Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa tỉnh hòa bình năm 2022 và một số yếu tố liên quan

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG NGUYỄN KHẮC SƠN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HỊA BÌNH NĂM 2022 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG Hà Nội – 2022 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA KHOA HỌC SỨC KHỎE BỘ MÔN Y TẾ CÔNG CỘNG - NGUYỄN KHẮC SƠN – C01818 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HỊA BÌNH NĂM 2022 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CHUYÊN NGÀNH: Y TẾ CÔNG CỘNG MÃ SỐ: 8.72.07.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Đào Xuân Vinh Hà Nội - 2022 Thư viện ĐH Thăng Long i LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học, Khoa Khoa học sức khỏe, Bộ môn Y tế công cộng, thầy cô giáo trường Đại Học Thăng Long trang bị kiến thức cho em trình học trường Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới người thầy PGS.TS Đào Xuân Vinh, thầy động viên em, hướng dẫn, bảo em tận tình, tạo điều kiện cho em suốt q trình hồn thành tiểu luận Em xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện Ban giám đốc Bệnh viện đa khoa tỉnh Hịa Bình, phịng ban chức năng, khoa lâm sàng, cận lâm sàng đặc biệt tập thể khoa khám bệnh tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành đề cương luận văn Em xin cảm ơn gia đình, anh chị em, bạn bè, đồng nghiệp bên cạnh giúp đỡ, động viên cho em suốt thời gian học tập trường q trình thực hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Khắc Sơn ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân em Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực, khách quan chưa công bố tài liệu Nếu có sai sót em xin chịu hồn tồn trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Khắc Sơn Thư viện ĐH Thăng Long iii DANH MỤC VIẾT TẮT BHYT BYT BVĐK CĐ CSHT CSSK CSVC CSYT DV DVYT ĐH KCB NB TC THCS THPT TP NVYT STT SĐH TTB WHO : Bảo hiểm y tế : Bộ Y tế : Bệnh viện đa khoa : Cao đẳng : Cơ sở hạ tầng : Chăm sóc sức khỏe : Cơ sở vật chất : Cơ sở y tế : Dịch vụ : Dịch vụ y tế : Đại học : Khám chữa bệnh : Người bệnh : Trung cấp : Trung học sở : Trung học phổ thông : Thành phố : Nhân viên y tế : Số thứ tự : Sau đại học : Trang thiết bị : World Health Organization : Tổ chức Y tế giới iv MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các khái niệm khám, chữa bệnh 1.2 Tổng quan quy trình khám bệnh Khoa khám bệnh Bộ y tế 1.2.1 Mục đích 1.2.2 Chỉ tiêu phấn đấu 1.2.3 Quy trình khám bệnh 1.2.4 Các giải pháp cải tiến quy trình khám bệnh bệnh viện 1.3 Khái quát chung hài lòng 1.3.1 Định nghĩa 1.3.2 Mơ hình đánh giá hài lòng 1.3.3 Đo lường hài lòng 1.4 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 1.5 Một số nghiên cứu hài lòng người bệnh 11 1.5.1 Nghiên cứu Thế giới 11 1.5.2 Tại Việt Nam 13 1.6 Một số nghiên cứu yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 16 1.6.1 Trên giới 16 1.6.2 Tại Việt Nam 18 1.8 Khung lý thuyết nghiên cứu 22 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.3 Biến số, số nghiên cứu tiêu chuẩn đánh giá 24 2.7 Đạo đức nghiên cứu 30 2.8 Hạn chế nghiên cứu 31 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 Thư viện ĐH Thăng Long v 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 32 3.2 Sự hài lòng với bệnh viện nhân viên y tế người bệnh 35 3.3 Một số yếu tố liên quan đến Sự hài lòng người bệnh 40 3.3.1 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng theo nhóm tiêu chí 40 3.3.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng chung người bệnh 45 CHƯƠNG BÀN LUẬN 50 4.1 Sự hài lòng người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Hịa Bình năm 2022 50 4.1.1 Thông tin chung người bệnh 50 4.1.2 Sự hài lòng người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh 53 4.2 Một số yếu tố liên quan đến Sự hài lòng người bệnh 58 4.2.1 Một số yếu tố liên quan đến nhóm tiêu chí đánh gia hài lịng 58 4.2.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng chung người bệnh 60 KẾT LUẬN 65 KHUYẾN NGHỊ 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 73 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các biến số số nghiên cứu 24 Bảng 3.1 Tuổi đối tượng nghiên cứu 32 Bảng 3.2 Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu 33 Bảng 3.3 Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 33 Bảng 3.4 Phân bố dân tộc đối tượng nghiên cứu 34 Bảng 3.5 Tình trạng hôn nhân đối tượng nghiên cứu 34 Bảng 3.6 Khoảng cách đến khám đối tượng nghiên cứu 34 Bảng 3.7 Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu có người thân 35 Bảng 3.8 Đối tượng nghiên cứu có người quen NVYT 35 Bảng 3.9 Sự hài lòng người bệnh khả tiếp cận 35 Bảng 3.10 Sự hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 36 Bảng 3.11 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 37 Bảng 3.12 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 38 Bảng 3.13 Sự hài lòng người bệnh cung cấp dịch vụ 39 Bảng 3.14 Yếu tố liên quan đến hài lòng với khả tiếp cận 40 Bảng 3.15 Yếu tố liên quan đến hài lòng với minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 41 Bảng 3.16 Yếu tố liên quan đến hài lòng với sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 42 Bảng 3.17 Yếu tố liên quan đến hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 43 Bảng 3.18 Yếu tố liên quan đến hài lòng cung cấp dịch vụ 44 Thư viện ĐH Thăng Long vii Bảng 3.19 Mối liên quan nhóm tuổi hài lịng chung người bệnh 45 Bảng 3.20 Mối liên quan giới tính hài lịng chung người bệnh 45 Bảng 3.21 Mối liên quan nơi hài lòng chung người bệnh 46 Bảng 3.22 Mối liên quan yếu tố dân tộc hài lòng chung người bệnh 46 Bảng 3.23 Mối liên quan học vấn hài lòng chung người bệnh 47 Bảng 3.24 Mối liên quan nghề nghiệp hài lòng chung người bệnh 47 Bảng 3.25 Mối liên quan tình trạng nhân hài lịng chung người bệnh 48 Bảng 3.26 Mối liên quan sử dụng BHYT hài lòng chung người bệnh 48 Bảng 3.27 Mối liên quan yếu tố có người hài lòng chung người bệnh 49 Bảng 3.28 Mối liên quan yếu tố có người quen NVYT hài lòng chung người bệnh 49 viii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quy trình khám bệnh lâm sàng Hình 1.1: Bệnh viện đa khoa tỉnh Hịa Bình 21 Biểu đồ 3.1 Giới tính đối tượng nghiên cứu 32 Biểu đồ 3.2 Nơi sống đối tượng nghiên cứu 33 Biểu đồ 3.3 Sử dụng BHYT đối tượng nghiên cứu 35 Biểu đồ 3.4 Đánh giá hài lòng chung người bệnh 39 Thư viện ĐH Thăng Long 63 có khả hài lịng cao 6,5 lần người bệnh có nghề nghiệp cơng nhân (p