Luận Án Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Đối Với Dịch Vụ Thuế Trực Tuyến Của Cơ Quan Thuế - Nghiên Cứu Trên Địa Bàn Hà Nội.pdf

1 GIỚI THIỆU Tính cấp thiết đề tài “Sự hài lịng khách hàng kết quả”tích cực hành vi trao đổi “người cung cấp dịch vụ khách hàng Nghiên cứu hài lòng khách hàng các”lĩnh vực khơng cịn vấn đề Tuy nhiên,“hầu hết nghiên cứu hài lòng”tiếp cận hài lòng ứng dụng lĩnh vực truyền thống giáo dục, du lịch, viễn thông, kinh doanh Về lý thuyết, khoảng trống nghiên cứu xuất xem xét“nghiên cứu hài lòng khách hàng đối với”lĩnh vực cơng“nói chung ngành thuế nói riêng” Trong số nghiên cứu gần nước phát triển, nhà nghiên cứu dành ý đến khía cạnh Tuy nhiên, nghiên cứu xoay quanh dịch vụ công thuộc y tế hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện công, dịch vụ xe bus mà chưa có nhiều nghiên cứu ngành thuế Ở Việt Nam có số nhà khoa học quan tâm đến lĩnh vực nhiên cơng trình nghiên cứu phân tích định tính, có quy mơ nhỏ, áp dụng số địa phương nghiên cứu Đỗ Thị Thanh Vinh (2014),“Viện nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng”(2011), Nguyễn Quốc Nghị cộng (2015)… Một số nghiên cứu trước dịch vụ thuế trực tuyến đã“xem xét hài lịng người dân”thơng qua số tiêu chí tính tiện lợi, dễ dàng sử dụng,“chất lượng dịch vụ, tin tưởng”và chấp nhận rủi ro (Hussein cộng sự, 2010) Tác giả Aldin cộng (2016) nghiên về“sự hài lòng người sử dụng”đối với dịch vụ thuế trực tuyến rằng“chất lượng hệ thống chất lượng thơng tin” có tác động mạnh mẽ“đến hài lòng người sử dụng Cùng đánh giá”về hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến, nhóm tác giả Saha cộng (2012) xem xét dựa việc đánh giá trang web thuế điện tử Chính phủ“dựa tiêu chí: chất lượng hệ thống chất lượng thơng tin bao gồm khả điều hướng, tiếp cận trang web Pinho cộng (2008) đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thuế trực tuyến”thông qua chất lượng dịch vụ trực tuyến tính tiện lợi có ảnh hưởng trực tiếp yếu tố thành công hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến Như vậy, thông qua nghiên cứu trước dịch vụ thuế trực tuyến thấy tác giả đã“đánh giá hài lịng dịch vụ thuế”trực tuyến thơng qua nhân tố bao gồm tính tiện lợi, chất lượng dịch vụ, tin tưởng, chất lượng thông tin, … Nước ta chuyển dần“sang hành phục vụ để đáp ứng yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế Trong hành phục vụ, hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng mục tiêu cần hướng đến đồng thời thước đo đánh giá hiệu hoạt động quan hành chính”nhà nước Bên cạnh đó, xu hội nhập kinh tế khu vực giới ngày sâu rộng mạnh mẽ Việc xây dựng sách thuế cần tương thích với công tác quản lý thuế, đảm bảo chuẩn mực quốc tế theo hướng đại hóa nhằm tạo mơi trường kinh doanh thuận lợi, thu hút đầu tư nước Để làm điều này, việc ứng dụng công nghệ thông tin quản lý thuế trở nên vô quan trọng để tạo khả thích ứng cao của“doanh nghiệp ngồi nước, như”nâng cao chất lượng phục vụ, cung cấp thông tin thuế“một cách nhanh chóng thuận tiện cho người”nộp thuế Kê khai nộp thuế trực tuyến“(điện tử) xu hướng tất yếu bước đột phá cải cách thủ tục hành bước đại hóa ngành thuế” Chương trình tổng“thể cải cách hành (CCHC) giai đoạn 2011 – 2020 Chính phủ”đặt mục tiêu: đến“năm 2020, hài lịng người dân, tổ chức doanh nghiệp phục vụ quan hành đạt 80”%, đơn vị nghiệp công lập đạt 70% nhằm“nâng cao lực cạnh tranh quốc gia”, đáp ứng nhu cầu hội nhập Việt Nam với nước khu vực giới Nghị số 19/NQ-CP, ngày 13/8/2014, đạo“các quan hành nhà nước đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn quy trình, giảm thời gian chi phí thực thủ tục hành chính”, đảm bảo cơng khai, minh bạch nâng cao trách nhiệm “các quan hành nhà nước.”Nhằm đạt mục tiêu trên, Bộ Tài đạo Tổng cục Thuế xây dựng kế hoạch hành động trọng đẩy mạnh cải cách thủ tục hành (TTHC) có liên quan đến lĩnh vực thuế, hải quan nhằm cải thiện môi trường kinh doanh để thu hút đầu tư “và nâng cao lực cạnh tranh quốc gia.” Bởi vậy,“đánh giá hài lòng người nộp thuế gợi ý quan trọng với việc hoạch định thực cải cách hành quan hành nghiệp nói chung, quan thuế nói riêng.”Việc nâng cao “mức độ hài lòng người nộp thuế dịch vụ thuế trực tuyến” quan thuế cung cấp thực cần thiết để ngành thuế điều chỉnh kịp thời, từ xây dựng hệ thống chất lượng, tin cậy, nhanh chóng an tồn nhằm đáp ứng u cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ tối đa tạo “điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế (NNT) việc thực sách pháp luật thuế.” Mặt khác, đo lường“sự hài lòng người nộp thuế”nói chung, doanh nghiệp nói riêng cách tốt để đánh giá hiệu thực việc tái cấu trúc quy trình phủ Doanh nghiệp đối tượng mà phủ cung cấp“sản phẩm dịch vụ cho Sự hài lòng”của doanh nghiệp bắt nguồn“sự hài lòng khách hàng, cảm”giác vui sướng thất vọng so sánh sản phẩm / dịch vụ nhận thấy kết kết liên quan đến mong muốn họ (Kotler cộng sự, 2006).“Nghiên cứu hài lòng chủ yếu hài lòng khách hàng Nghiên cứu hài lòng” doanh nghiệp gần điều chỉnh từ “nghiên cứu hài lòng khách hàng”và chủ yếu trang web điện tử (Liu cộng sự, 2010; Li cộng sự, 2012) loại dịch vụ công khác (Chen cộng sự, 2013) Chính phủ điện tử (e-gov) “là việc sử dụng cơng nghệ thông tin (đặc biệt Internet) để” hỗ trợ hoạt động Chính phủ, thu hút cơng dân “cung cấp dịch vụ Chính phủ”(Chandler cộng sự, 2002) Chính phủ chủ sở hữu thơng tin người“sử dụng công nghệ thông tin lớn xã hội.”Sự cần thiết“của Chính phủ điện tử thay đổi sâu sắc mơ hình quản lý”của phủ Các quy trình phủ truyền thống, dẫn đến hiệu thấp phối hợp khó khăn, khơng thể thích ứng với mơi trường phủ điện tử Tái cấu trúc “quy trình Chính phủ tư tưởng đến từ trình tái cấu trúc quy trình kinh doanh, hạt nhân phủ điện tử (Ye, 2007) Đo lường mức độ hài lòng doanh nghiệp cách tốt để đánh giá hiệu thực tái cấu trúc quy trình phủ mục đích cuối e-gov nhằm thỏa mãn”doanh nghiệp nói riêng, người nộp thuế nói chung “Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (2017) công nghệ thông tin Việt Nam có tiềm năng và”xu hướng phát triển mạnh tương lai Tuy nhiên, tồn hạn chế lớn từ môi trường như “vấn đề an ninh, an toàn thông tin cá nhân, thực thi pháp luật; từ phía doanh nghiệp vấn đề đảm bảo an ninh, an toàn giao dịch tạo hài lịng khách hàng; phía người sử dụng” vấn đề nhận thức niềm tin “Ở Việt Nam, dịch vụ thuế điện tử bắt đầu triển khai từ tháng 8/2009 thông qua hệ thống khai thuế qua mạng (iHTKK) thực thí điểm doanh nghiệp thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng Bà Rịa – Vũng Tàu Đến nay, Cục Thuế triển khai việc kê khai thuế nộp thuế điện tử đối với” 63/63 tỉnh thành 300 Chi cục Thuế trực thuộc,“số lượng doanh nghiệp nộp thuế điên tử đạt 80% Từ”những kết đạt thấy ngành thuế nói riêng, Chính phủ nói chung trọng việc triển khai thuế điện tử địa bàn nước Tuy nhiên, doanh nghiệp thực nộp thuế trực tuyến tồn nột số vấn đề chưa thực tin tưởng vào khả an ninh, an tồn web, dịch vụ chăm sóc giải đáp thắc mắc yếu… Một nghiên cứu Carter Belanger (2005) phát rằng, kinh doanh, 67% khách hàng sử dụng trang web để tìm kiếm thơng tin, 61% mua hàng trực tuyến, phủ điện tử, 83% sử dụng trang web để thu thập phủ thơng tin 66% sử dụng web để hoàn thành giao dịch phủ Nếu cơng dân khơng thể hồn thành giao dịch trực tuyến phủ, họ nản lịng điều làm giảm “việc sử dụng dịch vụ phủ điện tử”trong tương lai (Carter Belanger, 2005) Nghiên cứu cho thấy việc tìm kiếm thơng tin cao hơn, nhiên“nghiên cứu tương tác dịch vụ” điện tử phủ cịn hạn chế, cần phải đánh giá xem liệu cơng dân có hài lịng tham gia vào dịch vụ phủ điện tử hay khơng (Barnes Vidgen, 2006; Carter Balanger, 2005; Wang cộng sự, 2005) Tương tác liên quan đến q trình của“chính phủ tập trung vào việc thực hiện”công việc điều bao gồm biện pháp thời gian để hoàn thành hoạt động gửi nhận e-mail từ phủ (Wang cộng sự, 2005) Như vậy, mặt lý thuyết,“các nghiên cứu trước hài lịng dịch vụ trực tuyến đánh giá được” hài lòng dựa tính tiện lợi, độ tin cậy, tính hiệu quả,“chất lượng dịch vụ cung cấp,”tính hữu dụng trang web… Từ đo lường “mức độ hài lịng người sử dụng đối với” nhân tố Tuy nhiên, có nghiên cứu đề cập đến vấn đề niềm tin có “tác động đến hài lịng người sử dụng dịch vụ công.” Về mặt thực tiễn, dịch vụ trực tuyến nước triển khai áp dụng từ lâu nên “đã có nghiên cứu hài lịng dịch vụ trực tuyến Tuy nhiên, Việt Nam dịch vụ trực tuyến”mới triển khai từ năm 2009 bốn địa bàn: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng Bà Rịa Vũng Tàu, đến năm 2018 áp dụng 64 tỉnh thành nước, thu hút quan tâm Chính phủ tồn xã hội Cũng có số đề tài nghiên cứu lĩnh vực này, song chưa có nghiên cứu dịch vụ thuế trực tuyến – “trên địa bàn Hà Nội.” Trong nghiên cứu này, tác giả đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến quan thuế “trên địa bàn Hà Nội”thông qua tiêu chí tính hiệu quả, an tồn bảo mật, thiết kế web, chất lượng dịch vụ, niềm tin vào internet Bên cạnh đó, tác giả “kiểm định mối quan hệ nhân tố” “niềm tin với quan thuế” với “sự hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế”trực tuyến “của quan thuế tác động niềm tin đến hài lòng doanh nghiệp Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng của” doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến địa bàn Hà Nội “Câu hỏi đặt là: làm tăng cường mức độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế”trực tuyến bối cảnh Việt Nam? Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Nhân tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến quan thuế - Nghiên cứu địa bàn Hà Nội” làm đề tài “nghiên cứu cho luận án.” Luận án phần mở đầu kết luận bao gồm chương Chương 1: Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến Chương 5: Giải pháp nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến quan thuế “2 Mục tiêu nghiên cứu” ➢ “Mục tiêu chung: Nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến quan thuế địa bàn Hà Nội để giúp quan thuế nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt yêu cầu đổi hội nhập quốc tế, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia.” ➢ “Mục tiêu cụ thể:” - “Hệ thống hoá sở lý luận hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trưc tuyến.” - “Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến để đánh giá hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến địa bàn” Hà Nội - “Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến địa bàn Hà Nội.” ➢ Câu hỏi nghiên cứu - Khung nghiên cứu/ Mơ hình “nghiên cứu hài lịng doanh nghiệp dịch vụ”thuế trực tuyến Hà Nội nào? - Những“nhân tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ” thuế trực tuyến Hà Nội gì? - Mức độ tác động của“các nhân tố đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ”thuế trực tuyến Hà Nội nào? - “Nhân tố tác động nhiều đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ”thuế trực tuyến Hà Nội? - “Nhân tố tác động nhiều đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ”thuế trực tuyến Hà Nội? - Thực trạng“sự hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến Hà Nội nào?” - “Làm để nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ”thuế trực tuyến Hà Nội? ➢ Nhiệm vụ nghiên cứu: - “Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến từ đó”hệ thống hố khung lý thuyết lựa chọn khung lý thuyết phù hợp để“đánh giá hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế”trực tuyến - Xác định phù hợp của“các nhân tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế”trực tuyến Hà Nội - Phân tích tác động nhân tố đến hài lịng doanh nghiệp Từ đó, đánh giá điều làm doanh nghiệp chưa hài lòng hài lịng, phân tích ngun nhân chưa hài lịng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến - Căn vào thực trạng“về hài lòng doanh nghiệp, tác giả đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến của”cơ quan thuế địa bàn Hà Nội 3.“Đối tượng phạm vi nghiên cứu” a.“Đối tượng nghiên cứu” “Các nhân tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến quan thuế Hà Nội” b Phạm vi nghiên cứu +“Nghiên cứu thực doanh nghiệp sử dụng dịch vụ”thuế trực tuyến địa bàn thành phố Hà Nội Thành phố Hà Nội chọn làm địa điểm“nghiên cứu tỉnh thành áp dụng”dịch vụ thuế trực tuyến Vì vây, xét mặt tổng quan, doanh nghiệp địa bàn thành phố Hà Nội sẽ“có thời gian sử dụng dịch vụ Thuế trực tuyến lâu hơn,”am hiểu dịch vụ nên đưa ý kiến nhận xét mang tính tổng quan khu vực khác nước Các doanh nghiệp nghiên cứu các“doanh nghiệp có thực giao dịch trực tuyến với quan thuế địa bàn Hà Nội.” -“Dịch vụ Thuế trực tuyến bao gồm dịch vụ đăng ký thuế trực tuyến,”kê khai thuế trực tuyến, nộp thuế trực tuyến hoàn thuế trực tuyến Tuy nhiên dịch vụ thuế trực tuyến đề cập luận án chủ yếu tập trung vào dịch vụ kê khai nộp thuế trực tuyến doanh nghiệp dịch vụ mà ngành thuế triển khai Hơn nữa, thời gian nghiên cứu luận án vào năm 2016, lúc ngành thuế“vẫn chưa triển khai đồng dịch vụ hoàn thuế trực tuyến”nên tác giả không nghiên cứu mảng dịch vụ + Người trả lời bảng hỏi nhân viên kế toán thuế.“Căn vào nghiên cứu trước hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến, khảo sát hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến, đối tượng khảo sát kế toán viên (Pinho cộng sự, 2007; Pinho cộng sự, 2008; Nguyễn Thị Quỳnh Trang cộng sự,”2012) Trong trình nghiên cứu, lãnh đạo doanh nghiệp (bao gồm giám đốc doanh nghiệp phó giám đốc doanh nghiệp doanh nghiệp) cho“rằng đánh giá hài lòng dịch vụ thuế”trực tuyến nên để kế toán thuế đánh giá Kế toán thuế doanh nghiệp người trực tiếp làm việc, tiếp xúc với dịch vụ thuế Kế toán thuế người hiểu dịch vụ thuế trực tuyến Bởi vậy, đánh giá họ xác + Trong nghiên cứu“này, luận án xem xét”tác động quy mô công ty đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến.Căn vào nghiên cứu trước“đó hài lịng dịch vụ thuế trực tuyến, nghiên cứu xem xét tác động của”quy mô dựa số lượng lao động (Chumsombat, 2014; Ondara, 2016) Do vậy, luận án đề cập đến quy mô công ty dựa số lượng lao động + Thời gian nghiên cứu: 2014-2017 bao gồm nghiên cứu liệu bàn, điều tra xã hội học thực vấn chuyên sâu 4.“Đóng góp luận án” “Luận án có đóng góp tích cực việc khái qt hoá vấn đề lý luận hài lòng Để đạt mục tiêu nghiên cứu, tác giả xây dựng khái niệm hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến”như sau: “Sự hài lòng trạng thái thoả mãn khách hàng dịch vụ thuế trực tuyến xác định dựa đánh giá khách quan khách hàng sau sử dụng dịch vụ Nói cách khác hài lịng xác định thơng qua giá trị cảm nhận người sử dụng dịch vụ (doanh nghiệp)” -“Luận án đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố có tác động đến hài lịng doanh nghiệp dịch vụ”thuế trực tuyến, đề xuất nhân tố nhân tố niềm tin Cơ quan Thuế -“Các nhân tố có tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến, nhiên mức độ tác động nhân tố có khác biệt Nếu nghiên cứu trước, mức độ tác động nhân tố niềm tin vào internet đến hài lịng thấp nghiên cứu này, kết nghiên cứu niềm tin vào internet có tác động tương đối lớn đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến địa bàn”Hà Nôi Cụ thể nhân tố xếp thứ sau mức độ an toàn bảo mật - Luận án rằng“có khác biệt hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến xem xét đến quy mô doanh nghiệp mặt nhân Cụ thể, doanh nghiệp có quy mơ nhân lớn thì”mức độ hài lịng cao -“Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến phù hợp với bối cảnh nghiên cứu địa bàn thành phố Hà Nội,”trong có giải pháp áp dụng điều kiện nâng cao dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cách nâng cao trình độ cán trực tổng đài hỗ trợ doanh nghiệp, rút ngắn thời gian giải đáp vướng mắc doanh nghiệp hệ thống, giảm thiểu việc luân chuyển định kỳ… CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1 Các nghiên cứu hài lòng dịch vụ công trực tuyến 1.1.1 Dịch vụ công trực tuyến hài lịng dịch vụ cơng trực tuyến Sự tiến to lớn“của công nghệ thông tin truyền thơng triển khai khu vực cơng đóng vai trị quan trọng trong”nỗ lực phủ nhằm thực cải cách khu vực công (Yong Koon, 2003) Một số học giả cho rằng“việc sử dụng công nghệ thông tin trong”lĩnh vực công cách mạng thứ hai quản lý cơng khai Cơng nghệ thơng tin truyền thơng tìm cách biến đổi không cách thức phân phối dịch vụ cơng mà cịn“làm thay đổi mối quan hệ phủ cơng dân”(Saxena, 2005) Tuy nhiên, có người khác coi“dịch vụ cơng trực tuyến tiểu nhóm thúc đẩy cải cách khu vực cơng (Yong Koon, 2003) Vì mục tiêu dịch vụ công trực tuyến nâng cao hiệu hiệu khu vực công dịch vụ cơng cộng (Criado cộng sự, 2002) Nói cách khác, việc áp dụng dịch vụ công trực tuyến khu vực công chủ yếu”liên quan đến việc mở rộng làm sâu sắc thêm cải cách Theo Howard (2001), dịch vụ công trực tuyến tiến hóa tự nhiên phương pháp phân phối dịch vụ phản ứng với thay đổi kinh tế xã hội rộng lớn Giống khái niệm quản lý thực hành khác hành cơng, khái niệm dịch vụ cơng trực tuyến có gốc rễ việc áp dụng“thương mại điện tử thương mại điện tử”của khu vực tư nhân (Moon, 2002) Do đó, chuyển dịch sang dịch vụ công trực tuyến đặc trưng việc chuyển giao“các dịch vụ công trung tâm phủ sang hệ thống cơng dân chủ động đáp ứng chủ động (Karunasena Deng, 2012), nơi thơng tin dịch vụ phủ cung cấp trực tuyến thông qua việc sử dụng công”nghệ Hơn nữa, West (2004) lập luận rằng, không giống hệ thống“cung cấp dịch vụ thông thường, dịch vụ công trực tuyến khơng phân cấp, phi tuyến có sẵn 24 ngày, bảy ngày tuần, cho phép cơng dân có thơng tin dịch vụ thuận tiện cho thời gian địa điểm họ Do đó, dịch vụ cơng trực tuyến xem cách hứa hẹn để cải thiện việc cung cấp dịch vụ”công cộng (West, 2004) coi công cụ phát triển cho người dân Ngày nay, tổng chi tiêu cho“cơng nghệ thơng tin tồn giới ước tính khoảng”3,6 nghìn tỷ la (Katre cộng sự, 2010) Hơn nữa, giới chứng kiến cải thiện“trong số dịch vụ công trực tuyến năm qua, phản 10 ánh tiến việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến quốc gia khác (UN, 2012) Tuy nhiên, bất chấp tiến số dịch vụ cơng trực tuyến tồn cầu, cịn cân phân chia kỹ thuật số tiến độ việc thực sáng kiến dịch vụ công”trực tuyến nước phát triển phát triển (UN, 2012) Ví dụ, khảo sát dịch vụ cơng trực tuyến LHQ năm 2012 cho thấy tất 20 quốc gia đứng đầu bảng xếp hạng dịch vụ cơng trực tuyến nước có thu nhập cao, Hàn Quốc dẫn đầu xếp hạng theo sau Hà Lan, Vương quốc Anh Đan Mạch (UN, 2012) Hơn nữa, việc thực sáng kiến của“dịch vụ công”trực tuyến nước phát triển đặc trưng tỷ lệ thất bại cao Sự cân sáng kiến“dịch vụ công”trực tuyến nước phát triển có liên quan đến rào cản sở hạ tầng, thể chế, tài quy định (UN, 2012) Tuy nhiên, Chính phủ nước nhìn thấy“những lợi ích tiềm việc áp dụng dịch vụ”công trực tuyến, nước phát triển nỗ lực phối hợp để bắt đầu dịch vụ công trực tuyến kết ngày nay, tất 193 quốc gia thành viên Liên hợp quốc đưa sáng kiến“dịch vụ công trực tuyến giai đoạn cung cấp”dịch vụ trực tuyến (UN, 2012) Vì vậy, làm cho dịch vụ cơng trực tuyến trở thành tượng tồn cầu Mặc dù“dịch vụ cơng trực tuyến trở thành từ thơng”dụng chương trình sách quan trọng hầu hết phủ khắp giới theo đuổi, thân khái niệm cịn mơ hồ khơng có định nghĩa tiêu chuẩn để đại diện cho ý nghĩa Yildiz (2007) cho dịch vụ cơng trực tuyến khái niệm hiểu theo nhiều cách khác nhau, tạo nhiều ý nghĩa tùy thuộc vào loại công nghệ sử dụng, trọng tâm, mục đích mà dự định đạt triển khai lợi ích mong đợi UN-ASPA (2002) định nghĩa“dịch vụ công trực tuyến việc sử dụng internet để cung cấp thơng tin dịch vụ Chính phủ cho công dân Định nghĩa giới hạn phạm vi dịch vụ công trực tuyến việc cung cấp thơng tin dịch vụ phủ hệ thống”internet, dựa web bỏ qua cách tiếp cận đa kênh việc phân phối dịch vụ điện tử phủ Mặt khác, OECD (2001) định nghĩa dịch vụ công trực tuyến“là việc sử dụng công nghệ thông tin truyền thông đặc biệt internet công cụ để đạt hiệu quả tốt hơn.”Trọng tâm định nghĩa là“để đạt hiệu việc cải thiện phủ để cung cấp dịch vụ thơng qua sử dụng công”nghệ thông tin Tương tự vậy, định nghĩa dịch vụ công trực tuyến Ngân hàng Thế giới nhấn mạnh vào việc thúc đẩy“mối quan hệ tương tác phủ, cơng dân, doanh nghiệp, phủ thơng qua việc sử dụng cơng nghệ thông tin để đạt 150 CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 69 601,657 309 ,000 1,947 Saturated model 378 ,000 Independence model 27 3632,369 351 ,000 10,349 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model ,043 ,870 ,841 ,711 Saturated model ,000 1,000 Independence model ,169 ,466 ,425 ,432 Baseline Comparisons NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Default model ,834 ,812 ,912 ,899 Saturated model 1,000 Independence model ,000 Model CFI ,911 1,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model ,880 ,735 ,802 Saturated model ,000 ,000 ,000 Independence model 1,000 ,000 ,000 NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model 292,657 226,956 366,153 Saturated model ,000 ,000 ,000 Independence model 3281,369 3091,551 3478,528 151 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 2,156 1,049 ,813 1,312 Saturated model ,000 ,000 ,000 ,000 Independence model 13,019 11,761 11,081 12,468 Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,058 ,051 ,065 ,026 Independence model ,183 ,178 ,188 ,000 RMSEA AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 739,657 755,052 990,458 1059,458 Saturated model 756,000 840,335 2129,950 2507,950 Independence model 3686,369 3692,393 3784,509 3811,509 ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 2,651 2,416 2,915 2,706 Saturated model 2,710 2,710 2,710 3,012 Independence model 13,213 12,532 13,919 13,234 152 Covariances: (Group number - Default model) M.I e27 < > Hieu_qua 11,514 e26 < > Hieu_qua 14,119 e23 < > Niem_tin 6,360 e23 < > e24 15,294 e20 < > Niem_tin 6,305 e19 < > e20 8,338 e18 < > e20 26,576 e17 < > e19 10,686 e17 < > e18 87,798 e16 < > Niem_tin 5,199 e16 < > e20 5,455 e14 < > e20 6,843 e13 < > Niem_tin 7,445 e13 < > e21 4,243 e13 < > e14 6,371 e12 < > e13 13,005 e11 < > e23 9,746 e11 < > e14 6,255 e11 < > e12 24,384 e10 < > Chat_luong 8,539 e10 < > e18 6,000 e9 < > e12 4,607 e8 < > e27 4,550 e8 < > e10 9,575 e8 < > e9 6,176 e7 < > e27 4,251 e7 < > e17 4,519 e7 < > e12 8,110 e7 < > e9 9,794 e7 < > e8 4,830 e6 < > e12 5,694 e6 < > e10 33,459 e6 < > e8 8,903 e5 < > Niem_tin_CP 4,097 e4 < > e18 5,572 e4 < > e5 6,282 e3 < > e23 7,598 e2 < > e22 4,177 e1 < > e26 6,072 e1 < > e3 4,082 Par Change -,042 ,053 -,052 ,068 -,028 ,015 -,047 -,027 ,124 -,082 ,045 -,039 ,098 -,050 ,119 -,210 -,116 -,125 ,304 ,122 ,072 -,120 -,047 -,156 ,116 ,043 -,047 ,131 -,142 ,084 -,124 ,316 -,130 ,022 -,037 -,033 ,040 ,024 ,033 -,022 153 LẦN CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 82 349,108 296 ,018 1,179 Saturated model 378 ,000 Independence model 27 3632,369 351 ,000 10,349 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model ,036 ,919 ,897 ,720 Saturated model ,000 1,000 Independence model ,169 ,466 ,425 ,432 Baseline Comparisons NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Default model ,904 ,886 ,984 ,981 Saturated model 1,000 Independence model ,000 Model 1,000 ,000 CFI ,984 1,000 ,000 ,000 ,000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model ,843 ,762 ,830 Saturated model ,000 ,000 ,000 Independence model 1,000 ,000 ,000 Model NCP LO 90 HI 90 Default model 53,108 10,544 103,915 Saturated model ,000 ,000 ,000 Independence model 3281,369 3091,551 3478,528 NCP 154 FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN 1,251 ,000 13,019 F0 ,190 ,000 11,761 LO 90 ,038 ,000 11,081 HI 90 ,372 ,000 12,468 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA ,025 ,183 LO 90 ,011 ,178 HI 90 ,035 ,188 PCLOSE 1,000 ,000 AIC Model Default model Saturated model Independence model AIC 513,108 756,000 3686,369 BCC 531,403 840,335 3692,393 BIC 811,161 2129,950 3784,509 CAIC 893,161 2507,950 3811,509 ECVI Model Default model Saturated model Independence model ECVI 1,839 2,710 13,213 LO 90 1,687 2,710 12,532 HI 90 2,021 2,710 13,919 MECVI 1,905 3,012 13,234 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate HQ1 < - Hieu_qua 1,000 HQ2 < - Hieu_qua 1,443 HQ3 < - Hieu_qua 1,358 HQ5 < - Hieu_qua 1,042 HQ6 < - Hieu_qua ,919 BM1 < - Bao_mat 1,000 BM2 < - Bao_mat 1,472 BM3 < - Bao_mat 1,642 BM5 < - Bao_mat 1,473 BM6 < - Bao_mat 1,033 TK1 < - Thiet_ke 1,000 TK2 < - Thiet_ke 1,082 TK4 < - Thiet_ke 1,168 TK5 < - Thiet_ke 1,217 TK6 < - Thiet_ke 1,082 TK7 < - Thiet_ke 1,151 NTC1 < - Niem_tin_CP 1,000 S.E C.R P ,106 ,096 ,093 ,076 13,656 14,140 11,236 12,161 *** *** *** *** ,265 ,232 ,206 ,126 5,557 7,069 7,138 8,229 *** *** *** *** ,125 ,161 ,154 ,145 ,160 8,638 7,275 7,917 7,467 7,211 *** *** *** *** *** Label 155 Estimate NTC2 < - Niem_tin_CP ,441 NTC3 < - Niem_tin_CP ,620 NTC4 < - Niem_tin_CP ,234 CL1 < - Chat_luong 1,000 CL2 < - Chat_luong ,871 CL3 < - Chat_luong ,631 CL4 < - Chat_luong ,581 NT1 < - Niem_tin 1,000 NT2 < - Niem_tin 1,121 NT3 < - Niem_tin 1,026 S.E C.R ,211 2,090 ,242 2,562 ,167 1,406 P ,037 ,010 ,006 Label ,052 16,861 *** ,060 10,594 *** ,052 11,205 *** ,084 13,369 *** ,076 13,479 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) HQ1 < HQ2 < HQ3 < HQ5 < HQ6 < BM1 < BM2 < BM3 < BM5 < BM6 < TK1 < TK2 < TK4 < TK5 < TK6 < TK7 < NTC1 < NTC2 < NTC3 < NTC4 < CL1 < CL2 < CL3 < CL4 < NT1 < NT2 < NT3 < - Hieu_qua Hieu_qua Hieu_qua Hieu_qua Hieu_qua Bao_mat Bao_mat Bao_mat Bao_mat Bao_mat Thiet_ke Thiet_ke Thiet_ke Thiet_ke Thiet_ke Thiet_ke Niem_tin_CP Niem_tin_CP Niem_tin_CP Niem_tin_CP Chat_luong Chat_luong Chat_luong Chat_luong Niem_tin Niem_tin Niem_tin Estimate ,766 ,830 ,896 ,693 ,747 ,526 ,809 ,797 ,708 ,586 ,528 ,615 ,648 ,770 ,671 ,628 ,563 ,618 ,936 ,596 ,932 ,868 ,591 ,618 ,770 ,830 ,852 156 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Hieu_qua < > Bao_mat ,016 ,018 ,887 ,375 Hieu_qua < > Thiet_ke ,014 ,022 ,659 ,510 Hieu_qua < > Niem_tin_CP ,031 ,016 1,923 ,055 Hieu_qua < > Chat_luong -,005 ,021 -,256 ,798 Hieu_qua < > Niem_tin ,005 ,018 ,283 ,777 Bao_mat < > Thiet_ke ,048 ,027 1,742 ,082 Bao_mat < > Niem_tin_CP ,020 ,018 1,084 ,278 Bao_mat < > Chat_luong -,059 ,026 -2,259 ,024 Bao_mat < > Niem_tin ,022 1,487 Thiet_ke < > Niem_tin_CP -,030 ,023 -1,292 ,196 Thiet_ke < > Chat_luong -,012 ,031 -,395 ,693 Thiet_ke < > Niem_tin ,026 ,977 ,329 Niem_tin_CP < > Chat_luong -,002 ,021 -,103 ,918 Niem_tin_CP < > Niem_tin ,041 ,020 2,066 ,039 Chat_luong < > Niem_tin ,007 ,025 ,286 ,775 e19 < > e20 ,116 ,042 2,740 ,006 e18 < > e20 ,045 ,037 1,217 ,224 e17 < > e19 -,226 ,209 -1,083 ,279 e17 < > e18 -,041 ,123 -,335 e12 < > e13 -,194 ,057 -3,374 *** e11 < > e12 ,326 ,076 4,282 *** e6 < > e10 ,373 ,072 5,221 *** e4 < > e5 -,031 ,014 -2,218 ,027 e1 < > e3 -,031 ,013 -2,435 ,015 e7 < > e9 -,262 ,079 -3,305 *** e7 < > e8 -,043 ,104 -,416 ,678 e8 < > e10 -,002 ,053 -,032 ,975 e23 < > e24 ,072 ,019 3,775 *** ,032 ,026 ,137 ,737 Label 157 Correlations: (Group number - Default model) Estimate Hieu_qua < > Bao_mat ,059 Hieu_qua < > Thiet_ke ,045 Hieu_qua < > Niem_tin_CP ,077 Hieu_qua < > Chat_luong -,017 Hieu_qua < > Niem_tin ,019 Bao_mat < > Thiet_ke ,127 Bao_mat < > Niem_tin_CP ,042 Bao_mat < > Chat_luong -,158 Bao_mat < > Niem_tin ,104 Thiet_ke < > Niem_tin_CP -,052 Thiet_ke < > Chat_luong -,027 Thiet_ke < > Niem_tin ,070 Niem_tin_CP < > Chat_luong -,004 Niem_tin_CP < > Niem_tin ,088 Chat_luong < > Niem_tin ,019 e19 < > e20 1,291 e18 < > e20 ,207 e12 < > e13 -,228 e11 < > e12 ,327 e6 < > e10 ,396 e4 < > e5 -,155 e1 < > e3 -,250 e7 < > e9 -,531 e7 < > e8 -,103 e8 < > e10 -,002 e23 < > e24 ,253 158 Phụ lục 8: Mơ hình SEM CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 79 483,673 386 ,001 1,253 Saturated model 465 ,000 Independence model 30 4537,669 435 ,000 10,431 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model ,042 ,902 ,882 ,749 Saturated model ,000 1,000 Independence model ,159 ,411 ,371 ,385 Baseline Comparisons NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Default model ,893 ,880 ,976 ,973 Saturated model 1,000 Independence model ,000 Model 1,000 ,000 ,000 CFI ,976 1,000 ,000 ,000 159 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model ,887 ,793 ,866 Saturated model ,000 ,000 ,000 Independence model 1,000 ,000 ,000 NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model 97,673 45,636 157,870 Saturated model ,000 ,000 ,000 Independence model 4102,669 3890,002 4322,631 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 1,734 ,350 ,164 ,566 Saturated model ,000 ,000 ,000 ,000 Independence model 16,264 14,705 13,943 15,493 Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,030 ,021 ,038 1,000 Independence model ,184 ,179 ,189 ,000 RMSEA AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 641,673 661,423 928,821 1007,821 Saturated model 930,000 1046,250 2620,177 3085,177 Independence model 4597,669 4605,169 4706,713 4736,713 ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 2,300 2,113 2,516 2,371 Saturated model 3,333 3,333 3,333 3,750 Independence model 16,479 15,717 17,267 16,506 160 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate Hai_long < - Hieu_qua ,232 Hai_long < - Bao_mat ,327 Hai_long < - Thiet_ke ,155 Hai_long < - Niem_tin_CP ,259 Hai_long < - Chat_luong ,203 Hai_long < - Niem_tin ,200 HQ1 < - Hieu_qua 1,000 HQ2 < - Hieu_qua 1,456 HQ3 < - Hieu_qua 1,367 HQ5 < - Hieu_qua 1,050 HQ6 < - Hieu_qua ,930 BM1 < - Bao_mat 1,000 BM2 < - Bao_mat 1,091 BM3 < - Bao_mat 1,359 BM5 < - Bao_mat 1,295 BM6 < - Bao_mat 1,013 TK1 < - Thiet_ke 1,000 TK2 < - Thiet_ke 1,084 TK4 < - Thiet_ke 1,164 TK5 < - Thiet_ke 1,211 TK6 < - Thiet_ke 1,075 TK7 < - Thiet_ke 1,130 NTC1 < - Niem_tin_CP 1,000 NTC2 < - Niem_tin_CP ,977 NTC3 < - Niem_tin_CP ,830 NTC4 < - Niem_tin_CP ,684 CL1 < - Chat_luong 1,000 CL2 < - Chat_luong ,887 CL3 < - Chat_luong ,646 CL4 < - Chat_luong ,592 NT1 < - Niem_tin 1,000 NT2 < - Niem_tin 1,116 NT3 < - Niem_tin 1,020 HL1 < - Hai_long 1,000 HL2 < - Hai_long ,834 HL3 < - Hai_long ,970 S.E ,050 ,049 ,039 ,061 ,035 ,043 C.R 4,638 6,747 3,953 4,222 5,768 4,615 P *** *** *** *** *** *** ,107 ,097 ,094 ,076 13,600 14,094 11,185 12,158 *** *** *** *** ,161 ,167 ,161 ,118 6,788 8,118 8,026 8,581 *** *** *** *** ,125 ,159 ,152 ,143 ,157 8,702 7,335 7,987 7,518 7,213 *** *** *** *** *** ,113 ,162 ,159 8,666 5,116 4,309 *** *** *** ,051 ,060 ,052 17,436 *** 10,813 *** 11,378 *** ,083 ,075 13,442 *** 13,574 *** ,047 ,039 17,779 *** 24,780 *** Label 161 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Hai_long < Hai_long < Hai_long < Hai_long < Hai_long < Hai_long < HQ1 < HQ2 < HQ3 < HQ5 < HQ6 < BM1 < BM2 < BM3 < BM5 < BM6 < TK1 < TK2 < TK4 < TK5 < TK6 < TK7 < NTC1 < NTC2 < NTC3 < NTC4 < CL1 < CL2 < CL3 < CL4 < NT1 < NT2 < NT3 < HL1 < HL2 < HL3 < - Hieu_qua Bao_mat Thiet_ke Niem_tin_CP Chat_luong Niem_tin Hieu_qua Hieu_qua Hieu_qua Hieu_qua Hieu_qua Bao_mat Bao_mat Bao_mat Bao_mat Bao_mat Thiet_ke Thiet_ke Thiet_ke Thiet_ke Thiet_ke Thiet_ke Niem_tin_CP Niem_tin_CP Niem_tin_CP Niem_tin_CP Chat_luong Chat_luong Chat_luong Chat_luong Niem_tin Niem_tin Niem_tin Hai_long Hai_long Hai_long Estimate ,237 ,454 ,227 ,277 ,293 ,242 ,760 ,831 ,895 ,693 ,751 ,597 ,679 ,748 ,707 ,541 ,531 ,620 ,650 ,771 ,671 ,621 ,794 ,797 ,730 ,673 ,922 ,875 ,599 ,622 ,773 ,829 ,851 ,925 ,787 ,931 162 Variances: (Group number - Default model) Hieu_qua Bao_mat Thiet_ke Niem_tin_CP Chat_luong Niem_tin e31 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 e30 Estimate ,220 ,404 ,453 ,241 ,437 ,309 ,098 ,160 ,208 ,102 ,262 ,147 ,731 ,562 ,587 ,678 1,002 1,150 ,851 ,839 ,453 ,640 ,921 ,142 ,132 ,145 ,136 ,077 ,105 ,326 ,242 ,208 ,175 ,123 ,036 ,090 ,030 S.E ,031 ,084 ,105 ,061 ,047 ,043 ,012 ,018 ,023 ,017 ,025 ,015 ,074 ,086 ,087 ,086 ,100 ,108 ,088 ,087 ,057 ,066 ,090 ,055 ,048 ,035 ,028 ,019 ,017 ,029 ,022 ,024 ,024 ,019 ,006 ,009 ,005 C.R 7,019 4,821 4,298 3,939 9,352 7,182 7,916 9,053 9,038 5,956 10,561 10,061 9,899 6,534 6,777 7,885 10,060 10,662 9,681 9,638 8,011 9,748 10,240 2,597 2,771 4,142 4,887 3,952 6,202 11,085 10,990 8,830 7,197 6,414 6,112 10,461 5,672 P Label *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** ,009 ,006 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** 163 Phụ lục 9: Kiểm định khác biệt hài lịng 9.1 Quy Mơ Cơng Ty Test of Homogeneity of Variances Hài lịng Levene Statistic df1 df2 Sig 160,209 276 ,000 ANOVA Hài lòng Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 47,693 15,898 401,010 ,000 Within Groups 10,942 276 ,040 Total 58,635 279 Hài lịng Tukey B Quy mơ công ty N Subset for alpha = 0.05 Dưới 50 người Từ 50 – 100 người Từ 100 – 500 người Trên 500 người 78 88 90 24 2,9872 3,6439 4,0000 4,0000 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 51,974 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 164 Kruskal-Wallis Test Ranks Quy mô công ty Dưới 50 người Từ 50 – 100 người Hài lòng Từ 100 – 500 người Trên 500 người Total N 78 88 90 24 280 Mean Rank 43,40 142,36 205,50 205,50 Test Statisticsa,b Hài lòng 226,931 ,000 Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Quy mô công ty 9.2 Thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene df1 df2 Sig Statistic 2,537 277 ,081 ANOVA Hài lòng Between Groups Within Groups Total Sum of Squares ,427 58,208 58,635 df Mean Square 277 279 ,213 ,210 F Sig 1,016 ,363 Hài lòng Tukey B Thời gian doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến Trên năm Từ đến năm Dưới năm N 87 89 104 Subset for alpha = 0.05 3,5479 3,6292 3,6346 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 92,748 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed ... cứu hài lòng doanh nghiệp dịch vụ? ? ?thuế trực tuyến Hà Nội nào? - Những? ?nhân tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ? ?? thuế trực tuyến Hà Nội gì? - Mức độ tác động của? ??các nhân tố đến hài lòng. .. doanh nghiệp dịch vụ? ? ?thuế trực tuyến Hà Nội nào? - ? ?Nhân tố tác động nhiều đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ? ? ?thuế trực tuyến Hà Nội? - ? ?Nhân tố tác động nhiều đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ? ? ?thuế. .. cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến của? ? ?cơ quan thuế địa bàn Hà Nội 3.? ?Đối tượng phạm vi nghiên cứu? ?? a.? ?Đối tượng nghiên cứu? ?? “Các nhân tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ