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cung cấp cho khách hàng, mang đến cho khách hàng những dịch vụ tài chính ngân hàng chuyên nghiệp,
hiện đại, từ tháng 6/2013, BIDV chính thức ra mắt và đưa vào vận hành Trung tâm chăm sóc khách hàng (BIDV Contact Center). Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV sẽ ghi nhận, lắng nghe và giải đáp mọi thông tin phản ánh, ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình tham khảo và sử dụng sản phẩm dịch vụ bao gồm cả dịch vụ tín dụng các HSX của BIDV. Bên cạnh việc tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của HSX, Trung tâm chăm sóc khách hàng của BIDV còn hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ HSX dễ dàng tìm kiếm thông tin, tự do lựa chọn sản phẩm dịch vụ tín dụng theo nhu cầu; Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách ưu đãi mới nhất; Giao dịch mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch và đảm bảo tình bảo mật thông tin của khách hàng.
1.2.1.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới
a. Ngân hàng BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas
Banque National de Paris Parisbas làmột trong những ngân hàng hàng đầu của Pháp với hơn 8 triệu HSX và luôn giữ vị trí số một trong những dịch vụ bán hàng qua Internet tại Pháp. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất thì BNP Paribas luôn tạo mối quan hệ bền vững với các hộ sản xuất của mình một cách chuyên nghiệp và BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:
- Kinh doanh và phát triển sản phẩm tín dụng. Nhóm này tập chung vào bán hàng và phát triển sản phẩm tín dụng dựa trên cơ sở tạo và giữ các mối quan hệ với các hộ sản xuất. Nhóm này phải thường xuyên nghiên cứu nhu cầu, hành vi hộ sản xuất, theo dõi thị trường và các đối thủ cạnh tranh để bán sản phẩm và tạo ra những sản phẩm tín dụng mới. Dựa trên doanh số của các sản phẩm tín dụng để xác định bán sản phẩm và dịch vụ tín dụng như thế nào, từ đó đưa ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện. Nhiệm vụ hàng đầu của nhóm này là phải thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ tín dụng cho các kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng bán hàng và tạo ra những cơ hội bán chéo các sản phẩm dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
- Hỗ trợ kinh doanh và chăm sóc các hộ sản xuất. Nhóm này chính là nhóm “back office” của ngân hàng. Nhiệm vụ chính của nhóm này là tổ chức và thực hiện các công việc nghiệp vụ hỗ trợ kinh doanh và chăm sóc cho các hộ sản xuất hàng ngày. Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa và chuyên
nghiệp để phục vụ các hộ sản xuất tốt nhất, tạo được sự hài lòng của các hộ.
- Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển. Nhiệm vụ của nhóm này là phải đưa ra được chiến lược phát triển của ngân hàng và cách thức thực hiện để theo đúng chiến lược như thế. Nhóm này có thể thực hiện bằng hai cách: họ có thể tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm của ngân hàng hoặc là họ sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vụ tín dụng qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó mới thiết kế và triển khai các kênh phân phối khác.
Ngoài các biện pháp như trên thì BNP Paribas còn thực hiện đầu tư rất lớn vào cơ sở vật chất và khoa học công nghệ để hiện đại hóa các chi nhánh. Sự lớn mạnh của mạng lưới phân phối cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ đã tạo thế mạnh rất lớn cho ngân hàng. Với cam kết bảo đảm chất lượng dịch vụ tín dụng tốt nhất cho các hộ sản xuất, thương hiệu BNP Paribas ngày càng xứng đáng là một trong những ngân hàng hàng đầu của Pháp.
b. Ngân hàng Bangkok - Thái Lan
Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh tế cao. Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ tín dụng đó là:
Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của ngân hàng cần tập trung về trung tâm điều hành, điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung vào cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tín dụng, đăck biệt là cho các hộ sản xuất. Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay các hộ sản xuất.
Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như: cắt giảm lao động dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí không cần thiết.
Các trung tâm xử lý về thẻ séc, internet, phone. đã mở rộng ở các tỉnh và các đô thị.
Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động, đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng
là chìa khóa mang lại sự thành công trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho các hộ sản xuất.