Hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ theo yêu cầu tại khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa đống đa, hà nội, năm 2023 và một số yếu tố liên quan

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG DƯƠNG THỊ THÚY HÀ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO YÊU CẦU TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỐNG ĐA HÀ NỘI NĂM 2023 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HÀ NỘI – 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA KHOA HỌC SỨC KHỎE BỘ MÔN Y TẾ CÔNG CỘNG DƯƠNG THỊ THÚY HÀ Mã học viên: C02076 HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO YÊU CẦU TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỐNG ĐA HÀ NỘI NĂM 2023 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CHUYÊN NGÀNH: Y TẾ CÔNG CỘNG MÃ SỐ: 8.72.07.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Đào Xuân Vinh HÀ NỘI – 2023 Thư viện ĐH Thăng Long LỜI CẢM ƠN Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin chân thành cảm ơn: Ban Giám hiệu trường Đại học Thăng Long, Phòng sau đại học Quản lý khoa học Trường Đại học Thăng Long, Bộ môn Y tế Công cộng Trường Đại học Thăng Long, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn đến PGS TS Đào Xuân Vinh - người thầy trực tiếp hướng dẫn, tận tâm dạy bảo, giúp đỡ tơi tận tình chu đáo suốt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, đồng nghiệp nơi công tác tạo điều kiện cho suốt q trình học tập nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn, tình cảm u thương sâu sắc đến cha mẹ, gia đình bạn bè động viên, khích lệ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin ghi nhận chân thành cảm ơn tình cảm cơng lao Hà Nội, tháng 12 năm 2023 Dương Thị Thúy Hà LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: - Ban Giám hiệu trường Đại học Thăng Long, - Phòng Sau đại học Quản lý khoa học, - Bộ môn Y tế Công cộng Tôi xin cam đoan thực trình làm luận văn tốt nghiệp cách khoa học, xác trung thực Các kết quả, số liệu có luận văn có thật, thu q trình nghiên cứu chưa đăng tải tài liệu khoa học Hà Nội, tháng 12 năm 2023 Dương Thị Thúy Hà Thư viện ĐH Thăng Long DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ BHYT : Bảo hiểm Y tế BVĐK : Bệnh viện đa khoa CLDV : Chất lượng dịch vụ CSSK : Chăm sóc sức khỏe KCB : Khám chữa bệnh NVYT : Nhân viên y tế SERVQUAL : Service Quality - Bộ công cụ đo lường hài lòng với chất lượng dịch vụ THPT : Trung học Phổ thông TTB : Trang thiết bị TB : Trung bình WHO : World Health Organizatio - Tổ chức Y tế giới MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu 1.2 Các công cụ phương pháp đánh giá hài lòng 1.3 Một số nghiên cứu cứu hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh giới Việt Nam 1.3.1 Một số nghiên cứu hài lòng người bệnh Thế giới 1.3.2 Một số nghiên cứu hài lòng người bệnh Việt Nam 12 1.4 Các nghiên cứu yếu tố liên quan tới hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh người bệnh 16 1.5 Khái quát địa điểm nghiên cứu 21 1.6 Khung lý thuyết nghiên cứu 22 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1.Đối tượng, địa điểm thời gian nghiên cứu .23 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 23 2.1.2 Địa điểm nghiên cứu 23 2.1.3 Thời gian nghiên cứu 23 2.2 .Phương pháp nghiên cứu 24 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 24 2.2.2 Cỡ mẫu 24 2.2.3 Phương pháp chọn mẫu 24 2.3.Biến số, số nghiên cứu tiêu chuẩn đánh giá 25 2.3.1 Các biến số số sử dụng nghiên cứu 25 2.3.2 Tiêu chuẩn đánh giá 30 2.4.Phương pháp thu thập số liệu 31 2.4.1 Công cụ thu thập số liệu 31 2.4.2 Kỹ thuật thu thập thông tin 32 2.4.3 Qui trình vấn sơ đồ nghiên cứu 32 Thư viện ĐH Thăng Long 2.5.Phương pháp xử lí số liệu 33 2.6.Sai số cách khắc phục 34 2.6.1 Sai số gặp 34 2.6.2 Cách khắc phục 34 2.7.Vấn đề đạo đức nghiên cứu 35 2.8.Hạn chế nghiên cứu 35 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 3.1.Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 36 3.1.1 Đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu 36 3.1.2 Tình hình khám chữa bệnh người bệnh 38 3.2.Sự hài lòng người bệnh ngoại trú với chất lượng dịch vụ theo yêu cầu khoa Khám bệnh Bệnh viện Đa khoa Đống Đa Hà Nội năm 2023 41 3.2.1 Sự hài lòng người bệnh tiếp cận dịch vụ - thời gian chờ đợi 41 3.2.2 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 42 3.3.Một số yếu tố liên quan tới hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 48 3.3.1 Một số yếu tố liên quan tới hài lịng người bệnh khía cạnh hữu hình 48 3.3.2 Một số yếu tố liên quan tới hài lòng người bệnh khía cạnh tin tưởng 50 3.3.3 Một số yếu tố liên quan tới hài lịng người bệnh khía cạnh đáp ứng 52 3.3.4 Một số yếu tố liên quan tới hài lịng người bệnh khía cạnh đảm bảo 54 3.3.5 Một số yếu tố liên quan tới hài lòng người bệnh khía cạnh cảm thơng 56 3.3.6 Một số yếu tố liên quan tới hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 58 CHƯƠNG BÀN LUẬN 61 4.1 Sự hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ theo yêu cầu Khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa Đống Đa, Hà Nội, năm 2023 61 4.1.1 Sự hài lòng người bệnh tiếp cận dịch vụ - thời gian chờ đợi 63 4.1.2 Sự hài lòng người bệnh khía cạnh hữu hình 64 4.1.3 Sự hài lịng người bệnh khía cạnh tin tưởng 66 4.1.4 Sự hài lịng người bệnh khía cạnh đáp ứng 67 4.1.5 Sự hài lòng người bệnh khía cạnh đảm bảo 67 4.1.6 Sự hài lòng người bệnh khía cạnh cảm thơng 68 4.1.7 Sự hài lòng chung người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 70 4.2 Một số yếu tố liên quan tới hài lòng đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo yêu cầu khoa khám bệnh 71 4.2.1 Một số yếu tố liên quan tới hài lòng đối tượng nghiên cứu khía cạnh 71 4.2.2 Một số yếu tố liên quan tới hài lòng chung đối tượng nghiên cứu dịch vụ khám chữa bệnh 73 KẾT LUẬN 76 1.Sự hài lòng người bệnh ngoại trú với chất lượng dịch vụ theo yêu cầu khoa Khám bệnh Bệnh viện Đa khoa Đống Đa Hà Nội năm 2023 76 2.Một số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 76 KHUYẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 Thư viện ĐH Thăng Long DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các biến số số nghiên cứu 25 Bảng 3.1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nhóm tuổi 36 Bảng 3.2 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tình trạng nhân 37 Bảng 3.3 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo trình độ học vấn 37 Bảng 3.4 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp 37 Bảng 3.5 Lý đến khám BVĐK Đống Đa người KCB ngoại trú 38 Bảng 3.6 Số lần đến viện khám tháng qua người bệnh 39 Bảng 3.7 Loại xét nghiệm người bệnh thực 40 Bảng 3.8 Loại thuốc người bệnh kê đơn điều trị 41 Bảng 3.9 Thời gian chờ đợi để khám chữa bệnh người bệnh 41 Bảng 3.10 Sự hài lòng thời gian chờ đợi để khám chữa bệnh ĐTNC 42 Bảng 3.11 Sự hài lòng người bệnh nội dung thuộc khía cạnh hữu hình 42 Bảng 3.12 Sự hài lòng người bệnh nội dung thuộc khía cạnh tin tưởng 43 Bảng 3.13 Sự hài lòng người bệnh nội dung thuộc khía cạnh đáp ứng 44 Bảng 3.14 Sự hài lòng người bệnh nội dung thuộc khía cạnh đảm bảo 45 Bảng 3.15 Sự hài lòng người bệnh nội dung thuộc khía cạnh cảm thông 46 Bảng 3.16 Sự hài lịng người bệnh khía cạnh 47 Bảng 3.17 Mối liên quan yếu tố cá nhân với hài lòng đối tượng nghiên cứu khía cạnh hữu hình 48 Bảng 3.18 Mối liên quan yếu tố khám chữa bệnh với hài lịng đối tượng nghiên cứu khía cạnh hữu hình 49 Bảng 3.19 Mối liên quan yếu tố cá nhân với hài lịng đối tượng nghiên cứu khía cạnh tin tưởng 50 Bảng 3.20 Mối liên quan yếu tố khám chữa bệnh với hài lòng đối tượng nghiên cứu khía cạnh tin tưởng 51 Bảng 3.21 Mối liên quan yếu tố cá nhân với hài lòng đối tượng nghiên cứu khía cạnh đáp ứng 52 Bảng 3.22 Mối liên quan yếu tố cá nhân với hài lịng đối tượng nghiên cứu khía cạnh đáp ứng 53 Bảng 3.23 Mối liên quan yếu tố cá nhân với hài lòng đối tượng nghiên cứu khía cạnh đảm bảo 54 Bảng 3.24 Mối liên quan yếu tố cá nhân với hài lịng đối tượng nghiên cứu khía cạnh đảm bảo 55 Bảng 3.25 Mối liên quan yếu tố cá nhân với hài lòng đối tượng nghiên cứu khía cạnh cảm thơng 56 Bảng 3.26 Mối liên quan yếu tố cá nhân với hài lòng đối tượng nghiên cứu khía cạnh cảm thơng 57 Bảng 3.27 Mối liên quan yếu tố cá nhân với hài lòng chung đối tượng nghiên cứu dịch vụ khám chữa bệnh 58 Bảng 3.28 Mối liên quan yếu tố cá nhân với hài lòng chung đối tượng nghiên cứu dịch vụ khám chữa bệnh 59 Bảng 3.29 Mối liên quan số yếu tố với hài lòng chung đối tượng nghiên cứu dịch vụ khám chữa bệnh (hồi quy đa biến) 60 Thư viện ĐH Thăng Long