hành chính công tại các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh
Thang đo nhân tố Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh gồm 6 thang đo thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất (3) Năng lực phục vụ, (4) Thái độ phục vụ, (5) Quy trình thủ tục, (6) Lệ phí.
Việc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đơn giản và dễ hiểu hơn đối với khách hàng. Thang đo được quy ước từ 1: “rất không đồng ý” đến 5: “rất đồng ý”. Sau khi đánh giá sơ bộ định tính để khẳng định ý nghĩa thuật ngữ và nội dung thang đo, kết quả cho thấy các câu hỏi đều rõ ràng, khách hàng hiểu được nội dung và ý nghĩa của từng câu hỏi của tất cả các thang đo.
4.1.2.1. Ý kiến đánh giá của khách hàng về sự tin cậy
Bảng 4.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng về sự tin cậy
STT Diễn giải Hoàn toàn không đồng ý (%) Không đồng ý(%) Bình thường (%) Đồng ý (%) Hoàn toàn đồng ý (%) Điểm TB (%) Điểm đánh giá 1 2 3 4 5 1 Các loại giấy tờ trả lại cho khách hàng không bị
sai sót
2 10.8 20.5 50.9 15.8 3.677
2 Hồ sơ trả lại cho khách hàng không bị thiếu sót, mất mát
2 15 18 35 30 3.76
3
Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy
hẹn 1 11 15.5 45.5 27 3.865 4
Khách hàng không phải đi lại nhiều lần để làm
hồ sơ 3.5 16.5 15 28.5 36.5 3.78 5
Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được cơ quan công khai minh bạch.
1 1.5 20 35.5 42 4.16
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả (03/2019) Sự tin cậy chính là những cam kết của Sở, Ban, Ngành ở tỉnh Bắc Ninh đối với khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công. Nó được xem là mục tiêu sống còn để một tổ chức hoạt động và phát triển. Đặc biệt đối với cơ quan công quyền thì đây là một yếu tố thể hiện vị trí, vai trò và hiệu quả hoạt động của mình.
Từ bảng 4.2 cho thấy: mức độ tin cậy của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ hành chính công của Sở, Ban, Ngành ở tỉnh Bắc Ninh ở mức trên trung bình. Biến số các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được công khai và minh bạch nhận được số điểm trung bình cao nhất là 4,16 điểm. Biến các loại giấy tờ trả lại cho khách hàng không bị sai sót có điểm trung bình thấp nhất với 3,67 điểm, do có số người đánh giá bình thường chiếm tỷ lệ cao với 20,5%. Như vậy, vẫn có những hồ sơ, giấy tờ của người ân khi trả lại bị sai sót, đây là một trong những yêu tố mà các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh cần quan tâm. Số lượng khách hàng ý kiến trung lập về sự tin cậy khá cao cho thấy phần nào dịch vụ hành chính công đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Để nâng cao hơn nữa sự tin cậy của khách hàng thì Sở, Ban, Ngành ở tỉnh Bắc Ninh cần ưu tiên cải thiện các yếu tố trên.
4.1.2.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất
Bảng 4.3. Ý kiến đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất
STT Diễn giải Hoàn toàn không đồng ý (%) Không đồng ý (%) Bình thường (%) Đồng ý (%) Hoàn toàn đồng ý(%) Điểm TB (%) 1 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát 1 5.5 8 52.5 33 4.11 2 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ được
dọn vệ sinh sạch sẽ 2 8.5 10 40 39.5 4.065 3
Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt...)
2 5.5 19 45 28.5 3.925
4
Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương
đối hiện đại 1 5.5 10.5 55 28 4.035 5 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn
trả hồ sơ là hợp lý
2 5 17.5 35 40.5 4.07
6
Các mẫu thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ
2 12 15 44.5 26.5 3.815
Từ bảng 4.3 cho thấy, yếu tố về cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ có điểm trung bình cao hơn so với sự tin cậy. Trong đó, biến đạt được điểm trung bình cao nhất là biến Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, với điểm trung bình đánh giá là 4,11, tiếp theo là biến “Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý” với điểm đánh giá trung bình là 4,07. Hai biến “Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ luôn được dọn vệ sinh sạch sẽ” và biến “Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ” có mức đánh giá trung bình ngang nhau la 3.27. Biến “Các mẫu thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ” có mức độ đánh giá trung bình thấp hơn so với các biến khácvới điểm trung bình là 3.815. Thấp nhất là biến “Các mẫu thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ với điểm đánh giá trung bình là 3.815.
Ý kiến đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất qua bảng 2.13 cho thấy các biến số đã phần nào được đánh giá khá tốt. Với việc khánh thành Trung tâm hành chính công vào năm 2017, điều kiện cơ sở vật đã được nâng cao đnags kể và nhận được sự đánh giá cao từ nhân dân. Với 6 biến lần lượt được đánh giá rất đồng ý chiếm tỷ lệ % lần lượt là 52,5; 40; 45; 55; 35; 44,5. Trong đó biến số “Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý” được khách hàng đánh giá rất đồng ý cao nhất với 40,5%. Biến “Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát” được đánh giá đồng ý cao nhất với 55 %. Qua đánh giá của khách hàng cho thấy, muốn cải thiện cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ hành chính công thì đây là các yếu tố mà Sở, Ban, Ngành ở tỉnh Bắc Ninh cần phải ưu tiên thực hiện.
4.1.2.3. Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ
Năng lực nhân viên là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Với kết quả khảo sát từ bảng 4.4 cho thấy, điểm trung bình của các nội dung trong thành phần này được đánh giá đạt trên mức trung bình. Theo phân tích số liệu ta thấy: Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt được đánh giá với mức điểm 3,675; Nhân viên rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ được đánh giá với mức 3,68; Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc được đánh giá với mức điểm là 3,7 và Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân được đánh giá với mức điểm 3,63.
Bảng 4.4. Ý kiến đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ STT Diễn giải Hoàn toàn không đồng ý (%) Không đồng ý (%) Bình thường (%) Đồng ý (%) Hoàn toàn đồng ý (%) Điểm trung bình (%) Năng lực phục vụ
1 Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt 3 15.5 17 40 24.5 3.675 2 Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải
quyết công việc
4 17.5 17 27.5 34 3.7
3 Nhân viên rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ
4 11 17 49 19 3.68
4
Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân
3.5 17 16.5 39 24 3.63
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả (03/2019) Điều này cho thấy công dân đánh giá chưa cao đối với nhân viên về tinh thần trách nhiệm đối với hồ sơ của công dân. Như vậy, đó là điều Tỉnh tập trung nâng cao hơn nữa năng lực phục vụ của nhân viên để làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Ý kiến đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ qua thống kê ở bảng 4.4 cho thấy số lượng khách hàng ý kiến trung lập trên 15%. Trong đó khách hàng đặc biệt đánh giá cao “Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc” chiếm đến 34% đánh giá rất đồng ý và 24,5% ý kiến đồng ý. Đánh giá về “Nhân viên rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ” cũng nhận được sự đồng ý cao của khách hàng với 49% đồng ý.
Điều này hoàn toàn hợp lý với thực tế bởi dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh hiện nay được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, thành thạo về chuyên môn, nghiệp vụ. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng chưa thực sự đồng ý với điều này, Tỉnh cần khắc phục và làm tốt hơn nữa để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
4.1.2.4. Đánh giá mức độ hài lòng về thái độ phục vụ
Bảng 4.5. Ý kiến đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ
STT Diễn giải Hoàn toàn không đồng ý (%) Không đồng ý(%) Bình thường (%) Đồng ý (%) Hoàn toàn đồng ý(%) Điểm TB (%) Điểm đánh giá 1 2 3 4 5 1
Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ
3 13 18 39 27 3.74
2
Nhân viên có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của khách hàng 3 15 33 25 24 3.52 3 Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải quyết hồ sơ
3 19 25 26 27 3.55
4
Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho dân khi giải quyết hồ sơ.
3 15 19 35 28 3.7
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả (03/2019) Bảng 4.5 cho thấy, Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ có điểm trung bình cao nhất trong thành phần này với mức đánh giá là 3.74 điểm, kế đến là biến Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng khi giải quyết hồ sơ với điểm đánh giá là 3.7, đây là các nội dung có ảnh hưởng nhiều nhất trong thành phần thái độ phục vụ. Thực tế cho thấy đa số nhân viên đều có thái độ tốt đối với khách hàng đến làm thủ tục. Như vậy, để nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên, Sở, Ban, Ngành ở tỉnh Bắc Ninh nên tập trung cải thiện các nội dung trong thành phần này.
Ý kiến đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ được thể hiện ở bảng 4.5 cho thấy biến số “Nhân viên có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của khách hàng” được đánh giá khá cao với 26% hoàn toàn đồng ý và 25% đồng ý, Biến số Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ với 27 rất đồng ý và 39 đồng ý. Biến số Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy
trình giải quyết hồ sơ có số người đánh giá rất đồng ý chiếm 27% và đồng ý chiếm 26 %. Biến số Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng khi giải quyết hồ sơ có số người đánh giá rất đồng ý chiếm 28% và đồng ý chiếm 35 %. Số người có ý kiến trung lập chiếm phần lớn. Tuy nhiên biến số “Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải quyết hồ sơ” vẫn còn 19% ý kiến khách hàng không đồng ý. Và Biến số Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho dân khi giải quyết hồ sơ có 15% không đồng ý. Điều này cho thấy vẫn còn hiện tượng nhân viên gây phiền hà cho khách hàng khi giải quyết hồ sơ, cần phải sớm khắc phục tình trạng này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công.
4.1.2.5. Đánh giá mức độ hài lòng về quy trình thủ tục
Bảng 4.6. Ý kiến đánh giá của khách hàng về quy trình thủ tục
STT Diễn giải Hoàn toàn không đồng ý (%) Không đồng ý (%) Bình thường (%) Đồng ý (%) Hoàn toàn đồng ý(%) ĐTB (%) Điểm đánh giá 1 2 3 4 5 1 Thành phần, thủ tục hành chính đơn giản, dễ thực hiện 2 15 22 35 26 3.68 2 Nội dung trong biểu mẫu
dể hiểu, dễ điền thông tin 1.5 20 26 36 16.5 3.46 3 Quy trình thủ tục hành
chính dễ dàng thực hiện 2 21 21 30 26 3.57 4 Thời gian thực hiện các
thủ tục nhanh gọn 3.5 17 28 35 16.5 3.44 Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả (03/2019) Bảng 4.6 cho thấy, Điểm trung bình cao nhất trong thành phần này là Thành phần, thủ tục hành chính đơn giản, dễ thực hiện với điểm đánh giá đạt 3.68, cao thứ hai là Quy trình thủ tục hành chính dễ dàng thực hiện với số điểm đánh giá là 3,57.
Với những đổi mới trong việc thực hiện các quy trình thủ tục, cũng như có những biểu mẫu dễ dàng thực hiện góp phần giúp cho khách hàng khi đến làm các thủ tục nhanh gọn.
Biến số Nội dung trong biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền thông tin có số người không đồng ý chiếm tỷ lệ khá cao với 20%.Số người không đồng ý với biến số Quy trình thủ tục hành chính dễ dàng thực hiện chiếm tỉ lệ cao với 21%.
Như vậy, để cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi thụ hưởng dịch vụ hành chính công thì Sở, Ban, Ngành ở tỉnh Bắc Ninh không chỉ quan tâm đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm mà cần phải có sự quan tâm đến quy trình thủ tục thực hiện để khách hàng cảm thấy nhanh gọn, dễ thực hiện nhất có thể.
4.1.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng về mức lệ phí dịch vụ hành chính công
Bảng 4.7. Ý kiến đánh giá của khách hàng về mức lệ phí hành chính công
STT Diễn giải Hoàn toàn không đồng ý (%) Không đồng ý (%) Bình thường (%) Đồng ý (%) Hoàn toàn đồng ý (%) ĐTB (%) Điểm đánh giá 1 2 3 4 5 1 Lệ phí dịch vụ hành chính công do UBND Tỉnh đưa ra là đảm bảo quy định của pháp luật, có hóa đơn chứng.
2 4 17 38 39 4.08
2
Các mức lệ phí cụ thể về từng loại hình dịch vụ hành chính công đều được niêm yết công khai.
2 4 22 42 30 3.94
3
Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về lệ phí dịch vụ hành chính công đều có thông báo kịp thời và rõ ràng
2 15 23 35 25 3.66
4 Việc sử dụng lệ phí được công khai minh bạch. 2 13 23 39 23 3.68 Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả (03/2019) Kết quả từ bảng 4.7 cho thấy, ý kiến đánh giá của khách hàng về mức lệ phí hành chính công có điểm khá cao ở tất cả các biến số. Điểm trung bình cao nhất trong thành phần này là Lệ phí dịch vụ hành chính công do UBND Tỉnh đưa
ra là đảm bảo quy định của pháp luật, có hóa đơn chứng.điểm đánh giá đạt 4,08, cao thứ hai là Các mức lệ phí cụ thể về từng loại hình dịch vụ hành chính công đều được niêm yết công khai và Việc sử dụng lệ phí được công khai minh bạch với số điểm đánh giá là 3,68.
Thấp nhất là Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về lệ phí dịch vụ hành chính công đều có thông báo kịp thời và rõ ràng với số điểm đánh giá là 3,66.
Ý kiến đánh giá của khách hàng về lệ phí dịch vụ hành chính công được thể hiện qua thống kê bảng 4.7. Khách hàng đánh giá rất đồng ý với biến số Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về lệ phí đều có thông báo kịp thời và rõ ràng chiếm tỉ lệ là 25%. Số người không đồng ý với biến này cũng chiếm tỉ lệ cao nhất là 23%. Biến số Việc sử dụng lệ phí được công khai minh bạch cũng có số người không đồng ý chiến tỷ lệ cao là 23%.
Thật vậy, để cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi thụ hưởng dịch vụ hành chính công thì Sở, Ban, Ngành ở tỉnh Bắc Ninh không chỉ quan tâm đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm mà cần phải có sự minh bạch công khai rỏ ràng trong việc thu lệ phí, và cung cấp kịp thời những thông tin thay đổi vê mức phí