của các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh
- Định hướng
Thứ nhất, xây dựng nền hành chính phục vụ, hiện đại, chuyên nghiệp và hiệu quả, tạo sự chuyển biến mạnh trong nhận thức và hành động của cả hệ thống chính trị từ Thành phố đến cơ sở về CCHC, nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác lãnh đạo, điều hành quản lý trên địa bàn, tạo thuận lợi tối đa phục vụ nhân dân, tổ chức và doanh 128 nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Thủ đô.
Thứ hai, trọng tâm CCHC là cải cách TTHC, đảm bảo tính công khai, minh bạch, giảm thiểu thời gian và chi phí tuân thủ TTHC; tổ chức bộ máy các cơ quan được kiện toàn, sắp xếp theo hướng tinh gọn, thống nhất, đồng bộ, hiệu quả; cải cách chế độ công vụ, công chức theo hướng xác định rõ trách nhiệm người đứng đầu cấp ủy và chính quyền các cấp; tăng cường ứng dụng CNTT trong hoạt động quản lý nhà nước và cung ứng dịch vụ công.
Thứ ba, xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức đồng bộ, thực sự trong sạch, vững mạnh, có đủ trình độ, phẩm chất, đạo đức và năng lực hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, trọng tâm là tạo bước chuyển mạnh về kỷ luật, kỷ cương, ý thức, trách nhiệm, chất lượng phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.
- Mục tiêu
+ Xây dựng nền hành chính phục vụ, hiện đại, chuyên nghiệp và hiệu quả; tổ chức bộ máy các cơ quan thực hiện chức năng quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn TP. Hà Nội theo tinh thần “tinh gọn, thống nhất, đồng bộ và hiệu quả”.
+ Đẩy mạnh CCTTHC trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh theo hướng bảo đảm công khai, minh bạch, giảm thiểu thời gian và chi phí.
+ Đến cuối năm 2020, cung cấp từ 40% - 50% dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4; đến năm 2025 cung cấp từ 70% - 80% dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 tại tất cả các Sở, Ban, Ngành, cấp huyện và cấp xã. - Đến năm 2025, mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp về sự phục vụ của cơ quan hành chính và giải quyết TTHC đạt trên 80%.
+ Đến hết năm 2019, phấn đấu 25% số lượng TTHC được tinh gọn, đơn giản hóa về thành phần hồ sơ, quy trình, rút ngắn thời gian và tiết giảm chi phí tuân thủ TTHC, tập trung vào các nhóm TTHC về đầu tư, xây dựng, du lịch, đất đai, hạ tầng kỹ thuật đô thị, đường bộ, lưu thông hàng hóa và tiêu dùng, xuất bản, báo chí, viễn thông, văn hóa, thể thao…
+ Đến năm 2025, 100% các TTHC có liên quan đến tổ chức và cá nhân được thực hiện thông qua cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông; được chuẩn hóa, kịp thời công bố, công khai trên cơ sở dữ liệu quốc gia về TTHC và niêm yết đồng bộ, thống nhất tại nơi tiếp nhận, giải quyết TTHC. Phấn đấu 100% số lượng hồ sơ hành chính được giải quyết đúng hạn hoặc trước hạn.
4.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh
4.3.2.1. Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công
Tin cậy là yếu tố có ý nghĩa quan trọng đối với việc đánh giá mức độ hài lòng của dịch vụ hành chính công. Đặc biệt là khi các loại giấy tờ được trả lại
cho người dân không bị thiếu sót, mất mát cũng như không bị sai sót là yếu tố tạo nên sự tin cậy cho khách hàng.
Theo kết quả nghiên cứu, thời hạn cam kết có vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và cơ quan, doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố này chưa được khách hàng và cơ quan, doanh nghiệp đánh giá cao. Đặc biệt là khi các loại giấy tờ được trả lại cho khách hàng không bị thiếu sót, mất mát cũng như không bị sai sót, đúng hẹn, yếu tố tạo nên sự tin cậy cho khách hàng. Do đó, các Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh cần phải tiếp tục cải thiện vấn đề này
Vì vậy tăng cường tính tin cậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cần thực hiện các giải pháp sau:
Thứ nhất, xây dựng đội ngũ cán bộ công chức vừa hồng – vừa chuyên,
trong giao tiếp công việc với khách hàng cần phải giữ thái độ niềm nở, đúng mực; đảm bảo mỗi lời nói là một lời cam kết với khách hàng, phải biết lắng nghe và giải quyết khó khăn cho khách hàng, do khách hàng đến Phòng tiếp nhận và trả kết quả từ nhiều thành phần khác nhau, nên phải nhận thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn cho phù hợp với sự hiểu biết của họ, đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với khách hàng; thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan, tuyệt đối không được gây phiền nhiễu, vòi vĩnh đối với khách hàng với mục đích thu lợi riêng, đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ được giao, quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho cán bộ công chức: cán bộ cần phải hiểu rõ vai trò, trách nhiệm của mình đối với công việc được giao, phải thấm nhuần tư tưởng “hết lòng, hết sức phụng sự Tổ quốc, phụng sự nhân dân” của Chủ tịch Hồ Chí Minh,
Thứ hai, xây dựng hồ sơ theo dõi quá trình làm việc, qui định trách nhiệm ràng
buộc giữa các phòng ban, từng cán bộ, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra được chính xác, cung cấp thông tin chính xác, trước sau như một; trong khi hướng dẫn phải thật sự kỹ lưỡng, hạn chế đến mức tối đa việc đi lại nhiều lần của khách hàng để làm một thủ tục.
Để hạn chế tối đa vấn đề thời gian chậm trễ, cần nâng cao việc áp dụng khoa học, kỹ thuật, đầu tư máy móc, công nghệ, trang thiết bị, triển khai việc thiết lập mạng nội bộ và cung cấp dịch vụ Internet bằng đường dẫn ADSL đến các phòng, ban để phục vụ cho công tác cải cách hành chính, giảm thiểu quy trình thủ tục rườm rà, không cần thiết... để tiết kiệm thời gian giải quyết và đảm bảo thực hiện nhanh
chóng cho công dân; đề xuất tăng thêm cán bộ giải quyết ở bộ phận có khối lượng công việc nhiều, quán triệt việc thực hiện giờ giấc làm việc của cán bộ, công chức, nhất là cán bộ tại bộ phận một cửa phải đảm bảo thời gian theo quy định để kịp thời giải quyết cho khách hàng và cơ quan, doanh nghiệp
Thứ ba, phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chuyên môn, thường
xuyên rà soát cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả đúng thời gian quy định, thứ tư cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, và phải xử lý ngay đối với các cán bộ có biểu hiện tiêu cực, không để tái diễn những tiêu cực đó trong tương lai, cuối cùng tại các quầy tiếp nhận và trả hồ sơ cần tích hợp hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên tiếp nhận hồ sơ đồng thời những kiến nghị này sẽ được chuyển đến các lãnh đạo quản lý.
Bằng cách quy định trách nhiệm ràng buộc giữa các cơ quan, từng cán bộ, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra là các văn bản, giấy tờ hành chính được chính xác, đồng thời phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng chuyên môn, thường xuyên rà soát cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả đúng thời gian quy định nhằm đảm bảo mục tiêu mà Các Sở, Ban, Ngànhtỉnh Bắc Ninh đã cam kết với khách hàng là “Tạo điều kiện tốt nhất để mọi khách hàng và tổ chức được thụ hưởng dịch vụ hành chính công do Các Sở, Ban, Ngànhtỉnh Bắc Ninh cung cấp một cách đúng luật, đúng hẹn, dễ dàng và thuận tiện.”
4.3.2.2. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hành chính hiện đại trong hệ thống dịch vụ hành chính công
Cơ sở vật chất là một trong sáu thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ này. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất là cần kiện toàn mô hình một cửa theo Điều 9 của Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, ngày 25/3/2015 của Thủ tướng chính phủ quyết định ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương quy định về diện tích làm việc, trang thiết bị của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Bên cạnh đó, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công về cơ sở vật chất, tác giả đưa ra một số giải pháp sau:
Kết quả phân tích cũng cho thấy môi trường làm việc cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ trong biến thiên về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Đặc biệt là vấn đề về trang bị phương tiện làm việc hiện đại tại phòng tiếp dân - nơi khách hàng tiếp xúc với cơ quan công
quyền thông qua các công chức hành chính là yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ.
Do vậy, Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh cần phải đầu tư trang bị máy móc, công nghệ hiện đại, đồng thời phải chú trọng đến việc bố trí nơi làm việc của tổ tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ ở một nơi thuận tiện, rộng rãi, thoáng mát và luôn được dọn vệ sinh sạch sẽ để tạo điều kiện cho Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả phát huy hết khả năng của mình. Xây dựng văn hóa công sở lành mạnh, đoàn kết, thân thiện để cán bộ, công chức yên tâm công tác
Tại trụ sở tiếp phận và trả hồ sơ cần lắp đặt các máy tính tra cứu và các thủ tục hành chính cần được công khai trên máy tính tra cứu, tại cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính đảm bảo thống nhất, rõ ràng dễ đối chiếu tra cứu về toàn bộ quy trình, văn bản pháp lý và các mẫu biểu, tờ khai.
Tại trụ sở cũng cần bố trí nhiều khu vực để khách hàng tìm hiểu thông tin, xem tin tức, đọc báo điện tử, in ấn hồ sơ, thanh toán qua ngân hàng tại chỗ, truy cập mạng không dây miễn phí trong thời gian chờ đợi, xem các trưng bày và hưởng các dịch vụ hành chính công với giá ưu đãi.
Cần trang bị một không gian thoáng mát tiện nghi, bố trí từng bộ phận hợp lý, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa công chức và khách hàng bên cạnh đó cần bố trí thêm quầy hướng dẫn, tư vấn cách thức, hồ sơ các bước để tiến hành nộp hồ sơ
4.3.2.3. Nâng cao năng lực cải cách quy trình thủ tục hành chính trong dịch vụ hành chính công của các Sở, ban ngành của tỉnh Bắc Ninh
Kết quả khảo sát cho thấy, mặc dù có tác động tương đối thấp hơn so với các nhân tố khác trong mô hình, tuy nhiên, yêu cầu đơn giản, rõ ràng về hồ sơ, thủ tục có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, việc tiếp tục cải cách hành chính, rà soát quy trình, chuẩn hóa văn bản là công tác trọng tâm cần tiến hành để đạt được mức độ hài lòng cao hơn nữa về tiêu chí này trong thời gian tới. Theo kết quả thống kê mô tả thì khách hàng và cơ quan, doanh nghiệp đánh giá thấp về thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết và các quy định của pháp luật về thủ tục hành chính công. Muốn cải thiện quy trình thủ tục hành chính cần ưu tiên cải thiện hai yếu tố trên.
Cải tiến trình tự tiếp nhận, giải quyết và giao trả hồ sơ thông qua việc đẩy mạnh triển khai giải quyết hồ sơ trực tuyến, điều này tạo thuận lợi cho khách
hàng tiếp cận thuận lợi với dịch vụ hành chính công, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ.
Tăng cường công tác kiểm tra, rà soát tất cả các quy định của pháp luật về thủ tục hành chính công, từ đó loại bỏ những thủ tục không cần thiết, không phù hợp với điều kiện thực tế thuộc thẩm quyền; hoặc kiến nghị cơ quan có thẩm quyền bãi bỏ một số thủ tục, biểu mẫu, hoặc thông tin không cần thiết trong các biểu mẫu.
Bên cạnh đó, việc liên tục cập nhật các phần mềm quản lý, ứng dụng công nghệ thông tin sẽ là chìa khóa cho sự thành công của nền hành chính công trong tương lai cho địa bàn tỉnh nói riêng và cả nước nói chung.
Bố trí nhân viên hướng dẫn công dân, tổ chức sử dụng các phần mềm tra cứu, lấy phiếu tự động…tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu thông tin, giúp cho khách hàng và cơ quan, doanh nghiệp khi tiếp cận dịch vụ có thể dễ dàng hiểu và thực hiện nhanh chóng.
Ngoài ra, các cán bộ quản lý phụ trách cải cách hành chính có thể tham khảo, trao đổi thêm với các địa phương khác để tích lũy thêm kinh nghiệm cũng như tiếp thu nhiều hơn những sáng kiến mới, phù hợp với địa phương.
Kết quả phân tích cũng cho thấy công khai các hướng dẫn chiếm tỷ lệ cao nhất trong về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Đặc biệt là vấn đề về công khai các thủ tục hành chính và cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn, biểu mẫu được niêm yết tại phòng tiếp dân - nơi khách hàng tiếp xúc với cơ quan công quyền là yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ. Do vậy, Ban chỉ đạo cải cách hành chính của Tỉnh phải thường xuyên kiểm tra giám sát việc cập nhật và niêm yết các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu một cách chính xác, đầy đủ để khách hàng tiện theo dõi và thực hiện một cách dễ dàng, không phải mất nhiều thời gian đi lại để bổ túc hồ sơ vì thiếu thông tin. Mặt khác, các Sở, Ban, Ngành có thể xây dựng một đường dây nóng để tư vấn giúp đỡ cho khách hàng về mọi thủ tục cần thiết khi họ cần thực hiện các dịch vụ hành chính.
4.3.2.4. Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ, công chức
Trình độ, kiến thức của khách hàng trong Tỉnh ngày càng được nâng cao, yêu cầu chung của cán bộ, công chức, viên chức của các cơ quan hành chính nhà nước cần được đào tạo nâng cao, không những về chuyên môn mà còn về kỹ
năng, nghiệp vụ, sự am hiểu về các văn bản quy phạm pháp luật như luật, nghị định, thông tư, quyết định … từ trung ương đến địa phương, nhất là những văn bản mới ban hành nhằm phục vụ tốt cho khách hàng, đồng thời hướng dẫn khách hàng khi có những thay đổi và giải thích được những thắc mắc của khách hàng liên quan đến trình tự hồ sơ và các thủ tục.
Hầu hết, tất cả chuyên viên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đều được trang bị máy vi tính có kết nối internet, do đó cần vận động chuyên viên vừa làm vừa học, cập nhật những thông tin mới trên mạng như luật, nghị định, thông tư, quyết định mới có liên quan đã được ban hành, để bổ sung hoàn thiện kiến thức về văn bản quy phạm pháp luật. Chuyên viên cần phát huy tinh thần cầu tiến, ham học hỏi sẵn sàng tìm hiểu kiến thức mới về pháp luật như luật, nghị định, thông tư…đặc biệt là những kiến thức về lĩnh vực mình phụ trách.
Để đáp ứng yêu cầu này, điều cần thiết hiện nay là cần phải giáo dục, bồi dưỡng để nâng cao trình độ, năng lực, lề lối, tác phong, ý thức, trách nhiệm làm việc của đội ngũ cán bộ công chức trong chuyên môn, và nhất là cần bổ sung và nâng cao các kỹ năng giải quyết thủ tục hành chính của đội ngũ nhân viên hành