5. Bố cục của luận văn
1.2.2. Bài học rút ra cho Agribank Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ từ các ngân hàng rất đa dạng không theo một khuôn mẫu định trước nào. Điểm chung có thể rút ra là đó là:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng các hộ sản xuất từ việc xây dựng chính sách cho các hộ sản xuất hiệu quả. Muốn xây dựng chính sách cho các hộ sản xuất có hiệu quả phải dựa trên thu thập thông tin cho các hộ sản xuất đầy đủ.
- Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở phải nghiên cứu thị trường, dựa trên mục tiêu phát triển và năng lực của từng ngân hàng từ đó đưa ra lộ trình phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng trong từng giai đoạn và điều kiện của ngân hàng. Phải liên tục đổi mới, cải tiến và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của các hộ sản xuất và thu hút các hộ. Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm tín dụng mới nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
- Đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao ứng dụng khoa học công nghệ vào việc phát triển sản phẩm tín dụng ngân hàng, đặc biệt là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cường giao dịch qua fax, internet, điện thoại,.. và mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ,… để cung cấp nhiều tiện ích hơn cho các hộ sản xuấtvà giảm chi phí của ngân hàng.
- Đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ tín dụng có trình độ, năng lực, có đạo đức nghề nghiệp Xây dựng một phong cách phục vụ các hộ sản xuất thật chuẩn mực, chuyên nghiệp, xử lý yêu cầu của các hộ sản xuất kịp thời và nhanh chóng, chú trọng đến chức năng hỗ trợ và tư vấn,..
- Tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen của các hộ sản xuất để tiếp cận ngày càng nhiều hộ. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến và xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
Chương2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ tín dụng cho hộ sản xuất của NHTM là gì? Các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho hộ sản xuất của NHTM?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên như thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên?
- Giải pháp cần thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên trong giai đoạn tới?
2.2. Các phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng là nguồn thông tin thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp bao gồm:
+ Các tạp chí Ngân hàng, tạp chí Marketing
+ Các bài tham luận về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất. + Báo cáo hoạt động tín dụng của Ủy ban Nhân dân huyện, Phòng Tài chính - Kế hoạch huyện, Phòng Thống kê huyện Đồng Hỷ và Agribank - chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên.
+ Thông tin từ Internet
2.2.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra thực tế ý kiến của các hộ sản xuất về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất tại Agribank - chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên. Số liệu được thu thập thông qua các cuộc điều tra khảo sát bằng phiếu hỏi bằng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi phiếu điều trađối với các hộ sản xuấtqua đường bưu điện.
- Đối tượng điểu tra:
Đối tượng điều tra là các hộ sản xuất đã sử dụng dịch vụ tín dụng tại Agribank - chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên.
- Quy mô mẫu:
Tổng số hộ sản xuất đã thực hiện giao dịch với Agribank - chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên tính đến 30/6/2017 là gần 3.000 hộ. Vì vậy, quy mô mẫu sẽ được tính theo công thức công thức Slovin (1960) như sau:
n= N/(1+N*e2) (1)
Trong đó:
n: là quy mô mẫu
N: số lượng tổng thể (N = 12.000 hộ) e: sai số chuẩn (e = 0,05)
Như vậy, đề tài sẽ lựa chọn số mẫu là: n = 0,05 * ,05 0 * 12000 1 12000 = 352
- Tiêu chí chọn mẫu:
Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ số hộ sản xuất sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, theo tiêu chí thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng.
Bảng 2.1: Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên
Thời gian sử dụng Số lượng KH Tỷ lệ (%)
< 1 năm 110 27,5 Từ 1 năm đến dưới 2 năm 78 19,5 Từ 2 năm đến dưới 3 năm 52 13
>= 3 năm 160 40
Tổng 400 100
- Tổng số phiếu phân tích: quy mô mẫu là 352 phiếu, để đảm bảo độ tin cậy chúng tôi phát ra 400 phiếu, tổng số phiếu thu về là 400 phiếu; 0 phiếu không hợp lệ và 400 phiếu hợp lệ được dùng để phân tích.
- Trong tổng số 400 đối tượng được phỏng vấn có 160 khách hàng có thời gian sử dụng hơn 3 năm, chiếm 40%. Khoảng 78 người sử dụng trong khoảng thời gian từ 1 năm đến dưới 2 năm (chiếm 19,5%). Thấp nhất là lượng khách hàng sử dụng từ 2 năm đến dưới 3 năm, gồm 52 khách hàng chiếm 13%, còn lại là những người mới sử dụng.
- Thang đo của bảng hỏi
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất, luận văn sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ cho các câu hỏi của các tiêu chí: Sự tin cậy, sự đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình, cảm thông và đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên. Điểm trung bình của mỗi tiêu chí sẽ được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của đối tượng được khảo sát.
- Giá trị bình quân của thang đo Likert cho từng câu hỏi: Xi = (∑ Xi*fi)/ (∑fi)
Trong đó:
Xi: là biến quan sát theo thang đo Likert Fi: Số người trả lời cho giá trị Xi
-Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối của thang đo khoảng: Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/ n = (5 -1)/ 5= 0,8 Từ đó ta có: Giá trị trung bình và ý nghĩa của thang đo Likert:
Rất không tốt Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt 1.00 - 1.80 1.81 - 2.60 2.61 - 3.40 3.41 - 4.20 4.21 - 5.00
Các thang đo của mô hình được đánh giá thông qua công cụ chính là hệ số Cronbach alpha. Hệ số Cronbach alpha được sử dụng để loại bỏ biến rác. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.30 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy từ 0.60 trở lên và khi Cronbach alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt (Nunnally & Burnstein 1994) (Hoàng Trong, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, nhà Xuất bản thông kê, 2005).
Kết quả phân tích Cronbach alpha của dữ liệu bằng .911 cao hơn mức cho phép là 0.6. Như vậy nghiên cứu đạt được độ tin cậy
- Nội dung khảo sát:
Phiếu điều tra gồm 400 phiếu với các thông tin chủ yếu như:
(i) Phần thông tin chung với các nội dung về: độ tuổi, trình độ học vấn, nhân khẩu, số lao động của các hộ sản xuất, tại sao các hộ lại thường giao dịch với ngân hàng đó.
(ii) Phần thăm dò ý kiến với các câu hỏi nhằm đánh giá được các mức độ của các hộ sản xuất về chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank - chi nhánh Đồng Hỷ. Về các yếu tố hữu hình như: Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…), Yếu tố độ tin cậy như: Ngân hàng cung cấp dịch vụ như được hứa hẹn, Ngân hàng thực hiện chính xác các giao dịch..., yếu tố Intention như: Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng, Tôi sẽ gửi tiết kiệm nhiều hơn với Ngân hàng, Tôi sẽ giới thiệu người khác đến với Ngân hàng. Những thông tin này được thể hiện bằng những câu hỏi cụ thể, để người được điều tra hiểu và trả lời chính xác và đầy đủ.
2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ là cơ sở để tính toán các chỉ tiêu có liên quan sau đó được mã hóa và nhập vào phần mềm xử lý số liệu như Excel và SPSS 22.0
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
2.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết. Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.
Trên cơ sở các tài liệu, số liệu đã thu thập được ta tiến hành thống kê, phân tích lại toàn bộ các tài liệu, số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho các hộ sản xuất trong giai đoan 2014-2016. Đồng thời loại bỏ những tài liệu, số liệu không cần thiết và thiếu chính xác.
2.2.3.2. Phương pháp so sánh
Lấy các số liệu và tính toán kết quả sau đó so sánh kết quả của các năm 2014 - 2016 từ đó có thể thấy được xu hướng của tổng thể, đồng thời cũng thấy được những ưu điểm và nhược điểm để đưa ra những giải pháp nhanh chóng và kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên.
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
a. Nhóm chỉ tiêu định tính
- Chỉ tiêu về độ tin cậy:
+ Dịch vụ tín dụng được cung ứng đến HSX một cách nhanh chóng và chính xác
+ Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ tín dụng đơn giản, nhanh chóng + Sự bảo mật thông tin HSX
+ Sự tin tưởng của HSX vào uy tín của ngân hàng
- Chỉ tiêu về mức độ cảm thông:
+ Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn HSX đăng ký và sử dụng dịch vụ tín dụng
+ Nhân viên giao dịch với HSX chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để HSX có được lợi ích tốt nhất
+ Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với HSX
+ Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến HSX (có chương trình khuyến mãi, tin nhắn chúc mừng, tặng quà...)
+ Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của HSX
- Chỉ tiêu về khả năng đáp ứng:
+ Nhân viên ngân hàng không quá bận để trả lời các câu hỏi của các HSX + Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của HSX + Nhân viên ngân hàng phục vụ các HSX nhanh chóng
+ Nhân viên ngân hàng cho các HSX biết chính xác khi nào dịch vụ tín dụng được thực hiện
- Chỉ tiêu về mức độ đảm bảo:
+ HSX cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng + HSX dễ dàng tiếp cận các thông tin của ngân hàng
+ Thắc mắc hoặc khiếu nại của HSX luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng.
+ Mạng lưới của ngân hàng rộng, tiện lợi cho HSX
- Chỉ tiêu về phương tiện hữu hình:
+ Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
+ Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học
+ Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…)
b. Nhóm chỉ tiêu định lượng
- Các chỉ tiêu về số hộ sản xuất.
- Chỉ tiêu về trình độ, độ tuổi, giới tính, nhân khẩu.
- Các chỉ tiêu về hoạt động huy động vốn từ các hộ sản xuất: Tổng vốn huy động các HSX, nguồn vốn huy động từ các HSX theo loại tiền (nôi tệ, ngoại tệ), nguồn vốn huy động từ các HSX theo kỳ hạn (tiền gửi KKH, tiền gửi KH < 12 tháng, tiền gửi KH từ 12-24 tháng, tiền gửi KH > 24 tháng).
- Các chỉ tiêu đánh giá công tác quản lý tín dụng, chất lượng tín dụng:
+ Doanh số cho vay hộ sản xuất.
Là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh tổng thể số tiền ngân hàng cho vay trong thời kỳ nhất định, thường là 1 năm
+ Dư nợ tín dụng:
Là chỉ tiêu tuyệt đối thể hiện số vốn mà ngân hàng cho khách hàng vay chưa hoàn trả.
+ Doanh số thu nợ:
Là chỉ tiêu cho thấy khả năng thu hồi các khoản cho vay trong kỳ của NH.
+ Doanh số cho vay bq 1 HSX
Doanh số cho vay HSX Doanh số cho vay bq 1 HSX = Tổng số khách hàng là HSX
Chỉ tiêu này phản ánh số tiền vay mỗi lượt của mỗi khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh. Số tiền càng cao chứng tỏ tăng trưởng tín dụng càng nhanh, thể hiện mức sản xuất cũng như quy mô hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách hàng tăng lên.
+ Hiệu suất sử dụng vốn HSX
Dư nợ cho vay HSX
Hiệu suất sử dụng vốn HSX = x 100% Nguồn vốn huy động
Các ngân hàng thương mại huy động vốn để cho vay, do đó cần phải xem xét hiệu quả sử dụng vốn ngân hàng thông qua mối quan hệ giữa nguồn vốn huy động và nguồn vốn cho vay, với mỗi đồng tiền gửi vào các ngân hàng sau khi giữ lại một tỷ lệ nhất định dưới dạng tiền dự trữ thì phải cố gắng cho vay càng nhiều càng tốt. Như vậy ngân hàng được coi là kinh doanh có hiệu quả khi có hiệu suất sử dụng vốn lớn, hợp lý, an toàn.
+ Tỷ lệ thu nợ HSX
Doanh số thu nợ HSX
Tỷ lệ thu nợ HSX = x 100% Doanh số cho vay HSX
Đây là một trong những chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng hộ sản xuất Ngân hàng: Doanh số cho vay cao, kết hợp với tỷ lệ thu nợ hợp lý chứng tỏ sự hoạt động có hiệu quả của tín dụng Ngân hàng. Nếu doanh số cho vay ra cao mà không thu được nợ thì Ngân hàng rất dễ gặp rủi ro do có nợ xấu.
+ Tỷ lệ nợ xấu HSX
Nợ xấu HSX
Tỷ lệ nợ xấu HSX = x 100 Tổng dư nợ HSX
Chỉ tiêu này được sử dụng chủ yếu trong đánh giá chất lượng tín dụng Ngân hàng. Hoạt động Ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng Ngân hàng nói riêng đều có rủi ro tác động đến Ngân hàng và sự an toàn trong kinh doanh của Ngân hàng. Do vậy việc đảm bảo thu hồi đủ vốn cho vay đúng hạn thể hiện qua tỷ lệ nợ quá hạn thấp là vấn đề quan trọng trong quản lý Ngân hàng liên quan đến sự sống còn của Ngân hàng. Việc phân tích tình hình nợ quá hạn luôn được tiến hành thường
xuyên và kết quả thu được là những thông tin giúp cho Ngân hàng có kế hoạch kinh doanh thích hợp cho những giai đoạn tiếp theo.
Ngoài những chỉ tiêu định lượng trên, mức lợi nhuận của Ngân hàng cũng là chỉ tiêu quan trọng xem xét chất lượng tín dụng. Nguồn thu chủ yếu của Ngân hàng là thu từ hoạt động tín dụng. Nếu tín dụng không đạt chất lượng tốt thì không những không thu được nợ gốc và lãi mà còn tăng về chi phí xử lý, làm giảm lợi nhuận.
+ Lợi nhuận của Ngân hàng trong cho vay HSX
Lợi nhuận của Ngân hàng trong cho vay HSX = Tổng thu từ cho vay HSX -