Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện sản nhi tỉnh quảng ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ TRANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN - NHI TỈNH QUẢNG NGÃI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2021 Cơng trình đƣợc hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐOÀN THỊ LIÊN HƢƠNG Phản biện 1: TS TRƢƠNG SỸ QUÝ Phản biện 2: PGS.TS LÊ CHÍ CÔNG Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thơng tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, với sách xã hội hóa Y tế, gia nhập tập đoàn y tế nƣớc khiến cho cạnh tranh Bệnh viện ngày trở nên gay gắt Các bệnh viện phải đối mặt với thách thức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lƣợng, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Theo kinh nghiệm nƣớc phát triển, chất lƣợng yếu tố quan trọng với khách hàng, định dịch vụ sản phẩm đƣợc coi lợi chiến lƣợc để tổ chức đạt đƣợc trì vị thị trƣờng Cùng với phát triển ngành y tế, Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi thức vào hoạt động vào ngày 4/10/2017, với đội ngũ nhân lực đƣợc đào tạo bản, hệ thống trang thiết bị đƣợc đầu tƣ đại, không gian bệnh viện nhiều xanh, với đổi không ngừng từ phong cách thái độ phục vụ, chăm sóc ngƣời bệnh đến điều trị bệnh Tuy bệnh viện địa bàn nhƣng năm qua, Bệnh viện không ngừng xây dựng, đầu tƣ sở vật chất, trang thiết bị y tế đại, đào tạo đội ngũ nhân viên có chun mơn, tận tình cơng tác khám chữa bệnh không ngừng triển khai dịch vụ nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ điều trị cho ngƣời bệnh, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng khắt khe bệnh nhân Tuy nhiên, trƣớc gia tăng không ngừng số lƣợng bệnh nhân yêu cầu khám chữa bệnh ngày phức tạp, thiếu kinh nghiệm hoạt động khám chữa bệnh chăm sóc bệnh nhân nên thời gian qua, Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi nhiều hạn chế dịch vụ khám chữa bệnh, khiến cho nhiều bệnh nhân chƣa thực hài lòng Theo Báo cáo khảo sát hài lòng bệnh nhân ngƣời nhà bệnh nhân Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi năm 2019, gần 32% bệnh nhân ngƣời nhân chƣa hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Với lý trên, tác giả định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Đề tài nghiên cứu sở lý luận, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh thang đo chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh - Ứng dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu luận văn chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi + Phạm vi thời gian: Luận văn đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi đoạn 2017-2019 đề xuất giải pháp đến năm 2025 + Phạm vi nội dung: Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp thu thập liệu thứ cấp - Phƣơng pháp thu thập liệu sơ cấp - Phƣơng pháp xử lý liệu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, phụ lục danh mục tham khảo luận văn đƣợc kết cấu thành 03 chƣơng, bao gồm: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi Chƣơng 3: Một số giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi Tổng quan tình hình nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ a Khái niệm Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu ngƣời Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) nhƣ hàng hố nhƣng phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội b Đặc điểm - Tính vơ hình - Tính khơng đồng - Tính khơng thể tách rời - Tính khơng thể cất trữ 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ a Khái niệm Chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu thỏa mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm/ dịch vụ nhà cung cấp b Đặc điểm chất lượng dịch vụ - Tính vƣợt trội - Tính đặc trƣng sản phẩm - Tính cung ứng - Tính thỏa mãn nhu cầu - Tính tạo giá trị 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tùy thuộc vào mục đích điều kiện hệ thống y tế; đề cập tới kỳ vọng nhân dân, đến tính hiệu - chi phí dịch vụ hiệu điều trị dịch vụ khám chữa bệnh nhằm đạt đƣợc mục đích cuối sức khỏe 1.2 THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Gronross (1984) 1.2.2 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 1.2.3 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 1.3 CÁC QUY ĐỊNH VỀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ngày nhận đƣợc quan tâm Bộ Y tế toàn xã hội coi tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lƣợng bệnh viện Ngày 29/11/2016, Bộ Y tế ban hành Quyết định số 7051/QĐ-BYT hƣớng dẫn xây dựng thí điểm số số đo lƣờng chất lƣợng bệnh viện Nguyên tắc xây dựng số đo lƣợng xây dựng số chất lƣợng bệnh viện nhằm đo lƣờng khía cạnh chất lƣợng quan trọng phù hợp với đại đa số bệnh viện; số chất lƣợng bệnh viện đo lƣờng thành tố nhƣ cấu trúc (đầu vào), trình, kết đầu dịch vụ KCB; số đƣợc tính tốn thơng qua việc thu thập, phân tích số liệu; số chất lƣợng bệnh viện đƣợc lựa chọn phải có tính liên quan chặt chẽ tới chất lƣợng dịch vụ KCB, tính khả thi, tính giá trị hƣớng tới khả cải tiến chất lƣợng dịch vụ; số đo lƣờng chất lƣợng bệnh viện sở hƣớng dẫn để bệnh viện vào khả năng, điều kiện thực tế bệnh viện để lựa chọn số phù hợp với đơn vị để tổ chức triển khai đo lƣờng đánh giá định kỳ Cục quản lý khám chữa bệnh - Bộ Y Tế (2016) đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo quan điểm đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh hài lịng bệnh nhân thơng qua số nội dung nhƣ sau: (1) Khả tiếp cận (2) Sự minh bạch thông tin thủ tục khám , điều trị; (3) Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh; (4) Thái độ ứng xử, lực chuyên môn y tế; (5) Kết cung cấp dịch vụ Bệnh viện Hịa Bình: Đây Bệnh viện hạng I miền Bắc Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ KCB, bệnh viện sử dụng số gồm tiêu chí (1) Quan hệ thầy thuốc ngƣời bệnh; (2) Giao tiếp; (3) Thông tin cho ngƣời bệnh đầy đủ, mức kịp thời; (4) Không để ngƣời bệnh mặc cảm với khác biệt cơng bằng; (5) Phịng ngừa cố y khoa đảm bảo an toàn cho ngƣời bệnh; (6) Cải cách thủ tục hành giảm thời gian chờ đợi ngƣời bệnh Bệnh viện Bình Phƣớc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ KCB qua biến số (1) Sự tin cậy (2) Đáp ứng (3) Hữu hình (4) lực phục vụ (5) cảm thông Bệnh viện Đa khoa Phú Yên đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ KCB Bệnh viện 05 số (1) Sự tin cậy; (2) Năng lực phục vụ (3) Thái độ nhiệt tình cảm thơng; (4) Phƣơng tiện hữu hình (5) Chi phí khám chữa bệnh KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN – NHI QUẢNG NGÃI 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỆNH VIỆN SẢN – NHI QUẢNG NGÃI 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi đƣợc thành lập sở khoa Sản, khoa Nhi Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Ngãi theo Quyết định số: 223/QĐ-UBND ngày 18 tháng năm 2016 Chủ tịch UBND tỉnh Quảng Ngãi Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi Bệnh viện chuyên khoa hạng II đơn vị nghiệp y tế cơng lập có thu, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Quảng Ngãi Bệnh viện đƣợc xây dựng với khát vọng đem lại niềm tin đem đến chất lƣợng chăm sóc sức khỏe tốt cho ngƣời dân Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi nằm khuôn viên rộng 27,000 m2, với quy mô 600 giƣờng bệnh (khi thành lập 300 giƣờng) 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Về Ban lãnh đạo, Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi có Giám đốc khơng q 03 Phó Giám đốc Bệnh viện có 05 phịng chức là: Phịng Tổ chức Cán bộ; Phòng Kế hoạch - Chỉ đạo tuyến Quản lý chất lƣợng bệnh viện; Phòng Tài - Kế tốn; Phịng Điều dƣỡng Cơng tác xã hội; Phịng Hành -Vật tƣ Trang thiết bị y tế Bệnh viện có 14 khoa chuyên mơn, có 09 khoa thuộc khối lâm sàng 05 khoa thuộc khối cận lâm sàng 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN – NHI QUẢNG NGÃI Hiện tại, theo quy định Bộ Y tế, bệnh viện phải thành lập số đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện sở số Bộ Y tế Hiện tại, Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi chƣa tiến hành đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nên việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi nghiên cứu hoàn toàn cần thiết Trong luận văn này, tác giả không xây dựng kiểm định mơ hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh mà sử dụng mơ hình đáng tin cậy, sẵn có để áp dụng vào bối cảnh Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi Tác giả lựa chọn mơ hình nghiên cứu Hà Nam Khánh cộng (2010) mơ hình đƣợc xây dựng kiểm định sở mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) gồm 05 nhân tố Phƣơng tiện hữu hình, Sự tin cậy, Mức độ đảm bảo, Mức độ đáp ứng, Sự cảm thơng 2.2.1 Lựa chọn mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Sau phân tích sở lý luận chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tham khảo nghiên cứu đƣợc thực chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh cơng bố, tác giả định lựa chọn mơ hình chất lƣợng khám chữa bệnh SERVPERF Cronin & Taylor (1992) 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu sơ cấp Xuất phát từ mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bệnh viện đƣợc lựa chọn, tác giả tiến hành thu thập liệu sơ cấp phƣơng pháp khảo sát điều tra (thông qua bảng câu hỏi) Kích thƣớc mẫu 200 bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân địa bàn Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện Tác giả phát phiếu khảo sát trực tiếp cho bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân khám điều trị Bệnh viện hƣớng dẫn họ trả lời Sau thu về, tác giả thu về, kiểm tra số lƣợng phiếu thu đƣợc, phiếu hợp lệ để sử dụng phân tích chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 10 c Phân tích nhân tố khám phá EFA Nhìn bảng ta thấy, hệ số KMO = 0,798 > 0,5, giá trị sig = 0,000 < 0,5 hệ số KMO đƣợc xem có ý nghĩa thực tiễn Với hai kết KMO Cronbach’s Alpha đạt đƣợc bài, tác giả tiến hành bƣớc phân tích để chứng minh giả thuyết đặt d Về phương tiện hữu hình Phƣơng tiện hữu hình, cụ thể sở vật chất liên quan đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi đƣợc 200 bệnh nhân ngƣời nhà bệnh nhân đánh giá cao e Về độ tin cậy Độ tin cậy đƣợc bệnh nhân ngƣời nhà bệnh nhân đánh giá cao thực khám chữa bệnh Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi Theo đó, đa số nội dung nhận đƣợc không đồng ý hay câu trả lời trung lập đối tƣợng khảo sát f Về mức độ đáp ứng Về bản, mức độ đáp ứng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi chƣa nhận đƣợc nhiều đánh giá cao từ 200 ngƣời đƣợc khảo sát g Về lực phục vụ Mức độ đáp ứng khám chữa bệnh Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi chƣa nhận đƣợc đánh giá cao từ bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân h Về đồng cảm Sự đồng cảm Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi với bệnh nhân đƣợc đánh giá cao 11 i So sánh đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối tượng khác hàng * Theo giới tính Để kiểm định mức độ ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân nam nữ có khác hay khơng, sử dụng phƣơng pháp Independent samples T-Test Kết khảo sát cho thấy, với mức ý nghĩa 95 , kết kiểm định Levene cho giá trị Sig lớn 0,05, ta chấp nhận giả thiết phƣơng sai mẫu Kiểm định T-Test cho kết Sig tất biến lớn 0,05 chứng tỏ chƣa có khác biệt rõ ràng yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng Bệnh viện đối tƣợng khảo sát nam nữ * Theo độ tuổi Để kiểm định khác yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng theo độ tuổi, phƣơng pháp đƣợc sử dụng phân tích ANOVA Bảng Kiểm định est of omogeneity of ariances cho phân tích phương sai A A theo độ tu i Levene Statistic Sự hài lòng đối tƣợng khảo sát Chất lƣợng dịch vụ df1 df2 Sig 1,788 135 0,135 2,273 135 0,065 Nguồn: Kết khảo sát tác giả thực Với mức ý nghĩa 95 trị Sig kết kiểm định Leneve cho giá 0,05, cho thấy phƣơng sai nhóm nhau, kiểm định ANOVA sử dụng đƣợc 12 Giá trị Sig biến “Sự hài lòng đối tƣợng khảo sát” lớn 0,05 nên khác đánh giá hài lịng chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện đối tƣợng khảo sát có độ tuổi khác Mặt khác, giá trị Sig biến “Chất lƣợng dịch vụ” nhỏ 0,05 nên khẳng định có khác đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện đối tƣợng khảo sát có độ tuổi khác Để hiểu r đánh giá khác yếu tố “Chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện” ta tiến hành phân tích sâu Anova yếu tố Với giá trị Sig < 0,05, nhìn vào bảng kiểm định Post Hoc thấy đƣợc khác biệt đánh giá nhóm nhóm khách hàng dƣới 23 tuổi với nhóm khách hàng từ 23 - 35 tuổi, nhóm khách hàng từ 36 – 50 tuổi với nhóm khách hàng 50 tuổi Nhƣ vậy, có khác mức độ đánh giá khách hàng theo độ tuổi yếu tố ảnh hƣởng đến lòng hài lòng bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân Dựa vào giá trị trung bình (mean) rút đƣợc khác nhƣ sau: - Nhóm bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân độ tuổi dƣới 23 tuổi đánh giá cao yếu tố "Chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện", có giá trị trung bình đạt đƣợc mức tích cực 4; nhóm bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân độ tuổi từ 23 - 35 tuổi đánh giá yếu tố mức độ giá trị trung bình xấp xỉ mức tích cực - Nhóm bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân từ 36 - 50 tuổi có mức độ đồng ý với yếu tố "Chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện" 3,9 thấp so với nhóm bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân 50 tuổi 4,27, mức đánh giá cao 13 Điều cho thấy Bệnh viện Sản nhi tỉnh Quảng Bình cần có sách việc cung cấp chất lƣợng dịch vụ khác nhóm bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân có độ tuổi khác để có tác động thích hợp tạo hiệu tốt hơn, nâng cao hải lòng bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân sử dụng dịch vụ Bệnh viện * Theo nghề nghiệp Để kiểm định khác yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng theo ngề nghiệp, phƣơng pháp đƣợc sử dụng phân tích ANOVA Bảng Kiểm định est of tích phương sai A omogeneity of ariances cho phân A theo nghề nghiệp Levene Statistic Sự hài lòng đối tƣợng khảo sát Chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện df1 df2 Sig 10,080 135 0,000 1,494 135 0,208 Nguồn: Kết khảo sát tác giả thực Với mức ý nghĩa 95 kết kiểm định Leneve cho giá trị Sig biến “Sự hài lòng đối tƣợng khảo sát” nhỏ 0,05 cho thấy phƣơng sai nhóm khơng nên kiểm định ANOVA sử dụng đƣợc biến “Chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện” lớn 0,05, cho thấy phƣơng sai nhóm nên kiểm định ANOVA sử dụng đƣợc Giá trị Sig biến “Chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện” lớn 0,05 nên khẳng định khơng có khác yếu tố 14 ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân Bệnh viện bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân có nghề nghiệp khác Vì yếu tố "Sự hài lịng của đối tƣợng khảo sát" khơng đủ điều kiện để kiểm định ANOVA nên dùng kiểm định Kruskal - Walis để xem xét có đánh giá khác bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân có nghề nghiệp khác hay không Bảng 2.20: Kiểm định Kruskal - Wallis yếu tố Sự hài lòng bệnh nhân/người nhà bệnh nhân theo nghề nghiệp Sự hài lòng đối tƣợng khảo sát Chi-Square 2,468 df Asymp Sig 0,650 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghề nghiệp Nguồn: Kết khảo sát tác giả thực Kết phân tích Kruskal - Wallis cho thấy giá trị Sig lớn 0,05 nên kết luận khơng có khác yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân Bệnh viện nhóm bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân có nghề nghiệp khác * Theo loại hình dịch vụ khám chữa bệnh Để kiểm định khác yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng theo nhóm loại hình dịch vụ khám chữa bệnh khác nhau, phƣơng pháp đƣợc sử dụng phân tích ANOVA Bảng Kiểm định est of omogeneity of ariances cho phân tích phương sai A OVA theo loại hình dịch vụ khám chữa bệnh 15 Levene Statistic Sự hài lòng đối tƣợng khách hàng Chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện df1 df2 Sig 2,993 135 0,021 1,734 135 0,146 Nguồn: Kết khảo sát tác giả thực Với mức ý nghĩa 95 kết kiểm định Leneve cho giá trị Sig biến “Sự hài lòng đối tƣợng khách hàng” nhỏ 0,05 cho thấy phƣơng sai nhóm không nên sử dụng kiểm định ANOVA biến “Chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện” có giá trị Sig lớn 0,05, cho thấy phƣơng sai nhóm nên kiểm định ANOVA sử dụng đƣợc Giá trị Sig yếu tố “Chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện” lớn 0,05 nên khẳng định khơng có khác yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân Bệnh viện bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân sử dụng loại hình dịch vụ khám chữa bệnh khác Vì yếu tố "Sự hài lòng đối tƣợng khảo sát" khơng đủ điều kiện để kiểm định ANOVA nên dùng kiểm định Kruskal - Walis để xem xét có đánh giá khác bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân sử dụng loại hình dịch vụ khám chữa bệnh khác hay không Bảng 2.23: Kiểm định Kruskal - Wallis yếu tố Sự hài lòng bệnh nhân/người nhà bệnh nhân theo loại hình dịch vụ khám chữa bệnh Sự hài lòng của đối tƣợng khảo sát 16 Chi-Square 2,990 df Asymp Sig 0,560 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: loại hình dịch vụ khám chữa bệnh Nguồn: Kết khảo sát tác giả thực Kết phân tích Kruskal - Wallis cho thấy giá trị Sig lớn 0,05 nên kết luận khơng có khác yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân Bệnh viện nhóm bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân hàng sử dụng loại hình dịch vụ khám chữa bệnh khác 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN – NHI QUẢNG NGÃI 2.3.1 Ƣu điểm - Về phƣơng tiện hữu hình: Bệnh viện có cấu trúc xây dựng đẹp, khang trang (điểm trung bình 4,38 điểm); đƣợc đầu tƣ đồng với trang thiết bị y tế đại (điểm trung bình 3,88 điểm) Phịng bệnh viện sạch, đầy đủ tiện nghi (điểm trung bình 3,58 điểm); đủ giƣờng bệnh cho tất bệnh nhân điều trị nội trú, hạn chế tình trạng bệnh nhân phải nằm ghép giƣờng, ngủ dƣới đất Môi trƣờng khuôn viên bệnh viện rộng rãi, xanh, sạch, đẹp, phù hợp cho ngƣời bệnh hồi phục sức khỏe Nhân viên y tế đảm bảo mặc đồng phục theo quy định Bệnh viện (điểm trung bình 3,86 điểm) - Độ tin cậy: Bệnh viện đảm bảo thực KCB theo lịch công bố; khám thứ tự ƣu tiên, đặc biệt trƣờng hợp cấp cứu (điểm trung bình 4,44 điểm) Đội ngũ y bác sĩ tận tình giải 17 thích, tƣ vấn cho bệnh nhân lực chọn dịch vụ chữa bệnh (điểm trung bình 4,03 điểm) lựa chọn thuốc vật tƣ y tế (điểm trung bình 4,43 điểm) Bệnh nhân đƣợc cơng khai tồn thuốc, vật tƣ, dịch vụ KCB (điểm trung bình 3,91 điểm) - Mức độ đáp ứng: Nhân viên y tế trả lời câu hỏi, thắc mắc ngƣời bệnh, ngƣời nhà bệnh nhân cách thân thiện (điểm trung bình 4,04 điểm) Về bản, y bác sĩ thăm khám bệnh, hỏi bệnh trọng tâm nhanh chóng chuẩn đốn đƣợc sơ hỏi triệu chứng bệnh yêu cầu thực xét nghiệm liên quan (điểm trung bình lần lƣợt 3,66 3,58 điểm) - Năng lực phục vụ: Bác sĩ thông báo kết điều trị, kèm theo giải thích cặn kẽ, rõ ràng kết (điểm trung bình 4,19 điểm) Bệnh nhân nhận đƣợc thơng tin nhanh chóng tình trạng bệnh phƣơng pháp điều trị (điểm trung bình 3,72 điểm) - Sự đồng cảm: Nhân viên y tế ln sẵn lịng giúp đỡ bệnh nhân cần (điểm trung bình 4,31 điểm) Ngƣời bệnh đƣợc đối xử ân cần đƣợc y bác sĩ quan tâm, lắng nghe (điểm trung bình 3,59 điểm) Ngƣời bệnh đƣợc quan tâm điều kiện ăn ở, tôn trọng bí mật riêng tƣ đảm bảo đƣợc giữ kín tình trạng bệnh điều trị bệnh viện (điểm trung bình 3,69 điểm) 2.3.2 Hạn chế Bên cạnh kết đạt đƣợc, chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi tồn số hạn chế sau: - Về phƣơng tiện hữu hình: Mơi trƣờng khn viên bệnh viện chƣa đảm bảo an tồn, cịn tình trạng cắp đồ đạc bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân xảy (điểm trung bình 3,05 18 điểm) Cơ sở vật chất điều kiện vệ sinh y tế hạn chế Một số thiết bị, phần mềm trang thiết bị phục vụ cho trình khám chữa bệnh chƣa đầy đủ, điều kiện vệ sinh y tế chƣa đảm bảo nên chƣa mang lại hài lòng tối đa cho bệnh nhân Vẫn tồn phòng vệ sinh bẩn, đọng nƣớc, số phịng bệnh khơng có nhà vệ sinh gây bất tiện cho sản phụ (vẫn tồn nhiều ý kiến bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân không đồng ý đƣa ý kiến trung lập) - Mức độ đáp ứng: Nhân viên y tế chƣa trả lời đƣợc câu hỏi, thắc mắc bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân (điểm trung bình 3,33 điểm) Y bác sĩ hƣớng dẫn thực quy trình chun mơn phục vụ chẩn đoán, điều trị khoa khám bệnh chƣa thực rõ ràng (điểm trung bình 3,38 điểm) - Năng lực phục vụ: Đội ngũ y bác sĩ chƣa có trình độ chun mơn cao, chƣa giàu kinh nghiệm (điểm trung bình 3,23 điểm) nhân viên y tế chƣa thực giải đáp r ràng thắc mắc cho ngƣời bệnh cách nhanh chóng, hợp lý (điểm trung bình là 3,51 điểm) - Sự đồng cảm: Ngƣời bệnh chƣa đƣợc đối xử công (điểm trung bình 3,36 điểm) 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế a Nguyên nhân chủ quan - Bệnh viện vào hoạt động sớm tự chủ tài nên hoạt động hƣớng vào lợi nhuận nên quy trình xét nghiệm, chẩn đốn phức tạp, rƣờm rà để thu đƣợc nhiều lợi nhuận 19 - Đội ngũ nhân viên y tế Bệnh viện phần giữ lại từ Khoa Sản Khoa Nhi Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Ngãi phần lớn đƣợc tuyển nên kinh nghiệm làm việc xử lý tình chƣa nhiều - Các phòng ban chức đƣợc mở rộng nhƣng chức năng, nhiệm vụ chƣa r ràng, ảnh hƣởng tới công tác quản lý điều hành hoạt động Bệnh viện - Cơ chế tiền lƣơng nhiều bất cập, chƣa khuyến khích đƣớc ngƣời lao động - Giá dịch vụ y tế chƣa đƣợc tính đúng, tính đủ chi phí - Bệnh viện chƣa tiến hành thu thập phản hồi, phàn nàn bệnh nhân, ngƣời nhà bệnh nhân nhân viên y tế chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh b Nguyên nhân khách quan - Chính sách kinh tế - xã hội Các yếu tố bên ngồi năm gần có ảnh hƣởng xấu đến ngành Y tế nói chung nhƣ Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi nói riêng Chủ trƣơng xã hội hóa dịch vụ y tế khiến xã hội đời nhiều bệnh viện tƣ nhân bệnh viện công tăng cƣờng triển khai khám chữa bệnh dịch vụ để thu hút bệnh nhân Tuy nhiên, việc phát triển chƣa có quy hoạch cụ thể, có khu vực tập trung nhiều Bệnh viện, nhiều dịch vụ y tế khiến dịch vụ khám chữa bệnh khu vực vị bão hòa, khu vực lại thiếu - Nhu cầu ngƣời bệnh đến khám chữa bệnh Nhu cầu đến khám chữa bệnh ngƣời dân thay đổi nhiều so với năm trƣớc Bệnh viện lý tƣởng đáp ứng chun mơn mà cịn cần đáp ứng sở hạ tầng thái 20 độ phục vụ Hiện nhu cầu khám chữa bệnh dịch vụ cao, chăm sóc đặc biệt phận ngƣời dân tăng cao trƣớc Bên cạnh bệnh tật ngày phức tạp nhƣ ngộ độc, mắt, bệnh liên quan đến trẻ em nên Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi cần phải có chiến lƣợc cụ thể để xây dựng phát triển để đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày thay đổi Ngồi việc địi hỏi dịch vụ y tế tốt đến khám chữa bệnh vấn đề mà xã hội ngƣời dân ngày quan tâm, bệnh viện có sở hạ tầng tốt, có truyền thống chất lƣợng dịch vụ nhƣ y đức có lợi lớn việc thu hút bệnh nhân - Thu nhập mức sống ngƣời dân Kinh tế ngày phát triển, thu nhập bình quân ngƣời dân tăng, ngƣời quan tâm đến vấn đề sức khỏe nhiều hơn, đặc biệt có nhiều quan tâm, lựa chọn tốt cho nên ngƣời dân lựa chọn dịch vụ y tế chất lƣợng cao nhiều Điều tạo hội cho Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi tăng thu nhập nhƣng thách thức để Bệnh viện trọng nhiều đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN – NHI QUẢNG NGÃI 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi 21 - Xây dựng đƣợc chế quản lý minh bạch, khoa học để khai thác tận dụng triệt để tiềm đơn vị, đảm bảo trì phát triển chuyên môn, thực tốt chức nhiệm vụ Bệnh viện, tiến tới xóa bỏ hẳn lề lối làm việc quan liêu bao cấp toàn hoạt động Bệnh viện, giảm bớt gánh nặng đầu tƣ Nhà nƣớc cho Bệnh viện - Tập trung bồi dƣỡng, nâng cao lực chuyên môn cho nhân viên y tế, cải thiện y đức, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ ngƣời bệnh 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi - Tăng cƣờng chất lƣợng công tác khám chữa bệnh Bệnh viện theo chức năng, nhiệm vụ đƣợc giao - Đảm bảo tốt chất lƣợng khám chữa bệnh cho nhân dân cộng đồng với giá hợp lý, phù hợp với mặt chung 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN – NHI TỈNH QUẢNG NGÃI 3.2.1 Đảm bảo an toàn bệnh viện tiếp tục hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị Thứ nhất, đảm bảo an toàn cho người bệnh người nhà bệnh nhân Thứ hai, hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị Thứ ba, trang bị đầy đủ phương tiện tiếp đón, phục vụ người bệnh Thứ tư, nâng cao lực hướng đến người bệnh 22 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán y tế Thứ nhất, tăng cường đào tạo cán Thứ hai, tăng cường khâu tuyển dụng cán y bác sĩ theo tiêu chuẩn, có sách thu hút đội ngũ cán Thứ ba, bố trí, xếp sử dụng hợp lý CBCNV Thứ tư, hồn thiện chế độ sách, đời sống CBCNV Thứ năm, đẩy mạnh triển khai văn giao tiếp ứng xử, thay đổi phong cách làm việc Thứ sáu, cải tiến hoạt động chuyên môn 3.2.3 Đảm bảo tất bệnh nhân đƣợc đối xử công Lãnh đạo Bệnh viện cần thƣờng xuyên quan sát, kiểm tra đột xuất phịng ban để xem xét tình hình làm việc, khám chữa bênh, đối xử với bệnh nhân Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát chéo bệnh viện để kịp thời phát trƣờng hợp nhận hối lố, đối xử với khách hàng không công bằng, thái độ khơng với khách hàng để có biện pháp xử lý kịp thời Mọi trƣờng hợp vi phạm bị xử lý thích đáng Bổ sung thêm nhiều hịm thƣ góp ý đặt quanh hành lang bệnh viện để thu thập ý kiến đánh giá, đóng góp ngƣời bệnh, ngƣời nhà bệnh nhân 23 3.2.4 Các giải pháp hỗ trợ khác a Cải cách thủ tục hành quy trình khám chữa bệnh bệnh viện b uân thủ nghiêm ngặt quy định khám chữa bệnh Bộ Y tế c ăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào khám chữa bệnh KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN Không ngừng nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh phục vụ ngƣời bệnh không yêu cầu Bộ Y tế mà toàn xã hội Trong bối cảnh xã hội hóa dịch vụ y tế nhƣ nay, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh vấn đề sống sở y tế Thực tốt mục tiêu không đảm bảo đời sống cho cán cơng nhân viên Bệnh viện mà cịn góp phần xây dựng đƣợc xã hội toàn diện, đáp ứng mong mỏi Đảng Nhà nƣớc Là bệnh viện mới, q trình gây dựng uy tín lòng tin nhân dân địa phƣơng, Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi khẳng định thành công việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho ngƣời dân địa bàn tỉnh địa phƣơng lân cận Tuy nhiên, trƣớc yêu cầu ngày cao xã hội ngƣời dân, Bệnh viện cần tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Việc thực đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Quảng Ngãi” nhằm góp phần đƣa thuận lợi, khó khăn quan trọng giúp đánh 24 giá thực chất chất lƣợng chuyên môn chất lƣợng dịch vụ KCB Bệnh viện Trong khuôn khổ đề tài này, luận văn hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lƣợng dịch vụ KCB thang đo chất lƣợng dịch vụ KCB Luận văn ứng dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi cách khảo sát 200 bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân sử dụng dịch vụ Bệnh viện, kết hợp với hiểu biết, liệu thứ cấp mà tác giả thu thập đƣợc; từ rút hạn chế nguyên nhân hạn chế để làm sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi Để hoàn thành luận văn này, tác giả nỗ lực Tuy nhiên, hạn chế thời gian, kiến thức hiểu biết thực tế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót cần phải bổ sung Tác giả mong muốn nhận đƣợc đóng góp thầy, giáo học viên quan tâm đến đề tài để luận văn tác giả đƣợc hoàn thiện Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới giáo, TS Đồn Thị Liên Hƣơng tận tình bảo, hƣớng dẫn để em hồn thành nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn tới Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi bệnh nhân/ngƣời nhà bệnh nhân điều trị Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi tận tình hỗ trợ, giúp đỡ Em xin chân thành cảm ơn./ ... Bệnh viện trọng nhi? ??u đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN – NHI QUẢNG NGÃI 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI... luận chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi Chƣơng 3: Một số giải pháp giúp nâng cao. .. nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu luận văn chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản - Nhi