Hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại cục hải quan tỉnh bắc ninh

PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay xu thế hội nhập kinh tế khu vực và thế giới tiến tới toàn cầu hóa đang ngày càng trở nên sâu rộng Và Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập sâu và rộn[.]

PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày xu hội nhập kinh tế khu vực giới tiến tới tồn cầu hóa ngày trở nên sâu rộng Và Việt Nam tiến trình hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới Nhằm đáp ứng thông lệ, chuẩn mực với tổ chức quốc tế mà Việt Nam tham gia WTO, APEC, ASEAN, hiệp định tự thương mại FTA …nên nước ta tích cực cải cách thủ tục hành chính, đại hố, cải tiến quy trình thủ tục, chế quản lý chuyển dần sang hành phục vụ Trong hành phục vụ, hài lịng khách hàng, người dân dịch vụ hành cơng mục tiêu cần hướng tới đồng thời thước đo đánh giá hiệu hoạt động quan hành nhà nước Cuộc cách mạng công nghệ thông tin (CNTT) làm thay đổi cách tương tác giữ Chính phủ cơng dân họ Để cải cách đại hóa, ngồi việc xây dựng hệ thống sách tương thích, việc ứng dụng CNTT điều vơ quan trọng, nhiều phủ giới chuyển đổi dịch vụ họ từ dạng truyền thống sang dịch vụ điện tử Thông qua việc sử dụng mạng Internet, phủ cung cấp dịch vụ thông tin họ đến người sử dụng nhanh thuận tiện (Mohammed cộng sự, 2010) Tại Nghị 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 Chính phủ điện tử phần nhận xét đánh giá có nhận định ứng dụng công nghệ thông tin giải quyết các thủ tục hành chính rút ngắn được thời gian xử lý hồ sơ, giảm chi phí hoạt động, tăng tính minh bạch hoạt động nhà nước, tạo thuận tiện cho người dân và doanh nghiệp Thủ tục Hải quan điện tử (HQĐT) dịch vụ điện tử phủ điện tử, được ngành Hải quan triển khai từ năm 2005 Qua năm thử nghiệm đến năm 2013 thủ tục HQĐT được chính thức triển khai theo nghị định 87/2012/NĐ-CP ngày 23/10/2012 của Chính phủ, tiếp theo đó năm 2014 ngành hải quan triển khai Hệ thống thông quan tự động tập trung VNACCS/VCIS Thủ tục HQĐT được cộng đồng người dân, doanh nghiệp đón nhận nồng nhiệt và đánh giá cao, vì không những mang lợi lại ích thiết thực cho người dân, doanh nghiệp và quan hải quan tiết kiệm thời gian, chi phí, đơn giản hóa thủ tục, hạn chế tiêu cực từ công chức hải quan, tiết kiệm nhân lực, đảm bảo tính công khai minh bạch của thủ tục hành chính… mà còn thúc đẩy quá trình hội nhập của Việt Nam với nền kinh tế thế giới Bên cạnh những ưu điểm trên, việc thực hiện hải quan điện tử vẫn còn tồn tại nhiều vướng mắc, hạn chế, bất cập hệ thống lỗi, đường truyền quá tải, số cán bộ vẫn còn nhũng nhiễu gây khó khăn, vướng mắc liên quan đến quy định mới Thông tư, quy trình thủ tục hải quan, …cần tiếp tục nghiên cứu, tháo gỡ Cục Hải quan tỉnh Bắc Ninh thành lập từ tháng 7/2012 hải quan nội địa, có chức quản lý nhà nước hải quan tổ chức thực thi pháp luật hải quan, quy định pháp luật có liên quan địa bàn tỉnh Bắc Ninh, Bắc Giang, Thái Nguyên Chủ yếu quản lý, giám sát hàng hóa xuất nhập công ty, doanh nghiệp khu công nghiệp, khu chế xuất địa bàn tỉnh với nhiều tập đoàn lớn giới SAMSUNG, CANON, NOKIA, FOXCOM, Microsolf,… Cục Hải quan tỉnh Bắc Ninh là một những đơn vị triển khai chính thức hệ thớng VNACCS/VCIS sớm nhất tồn ngành Hải quan, từ tháng 4/2014 Đến 100% doanh nghiệp địa bàn quản lý thực thủ tục hải quan điện tử với tổng lượng tờ khai 872.913 kim ngạch xuất nhập 94,86 tỷ đô la Tuy nhiên, 50% các dự án của chính phủ điện tử thất bại một phần, 35% hoàn toàn thất bại, và chỉ có 15% thành công (Heek, 2008) Và chìa khóa thành công chính là chất lượng dịch vụ công điện tử hay chính là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ đó Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng hầu hết chỉ nghiên cứu ứng dụng các lĩnh vực truyền thống giáo dục, du lịch, viễn thông, kinh doanh,… Về lý thuyết lĩnh vực công nói chung, và ngành hải quan nói riêng thì còn khoảng trống cần nghiên cứu Ở các nước phương tây phát triển các nhà nghiên cứu đã dành sự chú ý đến khoảng trống này họ chỉ xoay quanh các dịch vụ công y tế, xe buýt, chỉ dẫn đường, mà chưa nghiên cứu nhiều về lĩnh vực hải quan điện tử Ở Việt Nam nghiên cứu về hải quan còn ít nữa và các công trình nghiên cứu chủ yếu là phân tích định tính, đặc biệt địa bàn hải quan Bắc Ninh quản lý thì chưa có nghiên cứu về sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với dịch vụ công điện tử cũng thủ tục hải quan điện tử Mặt khác đánh giá sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp sẽ là gợi ý quan trọng với Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Bắc Ninh việc thực hiện hoạch định chiến lược phát triển, cải cách hành chính, cải tiến quy trình thủ tục, thực hiện hiện đại hóa, nâng cao chất lượng phục vụ, khả quản lý để đáp ứng ngày càng tốt hoạt động xuất nhập khẩu (XNK), nhu cầu phát triển và hội nhập kinh tế địa bàn đồng thời giúp quan hải quan thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị được giao Từ những lý trên, học viên đã chọn đề tài "Hài lòng của doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Bắc Ninh" để thực hiện nghiên cứu luận án thạc sỹ của mình Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu về dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Bắc Ninh  Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa lý thuyết sự hài lòng dịch vụ hành cơng điện tử - Phân tích các nhân tố tác động đến hài lòng của doanh nghiệp XNK dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Bắc Ninh - Đề xuất, kiến nghị một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp XNK đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Bắc Ninh  - Câu hỏi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu được đo lường thế nào và những khía cạnh gì? - Thực trạng về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Bắc Ninh sao? - Cần phải làm để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp? 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp thực thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Bắc Ninh - Đối tượng khảo sát: Các doanh nghiệp thực thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Bắc Ninh - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Các phận cung cấp thủ tục hải quan điện tử Chi cục Hải quan trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Bắc Ninh + Thời gian: Khảo sát tiến hành từ tháng 4/2017 đến 5/2017 Tổng quan nghiên cứu 4.1 Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cơng Kế thừa có chọn lọc mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Parasurama và cộng sự (1985), đồng thời dựa sở lý thuyết tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành Nhà nước, học rút từ nghiên cứu tương tự tiến hành Việt Nam, nghiên cứu của Đàm Thị Hường và cộng sự (2014) đề xuất mơ hình đánh giá mức độ hài lịng người nộp thuế chất lượng phục vụ Chi cục thuế huyện Na Hang, cụ thể sau: SHL = f (STC, SDU, DCCB, CKMB, NLPV, SCT, CSVC) Trong đó: SHL (sự hài lòng) nhân tố phụ thuộc, thể mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng phục vụ quan thuế Các nhân tố STC(sự tin cậy), SDU(sự đáp ứng), DCCB(dân chủ công bằng), CKMB(công khai minh bạch), NLPV(năng lực phục vụ), SCT(sự cảm thông), CSVC(cơ sở vật chất) nhân tố độc lập Nghiên cứu sử dụng số liệu khảo sát từ 132 mẫu người nộp thuế và áp dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, phân tích hời quy đa biến Kết phân tích hồi quy cho thấy, nhân tố tác động vào hài lòng người nộp thuế, nhân tố “Sự tin cậy” có ý nghĩa quan trọng với hệ số β1 = 0.258, “Cơ sở vật chất”, “Sự cảm thơng”, “Tính dân chủ cơng bằng”, “Sự đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” cuối “Sự công khai, minh bạch” Còn tác giả Nhữ Ngọc Thanh (2013) nghiên cứu về sự hài lòng của các bệnh nhân với các thành phần chất lượng dịch vụ mô hình SERVQUAL tại Bệnh viện tỉnh Hải Dương đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng việc điều tra khảo sát 204 bệnh nhân và xử lý số liệu bằng thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan Kết quả mức độ hài lòng của người bệnh chịu ảnh hưởng của nhân tố là lực phuc vụ, đồng cảm, khả đáp ứng và phương tiện hữu hình Và nhân tố quan trọng nhất là khả đáp ứng Dựa mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) , Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) xây dựng và kiểm định một mô hình chất lượng lĩnh vực dịch vụ công để đánh giá sự hài lòng của người dân Sau khảo sát từ 314 cá nhân và tổ chức đã sử dụng loại dịch vụ công tại Đà Lạt Kết quả phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công gồm thành phần: chất lượng nhân viên, sở vật chất, tiếp cận dễ dàng và quy trình dịch vụ Trong đó thành tố chất lượng nhân viên gồm thái độ và nghiệp vụ phục vụ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân Nghiên cứu này còn một số hạn chế mẫu khảo sát chỉ tập trung vào lĩnh vực: cấp phép xây dựng, đăng ký kinh doanh,… Một số lĩnh vực phức tạp và được quan tâm của người dân giải quyết khứu kiện, thuế, y tế thì chưa được đưa vào mẫu khảo sát Ngoài nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dân về chế một cửa liên thông tại Quận Thốt Nốt, TP Cần Thơ của Nguyễn Quốc Nghi và Phan Minh Nhựt (2015) sau điều tra khảo sát 130 người dân và sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính đa biến, tác giả đã chỉ rằng sự hài lòng của người dân chịu tác động bởi yếu tố đó là sự phản ánh và phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực và tiến trình giải quyết hồ sơ Trong đó chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân Do khác biệt chất lượng dịch vụ truyền thống trực tuyến nên khó có thể áp dụng các thang đo chất lượng dịch vụ truyển thống để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến Nhưng ta có kết hợp và phát triển các thang đo cho phù hợp với môi trường trực tuyến 4.2 Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công trực tuyến Được phát triển Abhichandani cộng (2006), mơ hình EGOVSAT với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường hài lòng người dân sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử dựa tảng website Mơ hình gồm nhân tố: tính hữu dụng (Utility), độ tin cậy (Reliability), Sự hiệu (efficiency), tuỳ chọn (Customization) tính linh động (Flexibility) nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân thơng qua giao dịch điện tử với Chính phủ Cụ thể: Mơ hình EGOVSAT áp dụng để nâng cao chất lượng hệ thống thông tin giao thông (Advanced Transportation Informaition Systems, viết tắt ATIS), hình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến Chính phủ cho cơng dân áp dụng số thành phố Mỹ Kết khảo sát trực tuyến tiến hành để đánh giá mô hình ATIS Los Angeles (n=155) Min-Neapolis/ St Paul (n=246) Với việc sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính, mơ hình EGOVSAT hình thành Mơ hình xem xét phản ứng cảm xúc người sử dụng yếu tố phụ thuộc vào tính hiệu suất cung cấp dịch vụ Chính phủ điện tử Mơ hình đưa thử nghiệm lĩnh vực giao thông công dân đánh giá tốt Tính hữu dụng Độ tin cậy Sự hài lịng NNT Chính phủ điện tử Sự hiệu Tùy lựa chọn KH Tính linh động (Nguồn: Abhichandani cộng sự, 2006) Hình 1: Mơ hình EGOSAT Hầu hết thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến phát triển dựa thang đo SERVQUAL Ngay Parasuraman cộng phát triển thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến Trên giới, việc ứng dụng thương mại điện tử doanh nghiệp ngày gia tăng doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng việc đo lường kiểm soát chất lượng dịch vụ trực tuyến Zeithaml, Parasuraman Malhotra (2000, 2002) phát triển thang đo ESERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử thơng qua q trình gồm ba giai đoạn là sử dụng tập trung thăm dị nhóm hai giai đoạn thu thập liệu thực nghiệm phân tích Q trình tìm bảy khía cạnh đó là hiệu suất (efficiency), độ tin cậy (reliability), độ hoàn bị (cam kết) (fulfillment), bảo mật (privacy), tính đáp ứng (responsiveness), bồi thường (compensation) liên lạc (contact) để hình thành thước đo dịch vụ cốt lõi thước đo khôi phục dịch vụ Bốn thành phần thang đo hiệu suất, độ tin cậy, cam kết, bảo mật, hình thành thang đo cốt lõi của e-SERVQUAL, sử dụng để đo lường nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nhà bán lẻ trực tuyến Những thành phần đó bao gồm những tiêu chí đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến thông thường mà không bị vướng mắc việc sử dụng trang web Hiệu (efficiency) là đề cập đến khả khách hàng để vào trang web, tìm thấy sản phẩm thơng tin mong muốn về kiểm tra nó với nỗ lực tối thiểu Cam kết (fulfillment) là sự kết hợp lời hứa dịch vụ, có sản phẩm kho, cung cấp sản phẩm thời gian hứa Đô tin cậy (reliability) gắn liền với hoạt động, tính kỹ thuật trang web, đặc biệt mức độ mà có sẵn hoạt động đúng, xác Bảo mật (privacy) bao gồm đảm bảo liệu hành vi mua sắm không chia sẻ thơng tin thẻ tín dụng an tồn Zeithaml et al (2002) cho thấy ba thành phần tiếp theo trở thành bật khách hàng trực tuyến có vấn đề sử dụng Ba thành phần đó là tính đáp ứng (responsiveness), bồi thường (compensation) liên lạc (contact) Ba thành phần sau tạo thành quy mô phục hồi của thang đo eSERVQUAL Tính đáp ứng đánh giá khả bán hàng điện tử trực tuyến cung cấp thơng tin thích hợp cho khách hàng có vấn đề xảy ra, có chế để xử lý trả về, cung cấp bảo đảm trực tuyến Bồi thường thành phần có liên quan đến nhận lại tiền trả lại hàng chi phí xử lý Liên hệ là nói về nhu cầu khách hàng ḿn nói chuyện trực tiếp với nhân viên dịch vụ khách hàng trực tuyến thông qua điện thoại Đặc biệt, mơ hình chi tiết, phát triển dựa sở phát triển từ mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến ứng dụng nhiều mơ hình nghiên cứu E-SQ Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) thực Mơ hình E-SQ sử dụng 11 thành phần thước đo sau: (1) Tin cậy (reliability): Bao gồm chức kỹ thuật xác trang web, thông tin sản phẩm, cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn (2) Đáp ứng (responsiveness): Khả phản hồi giúp đỡ nhanh chóng khách hàng cần có giúp đỡ (3) Truy cập (access): Khả truy cập vào trang web liên hệ công ty nhanh chóng có nhu cầu (4) Sự linh động (flexibility): Cách thức chi trả, giao hàng, mua hàng, trả lại hàng, v.v có tính chất linh hoạt (5) Định hướng sử dụng dễ dàng (Ease of Navigation): Trang web có chức giúp khách hàng tìm kiếm họ cần khơng phải nhiều khó khăn, nói cách di chuyển sử dụng chức trang web cách dễ dàng nhanh chóng (6) Hiệu (efficiency): Trang web kế hồn hảo, đơn giản cho việc sử dụng, không yêu cầu khách hàng phải nhập nhiều thông tin (7) Sự tin tưởng (Assurance/ Trust): Sự tự tin tin tưởng khách hàng giao dịch qua trang web, sản phẩm dịch vụ cung cấp rõ ràng có thơng tin đáng tin cậy (8) An toàn (Security/ Privacy): Mức độ an toàn thông tin cá nhân (9) Kiến thức giá (Price Knowledge): Mức khách hàng chấp nhận (10) Giao diện trang web (Site Aesthetics): Sự thân thiện giao diện trang web (11) Cách bố cục theo nhu cầu khách hàng (Customization/ Personalization) Sau trình nghiên cứu, Parasuraman cộng phân tích lại thành phần thang đo tách thành phần thành 02 mơ hình độc lập, mơ hình thứ mơ hình E-S-Qual (E-core service quality scale) gồm 04 thành phần đo lường 22 biến Đây thang đo phản ánh chất lượng dịch vụ điện tử Mơ hình thứ mơ hình E-ResS-Qual (e-service recovery quality scale) gồm 03 thành phần đo lường 11 biến, mơ hình nhằm khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến việc khôi phục chất lượng dịch vụ điện tử, đa số yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng Thang đo E-S Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005) (1) Hiệu (efficiency): Cách sử dụng tốc độ truy cập vào trang web (2) Cam kết (fulfillment): Mức độ cam kết thực trang web (3) Sự sẵn sàng hệ thống (system availability): Chức kỹ thuật trang web (4) Bảo mật (privacy): Mức độ an tồn bảo mật thơng tin khách hàng Thang đo E-RecS Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005) (1) Đáp ứng (responsiveness): Cách giải cố phản hồi thông tin (2) Bồi thường (compensation): Mức độ bồi thường cho khách hàng khách hàng gặp cố (3) Sự liên hệ (contact): Sự sẵn sàng thông qua đại diện trực tuyến điện thoại Còn tại Mỹ, mơ hình đo lường số hài lịng cơng dân giao dịch với Chính phủ điện tử (ACSI) nghiên cứu bởi khoa Quản trị trường Đại học Michigan's Ross quyền liên bang Mỹ đưa vào áp dụng cho nước vào năm 1999 chọn làm thang đo chuẩn để đo lường hài lòng cơng dân Hơn 100 quan Chính phủ liên bang sử dụng ACSI để đo lường hài lịng cơng dân với 200 dịch vụ chương trình thơng qua tương tác với 100 trang web Mơ hình ACSI Gorvernment có 04 thành phần: Các quy trình, thủ tục (Process), thơng tin cung cấp (Information), dịch vụ khách hàng (Customer service) Tính hữu dụng trang Web (Website) có tác động đến chất lượng cảm nhận công dân (khách hàng) so sánh với kỳ vọng khách hàng tạo nên hài lịng khơng hài lịng giao dịch với Chính phủ qua mạng điện tử 10 quan điện tử Nguồn gốc thang đo nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) và Trần Trung Hiếu (2015) Giả thuyết H1 Hệ thống hải quan điện tử VNACCS/VCIS có tương quan chiều với hài lòng doanh nghiệp - Độ tin cậy: Độ tin cậy thành phần thứ lấy từ mơ hình EGOVSAT, thang đo có mặt mơ hình E-SQ Parasuman et al (2005) Độ tin cậy mô hình EGOVSAT có định nghĩa là thời gian hoạt động độ xác trang web Theo Parasuman et al (1988) cho độ tin cậy thành phần quan trọng đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL, tới năm 2005 ơng cộng đưa thang đo Độ tin cậy vào mơ hình E-SQ Độ tin cậy nói lên khả thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng, chính xác gắn liền với tính kỹ thuật hệ thống Giả thuyết H2: Độ tin cậy có tương quan chiều với hài lòng doanh nghiệp - Tính hiệu quả: Tính hiệu lấy từ mơ hình EGOVSAT Abhichandani et al (2006), mơ hình E-SQ E-S-Qual Parasuraman et al (2005) Tính hiệu định nghĩa cách thức, tương tác người sử dụng với chức năng, thông tin cách dễ dàng, nhanh chóng hệ thớng hải quan điện tử, tiết kiệm thời gian, chi phí Giả thuyết H3 : Tính hiệu có tương quan chiều với hài lịng doanh nghiệp - Đợ an toàn bảo mật: Với việc ngày có hàng trăm ngàn mã độc, virus đời việc đảm bảo tính an toàn bảo mật người dùng đặt nên hàng đầunhất thông tin nhạy cảm doanh nghiệp Được lấy từ mơ hình E-SQ của Parasuraman et al (2005) và E-SERVQUAL Zeithaml, Parasuraman Malhotra (2000, 2002) Độ an toàn bảo mật mức độ bảo đảm thông tin cá nhân, doanh nghiệp cung cấp hệ thống hải quan điện tử bảo vệ, 19 kiểm sốt, khơng bị lợi dụng làm ảnh hưởng đến tổ chức cá nhân giao dịch điện tử Giả thuyết H4 : Độ an toàn bảo mật có tương quan chiều với hài lịng doanh nghiệp - Quy trình thủ tục: khả sẵn sàng quy trình thủ tục, tuyên truyền pháp luật, tập huấn hướng dẫn cho DN, sẵn sàng giải quyết, hỗ trợ doanh nghiệp gặp rắc rối, vướng mắc, chế phối hợp của quan hải quan và các quan khác liên quan thực hiện hải quan điện tử, được xây dựng từ thang đo Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) Giả thuyết H5 : Quy trình thủ tục có tương quan chiều với hài lòng doanh nghiệp - Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục, phương tiện vật chất, hiện đại hóa công nghệ Bao gồm biến quan sát đo lường thiết bị phục vụ khai báo thủ tục HQĐT quan hải quan; phong cách trang phục công chức hải quan; môi trường, địa điểm nơi doanh nghiệp thực thủ tục hải quan Nguồn gốc thang đo từ nghiên cứu của Đàm Thị Hường và đồng sự (2015) và mô hình SERVQUAL Giả thuyết H6 : Phương tiện hữu hình có tương quan chiều với hài lịng doanh nghiệp - Sự đồng cảm: Thái độ cư xử của cán bộ Hải quan, thấu hiểu, cảm thông, chăm sóc khách hàng Nguồn gốc thang đo được lấy từ mô hình SERVQUAL nghiên cứu Đàm Thị Hường và đồng sự (2015) Giả thuyết H7 : Sự đồng cảm có tương quan chiều với hài lịng doanh nghiệp - Năng lực CBCC: Khả năng, lực trình độ chuyên môn nghiệp vụ, diễn đạt, giải thích dễ hiểu cán cơng chức hải quan Nguồn gốc thang đo xây dựng từ nghiên cứu Đàm Thị Hường và đồng sự (2015) Giả thuyết H8: Năng lực CBCC có tương quan chiều với hài lòng doanh nghiệp 20 ... điện tử Cục Hải quan tỉnh Bắc Ninh - Đối tượng khảo sát: Các doanh nghiệp thực thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Bắc Ninh - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Các phận cung cấp thủ tục hải. .. với tình hình thực tế thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Bắc Ninh Cụ thể các thành phần thang đo: - Hệ thống hải quan điện tử VNACCS/VCIS: yếu tố xem xét bao gồm biến quan sát đo... hải quan, …cần tiếp tục nghiên cứu, tháo gỡ Cục Hải quan tỉnh Bắc Ninh thành lập từ tháng 7/2012 hải quan nội địa, có chức quản lý nhà nước hải quan tổ chức thực thi pháp luật hải quan,