3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp được tác giả thu thập qua các nghiên cứu trước, các báo cáo, niên giám thống kê… các chủ trương chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước, sách báo, tạp chí….
- Số liệu sơ cấp: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thu thập thông tin bằng cách tiến hành phỏng vấn khách hàng đến liên hệ trực tiếp làm hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh.
Phương pháp phân tích dữ liệu, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá để thu thập dữ liệu với kích thức mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 01 biến quan sát. Với phiếu khảo sát này có 26 biến, như vậy kích thước mẫu cần thiết là n = 26 x 5 = 130 mẫu. Để đạt được kích thước mẫu như trên, tác giả đã trực tiếp phỏng vấn 200 khách hàng đến liên hệ trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và thu về đạt kết quả là 200 phiếu (cả 200 phiếu đều hợp lệ). Tác giả đã sử dụng 200 phiếu khảo sát làm dữ liệu cho nghiên cứu, đạt yêu cầu về kích thước mẫu cần thiết là 130 nên tính đại diện của mẫu đủ điều kiện cho việc nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng điều tra phỏng vấn 200 khách hàng đến liên hệ trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Thời gian khảo sát được tiến hành vào tháng 03/2019 đến hết tháng 04/2019. Công cụ khảo sát chủ yếu là phát phiếu khảo sát để thu thập thông tin đánh
giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh. Bằng cách này, phiếu khảo sát giúp tác giả lượng hóa ý kiến của người được phỏng vấn và kết hợp thang điểm Li-kert 5 mức độ để kiểm định thống kê, phân tích số liệu trong việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh.
3.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
a. Phương pháp thống kê mô tả
Là phương pháp thống kê các thông tin kinh tế, vẽ biểu bảng, phân tích số liệu, chỉ số qua đó làm rõ xu hướng vận động của đối tượng điều tra.
Phương pháp này để mô tả chất lượng dịch vụ hành chính công. Từ số liệu thu thập được, sử dụng bảng tần số để mô tả các thông tin liên quan đến các yếu tố, các thuộc tính của nhóm khảo sát như: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp bằng phần mềm Microsoft Office Excel 2010 để lập các bảng tổng hợp làm cơ sở cho phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bắc Ninh.
b. Phương pháp so sánh
Là phương pháp phân chia các hiện tượng, các quá trình quản lý thành nhiều bộ phận cấu thành. Trên cơ sở đó bằng phương pháp liên hệ, so sánh, đối chiếu và tổng hợp lại nhằm rút ra quy luật phát triển của hiện tượng nghiên cứu.
So sánh dựa trên cơ sở phân tích tổng hợp từ tài liệu thu thập được để hiểu được sâu hơn bản chất. Đối chiếu so sánh giữa cơ sở lý luận với thực tiễn trong nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Phương pháp này dùng để so sánh các yếu tố định lượng hoặc định tính. Yếu tố định tính được so sánh với nhau bằng ý chí chủ quan của người phân tích. So sánh các yếu tố giữa các thời kỳ, tính toán mức độ chênh lệch cả về số lượng tuyệt đối và tương đối.
c. Phương pháp chuyên gia
Thu thập ý kiến của các chuyên gia về lĩnh vực mình đang nghiên cứu bằng các biện pháp như phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn gián tiếp... Trong thời gian thực tập, đề tài có sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, gián tiếp các chuyên gia như giáo viên hướng dẫn, Giám đốc, phó giám đốc Sở, ban ngành, Trung tâm dịch vụ hành chính công…
d. Phương pháp Likert 5 mức độ
Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước. Qua nghiên cứu định tính thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của nghiên cứu, đặc điểm về văn hóa và điều kiện của bộ máy hành chính tại địa phương: Thang đo của tất cả các biến quan sát của các nhân tố trong thành phần dịch vụ hành chính công xây dựng dựa trên thang đo Liker cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):
1: Rất không đồng ý (phát biểu hoàn toàn sai) 2: Không đồng ý
3: Ý kiến trung lập 4: Đồng ý
5: Rất đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)
Căn cứ vào nghiên cứu tài liệu và hỏi ý kiến các chuyên gia khẳng định các nhân tố (yếu tố) và tiêu chí (biến quan sát) phù hợp giữa thang đo lý thuyết và tình hình thực tế tại các Sở, ban, ngành của tỉnh Bắc Ninh
3.3. HỆ THỐNG CHỈ TIÊU SỬ DỤNG NGHIÊN CỨU
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng.
- Những tiêu chí liên quan đến việc tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn, không bị mất, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.
- Những tiêu chí liên quan đến việc tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự, máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,…
- Nhữngtiêu chí về nhân viên (kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan, kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp, thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân….).
- Những tiêu chí về thủ tục hành chính (đơn giản, gọn nhẹ), thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật.
Trong phạm vị luận văn, các chỉ tiêu đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm. (1) Sự tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Năng lực phục vụ; (4) Quy trình thủ tục; (5) Lệ phí.
PHẦN 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
4.1. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CÁC SỞ, BAN, NGÀNH TỈNH BẮC NINH CÁC SỞ, BAN, NGÀNH TỈNH BẮC NINH
4.1.1. Đặc điểm dịch vụ hành chính công khảo sát theo các tiêu chí
Kết quả điều tra đánh giá sơ bộ đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công của ở các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh thể hiện qua bảng sau, cụ thể như sau:
Bảng 4.1. Đặc điểm chung của đối tượng khảo sát
Tiêu chí thống kê Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
1. Theo giới tính - Nam 131 65.5 - Nữ 69 34.5 2. Theo độ tuổi 0 - Dưới 30 98 49 - Từ 30-45 70 35 - Trên 45 32 16 3. Theo trình độ học vấn 0 Phổ thông cơ sở 28 14 Trung cấp 45 22.5 Cao đẳng/Đại học 90 45 Sau Đại học 27 13.5 Khác 10 5 4. Theo nghề nghiệp 0 Kinh doanh 85 42.5 Công chức 52 26 Sinh viên 8 4 Nội trợ 10 5 Nghỉ hưu 32 16 Thất nghiệp 7 3.5 Khác 6 3 Tổng 200 100
Qua bảng số liệu trên ta thấy được những đặc điểm của đối tượng khảo sát như sau:
Về giới tính
Trong cơ cấu đối tượng được điều tra có 131 nam chiếm 65.5% và 69 nữ chiếm 34.5%. Phần lớn người được phỏng vấn là nam.
Về độ tuổi
Độ tuổi của người được phỏng vấn phân bố đa dạng, đa số trong độ tuổi dưới 30 tuổi. Tỷ lệ lớn nhất là độ tuổi dưới 30 tuổi có 100 người chiếm 50%; tiếp đến là độ tuổi từ 30 đến 45 có 68 người chiếm 34% và thấp nhất là độ tuổi từ trên 45 tuổi có 32 người chiếm 16%. Phần lớn số người được phỏng vấn đều trong độ tuổi lao động nên hiểu biết, nhận thức của họ khi được hỏi những vấn đề liên quan đến đề tài có thể chính xác hơn.
Về trình độ học vấn
Trình độ học vấn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức và khả năng tiếp thu các thông tin. Bảng kết quả điều tra cho thấy trình độ đối tượng được điều tra khá cao, cao nhất là trình độ cao đẳng, đại học với tần số là 83 người, chiếm 45%, bởi doanh nhân hay những cán bộ công chức nhà nước đều thường là những người có kiến thức, trình độ cao, tốt nghiệp đại học cao đẳng liên quan đến ngành nghề mình đã học. Tiếp đến là trung cấp chiếm 22,5%. Sau đó là trình độ phổ thông cơ sở chiếm 14 %. Trình độ sau đại học mặc dù chưa cao nhưng cũng chiếm tỷ lệ tương đối 13,5%, trình độ khác chiếm 5%.
Về nghề nghiệp
Trong 200 đối tượng được điều tra nghề nghiệp chiếm tỷ trọng cao nhất đó là nhà kinh doanh có tần số là 85 người, chiếm tỷ lệ 42,5%, tiếp đến là công chức 52 người chiếm 26%, sinh viên 08 người chiếm 4%, nội trợ 10 người chiếm 5%, nghỉ hưu 32 người chiếm 16%, thất nghiệp 07 người chiếm 3.5%, số khác là 06 người chiếm 3%.
4.1.2. Phân tích mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh hành chính công tại các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh
Thang đo nhân tố Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh gồm 6 thang đo thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất (3) Năng lực phục vụ, (4) Thái độ phục vụ, (5) Quy trình thủ tục, (6) Lệ phí.
Việc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đơn giản và dễ hiểu hơn đối với khách hàng. Thang đo được quy ước từ 1: “rất không đồng ý” đến 5: “rất đồng ý”. Sau khi đánh giá sơ bộ định tính để khẳng định ý nghĩa thuật ngữ và nội dung thang đo, kết quả cho thấy các câu hỏi đều rõ ràng, khách hàng hiểu được nội dung và ý nghĩa của từng câu hỏi của tất cả các thang đo.
4.1.2.1. Ý kiến đánh giá của khách hàng về sự tin cậy
Bảng 4.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng về sự tin cậy
STT Diễn giải Hoàn toàn không đồng ý (%) Không đồng ý(%) Bình thường (%) Đồng ý (%) Hoàn toàn đồng ý (%) Điểm TB (%) Điểm đánh giá 1 2 3 4 5 1 Các loại giấy tờ trả lại cho khách hàng không bị
sai sót
2 10.8 20.5 50.9 15.8 3.677
2 Hồ sơ trả lại cho khách hàng không bị thiếu sót, mất mát
2 15 18 35 30 3.76
3
Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy
hẹn 1 11 15.5 45.5 27 3.865 4
Khách hàng không phải đi lại nhiều lần để làm
hồ sơ 3.5 16.5 15 28.5 36.5 3.78 5
Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được cơ quan công khai minh bạch.
1 1.5 20 35.5 42 4.16
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả (03/2019) Sự tin cậy chính là những cam kết của Sở, Ban, Ngành ở tỉnh Bắc Ninh đối với khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công. Nó được xem là mục tiêu sống còn để một tổ chức hoạt động và phát triển. Đặc biệt đối với cơ quan công quyền thì đây là một yếu tố thể hiện vị trí, vai trò và hiệu quả hoạt động của mình.
Từ bảng 4.2 cho thấy: mức độ tin cậy của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ hành chính công của Sở, Ban, Ngành ở tỉnh Bắc Ninh ở mức trên trung bình. Biến số các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được công khai và minh bạch nhận được số điểm trung bình cao nhất là 4,16 điểm. Biến các loại giấy tờ trả lại cho khách hàng không bị sai sót có điểm trung bình thấp nhất với 3,67 điểm, do có số người đánh giá bình thường chiếm tỷ lệ cao với 20,5%. Như vậy, vẫn có những hồ sơ, giấy tờ của người ân khi trả lại bị sai sót, đây là một trong những yêu tố mà các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh cần quan tâm. Số lượng khách hàng ý kiến trung lập về sự tin cậy khá cao cho thấy phần nào dịch vụ hành chính công đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Để nâng cao hơn nữa sự tin cậy của khách hàng thì Sở, Ban, Ngành ở tỉnh Bắc Ninh cần ưu tiên cải thiện các yếu tố trên.
4.1.2.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất
Bảng 4.3. Ý kiến đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất
STT Diễn giải Hoàn toàn không đồng ý (%) Không đồng ý (%) Bình thường (%) Đồng ý (%) Hoàn toàn đồng ý(%) Điểm TB (%) 1 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát 1 5.5 8 52.5 33 4.11 2 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ được
dọn vệ sinh sạch sẽ 2 8.5 10 40 39.5 4.065 3
Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt...)
2 5.5 19 45 28.5 3.925
4
Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương
đối hiện đại 1 5.5 10.5 55 28 4.035 5 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn
trả hồ sơ là hợp lý
2 5 17.5 35 40.5 4.07
6
Các mẫu thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ
2 12 15 44.5 26.5 3.815
Từ bảng 4.3 cho thấy, yếu tố về cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ có điểm trung bình cao hơn so với sự tin cậy. Trong đó, biến đạt được điểm trung bình cao nhất là biến Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, với điểm trung bình đánh giá là 4,11, tiếp theo là biến “Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý” với điểm đánh giá trung bình là 4,07. Hai biến “Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ luôn được dọn vệ sinh sạch sẽ” và biến “Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ” có mức đánh giá trung bình ngang nhau la 3.27. Biến “Các mẫu thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ” có mức độ đánh giá trung bình thấp hơn so với các biến khácvới điểm trung bình là 3.815. Thấp nhất là biến “Các mẫu thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ với điểm đánh giá trung bình là 3.815.
Ý kiến đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất qua bảng 2.13 cho thấy các biến số đã phần nào được đánh giá khá tốt. Với việc khánh thành Trung tâm hành chính công vào năm 2017, điều kiện cơ sở vật đã được nâng cao đnags kể và nhận được sự đánh giá cao từ nhân dân. Với 6 biến lần lượt được đánh giá rất đồng ý chiếm tỷ lệ % lần lượt là 52,5; 40; 45; 55; 35; 44,5. Trong đó biến số “Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý” được khách hàng đánh giá rất đồng ý cao nhất với 40,5%. Biến “Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát” được đánh giá đồng ý cao nhất với 55 %. Qua đánh giá của khách hàng cho thấy, muốn cải thiện cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ hành chính công thì đây là các yếu tố mà Sở, Ban, Ngành ở tỉnh Bắc Ninh cần phải ưu tiên thực hiện.
4.1.2.3. Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ
Năng lực nhân viên là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Với kết quả khảo sát từ bảng 4.4 cho thấy, điểm trung bình của các nội dung trong thành phần này được đánh giá đạt trên mức trung bình. Theo phân tích số liệu ta thấy: Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt được đánh giá với mức điểm 3,675; Nhân viên rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ được đánh giá với mức 3,68; Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc được đánh giá với mức điểm là 3,7 và Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân được đánh giá với mức