5. Bố cục của luận văn
3.3.2. Thông tin chung về đối tượng khảo sát
Bảng thông tin chung về đối tượng nghiên cứu cho thấy:
Bảng 3.14: Thông tin chung về các hộ điều tra
Chỉ tiêu ĐVT Loại hình sản xuất Bình quân (n=400) Hộ chuyên SXNN (n=220) Hộ kiêm SXNN (n=180)
1. Tuổi bình quân chủ hộ Năm 41,33 43,87 42,47 2. Trình độ học vấn chủ hộ Lớp 9,14 8,73 8,96 3. Nhân khẩu của hộ Người 4,31 4,26 4,29 4. Lao động của hộ LĐ 2,70 2,75 2,72
- Về loại hình sản xuất: trong tổng số 400 hộ điều tra về tình hình sản xuất thì có 220 hộ (chiếm 55%) chuyên sản xuất nông nghiệp và 180 hộ (chiếm 45%) kiêm sản xuất nông nghiệp với các hoạt động sản xuất, kinh doanh khác.
- Về tuổi bình quân chủ hộ: tuổi bình quân của chủ hộ nhóm hộ chuyên sản xuất nông nghiệp là 41,33 tuổi thấp hơn một chút so với hộ kiêm là 43,87 tuổi. Đây là lứa tuổi rất thích hợp để chủ hộ giúp gia đình nâng cao thu nhập, phát triển kinh tế hộ. Vì lúc này họ đã có đầy đủ kinh nghiệm sản xuất, điều kiện cơ sở vật chất ổn định, có khả năng định hướng và ra quyết định trong hoạt động sản xuất của hộ.
- Về trình độ học vấn chủ hộ: trình độ học vấn của nhóm hộ sản chuyên sản xuất nông nghiệp là lớp 9,14 lớn hơn các hộ kiêm sản xuất nông nghiệp là 8,73.
- Nhân khẩu của hộ: số lượng nhân khẩu của 2 nhóm hộ sản xuất đều trên 4 người. Bình quân là 4,29 người/hộ
- Lao động của hộ: số lượng lao động của 2 nhóm hộ sản xuất tương đương nhau đều trên 2 lao động/hộ. Bình quân là 2,72 lao động/hộ.
3.3.3. Phân tích kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ
Đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các HSX của ngân hàng với các khía cạnh sau: (1) độ tin cậy, (2) sự cảm thông, (3) khả năng đáp ứng, (4) độ bảo đảm, (5) phương tiện hữu hình,.
Theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, mức độ của chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào điểm số (khoảng trống Gap) giữa nhận thức và kỳ vọng. Điểm SERVQUAL (khoảng trống Gap )= Nhận thức - Kỳ vọng. Điểm SERVQUAL có dấu dương tức là chất lượng dịch vụ cung cấp tốt hơn mong đợi của khách hàng, điểm số âm tức là chất lượng dịch vụ chưa đạt như mong muốn của khách hàng, điểm bằng không là giá trị tối ưu nhất (lý tưởng) thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng.
3.3.3.1. Phân tích độ tin cậy của dữ liệu
Để đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng qua các tiêu chí và chỉ tiêu. dữ liệu sẽ được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’ s Alpha.
Cronbach’ s Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của các biến. Nếu hệ số Cronbach’s alpha nằm trong khoảng 0.6 ≤ α < 0.8 thì chấp nhận được, từ 0.8 ≤ α < 0.9 là tốt và α ≥ 0.9 là hoàn hảo.
Bảng 3.15: Độ tin cậy của dữ liệu Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted Độ tin cậy Alpha=0.903 Dịch vụ tín dụng được ngân hàng cung ứng đến HSX một cách nhanh chóng và chính xác 21.24 10.620 .883 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch
vụ tín dụng đơn giản, nhanh chóng
21.31 10.735 .880 Các thông tin của HSX được
ngân hàng bảo mật 21.38 10.668 .887 HSX cảm thấy tin tưởng vào uy
tín của ngân hàng 21.29 10.516 .886
Sự cảm thông Alpha=0.902
Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn HSX đăng ký và sử dụng dịch vụ tín dụng
16.75 8.109 .881 Nhân viên giao dịch với HSX
chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để HSX có được lợi ích tốt nhất
16.70 8.102 .880 Nhân viên ngân hàng luôn lịch
sự, tôn trọng và niềm nở với HSX
16.77 8.279 .887 Ngân hàng có các chương trình
thể hiện sự quan tâm đến HSX (có chương trình khuyến mãi, tin nhắn chúc mừng, tặng quà...)
16.75 7.851 .868
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của HSX
16.69 8.266 .884
Khả năng đáp ứng Alpha=0.879
Nhân viên ngân hàng không quá bận để trả lời các câu hỏi của các HSX
12.48 4.537 .843 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn
sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của HSX
12.30 4.837 .843
Nhân viên ngân hàng phục vụ
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nhân viên ngân hàng cho các HSX biết chính xác khi nào dịch vụ tín dụng được thực hiện 12.46 4.721 .860 Độ bảo đảm Alpha =0.915
HSX cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
21.29 9.972 .898 HSX dễ dàng tiếp cận các thông
tin của ngân hàng 21.18 10.282 .902 Thắc mắc hoặc khiếu nại của
HSX luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng
21.23 10.027 .895 Mạng lưới của ngân hàng rộng,
tiện lợi cho HSX 21.30 10.059 .905 Phương tiện
hữu hình Alpha =
0.909
Ngân hàng có trang thiết bị hiện
đại 16.38 9.219 .893 Ngân hàng có cơ sở vật chất
trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học
16.15 10.131 .897 Có đầy đủ các tài liệu liên quan
đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…) 16.13 9.670 .884 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Alpha = 0.864 HSX sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng 8.49 2.190 .846 HSX sẽ gửi tiết kiệm nhiều hơn
với Ngân hàng 8.56 1.901 .812
HSX sẽ giới thiệu HSX khác
đến với Ngân hàng 8.53 1.894 .761
3.3.3.2. Đánh giá Độ tin cậy đối với cảm nhận kỳ vọng của HSX về dịch vụ
Độ tin cậy là một trong những yếu tố quyết định tới sự hài lòng của HSX. Độ tin cậy thể hiện uy tín của ngân hàng, thể hiện việc cung ứng dịch vụ tín dụng chính xác, đúng giờ, chất lượng dịch vụ tín dụng đảm bảo. Điều này đòi hỏi sự nhất quán của ngân hàng trong việc thực hiện dịch vụ tín dụng và tôn trọng các cam kết như đã hứa với các HSX.
Bảng 3.16: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của độ tin cậy STT Yếu tố TB Cảm nhận (P) TB Kỳ vọng (E) Chênh lệch (P-E) 1 Dịch vụ tín dụng được ngân hàng cung ứng đến HSX một cách nhanh chóng và chính xác 3.88 4.23 -0.35 2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ tín
dụng đơn giản, nhanh chóng 3.70 4.12 -0.42 3
Các thông tin của HSX được ngân
hàng bảo mật 4.15 4.39 -0.24 4 HSX cảm thấy tin tưởng vào uy tín
của ngân hàng 4.04 4.34 -0.30 Sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận đối với yếu tố độ tin cậy từ -0.42 đến -0.24.
Yếu tố 1: Dịch vụ tín dụng được ngân hàng cung ứng đến HSX một cách nhanh chóng và chính xác
Dịch vụ tín dụng được ngân hàng cung ứng đến HSX một cách nhanh chóng và chính xác có sự khác biệt (-0.35). Điểm trung bình cảm nhận của HSX là 3.88, trong khi đó điểm trung bình kỳ vọng của HSX là 4.23. Điều này cho thấy HSX chưa hài lòng với yếu tố này, nguyên nhân chủ yếu là do: Ngân hàng chưa có các chương trình giới thiệu rộng rãi để cho HSX biết đến các sản phẩm, hầu hết HSX phải tự tìm hiểu và đến ngân hàng đăng ký sử dụng. Hay chỉ khi nào HSX đến giao dịch mới được giới thiệu về các loại sản phẩm.
Yếu tố 2: Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ tín dụng đơn giản, nhanh chóng
Yếu tố này có sự khác biệt (-0.42). Yếu tố này có sự khác biệt cao thứ hai trong chỉ tiêu độ tin cậy. Trung bình kỳ vọng của HSX đối với yếu tố này không cao (4.12) thấp hơn so với các yếu tố khác trong chỉ tiêu độ tin cậy. Tuy nhiên trung bình cảm nhận của HSX cũng không đáp ứng được kỳ vọng của HSX (3.700). Nguyên nhân làm cho sự khác biệt này cao là do:
+ Nhiều HSX cho rằng thủ tục đăng ký khá lâu và khá rườm rà đối với HSX. HSX phải thực hiện qua nhiều bước, HSX phải mất nhiều thời gian để đọc, tìm hiểu các điều kiện khi tham gia sản phẩm.
+ Trong mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ, nhiều sản phẩm viết tắt, sử dụng thuật ngữ chuyên môn nên nhiều HSX chưa biết rõ hết các dịch vụ. Khi đăng ký HSX phải đợi ngân hàng giới thiệu chi tiết từng sản phẩm và tên viết tắt của từng sản phẩm.
Yếu tố 3: Các thông tin của HSX được ngân hàng bảo mật.
Đây là yếu tố có sự khác biệt thấp nhất (-0.24). Điểm trung bình kỳ vọng của HSX đối với yếu tố này là 4.39, điểm trung bình cảm nhận của HSX là 4.15. cho thấy HSX khá hài lòng về yếu tố này.
Yếu tố 4: HSX cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng.
Yếu tố này có sự khác biệt (-0.3),điểm trung bình kỳ vọng và điểm trung bình cảm nhận đều cao, tương ứng là 4.34 và 4.04. Như vậy, HSX tin tưởng vào uy tín ngân hàng, sẽ mong muốn giao dịch tiếp với ngân hàng, tuy nhiên vẫn có sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng (-0.30). Điều này cho thấy HSX vẫn có kỳ vọng cao hơn vào ngân hàng.
3.3.3.3. Đánh giá Sự cảm thông đối với cảm nhận- kỳ vọng của HSX về dịch vụ
Cảm thông được hiểu là sự quan tâm và dịch vụ tín dụng của một ngân hàng mang lại cho HSX, nó thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của các HSX thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của các HSX, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được cácHSX thường xuyên. Sự cảm thông là một trong những yếu tố quan trọng góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Bảng 3.17: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của sự cảm thông TT Yếu tố TB Cảm nhận (P) TB Kỳ vọng (E) Chênh lệch (P-E)
5 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn
HSX đăng ký và sử dụng dịch vụ tín dụng 3.68 4.06 -0.38 6
Nhân viên giao dịch với HSX chu đáo, nhiệt
tình hỗ trợ để HSX có được lợi ích tốt nhất 3.60 4.04 -0.44 7 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn
trọng và niềm nở với HSX 3.69 4.00 -0.31 8
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến HSX (có chương trình khuyến
mãi, tin nhắn chúc mừng, tặng quà...) 3.54 3.90 -0.36 9
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan
Yếu tố 5: Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn HSX đăng ký và sử dụng dịch vụ tín dụng
Yếu tố này có sự khác biệt (-0.38). Trung bình kỳ vọng của HSX là 4.06, trung bình cảm nhận là 3.68, HSX không hài lòng với yếu tố này là nguyên nhân chủ yếu là do: Mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ còn dài, có một số sản phẩm dịch vụ mẫu đăng ký gồm 7 trang nên nhiều lúc nhân viên giao dịch chưa hướng dẫn HSX một cách cụ thể, dẫn đến trường hợp HSX sai một mục sẽ phải điền lại từ đầu.
Yếu tố 6: Nhân viên giao dịch với HSX chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để HSX có được lợi ích tốt nhất.
Yếu tố này có sự khác biệt (-0.44). Đây là yếu tố có sự khác biệt cao thứ hai ở tiêu chí đánh giá sự cảm thông. Điểm trung bình kỳ vọng của HSX là 4.04, tuy nhiên điểm trung bình cảm nhận của HSX chỉ đạt 3.6. Điều này chứng tỏ HSX chưa nhận được cung cách phục vụ như mong muốn. Nguyên nhân làm cho sự khác biệt này cao là do: Khi HSX đến giao dịch nhân viên không tư vấn hết các sản phẩm cho HSX lựa chọn, nhiều lúc các tính năng của sản phẩm cũng không được giới thiệu hết nên nhiều lúc HSX không biết để sử dụng.
Yếu tố 7: Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với HSX.
Yếu tố này có sự khác biệt (-0.31). Đây cũng là yếu tố này có sự khác biệt thấp nhất trong tiêu chí, điều này chứng tỏ HSX đã một phần hài lòng với yếu tố này. Tuy nhiên ngân hàng vẫn phải quan tâm đến yếu tố này vì mức độ cảm nhận của HSX (3.69) vẫn thấp hơn kỳ vọng của HSX (4.0).
Yếu tố 8: Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến HSX (có chương trình khuyến mãi, tin nhắn chúc mừng, tặng quà...)
Yếu tố này có sự khác biệt (-0.36). Đây là yếu tố có sự khác biệt cao nhất. Trung bình kỳ vọng của HSX đối với yếu tố này không cao, chỉ khoảng 3.9, tuy nhiên điểm trung bình cảm nhận lại thấp 3.54. Điều này cho thấy HSX rất không hài lòng đối với yếu tố này. Nguyên nhân:
+ HSX chỉ thể hiện sự quan tâm nhiều đến HSX có doanh số giao dịch cao tại ngân hàng, đối với HSX có doanh số ít thì không nhận được ưu đãi, quà tặng hay tham gia chương trình khuyến mãi…
+ Một số chương trình khuyến mãi được áp dụng cho HSX mới trong khi HSX cũ lại không có.
Yếu tố 9: Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của HSX.
Yếu tố này có sự khác biệt (-0.36). Điểm trung bình cảm nhận của yếu tố này là 3.36, trong khi đó điểm trung bình kỳ vọng của HSX là 3.72. Điều này cho thấy yếu tố này HSX không đánh giá cao, điểm trung bình cảm nhận và kỳ vọng của HSX đều thấp hơn 6.0.
3.3.3.4. Đánh giá Khả năng đáp ứng đối với cảm nhận - kỳ vọng của HSX về dịch vụ
Khả năng đáp ứng là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết nhanh chóng, xử lý hiệu quả các vấn đề liên quan tới dịch vụ tín dụng, sẵn sàng giúp đỡ các HSX cũng như đáp ứng các yêu cầu của các HSX.
Bảng 3.18: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của khả năng đáp ứng STT Yếu tố TB Cảm nhận (P) TB Kỳ vọng (E) Chênh lệch (P-E)
10 Nhân viên ngân hàng không quá bận để trả
lời các câu hỏi của các HSX 3.68 4.39 -0.71
11 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng
kịp thời các yêu cầu của HSX 3.37 4.15 -0.77 12
Nhân viên ngân hàng phục vụ các HSX
nhanh chóng 3.84 4.17 -0.34
13
Nhân viên ngân hàng cho các HSX biết chính xác khi nào dịch vụ tín dụng được
thực hiện 3.68 4.02 -0.35 Giá trị khác biệt đối với khả năng đáp ứng từ -0.77 đến -0.34, nhìn vào bảng này ta thấy HSX không hài lòng đối với tiêu chí khả năng đáp ứng của ngân hàng, sự khác biệt của các yếu tố trong tiêu chỉ này khá cao.
Yếu tố 10: Nhân viên ngân hàng không quá bận để trả lời các câu hỏi của các HSX
Yếu tố này có sự khác biệt (-0.71), yếu tố này có điểm trung bình kỳ vọng của HSX cũng khá cao 4.39, tuy nhiên trung bình kỳ vọng chỉ đạt 3.68. Nguyên nhân là do số lượng HSX lớn nên nhiều khi các câu hỏi của HSX không được trả lời chi tiết hoặc khi gọi vào đường dây nóng Hotline thì gặp nhiều trường hợp tổng tài bận, không liên lạc được, HSX phải gọi đi gọi lại nhiều lần mới liên hệ được.
Yếu tố 11: Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của HSX.
Đây là yếu tố có sự khác biệt cao thứ 2 trong tiêu chí đánh giá khả năng đáp ứng với sự khác biệt (-0.77), ở yếu tố này điểm trung bình kỳ vọng của HSX là 4.15, tuy nhiên trung bình cảm nhận của HSX chỉ đạt ở mức 3.37. Nguyên nhân ở chỗ:
+ Khi HSX cần giao dịch gấp nhưng do bộ phận dịch vụ HSX ít người, ưu tiên cho những người tới trước giao dịch trước nên những lo lắng của HSX càng tăng khi phải đợi tới lượt giao dịch, chưa có bộ phận tiếp những trường hợp khẩn cấp như vậy. + Nhiều yêu cầu như khi HSX thay đổi thông tin, địa chỉ liên lạc nhưng bộ phận giao dịch chưa kịp cập nhật lên hệ thống, các thông tin giao dịch cũ của HSX vẫn được gửi về địa chỉ cũ.
Yếu tố 12: Nhân viên ngân hàng phục vụ các HSX nhanh chóng
Yếu tố này có sự khác biệt (-0.34). Đây là yếu tố có sự khác biệt thấp nhất trong tiêu chí khả năng đáp ứng. Ở yếu tố này điểm trung bình kỳ vọng của HSX là 4.17, điềm trung bình cảm nhận là 3.84. Mặc dù là yếu tố có sự khác biệt thấp nhất