Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là một vấn đề được nhiều địa phương và nhiều nhà quản lý quan tâm nghiên cứu trong tình hình hiện nay. Đến nay, trong thực tế đã có nhiều công trình nghiên cứu đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Dưới đây là một số công trình nghiên cứu có ý nghĩa tham khảo đối với luận văn:
- Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2016), “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng – một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14, (02). Bài báo cũng đã nêu ra 6 thành phần đặc trưng cho dịch vụ hành chính công. Một là chất lượng nhân viên, bao gồm nghiệp vụ nhân viên (competencea) và thái độ phục vụ (attentiveness). Hai là cơ sở vật chất (tangible). Ba là tiếp cận dễ dàng (accessibility). Bốn là quy trình dịch vụ (process). Năm là đúng thời gian (timeleniss). Sáu là xử lý phản hồi (feedback). Theo các tác giả này, cấu trúc chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 4 thành phần: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ và tiếp cận dễ dàng.
- Thái Thanh Hà and Tôn Đức Sáu (2017) có bài “Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công: Nghiên cứu
thực nghiệm tại thành phố Huế”. Nghiên cứu này được thực hiện dựa vào các mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ công (SERVQUAL) do Parasuraman phát triển. Dựa vào mô hình nghiên cứu cho loại dịch vụ hành chính công được kế thừa và hiệu chỉnh phù hợp, 703 phiếu phỏng vấn được thu thập từ các đối tượng sử dụng 5 loại hình dịch vụ hành chính công. Phân tích nhân tố được sử dụng nhằm rút
gọn 23 thuộc tính thành 5 nhân tố trong mô hình. Phân tích quan hệ nhân quả được sử dụng nhằm lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị và đề xuất được đưa ra nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Huế trong bối cảnh xây dựng thành phố trở thành thành phố trực thuộc Trung ương trong thời gian tới.
- Luận án tiến sĩ về “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên qua chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các trường thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên:
Đề xuất chương trình cải tiến” (Nguyễn Tất Thắng, 2017). Tác giả đã sử dụng
phương pháp khảo sát để phân tích các nhóm thuộc tính dịch vụ tiềm ẩn "service dimension" và các yếu tố được thể hiện trong các nhóm thuộc tính đó. Thông qua nghiên cứu, bộ công cụ EDUSERVQUAL đã chứng minh được độ tin cậy và giá trị khi sử dụng để khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ trong các trường đại học thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên. Có sự khác biệt ý nghĩa trong nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ trong các nhà trường theo từng trường và theo thu nhập bình quân hàng tháng của từng gia đình. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố dự báo quan trọng nhất về sự hài lòng của sinh viên cần được cải thiện là dịch vụ hỗ trợ học tập, tiếp theo là sự đồng cảm, độ tin cậy, dịch vụ phụ trợ, dịch vụ khác, cũng như phương tiện hỗ trợ học tập và cơ sở vật chất nói chung
Các công trình nghiên cứu trên đã đề cập tới vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các địa phương khác nhau, ở những thời điểm khác nhau. Tuy nhiên đến nay chưa có công trình nghiên cứu tại tỉnh Bắc Ninh. Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài là quan trọng và rất cần thiết.
PHẦN 3. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN
3.1.1. Khái quát về tỉnh Bắc Ninh
- Điều kiện tự nhiên của tỉnh Bắc Ninh
Bắc Ninh là một tỉnh thuộc vùng đồng bằng Sông Hồng, nằm trong tam giác kinh tế trọng điểm Hà Nội- Hải Phòng- Quảng Ninh và là cửa ngõ phía Đông Bắc của thủ đô Hà Nội. Tỉnh có địa giới hành chính tiếp giáp với các tỉnh: Bắc Giang ở phía Bắc, Hải Dương ở phía Đông Nam, Hưng Yên ở phía Nam và thủ đô Hà Nội ở phía Tây. Theo số liệu thống kê năm 2016 tỉnh Bắc Ninh có diện tích tự nhiên 823km2 với tổng dân số 1.138.229 người.
Nhìn từ vệ tinh, tỉnh Bắc Ninh nằm ở phía Bắc của đồng bằng châu thổ Sông Hồng, địa hình tương đối bằng phẳng, được ngăn cách với vùng trung du và miền núi phía Bắc bởi hệ thống sông Cầu. Ngoài ra, Bắc Ninh còn có hai hệ thống sông lớn là sông Thái Bình và sông Đuống. Hệ thống sông ngòi đã tạo nên một mạng lưới vận tải đường thủy quan trọng, kết nối các địa phương trong tỉnh và nối liền tỉnh Bắc Ninh với các tỉnh khác trong vùng đồng bằng sông Hồng. Ngoài ra, chúng còn tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động nông nghiệp và sinh hoạt của dân cư trong tỉnh.
Bắc Ninh ở vị trí thuận lợi về giao thông đường bộ và đường không. Các tuyến đường huyết mạch: Quốc lộ 1A, 1B, quốc lộ 18, quốc lộ 38, đường sắt Hà Nội- Lạng Sơn, Hà Nội- Quảng Ninh nối liền Bắc Ninh với các trung tâm kinh tế, văn hóa và thương mại của khu vực phía Bắc Việt Nam, với cảng hàng không quốc tế Nội Bài và liên thông với hệ thống các trục đường quốc lộ đến với mọi miền trong cả nước.
- Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh
Nhờ vị trí địa lý thuận lợi cùng với các cơ chế và giải pháp phát triển kinh tế hợp lý, Bắc Ninh đã và đang khai thác các tiềm năng hiện có của tỉnh để trở thành một trung tâm kinh tế- văn hóa phụ trợ, một thành phố vệ tinh quan trọng cho Hà Nội và là một điểm nhấn trong tam giác kinh tế trọng điểm Hà Nội- Hải Phòng-Quảng Ninh. Nơi đây vừa là thị trường tiêu thụ, vừa là khu vực cung cấp nguồn nhân lực, sản phẩm nông sản, vật liệu xây dựng, hàng thủ công mỹ nghệ…
cho các tỉnh thành trong vùng đồng bằng Sông Hồng và các vùng lân cận. Cùng với việc khai thác lợi thế của các làng nghề thủ công truyền thống, Bắc Ninh đang có nhiều chính sách thu hút đầu tư, mở rộng về quy mô sản xuất, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm tạo thành các khu công nghiệp tập trung, cụm công nghiệp vừa và nhỏ, cụm công nghiệp làng nghề nhằm cung cấp các sản phẩm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng tại chỗ, trong nước và xuất khẩu. Song song với việc phát triển công nghiệp, Bắc Ninh đang tập trung khai thác hiệu quả diện tích đất nông nghiệp- nguồn tài nguyên đất chiếm hơn 60% tổng diện tích tự nhiên- bằng việc hình thành và phát triển các vùng cây, con có giá trị thương mại theo hướng chuyên canh. Tỉnh đang từng bước đưa chăn nuôi trở thành một ngành chính tạo nguồn nguyên liệu cho phát triển công nghiệp chế biến nông sản, góp phần làm thay đổi diện mạo nông thôn theo hướng hiện đại hóa.
Với mục tiêu phát triển toàn diện, Bắc Ninh luôn chú trọng vào việc phát triển con người và các vấn đề xã hội, nâng cao trình độ dân trí và mức sống của nhân dân. Phát huy truyền thống cần cù, khéo léo, năng động sáng tạo của khách hàng Kinh Bắc, nâng cao năng lực quản lý, kỹ năng lao động, kỹ năng giao tiếp cho lực lượng lao động đáp ứng yêu cầu của công cuộc đổi mới, thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập quốc tế.
Giá trị Tổng sản phẩm trên địa bàn tỉnh (GRDP) giai đoạn 2016-2018 tăng cao, bình quân đạt 15,7%/năm (theo giá so sánh 1994). GRDP năm 2016 là 14.820 tỷ đồng, năm 2018 đạt 24.528 tỷ đồng. Quy mô GRDP của Bắc Ninh đứng thứ 6 toàn quốc. GRDP bình quân đầu người (2013) đạt 2,884 USD, năm 2018 đạt 5.192 USD, gấp hơn 1,5 lần. Thu nhập bình quân đầu người năm 2017 đứng thứ 9 so với cả nước, năm 2018 đạt 42 triệu đồng, tốc độ tăng bình quân giai đoạn 2016 - 2018 là 16,3%/năm; trong đó khu vực nông thôn đạt 31,6 triệu đồng, tăng 15,8%/ năm. Đến năm 2018, chỉ số phát triển con người (HDI) của Bắc Ninh đạt 0,83 (mức chỉ số HDI cao so với các tỉnh, thành phố khác trong cả nước).
Bảng 3.1. Chỉ tiêu phát triển kinh tế của tỉnh Bắc Ninh 2016-2018
Chỉ tiêu 2016 2017 2018
GRDP (Tỷ đồng) 14.820 22.380 24.528 GRDP/người (USD) 4.847 5.129 5.192 Tốc độ tăng trưởng kinh tế (%) 15,1 19,12 10,6
Quá trình tái cơ cấu kinh tế diễn ra mạnh mẽ, thúc đẩy cơ cấu kinh tế chuyển dịch tích cực theo hướng CNH, HĐH và đã đạt được những kết quả quan trọng.
Có thể khẳng định, trong 3 năm 2016 - 2018, kinh tế Bắc Ninh đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, là cơ sở quan trọng để 23 chỉ tiêu lớn của giai đoạn đều hoàn thành và vượt so với kế hoạch (đã đạt 13/ 15 tiêu chí tỉnh công nghiệp theo hướng hiện đại).
Nhờ phát huy những lợi thế về vị trí địa lý của tỉnh và những truyền thống nhân văn tốt đẹp, kết hợp với việc chủ động tìm tòi và khai thác những cơ hội phát triển trong thời đại mới, Bắc Ninh đang từng bước khẳng định vị thế của mình trong khu vực đồng bằng Sông Hồng nói riêng và cả nước nói chung. Bắc Ninh còn tiến nhanh và vững chắc hơn nữa trong bước đường hội nhập, xây dựng một xã hội văn minh, hiện đại.
Chương trình xây dựng nông thôn mới được đẩy mạnh; các tiêu chí tiếp tục gia tăng, đời sống của nhân dân ở khu vực nông thôn được cải thiện rõ rệt; bình quân số tiêu chí đạt chuẩn là 18,14 tiêu chí/ xã, tăng 0,94 tiêu chí. Dự kiến hết năm 2017, có tổng số 70 xã đạt chuẩn nông thôn mới, chiếm 72,1% số xã, tăng 12 xã so với năm 2016, có 02 đơn vị là huyện Tiên Du và thị xã Từ Sơn được công nhận huyện đạt chuẩn nông thôn mới và thị xã hoàn thành nhiệm vụ xây dựng nông thôn mới.
Công tác cải cách hành chính được thực hiện quyết liệt. Trong năm 2017, tỉnh đã thành lập và đưa Trung tâm hành chính công tỉnh và các huyện, thị xã, thành phố hoạt động hiệu quả; đồng thời thực hiện giải thể, sáp nhập các đơn vị hành chính, sắp xếp tổ chức bộ máy tinh gọn, giảm 11 đầu mối, qua đó, tạo thuận lợi cho khách hàng và doanh nghiệp trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính.
Các lĩnh vực văn hóa, xã hội được phát triển toàn diện. Bắc Ninh là một trong những tỉnh đi đầu cả nước về chính sách an sinh, phúc lợi xã hội. Công tác giáo dục, dạy nghề, giải quyết việc làm, nâng cao đời sống được quan tâm, tỷ lệ hộ nghèo giảm dần qua các năm, năm 2018 giảm hộ nghèo xuống còn 2,5%.
3.1.2. Tổng quan về cơ quan hành chính Nhà nước tỉnh Bắc Ninh
Tháng 6-2017, Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh chính thức đi vào hoạt động, góp phần quan trọng vào việc nâng cao tính chuyên nghiệp, hiệu quả hoạt
động của cấp chính quyền. Theo đó, tất cả các Sở, Ban, Ngành và một số cơ quan ngành dọc của T.Ư đều thực hiện việc tiếp nhận hồ sơ, giấy tờ tại trung tâm.
Bảng 3.2. Các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh
STT Tên đơn vị STT
1 Sở Công Thương 12 Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
2 Sở Giao Thông Vận Tải 13 Sở Tài Chính
3 Sở Giáo dục và Đào tạo 14 Sở Tài nguyên và Môi trường 4 Sở Kế hoạch và Đầu tư 15 Sở Thông tin và Truyền thông 5 Sở Khoa học và Công nghệ 16 Sở Tư Pháp
6 Sở Lao động Thương Binh và Xã hội 17 Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch 7 Sở Nội Vụ 18 Sở Xây Dựng
8 Sở Y tế 19 Văn phòng UBND tỉnh 9 Thanh Tra tỉnh 20 BQL An toàn thực phẩm
10 BQL Khu công nghiệp 21 Trung tâm Hành chính công tỉnh 11 Viện NC phát triển Kinh tế - Xã hội
Nguồn: http://www.bacninh.gov.vn Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh (sau đây gọi tắt là Trung tâm) là cơ quan thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh (UBND tỉnh). Trung tâm là đầu mối tập trung để thực hiện việc tiếp nhận, hướng dẫn, giám sát, đôn đốc và trả kết quả việc giải quyết thủ tục hành chính của tổ chức và cá nhân theo quy định; tham gia đề xuất các giải pháp hiện đại hóa nền hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin, áp dụng phần mềm điện tử nhằm tin học hóa tất cả các giao dịch hành chính trong giải quyết thủ tục hành chính và cung cấp các dịch vụ công trực tuyến mức độ cao.
Trung tâm có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng theo quy định của pháp luật; chịu sự quản lý, chỉ đạo, điều hành về tổ chức, biên chế và
công tác của UBND tỉnh; đồng thời chịu sự chỉ đạo, hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Trụ sở của Trung tâm: Đặt tại Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh.
Thứ nhất, nhiệm vụ
- Niêm yết công khai, kịp thời, đầy đủ, rõ ràng các quy định, thủ tục hành chính (giấy tờ, hồ sơ…, mức thu phí, lệ phí) và thời gian giải quyết các loại công việc; quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ; trách nhiệm của các bộ phận, tổ chức, cá nhân liên quan;
- Hướng dẫn tổ chức, cá nhân khi đến liên hệ giải quyết công việc;
- Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ của tổ chức, cá nhân về giải quyết thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND tỉnh; của các Sở, Ban, Ngành, cơ quan trực thuộc UBND tỉnh, các cơ quan của tỉnh thuộc ngành dọc cấp trên đóng tại địa phương (sau đây gọi tắt là các cơ quan, đơn vị);
- Chuyển hồ sơ đến các cơ quan, đơn vị có liên quan giải quyết; đồng thời theo dõi, hướng dẫn, đôn đốc các cơ quan, đơn vị có liên quan thực hiện giải quyết thủ tục, hồ sơ, đảm bảo nội dung và tiến độ; trả kết quả cho các tổ chức, cá nhân theo đúng thời gian quy định;
- Tiếp nhận, xử lý những phản ánh, kiến nghị của các tổ chức, cá nhân đối với các quy định về thủ tục hành chính và công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm;
- Theo dõi, đôn đốc cán bộ, công chức của các cơ quan, đơn vị được cử đến làm việc tại Trung tâm. Phối hợp trong công tác đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ của cán bộ, công chức được cử đến làm nhiệm vụ tại Trung tâm.
- Quản lý nhân sự, tài chính, tài sản, cơ sở vật chất, kỹ thuật của Trung tâm theo quy định của pháp luật; bố trí khoa học, hợp lý các khu vực cung cấp thông tin, giải quyết thủ tục hành chính, trang thiết bị công nghệ thông tin, khu vực dịch vụ phục vụ tổ chức, cá nhân đến giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm;
Thứ hai, quyền hạn
Kiểm tra, giám sát, theo dõi, đôn đốc việc giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan, đơn vị tại Trung tâm, đảm bảo đúng quy trình và thời gian quy định
thông qua phần mềm một cửa. Chủ động trao đổi với các cơ quan, đơn vị trực tiếp xử lý, giải quyết thủ tục hành chính, nhằm tháo gỡ vướng mắc trong quá trình thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính; phối hợp làm rõ nguyên nhân các trường hợp giải quyết thủ tục hành chính chậm so với quy định trước khi có văn bản báo cáo Chủ tịch UBND tỉnh (nếu cần thiết);
Đánh giá, nhận xét tinh thần trách nhiệm, thái độ, tác phong và hiệu quả làm việc của cán bộ, công chức tại Trung tâm; đề nghị Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị khen thưởng hoặc kỷ luật theo quy định;
Chủ động báo cáo, đề xuất với Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị quyết định điều động hoặc luân chuyển cán bộ, công chức vi phạm quy chế làm việc hoặc năng lực chuyên môn không đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ được giao.
Thứ ba, cơ cấu tổ chức