ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu
- Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú có sử dụng các dịch vụ theo yêu cầu của khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa, Thành phố Hà Nội
Người bệnh đến khám tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa
Người bệnh sử dụng các dịch vụ theo yêu cầu tại khoa
Đối tượng phỏng vấn trên 18 tuổi, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra và đồng ý tham gia vào nghiên cứu
Đối tượng là người bệnh dưới 18 tuổi và người bệnh nhi sẽ loại ra khỏi nghiên cứu lý do người bệnh nhi không trả lời được câu hỏi còn bố mẹ và người nhà người bệnh không phải là người trực tiếp nhận các dịch vụ khám chữa bệnh
Những đối tượng từ chối tham gia phỏng vấn sẽ được loại ra khỏi nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa, Thành phố Hà Nội
Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 4 năm 2023 đến tháng 9 năm 2023
Thư viện ĐH Thăng Long
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu Áp dụng phương pháp nghiên cứu của dịch tễ học với thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích
2.2.2 Cỡ mẫu Áp dụng công thức tính cỡ mẫu ước lượng 1 tỷ lệ cho một một nghiên cứu gồm 1 mẫu, sử dụng sai số tương đối, ta có :
- n là cỡ mẫu tối thiểu cần nghiên cứu
- Z 2 (1-α/2) : Hệ số tin cậy, ứng với độ tin cậy 95% (α = 0,05) thì Z(1- α/2)=1,96 là giá trị lấy từ phân bố chuẩn, được tính dựa trên mức ý nghĩa thống kê α=0.5%, Z1-α/2 = 1.96
- p: là tỷ lệ ước đoán sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB Chọn p = 0,87 theo nghiên cứu của Tạ Đức Chung đánh giá hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, năm 2019 [8]
- Ɛ là sai số tương đối Chọn Ɛ = 5%
Thay giá trị các tham số vào công thức trên ta có n = 200 đối tượng nghiên cứu, dự phòng khoảng 10% mẫu, ước tính cỡ mẫu nghiên cứu là 220 đối tượng
Trên thực tế có 231 người bệnh tham gia vào nghiên cứu
Nghiên cứu viên tiến hành chọn mẫu thuận tiện: Chọn ngẫu nhiên người bệnh đến khám chữa bệnh vào thứ 2, thứ 4, thứ 6 hàng tuần có sử dụng dịch vụ theo yêu cầu tại Khoa khám bệnh của bệnh viện, đáp ứng tiêu chuẩn chọn mẫu để đưa vào nghiên cứu trong cho đến khi đạt cỡ mẫu cần.
Biến số, chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá
2.3.1 Các biến số và chỉ số sử dụng trong nghiên cứu
Bảng 2.1 Các biến số và chỉ số của nghiên cứu
STT Tên biến Chỉ số Phân loại biến
A Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
1 Giới Tỷ lệ % giới Nam/ nữ Nhị thức Phỏng vấn
2 Tuổi Tỷ lệ % các nhóm tuổi
Tỷ lệ % đối tượng chưa kết hôn, đã kết hôn hay ly thân, ly dị, góa bụa Định danh Phỏng vấn
4 Nghề nghiệp Tỷ lệ % nghề đem lại thu nhập chính của đối tượng Định danh Phỏng vấn
5 Trình độ học vấn Tỷ lệ % theo trình độ đối tượng nghiên cứu
6 Đối tượng khám chữa bệnh
Tỷ lệ % đối tượng có BHYT hoặc không có BHYT
7 Thu nhập hộ gia đình
Thu nhập trung bình của 1 người trong gia đình/ tháng
8 Số lần khám bệnh Tỷ lệ % Số lần người bệnh đi khám tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện
Thư viện ĐH Thăng Long
STT Tên biến Chỉ số Phân loại biến
Phương pháp thu thập Đa Khoa Đống Đa trong 6 tháng 2023
9 Thời gian chờ đợi Thời gian chờ đợi của người bệnh để được lấy số, khám bệnh
10 Lý do đến khám tại Bệnh viện
Tỷ lệ % những lý do khiến người bệnh đến khám và điều trị tại Phòng khám, Bệnh viện Đa Khoa Đống Đa Định danh Phỏng vấn
B Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú với chất lượng dịch vụ theo yêu cầu tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Đa khoa Đống Đa Hà Nội năm 2023
11 Tình trạng vệ sinh khoa phòng
Tỷ lệ % các nhận xét của người bệnh về tình trạng vệ sinh, môi trường làm việc của tại khu vực phòng khám theo yêu cầu
Tỷ lệ % các nhận xét của người bệnh về trang phục, y, bác sỹ tại phòng khám theo yêu cầu
13 Thái độ trong giao tiếp
Tỷ lệ % các nhận xét của người bệnh về
STT Tên biến Chỉ số Phân loại biến
Phương pháp thu thập thái độ trong giao tiếp của nhân viên y tế
14 Trang thiết bị Tỷ lệ % các nhận xét của người bệnh về trang thiết bị, phương tiện chẩn đoán khi khám chữa bệnh
15 Kết quả chẩn đoán Tỷ lệ % các nhận xét của người bệnh về những kết quả chẩn đoán và điều trị
16 Chi phí khám chữa bệnh
Tỷ lệ % các nhận xét của người bệnh về tính minh bạch của chi phí trong khám chữa bệnh
17 Thông tin về tình trạng bệnh
Tỷ lệ % các nhận xét của người bệnh về lượng thông tin mà họ được cung cấp về tình trạng bệnh trong quá trình KCB
18 Sự tin tưởng ở phương pháp điều trị
Tỷ lệ % sự tin tưởng của người bệnh vào các phương pháp chẩn đoán, điều trị của thầy
Thư viện ĐH Thăng Long
STT Tên biến Chỉ số Phân loại biến
Phương pháp thu thập thuốc
19 Đáp ứng yêu cầu của người bệnh
Tỷ lệ % các nhận xét của người bệnh về thái độ của nhân viên y tế khi đáp ứng những yêu cầu của người bệnh
20 Thời gian thực hiện dịch vụ
Tỷ lệ % các nhận xét của người bệnh về thời gian cần thiết khi thực hiện dịch vụ y tế
21 Sự sẵn sàng khi giúp đỡ người bệnh
Tỷ lệ % các nhận xét của người bệnh về thái độ sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên y tế
22 Sự sẵn sàng của dịch vụ y tế
Tỷ lệ % các nhận xét của người bệnh về sự sẵn sàng của các dịch vụ y tế
23 Sự riêng tư của người bệnh
Nhận xét của người bệnh về việc nhân viên y tế tôn trọng tính riêng tư của người bệnh khi khám chữa bệnh
24 Tác phong làm Tỷ lệ % các nhận xét Liên tục Phỏng vấn
STT Tên biến Chỉ số Phân loại biến
Phương pháp thu thập việc của nhân viên y tế của người bệnh về tác phong, tinh thần làm việc của nhân viên y tế
25 Kiến thức của nhân viên y tế
Tỷ lệ % các nhận xét của người bệnh về kiến thức của nhân viên y tế trong việc giải đáp thắc mắc của người bệnh
26 Sự cảm thông với lo lắng của người bệnh
Tỷ lệ % các nhận xét của người bệnh về sự cảm thông của nhân viên y tế đối tình trạng bệnh tật
27 Thái độ đối xử với người bệnh
Tỷ lệ % các nhận xét của người bệnh về sự đối xử, chăm sóc của nhân viên y tế đối trong quá trình khám chữa bệnh
28 Thời gian khám chữa bệnh
Tỷ lệ % các nhận xét của người bệnh về thời gian khám chữa bệnh được bố trí cho phù hợp với nhu cầu
Thư viện ĐH Thăng Long
STT Tên biến Chỉ số Phân loại biến
Phương pháp thu thập của họ
29 Hài lòng Tỷ lệ % Hài lòng chung của người bệnh sử dụng dịch vụ theo yêu cầu
C Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu
30 Tuổi, giới, trình độ học vấn, Thời gian KCB…
Sự hài lòng đối với từng yếu tố
(hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông)
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh trong từng tiểu mục 1: Rất không hài lòng; 2: không hài lòng; 3: bình thường; 4: hài lòng; 5: rất hài lòng
Nhóm hài lòng: ≥ 4 điểm; Nhóm không hài lòng: < 4 điểm
Các yếu tố hài lòng Tiểu mục Điểm giới hạn
Sự hữu hình 4 điểm x 4 tiểu mục 16
Sự tin tưởng 4 điểm x 4 tiểu mục 16
Sự đáp ứng 4 điểm x 4 tiểu mục 16
Sự đảm bảo 4 điểm x 4 tiểu mục 16
Sự cảm thông 4 điểm x 4 tiểu mục 16
Sự hài lòng chung 4 điểm x 20 tiểu mục 80
Phương pháp thu thập số liệu
2.4.1 Công cụ thu thập số liệu
Bộ câu hỏi được thiết kế sẵn dựa trên hướng dẫn về đánh giá sự hài lòng của người bệnh của SERVQUAL [3] [4] Bộ câu hỏi còn được tham khảo, đóng góp ý kiến của một số chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lí chất lượng bệnh viện; phỏng vấn thử để chỉnh sửa nhiều lần và hoàn chỉnh trước khi đưa vào điều tra chính thức
Bộ câu hỏi gồm 2 phần:
- Phần 1: Các thông tin chung của đối tượng nghiên cứu (Tuổi, giới, nghề nghiệp …)
- Phần 2: Thang đo SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của người bệnh Thang đo bao gồm 5 khía cạnh:
Sự hữu hình (Tangi-bles): hình thức bề ngoài về cơ sở vật chất, trang thiết bị, phương tiện
Sự đáp ứng (Responsibility): Sẵn sàng giúp đỡ người bệnh và kịp thời cung cấp dịch vụ
Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm chung và từng cá nhân khách hàng
Sự tin tưởng (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và tin cậy
Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, khả năng tạo niềm tin với khách hàng
Thư viện ĐH Thăng Long
2.4.2 Kỹ thuật thu thập thông tin
Hoạt động thu thập thông tin được điều tra viên thực hiện Điều tra viên tham gia nghiên cứu là Điều dưỡng viên đang làm việc tại Khoa khám bệnh Điều tra viên tiến hành phỏng vấn trực tiếp đối tượng là người bệnh khám chữa bệnh tại phòng khám theo yêu cầu Khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa Đống Đa
Thời gian tiến hành phỏng vấn: Ngay khi người bệnh hoàn thành các thủ tục kết thúc quá trình khám, cấp phát thuốc ngoại trú
2.4.3 Qui trình phỏng vấn và sơ đồ nghiên cứu
Nghiên cứu viên tổ chức tập huấn chu đáo cho điều tra viên tham gia nghiên cứu giúp điều tra viên hiểu rõ về mục đích, đảm bảo thống nhất phương pháp chọn đối tượng và phương pháp thu thập thông tin giữa các cán bộ điều tra tại địa bàn nghiên cứu Đồng thời hướng dẫn điều tra viên cách thức xử trí tình huống gặp phải trong quá trình điều tra và cách thu thập thông tin một cách chính xác và khách quan nhất Điều tra viên thực hiện 4 bước phỏng vấn sau:
Bước 1: Giới thiệu bản thân và mục đích phỏng vấn; Khẳng định với đối tượng rằng thông tin sẽ được giữ bí mật;
Bước 2: Giải thích rõ ý nghĩa, tầm quan trọng của những thông tin chính xác do đối tượng cung cấp; Xin phép ghi âm hoặc ghi chép thông tin; Hỏi các câu hỏi làm quen;
Bước 3: Sau khi đã giải thích rõ ràng mục đích, nội dung của việc khảo sát và điều tra, điều tra viên phỏng vấn trực tiếp người bệnh bằng bộ phiếu điều tra đã xây dựng
Bước 4: Kết thúc phỏng vấn, cám ơn, trả lời các câu hỏi của người được phỏng vấn
Sau phỏng vấn, phiếu phỏng vấn được nghiên cứu viên tổng hợp, kiểm tra, rà soát về số lượng, đối tượng, chất lượng thu thập thông tin đã thu thập và điều chỉnh, bổ sung thông tin thiếu hoặc sai lệch
Sơ đồ nghiên cứu được mô hình hóa như sau:
2.5 Phương pháp xử lí số liệu
Số liệu sau khi điều tra được làm sạch và nhập bằng phần mềm Epidata
3.1 và được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0
Quá trình làm sạch số liệu: Tiến hành xử lí thô số liệu, làm sạch số liệu, giám sát và kiểm tra ngẫu nhiên 20% phiếu, nhằm hạn chế thấp nhất sai số trong quá trình nhập số liệu Trong quá trình làm sạch số liệu, thực hiện mô tả từng biến (nhằm kiểm tra, phát hiện và xử lí những giá trị mất số liệu hoặc giá trị bất thường so với bảng mã và kiểm tra tính logic của thông tin
Thư viện ĐH Thăng Long
Quá trình phân tích số liệu: Sau khi làm sạch, số liệu được phân tích với các test thống kê y học Tỷ lệ phần trăm và phân bố tần số được dung để mô tả các biến định tính Giá trị trung bình, trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn dung để mô tả biến định tính Sử dụng thuật toán thống kê phân tích để tìm mối liên quan; xác định độ mạnh kết hợp dựa trên tỷ suất chênh OR Giá trị p (p-value) của các kiểm định < 0,05 được coi là có ý nghĩa thống kê.
Sai số và cách khắc phục
2.6.1 Sai số có thể gặp
Nghiên cứu này sử dụng bộ câu hỏi phỏng vấn nên sự có mặt của điều tra viên có thể làm ảnh hưởng đến các câu trả lời, điều đó có thể ảnh hưởng đến kết quả của nghiên cứu
Sai số nhớ lại có thể ảnh hưởng tới việc đưa ra quyết định đánh giá của đối tượng nghiên cứu
- Lựa chọn điều tra viên có kỹ năng phỏng vấn, có trách nhiệm và trung thực
- Giải thích rõ với đối tượng nghiên cứu về mục tiêu và nội dung của nghiên cứu
- Xây dựng bộ câu hỏi với nội dung phù hợp nhằm khai thác tối đa những thông tin có giá trị từ đối tượng nghiên cứu
- Xây dựng bộ câu hỏi với các từ ngữ dễ hiểu và thử nghiệm bộ câu hỏi trước khi phỏng vấn để tránh hiểu nhầm nội dung câu hỏi
- Tập huấn kỹ cho điều tra viên về sử dụng công cụ nghiên cứu
- Thử nghiệm và hoàn chỉnh công cụ nghiên cứu trước khi áp dụng vào thực địa
- Giám sát chặt chẽ việc thu thập thông tin ở thực địa
- Làm sạch số liệu trước khi nhập vào máy tính.
Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành sau khi được Hội đồng xét duyệt đề cương của Trường Đại học Thăng Long thông qua
Trước khi tiến hành nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu sẽ được giải thích về mục tiêu và nội dung của nghiên cứu Đối tượng sẽ ký vào giấy đồng ý tham gia nghiên cứu
Mọi thông tin cá nhân về đối tượng nghiên cứu sẽ được giữ kín Các số liệu, thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu sẽ được phản hồi với ban lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa Đống Đa, Thành phố Hà Nội.
Hạn chế của nghiên cứu
Do sự hạn chế về nguồn lực nên nghiên cứu chỉ tiến hành tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa Khoa Đống Đa Do đó, kết quả thu được không khái quát được cho tất cả các khoa, phòng khác của bệnh viện và các bệnh viện đa khoa của thành phố Hà Nội
Thiết kế nghiên cứu cắt ngang có phân tích chỉ đại diện cho quần thể nghiên cứu vào thời điểm nghiên cứu, không xác định được mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố và mức độ hài lòng của đối tượng khi sử dụng dịch vụ theo yêu cầu
Thư viện ĐH Thăng Long
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
3.1.1 Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nhóm tuổi (n#1)
Kết quả trình bày tại bảng 3.1 cho thấy nhóm người bệnh trên 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 63,2% Tiếp theo là nhóm người bệnh từ 46 đến 60 tuổi với 21,2% Nhóm người bệnh dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất (6,9%)
Biểu đồ 3.1 Phân bố giới của đối tượng nghiên cứu (n#1)
Kết quả trình bày tại biểu đồ 3.1 cho thấy nhóm người bệnh nữ giới chiếm tỷ lệ 60,2% Nhóm người bệnh là nam giới chỉ chiếm 39,8%
Nhóm tuổi Số lượng Tỷ lệ (%)
Bảng 3.2 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tình trạng hôn nhân (n#1) Đa số đối tượng trong nghiên cứu đã kết hôn (89,6%) 8,7% đối tượng đang độc thân và 1,7% đối tượng ly thân/ ly dị/ góa
Bảng 3.3 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo trình độ học vấn (n#1)
Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 15,2% người bệnh có trình độ học vấn dưới Trung học phổ thông 31,6% người bệnh có trình độ THPT và 53,2% người bệnh có trình độ trên THPT
Bảng 3.4 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp (n#1)
Tình trạng hôn nhân Số lượng Tỷ lệ (%) Độc thân 20 8,7 Đã kết hôn 207 89,6
Ly thân/ ly dị/ góa 4 1,7
Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ (%)
Trung cấp/Cao đẳng 89 38,5 Đại học/sau Đại học 34 14,7
Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ (%)
Thư viện ĐH Thăng Long
Kết quả nghiên cứu trình bày tại bảng 3.4 chỉ ra người bệnh thuộc nhóm hưu trí chiếm tỷ lệ cao nhất với 40,2% Tiếp đó là nhóm đối tượng lao động tự do (28,1%) và cán bộ, viên chức (19,5%)
Biểu đồ 3.2 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo thu nhập bình quân đầu người (n#1)
Hầu hết đối tượng tham gia nghiên cứu đều thuộc nhóm có thu nhập bình quân đầu người/ tháng của gia đình > 1.000.0000 đồng (98,3%)
3.1.2 Tình hình khám chữa bệnh của người bệnh
Bảng 3.5 Lý do đến khám tại BVĐK Đống Đa của người KCB ngoại trú
Lý do SL Tỷ lệ (%)
Tinh thần phục vụ người bệnh của CBYT tốt 186 80,5
Trình độ chuyên môn của bác sỹ giỏi 161 69,7
Theo đăng ký KCB của BHYT 135 58,4 Đã quen từ trước 94 40,7
Do tuyến dưới chuyển lên 44 19,0
Ba lý do đến khám tại bệnh viện đa khoa Đống Đa được nhiều người bệnh đưa ra nhất bao gồm: “Tinh thần phục vụ người bệnh của CBYT tốt”, “Trình độ chuyên môn của bác sỹ giỏi” và “Theo đăng ký KCB của BHYT” với tỷ lệ lần lượt là 80,5%, 69,7% và 58,4%
Biểu đồ 3.3 Tình trạng có bảo hiểm y tế của đối tượng nghiên cứu (n#1)
Trong số 231 người bệnh tham gia nghiên cứu có 82,3% người có thẻ bảo hiểm y tế 17,7% người bệnh không có thẻ bảo hiểm y tế
Bảng 3.6 Số lần đến viện khám trong 6 tháng qua của người bệnh (n#1)
Kết quả nghiờn cứu cho thấy ẵ số đối tượng đến khỏm tại bệnh viện trờn
4 lần trong 6 tháng qua (50,7%) 21,2% đối tượng đến khám từ 2-4 lần và 28,1% đối tượng đến khám 1 lần
Số lần đến bệnh viện khám Số lượng Tỷ lệ (%)
Thư viện ĐH Thăng Long
Biểu đồ 3.4 Tình trạng thực hiện xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh của đối tượng nghiên cứu (n#1)
Kết quả trình bày tại biểu đồ 3.2 chỉ ra 20,8% người bệnh không thực hiện xét nghiệm hoặc chẩn đoán hình ảnh trong đợt khám chữa bệnh này
Bảng 3.7 Loại xét nghiệm người bệnh được thực hiện (n3)
Trong số các loại xét nghiệm 183 người bệnh được chỉ định làm thì xét nghiệm sinh hóa (91,8%) chiếm tỷ lệ cao nhất Tiếp đó là chẩn đoán hình ảnh với 75,4%, huyết học 45,9% Thấp nhất là xét nghiệm vi sinh 5,3%
Loại xét nghiệm Số lượng Tỷ lệ (%)
Bảng 3.8 Loại thuốc người bệnh được kê đơn điều trị (n#1)
Kết quả nghiên cứu cho thấy, loại thuốc người bệnh được kê nhiều nhất là thuốc uống với 94,4% Tiếp đó là sử dụng dịch truyền với 5,6% Thấp nhất là thuốc tiêm với 3,5%.
Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú với chất lượng dịch vụ theo yêu cầu tại
3.2.1 Sự hài lòng của người bệnh đối với tiếp cận dịch vụ - thời gian chờ đợi
Bảng 3.9 Thời gian chờ đợi để khám chữa bệnh của người bệnh (n#1)
Thời gian chờ đợi Đăng ký Khám bệnh Xét nghiệm,
* 183 người có thực hiện xét nghiệm, CĐHA
Kết quả trình bày tại bảng 3.9 chỉ ra đa số người bệnh có thời gian chờ đăng ký khám bệnh và thời gian chờ khám bệnh từ 15 – 30 phút với tỷ lệ lần lượt là 78,8% và 74,5% Trong 183 người bệnh làm xét nghiệm, chẩn đoán hình
Loại thuốc được kê đơn điều trị Số lượng Tỷ lệ (%)
Thư viện ĐH Thăng Long ảnh có 100% người bệnh có thời gian chờ làm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh từ 30-60 phút và 88,6% người bệnh có thời gian chờ trả kết quả ≥ 60 phút
Bảng 3.10 Sự hài lòng về thời gian chờ đợi để khám chữa bệnh của ĐTNC
Chờ đợi làm xét nghiệm, CĐHA (SL3) 166 90,7
Chờ đợi trả kết quả XN, CĐHA (SL3) 161 88,0
Kết quả nghiên cứu cho thấy hầu hết người bệnh hài lòng về thời gian chờ đợi để khám chữa bệnh Trong đó, tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời gian chờ đợi đăng ký khám bệnh chiếm tỷ lệ cao nhất với 96,5%
3.2.2 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Bảng 3.11 Sự hài lòng của người bệnh đối với các nội dung thuộc khía cạnh sự hữu hình (n#1)
Các nội dung thuộc khía cạnh sự hữu hình
Sự sạch sẽ và vệ sinh tại Khoa KCB 212 91,8 3,96 ± 0,36 Cách ăn mặc của các y, bác sĩ 214 92,6 4,23 ± 0,57 Thái độ của y, bác sỹ tại khoa KCB 204 88,3 3,99 ± 0,47 Trang thiết bị máy móc, dụng cụ chẩn đoán tại khoa KCB 146 63,2 3,64 ± 0,50
Sự hài lòng đối với khía cạnh sự hữu hình 150 64,9 3,96 ± 0,28
Trong các nội dung thuộc khía cạnh sự hữu hình của thang đo, có hai nội dung có tỷ lệ người bệnh hài lòng cao nhất là “Cách ăn mặc của các y, bác sĩ
(luôn ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng)” – 92,6% và “Sự sạch sẽ và vệ sinh tại Khoa KCB” – 91,8% Nội dung “Trang thiết bị máy móc, dụng cụ chẩn đoán tại khoa KCB” – 63,2% có tỷ lệ người bệnh hài lòng thấp nhất Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung đối với khía cạnh sự hữu hình là 64,9%
Bảng 3.12 Sự hài lòng của người bệnh đối với các nội dung thuộc khía cạnh sự tin tưởng (n#1)
- Trong các nội dung thuộc khía cạnh sự tin tưởng của thang đo, nội dung có tỷ lệ người bệnh hài lòng cao nhất là “Tin tưởng bác sĩ khám bệnh và kê đơn thuốc cho mình” – 97,0%, nội dung có tỷ lệ người bệnh hài lòng thấp nhất là “Các khoản chi phí cho việc KCB rõ ràng, minh bạch, hợp lý” – 79,2%
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung đối với khía cạnh sự tin tưởng của thang đo là 70,1%
Các nội dung thuộc khía cạnh sự tin tưởng
Tin tưởng vào các kết quả chẩn đoán và PP điều trị của bác sĩ 212 91,8 3,97 ± 0,37
Các khoản chi phí cho việc KCB rõ rang, minh bạch, hợp lý 183 79,2 3,83 ± 0,46
Nhận được đầy đủ những thông tin về tình trạng bệnh tật 201 87,0 3,91 ± 0,41
Tin tưởng bác sĩ khám bệnh và kê đơn thuốc cho mình 224 97,0 4,00 ± 0,26
Sự hài lòng đối với khía cạnh sự tin tưởng 162 70,1 3,91 ± 0,41
Thư viện ĐH Thăng Long
Bảng 3.13 Sự hài lòng của người bệnh đối với các nội dung thuộc khía cạnh sự đáp ứng (n#1)
- Trong các nội dung thuộc khía cạnh sự đáp ứng của thang đo, hai nội dung có tỷ lệ người bệnh hài lòng cao nhất là “Nhận được các thông báo chính xác về thời gian của các dịch vụ KCB của NVYT” và “Các y bác sĩ tại khoa luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh” với cùng 87,0%, nội dung có tỷ lệ người bệnh hài lòng thấp nhất là “Các dịch vụ tại đây luôn được đáp ứng đầy đủ và kịp thời” – 81%
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung đối với khía cạnh sự đáp ứng của thang đo là 62,3%
Các nội dung thuộc khía cạnh sự đáp ứng
Bác sĩ đông bệnh nhân, không đáp ứng được những yêu cầu của người bệnh 194 84,0 3,84 ± 0,41 Nhận được các thông báo chính xác về thời gian của các dịch vụ KCB của NVYT 201 87,0 3,88 ± 0,36 Các y bác sĩ tại khoa luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh 201 87,0 3,93 ± 0,43
Các dịch vụ tại đây luôn được đáp ứng đầy đủ và kịp thời 187 81,0 3,83 ± 0,44
Sự hài lòng đối với khía cạnh sự đáp ứng 144 62,3 3,87 ± 0,25
Bảng 3.14 Sự hài lòng của người bệnh đối với các nội dung thuộc khía cạnh sự đảm bảo (n#1)
- Trong các nội dung thuộc khía cạnh sự đảm bảo của thang đo, nội dung có tỷ lệ người bệnh hài lòng cao nhất là “Y, bác sĩ tôn trọng những vấn đề riêng tư của người bệnh” với 94,4%, nội dung có tỷ lệ người bệnh hài lòng thấp nhất là “Y, bác sĩ khám chữa bệnh cho người bệnh một cách chu đáo” – 91,3%
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung đối với khía cạnh sự đảm bảo của thang đo là 80,1%
Các nội dung thuộc khía cạnh sự đảm bảo
Y, bác sĩ tôn trọng những vấn đề riêng tư của người bệnh 218 94,4 3,99 ± 0,32
Y, bác sĩ khám chữa bệnh cho người bệnh một cách chu đáo 211 91,3 3,94 ± 0,34
Khoa khám bệnh luôn có những y, bác sĩ giỏi 214 92,6 3,98 ± 0,37
NVYT có kiến thức tốt để trả lời những câu hỏi của người bệnh 214 92,6 3,95 ± 0,32
Sự hài lòng đối với khía cạnh sự đảm bảo 185 80,1 3,97 ± 0,20
Thư viện ĐH Thăng Long
Bảng 3.15 Sự hài lòng của người bệnh đối với các nội dung thuộc khía cạnh sự cảm thông (n#1)
- Trong các nội dung thuộc khía cạnh sự cảm thông của thang đo, hai nội dung có tỷ lệ người bệnh hài lòng cao nhất là “Người bệnh được đối xử và chăm sóc nhiệt tình và chu đáo” với 97,4%, nội dung có tỷ lệ người bệnh hài lòng thấp nhất là “Thời gian KCB (Được bố trí phù hợp, thuận tiện cho các người bệnh tới KCB” – 82,7%
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung đối với khía cạnh sự cảm thông là 70,1%
Các nội dung thuộc khía cạnh sự cảm thông
Các y, bác sĩ tại Khoa khám bệnh biết chăm sóc y tế tới từng người bệnh 208 90,0 3,91 ± 0,32 Các y, bác sĩ luôn hiểu được những lo lắng, nhu cầu đặc biệt của người bệnh 194 84,0 3,85 ± 0,39 Người bệnh được đối xử và chăm sóc nhiệt tình và chu đáo 225 97,4 3,99 ± 0,22
Thời gian KCB (được bố trí phù hợp, thuận tiện cho các người bệnh tới KCB) 191 82,7 3,84 ± 0,41
Sự hài lòng đối với khía cạnh sự cảm thông 162 70,1 3,90 ± 0,22
Bảng 3.16 Sự hài lòng của người bệnh đối với các khía cạnh (n#1)
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng với khía cạnh sự đảm bảo chiếm tỷ lệ cao nhất 80,1% Tỷ lệ người bệnh hài lòng với sự đáp ứng chiếm tỷ lệ thấp nhất với 62,3%
Biểu đồ 3 5 Sự hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh của đối tượng nghiên cứu (n#1)
Kết quả trình bày tại biểu đồ 3.5 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh của đối tượng nghiên cứu là 62,3%
Các khía cạnh Hài lòng Mean±SD
Thư viện ĐH Thăng Long
Một số yếu tố liên quan tới hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
3.3.1 Một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh về khía cạnh hữu hình
Bảng 3.17 Mối liên quan giữa yếu tố cá nhân với sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về khía cạnh hữu hình (n#1)
Yếu tố Không hài lòng Hài lòng OR
Tình trạng hôn nhân Đã kết hôn 71 (34,3) 136 (65,7) 0,73
Kết quả nghiên cứu không tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa các yếu tố gồm nhóm tuổi, giới, tình trạng hôn nhân, tình trạng học vấn, nghề nghiệp với sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về khía cạnh hữu hình (p>0,05)
Bảng 3.18 Mối liên quan giữa yếu tố khám chữa bệnh với sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về khía cạnh hữu hình (n#1)
Yếu tố Không hài lòng Hài lòng OR
- Kết quả nghiên cứu không tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa tình trạng có bảo hiểm y tế và sự hài lòng của đối tượng về khía cạnh hữu hình (p>0,05)
- Có mối liên quan giữa sự hài lòng với số lần đến khám bệnh Người bệnh đến khám tại bệnh viện từ hai lần trở lên có khả năng không hài lòng cao gấp 2,77 lần so với nhóm người bệnh đến khám dưới hai lần (OR= 2,77, CI95% 1,4- 5,48), (p0,05)
- Có mối liên quan giữa sự hài lòng với nghề nghiệp Nhóm CB, CNVC có khả năng không hài lòng chỉ bằng 0,44 lần so với nhóm nghề nghiệp khác (OR=0,44, CI95% (0,28-0,94) (p0,05)
- Có mối liên quan giữa sự hài lòng với số lần đến khám Người bệnh đến khám tại bệnh viện từ hai lần trở lên có khả năng không hài lòng cao gấp 2,63 lần so với nhóm người bệnh đến khám dưới hai lần (OR 2,63CI95%(1,27-5,43), (p0,05)
- Có mối liên quan giữa sự hài lòng với giới tính Người bệnh là nam giới có khả năng không hài lòng cao gấp 1,89 lần so với nhóm người bệnh là nữ giới (OR= 1,89, CI95% (1,1 – 3,26), (p0,05)
- Có mối liên quan giữa sự hài lòng với số lần đến khám Người bệnh đến khám tại bệnh viện từ hai lần trở lên có khả năng không hài lòng cao gấp 2,28 lần so với nhóm người bệnh đến khám dưới hai lần (p0,05)
- Có mối liên quan giữa sự hài lòng với nghề nghiệp Nhóm hưu trí có khả năng không hài lòng cao gấp 3,07 lần so với nhóm nghề nghiệp khác (OR=3,07, CI95%(1,30-7,19), (p0,05)
Thư viện ĐH Thăng Long
3.3.5 Một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh về khía cạnh cảm thông
Bảng 3.25 Mối liên quan giữa yếu tố cá nhân với sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về khía cạnh cảm thông (n#1)
Yếu tố Không hài lòng Hài lòng OR
Tình trạng hôn nhân Đã kết hôn 61 (29,5) 146 (70,5) 0,83
Kết quả nghiên cứu không tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa các yếu tố gồm nhóm tuổi, giới, tình trạng hôn nhân, tình trạng học vấn, nghề nghiệp với sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về khía cạnh cảm thông (p>0,05)
Bảng 3.26 Mối liên quan giữa hình thức KCB với sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về khía cạnh cảm thông (n#1)
Yếu tố Không hài lòng Hài lòng OR
Một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ theo yêu cầu tại khoa khám bệnh
4.2.1 Một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về từng khía cạnh
Kết quả phân tích tìm các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu với từng khía cạnh của chúng tôi cho thấy:
Yếu tố liên quan đến khía cạnh hữu hình là số lần người bệnh đến khám Người bệnh đến khám tại bệnh viện từ hai lần trở lên có khả năng không hài lòng cao gấp 2,77 lần so với nhóm người bệnh đến khám dưới hai lần Mối liên quan có ý nghĩa thống kê với p< 0,05 Các yếu tố bào gồm nhóm tuổi, giới, tình trạng hôn nhân, tình trạng học vấn, nghề nghiệp, bảo hiểm y tế không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của đối tượng về khía cạnh hữu hình (p>0,05)
Một số yếu tố liên quan đến khía cạnh tin tưởng bao gồm nghề nghiệp (Nhóm nghề nghiệp khác có khả năng không hài lòng bằng 0,44 lần so với nhóm cán bộ, công nhân viên chức) Số lần người bệnh đến khám (Người bệnh đến khám tại bệnh viện từ hai lần trở lên có khả năng không hài lòng cao gấp 2,63 lần so với nhóm người bệnh đến khám dưới hai lần) Các mối liên quan có ý nghĩa thống kê với p< 0,05 Kết quả nghiên cứu không tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa các yếu tố gồm nhóm tuổi, giới, tình trạng hôn nhân, tình trạng học vấn, bảo hiểm với sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về khía cạnh tin tưởng (p>0,05)
Một số yếu tố liên quan đến khía cạnh đáp ứng bao gồm giới (Người bệnh là nam giới có khả năng không hài lòng cao gấp 1,89 lần so với nhóm người bệnh là nữ giới (p0,05) Tuy nhiên, một số nghiên cứu trước đây đã tìm được mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa các yếu tố kể trên với sự hài lòng chung của người bệnh như nghiên cứu của Bùi Thị Thanh Vân tại khoa khám bệnh đa khoa Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 năm 2022 cho thấy điểm số hài lòng trung bình khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm có trình độ học vấn, nghề nghiệp và khoảng cách tới bệnh viện khác nhau (p < 0.05) [41] Nghiên cứu của Trần Thị Hồng Cầm năm 2017 tại một số bệnh viện công lập cho thấy một số yếu tố nhân khẩu học có mối liên quan có ý nghĩa thống với sự hài lòng của người bệnh Nhóm tuổi từ 50 trở lên có mức hài lòng cao hơn các nhóm tuổi khác, mức hài lòng cao hơn 1,2 lần so với nhóm tuổi 18-29 Các nhóm trình độ học vấn trung học cơ sở, trung học phổ thông, trung cấp/cao đẳng có mức hài lòng cao hơn nhóm có trình độ tiểu học trở xuống Nhóm trung học cơ sở có mức hài lòng cao hơn 1,4 lần, nhóm trung học phổ thông, trung cấp/cao đẳng đều có mức hài lòng cao hơn 1,3 lần so với nhóm tiểu học trở xuống Nhóm dân tộc thiểu số cú mức hài lũng thấp bằng ẵnhúm dõn tộc kinh Nhúm làm cụng ăn lương, nghỉ hưu/mất sức/già yếu và nội trợ có mức hài lòng cao hơn nhóm nông dân/ngư dân từ 1,3 đến 1,4 lần Nhóm nghèo có mức hài lòng thấp hơn hẳn các nhóm khác Mức hài lòng của nhóm nghèo chỉ bằng 0,7 lần so với nhóm khá
Thư viện ĐH Thăng Long giả Nhóm cận nghèo có mức hài lòng bằng 0,4 lần so với nhóm khá giả Nhóm người bệnh điều trị nội trú có mức hài lòng chung với dịch vụ được cơ sở cung cấp thấp hơn nhóm người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú 0,8 lần Nhóm có tình trạng sức khỏe bình thường và sức khỏe yếu có mức hài lòng thấp hơn So với nhómngười sử dụng có tình trạng khỏe mạnh thì nhóm có sức khỏe bình thường có mức hài lòng thấp hơn 0,8 lần và nhóm có sức khỏe yếu thấp hơn 0,6 lần [6] Nghiên cứu của Lê Trần Tuấn Anh và cộng sự tại bệnh viện Kiến An, Hải Phòng năm 2017 cho thấy yếu tố tuổi và nghề nghiệp có mối liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh (p