Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín chi nhánh hà nội

NM Đ Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập phát triển, Việt am thức gia nhập tổ chức Thương Mại Thế giới (WTO) – Tổ chức Thương mại đa phương lớn toàn cầu Ngành ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh mẽ phát triển nhất, kênh trung gian chuyển tải vốn thị trường điều chỉnh nguồn vốn thị trường Hội nhập WTO, thị trường tài – Tiền tệ Việt am sân chơi chung cho tổ chức tín dụng ngồi nước từ ngân hàng nước ngồi thiết lấp diện thương mại Việt Nam Một hệ thống cạnh tranh dịch vụ khẳng định chiếm lĩnh quan hệ thương mại theo trở nên ngày phát triển đa dạng Điều đặt đòi hỏi thách thức ngân hàng thương mại nước Trong giai đoạn nay, hệ thống gân hàng Thương mại Việt am bước thiết chế cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường Đối với ngân hàng đại phát triển nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ảnh hưởng định đến ngân hàng Trong đó, ngân hàng thương mại Việt Nam, nguồn thu chủ yếu tập trung vào hoạt động truyền thống cho vay bảo lãnh tiền gửi nguồn thu từ dịch vụ khiêm tốn tổng thu dịch vụ ngân hàng, hoạt động tín dụng bảo lãnh lại hoạt động có nhiều rủi ro rủi ro cao Bởi phát triển dịch vụ Ngân hàng TM Việt Nam chiến lược đắn cần thiết gân hàng T C Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội ngân hàng thương mại thành lập Việt Nam Tuy trước bối cảnh thực lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thực hệ thống ngân hàng thương mại Việt am nói chung gân hàng T C Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội nói riêng phải đối mặt với nhiều thách thức lớn, lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh đặc biệt dịch vụ ngân hàng hạn chế Chính cách nào, giải pháp để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm năng, chịu sức ép cạnh tranh lớn toán mà ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng T C Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội nói riêng cần có lời giải Nằm khối gân hàng thương mại, gân hàng T C Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội qúa trình tìm kiếm giải pháp tốt để phát triển thị trường tiềm Xuất phát từ nhận thức nói trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội” Mục đích nghiên cứu Luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp, đề xuất đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội hương pháp nghiên cứu Để giải vấn đề luận văn, đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu: hương pháp chuyên gia; phương pháp vấn phiếu điều tra; phương pháp phân tích định tính; phương pháp phân tích định lượng; phương pháp thống kê thực tế Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài n c Kết nghiên cứu luân văn hệ thống hóa cập nhật sở lý luận mức độ hài lòng, phân tích thực trạng đề xuất giải pháp có giá trị tham khảo việc học tập, giảng dạy nghiên cứu vấn đề thị trường ngân hàng nói chung việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói riêng n n hững phân tích đánh giá giải pháp đề xuất nghiên cứu có giá trị tham khảo cơng tác xây dựng sản phẩm dịch vụ, quản l hệ khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ gân hàng T C Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn tới Dự kiến kết đạt Những kết mà đề tài nhằm đạt gồm mảng vấn đề sau: - Hệ thống sở lý luận sản phẩm hữu, chất lượng sản phẩm dịch vụ; hệ thống tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ; vai trò việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhân tố ảnh hưởng đến hiệu cơng tác này; - hân tích, đánh giá thực trạng bán hàng, quản lý, sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, đãi ngộ hệ khách hàng hữu thời gian qua Qua đánh giá kết đạt được, mặt mạnh cần trì, phát huy tồn cần tìm giải pháp khắc phục; - Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng T C Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội nói riêng hệ thống Ngân hàng Thương mại nói chung Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đố ượng nghiên cứu: - Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội b Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nghiên cứu nội dung: Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ gân hàng T C Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu không gian: Các doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ gân hàng T C Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu thời gian: Luận văn nghiên cứu phân tích số liệu thu thập thời gian năm 2016 để đánh giá thực trạng, giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2017-2020 Nội dung đề tài nghiên cứu Ngoài nội dung quy định luận văn thạc sĩ như: hần mở đầu, Kết luận kiến nghị, Danh mục tài liệu tham khảo, Nội dung luận văn gồm có chương: C ươn 1: Cơ sở lý luận th c ti n s hài lòng khách hàng C ươn 2: Phân tích mứ độ hài lịng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ củ N ân àn TMCP Sà Gịn T ươn Tín – Chi nhánh Hà Nội C ươn 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ tạ N ân àn TMCP Sà Gịn T ươn Tín – Chi nhánh Hà Nội C ƯƠNG CƠ S KHÁCH HÀNG LÝ L ẬN VÀ T ỰC TIỄN VỀ SỰ ÀI LÒNG CỦA 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều khái niệm khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Vì vậy, việc xác định chất lượng dịch vụ không quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho doanh nghiệp phát huy mạnh cách tốt Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau đây: a,Tín vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội ưu việt so với sản phẩm khác Chính tính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm đánh giá tính vượt trội chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ có nghĩa lớn việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng hoạt động marketing nghiên cứu hài lòng khách hàng b,Tín đặ rưn sản phẩm Chất lượng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi tinh túy kết tinh sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao hàm chứa nhiều tính đặc trưng vượt trội so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt gắn liền với việc xác định thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình sản phẩm, dịch vụ Chính nhờ đặc trưng mà khách hàng phân biệt chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, thực tế khó xác định đặc trưng cốt lõi dịch vụ cách đầy đủ xác Vì vậy, đặc trưng khơng có giá trị tuyệt đối mà mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trường hợp cụ thể dễ dàng c,Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ Chính thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội để tạo thành mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng d,Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu khách hàng làm để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu họ khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận Cũng phải nói thêm rằng, mơi trường kinh doanh đại đặc điểm trở nên quan trọng hết nhà cung cấp dịch vụ phải hướng đến nhu cầu khách hàng cốt gắng để đáng ứng nhu cầu Sẽ vơ ích khơng có chất lượng cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá khơng có giá trị Xét phương diện phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu bao gồm ý nghĩa tính cung ứng Sở dĩ chất lượng dịch vụ doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng đến tiến hành triển khai dịch vụ, q trình thực cung ứng dịch vụ mà khách hàng cảm thấy hài lòng khơng từ cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại, tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối tác động bên ngồi nhiều e,Tính tạo giá trị Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh giá trị hết xem khơng có chất lượng Doanh nghiệp tạo giá trị khách hàng đối tượng tiếp nhận giá trị Vì việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá khách hàng khơng phải doanh nghiệp Thơng thường khách hàng đón nhận giá trị dịch vụ mang lại so sánh chúng với họ mong đợi nhận Nói cách khác, tính giá trị chất lượng dịch vụ bị chi phối nhiều yếu tố bên (khách hàng) nội (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao dịch vụ tạo giá trị không đáp ứng nhu cầu khách hàng mà vượt hẳn mong muốn khách hàng làm cho doanh nghiệp bạn bật đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo giá trị đặc điểm tảng cho việc xây dựng phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Theo Parasuraman cộng 1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ cộng sự, 2003 [B.4, Tr 74], chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Ông xem người nghiên cứu chất lượng dịch vụ cách cụ thể chi tiết lĩnh vực tiếp thị với việc đưa mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách (1) sai biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng Sự diễn dịch kỳ vọng khách hàng không hiểu thấu đáo đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo sai biệt Khoảng cách (2) tạo nhà cung cấp gặp khó khăn trở ngại khách quan lẫn chủ quan chuyển kỳ vọng cảm nhận sang tiêu chí chất lượng cụ thể chuyển giao chúng kỳ vọng Các tiêu chí trở thành thơng tin tiếp thị đến khách hàng Khoảng cách (3) hình thành nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không tiêu chí định Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp tất quan trọng tạo chất lượng dịch vụ Khoảng cách (4) sai biệt dịch vụ chuyển giao thông tin mà khách hàng nhận Thơng tin làm tăng kỳ vọng làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng khơng nhận cam kết Khoảng cách (5) hình thành từ khác biệt chất lượng cảm nhận chất lượng kỳ vọng khách hàng tiêu thụ dịch vụ Chất lượng dịch vụ khoảng cách thứ năm Khoảng cách lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách (5) Dịch vụ cảm nhận KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ Khoảng cách (4) Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách (3) Khoảng cách (1) Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách (2) Nhận thức kỳ vọng khách hàng Hình 1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman cộng 1985:1988 [B.4,Tr 74] 1.12 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường nhiều yếu tố việc nhận định xác yếu tố phụ thuộc vào tính chất dịch vụ mơi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả nghiên cứu vấn đề phổ biến biết đến nhiều tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng ăm 1985, arasuraman cộng [B.4, Tr 74] đưa mười nhân tố định chất lượng dịch vụ liệt kê đây: (1) Khả tiếp cận (access) (2) Chất lượng thông tin liên lạc (communication) (3) ăng lực chuyên môn (competence) (4) Phong cách phục vụ (courtesy) (5) Tôn trọng khách hàng (credibility) (6) Sự tin cậy (reliability) (7) Sự đáp ứng (responsiveness) (8) Tính an tồn (security) (9) Sự hữu hình (tangibles) (10) Am hiểu khách hàng (understanding the customer) Và đến năm 1988, ơng khái qt hóa thành năm nhân tố cụ thể sau: (1) Sự hữu hình (tangibles) (2) Sự tin cậy (reliability) (3) Sự đáp ứng (responsiveness) (4) Sự đảm bảo (assurance) (5) Sự đồng cảm (empathy) Trên sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ thừa kế học thuyết Parasuraman cộng sự, đúc kết năm nhân tố khác chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự ân cần (helpfulness) (2) Sự chăm sóc (care) (3) Sự cam kết (commitment) (4) Sự hữu ích (functionality) (5) Sự hồn hảo (integrity) Cũng vào năm 1990, Gronroos tiến hành nghiên cứu đưa sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ sau” (1) Có tính chun nghiệp (professionalism and skills) (2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour) (3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility) (4) Có tin cậy (reliability and trustworthiness) (5) Có tín nhiệm (reputation and credibility) (6) Có khả giải khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar cộng đưa năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service) (2) Yếu tố người (human element) (3) Yếu tố kỹ thuật (non-human element) (4) Yếu tố hữu hình (tangibles) (5) Yếu tố cộng đồng (social reponsibility) Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đa dạng xác định khác tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, tài liệu nghiên cứu nêu sở tham khảo cho việc xác định cụ thể thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng 1.2 Các dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Các dịch vụ liên quan đến công tác huy động vốn uy động vốn coi hoạt động bản, có tính chất sống cịn ngân hàng thương mại nào, hoạt động tạo nguồn vốn chủ yếu cho ngân hàng thương mại Theo luật pháp cho phép, ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng dịch vụ liên quan đến công tác huy động vốn nhiều hình thức sau đây: - Nhận tiền gửi không kỳ hạn tổ chức, cá nhân - Nhận tiền gửi có kỳ hạn tổ chức, cá nhân - Phát hành giấy tờ có giá: chứng huy động, kỳ phiếu, trái phiếu 1.2.2 Các dịch vụ liên quan đến cơng tác tín dụng Tín dụng hoạt động bản, có ý nghĩa lớn kinh tế xã hội, thơng qua hoạt động mà hệ thống ngân hàng thương mại cung cấp khối lượng vốn tín dụng lớn cho kinh tế, thúc đẩy kinh tế phát triển nhanh hơn, bền vững Các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng dịch vụ liên quan đến cơng tác tín dụng nhiều hình thức sau đây: - Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn - Chiết khấu chứng từ có giá - Cho thuê tài - Bảo lãnh ngân hàng - Các hình thức khác: thấu chi, cho vay qua thẻ tín dụng 1.2.3 Các dịch vụ toán ngân quỹ Thanh toán ngân quỹ hoạt động quan trọng có tính đặc thù ngân hàng thương mại, nhờ hoạt động mà giao dịch toán kinh tế thực thông suốt thuận lợi, góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu hành kinh tế gân hàng thương mại cung cấp dịch vụ toán ngân quỹ thơng qua hình thức sau đây: - Mở tài khoản giao dịch cho khách hàng cá nhân tổ chức - Cung ứng phương tiện toán cho khách hàng - Thực dịch vụ toán nước quốc tế - Thực dịch vụ thu hộ, chi hộ - Thực dịch vụ toán khác - Thực dịch vụ ngân quỹ (thu, chi tiền mặt, kiểm đếm, phân loại, bảo quản, vận chuyển tiền mặt, ) 1.2.4 Các dịch vụ khác Ngồi ba nhóm dịch vụ yếu nêu trên, ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng dịch vụ khác, phù hợp với chức nghiệp vụ mình, đồng thời khơng bị pháp luật nghiêm cấm, bao gồm: - Kinh doanh ngoại hối vàng - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ bảo hiểm - Dịch vụ ủy thác - Dịch vụ bảo quản, cho thuê tủ két sắt - Dịch vụ tư vấn tài tiền tệ - Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 1.3.1 Khái niệm hài lòng Sự hài lòng khách hàng nội dung chủ yếu hoạt động kinh doanh, có nhiều chủ đề, sách báo khoa học xuất đề tài Sự hài lòng khách hàng xem tảng khái niệm marketing việc thỏa mãn nhu cầu mong ước khách hàng Có nhiều quan điểm khác đánh giá hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng phản ứng họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi Parasuraman cộng sự, 1988; Spreng cộng sự, 1996 [B.4, Tr 74] ghĩa là, kinh nghiệm biết khách hàng sử dụng dịch vụ kết sau dịch vụ cung cấp 10 chức tổ chức hoạt động thể dục thể thao, văn nghệ, du lịch nghỉ dưỡng kết hợp team-building - Về phân quyền phán quyết: Cải tiến quy trình phán cấp tín dụng, rút ngắn thời gian luân chuyển hồ sơ, đặc biệt cần điều chỉnh tăng hạn mức phán cho chi nhánh Đối với chi nhánh Hà Nội chi nhánh loại (là loại chi nhánh có quy mô hiệu hoạt động loại chi nhánh), mức phán cấp tín dụng tối đa tỷ đồng (hoặc ngoại tệ tương đương) ức phán áp dụng năm mà chưa có điều chỉnh, giá hàng hóa dịch vụ tăng dần hàng năm, dẫn đến nhu cầu vốn doanh nghiệp tăng theo Do đó, cần phải điều chỉnh tăng hạn mức phán cho chi nhánh cho phù hợp với thực tế, rút ngắn thời gian luân chuyển hồ sơ lên ội sở, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng - Về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại: Cần nâng cao lượng chất sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà Sacombank triển khai phần đáp ứng nhu cầu bản, thiết yếu khách hàng, bao gồm: (i) truy vấn thông tin tiền gửi, tiền vay, in sổ phụ giao dịch; (ii) chuyển khoản hệ thống, nhận tài khoản chứng minh nhân dân; (iii) Thanh tốn hóa đơn (điện, điện thoại, internet, mua vé máy bay, nạp card điện thoại di động), toán thẻ tín dụng; (iv) gửi tiền trực tuyến; (v) chi lương trực tuyến (sản phẩm payroll) Tác giả đề xuất bổ sung thêm sản phẩm dịch vụ, như: ủy thác toán tự động (tiền điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp), cải tiến bổ sung thêm chức cho sản phẩm tiền gửi trực tuyến (bổ sung loại hình, kỳ hạn, đa dạng hóa sản phẩm gửi tiền quầy giao dịch) Bên cạnh đó, Sacombank cần lựa chọn đối tác cung cấp triển khai giải pháp trọn gói cơng nghệ ebanking mới, nâng tầm chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngân hàng đại ngày cao khách hàng - Về ế sách giá: Ban hành chế linh hoạt giá, áp dụng cho đối tượng khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vận hành dựa “rổ lợi nhuận” mà khách hàng đem lại Do đó, chi nhánh linh hoạt chủ động định mức giá sản phẩm dịch vụ “rổ”, mà đảm bảo lợi nhuận khách hàng đem lại, tạo lợi cạnh tranh so với ngân hàng khác, vừa làm thỏa mãn nhu 65 cầu khách hàng hữu, vừa khuyến khích khách hàng tham gia sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ * Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng loại hình doanh nghiệp đặc biệt, nhạy cảm trước thông tin, biến động thị trường Do đó, để nâng cao hài lòng khách hàng, ngân hàng cần hỗ trợ từ phía gân hàng hà nước Chính phủ nhằm ổn định phát triển thị trường ngân hàng nói riêng, kinh tế nói chung - Chính phủ cần kiên trì thực đồng bộ, linh hoạt nhóm giải pháp nhằm kềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, cạnh tranh lành mạnh; doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng có điều kiện để ổn định phát triển hoạt động kinh doanh theo kế hoạch đề - gân hàng hà nước cần tăng cường công tác tra, kiểm tra, giám sát việc thực trần lãi suất huy động ngân hàng Việc “xé rào” lãi suất huy động diễn phổ biến, đặc biệt ngân hàng có quy mô nhỏ, khả huy động vốn kém, khoản thường xuyên trạng thái cân đối Một ngân hàng nhỏ “xé rào” lãi suất huy động, thu hút lượng khách hàng tiền gửi từ ngân hàng khác, từ tạo nên đua lãi suất huy động, kéo lãi suất cho vay tăng theo, doanh nghiệp khó tiếp cận nguồn vốn vay chi phí tài tăng cao, làm ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng - Chính phủ gân hàng hà nước cần tổ chức công khai minh bạch thông tin liên quan ngành ngân hàng, đặc biệt cần phải làm sáng tỏ xử lý nghiêm khắc vấn đề tội phạm ngân hàng, lợi ích nhóm, thời gian vừa qua nhằm củng cố niềm tin khách hàng vào ngân hàng, tạo điều kiện khơi thơng dịng tiền, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế 66 KẾT L ẬN C ƯƠNG Dựa thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh kết khảo sát hài lòng khách hàng chương 2, tác giả xác định năm nhân tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp Sacombank – Chi nhánh Hà Nội là: Sự tin cậy, Giá cả, Sự hữu hình, Sự đảm bảo Sự tin cậy Vì vậy, chương 3, tác giả sâu vào phân tích biến quan sát nhân tố để tìm giải pháp phù hợp theo mơ hình nghiên cứu kiến nghị đến Hội sở, Chính phủ gân hàng hà nước có hỗ trợ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Sacombank – Chi nhánh Hà Nội 67 KẾT L ẬN VÀ KIẾN NG Ị Qua tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh khảo sát hài lòng khách hàng doanh nghiệp Sacombank – Chi nhánh Hà Nội, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích tìm điểm mạnh, điểm yếu Kết phân tích khảo sát cho thấy, có năm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp Sacomb ank – Chi nhánh Hà Nội theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: Sự tin cậy, Giá cả, Sự hữu hình, Sự đảm bảo Sự tin cậy , Từ kết khảo sát trên, tác giả đề xuất giải pháp theo tiêu chí nhân tố cụ thể kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Sacombank – Chi nhánh Hà Nội sau : Chiến lược phát triển “ Đồng hành phát triển” mà ngân hàng Sacombank theo nhiều năm qua không ngừng đem đến cho khách hàng hài lịng tốt hồn toàn phù hợp cho phát triển bền vững ngân hàng Với đời nhiều công ty tài Việt Nam, chiến lược làm kim nam cho hoạt động Nh, giúp khách hàng gắn bó với ngân hàng Tuy nhiên để thích ứng tốt giai đoạn cụ thể, chiến lược phát triển khách hàng điều chỉnh cụ thể “ Cung cấp dịch vụ tài tốt nhất” “ Ln tiên phong đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng” “ Tất hài lịng khách hàng” Kiến nghị: - Về công tác nhân s : Con người yếu tố định thành bại đơn vị Nhân viên cơng tác tồn tâm tồn hơn, gắn bó họ cảm thấy thỏa mãn với thu nhập phúc lợi khác mà ngân hàng đem lại Do đó, ngân hàng cần thể quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần cho nhân viên thơng qua việc như: có kế hoạch tăng lương rõ ràng, cụ thể, tăng thưởng vào dịp quốc lễ, sách giá ưu đãi dành cho khách hàng nội bộ, quà chúc mừng sinh nhật nhân viên, tăng cường tổ chức tổ chức hoạt động thể dục thể thao, văn nghệ, du lịch nghỉ dưỡng kết hợp team-building - Về phân quyền phán quyết: Cải tiến quy trình phán cấp tín dụng, rút ngắn thời gian luân chuyển hồ sơ, đặc biệt cần điều chỉnh tăng hạn mức phán cho chi nhánh Đối với chi nhánh Hà Nội chi nhánh loại (là loại chi nhánh có 68 quy mơ hiệu hoạt động loại chi nhánh), mức phán cấp tín dụng tối đa tỷ đồng (hoặc ngoại tệ tương đương) ức phán áp dụng năm mà chưa có điều chỉnh, giá hàng hóa dịch vụ tăng dần hàng năm, dẫn đến nhu cầu vốn doanh nghiệp tăng theo Do đó, cần phải điều chỉnh tăng hạn mức phán cho chi nhánh cho phù hợp với thực tế, rút ngắn thời gian luân chuyển hồ sơ lên ội sở, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng - Về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại: Cần nâng cao lượng chất sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà Sacombank triển khai phần đáp ứng nhu cầu bản, thiết yếu khách hàng, bao gồm: (i) truy vấn thông tin tiền gửi, tiền vay, in sổ phụ giao dịch; (ii) chuyển khoản hệ thống, nhận tài khoản chứng minh nhân dân; (iii) Thanh tốn hóa đơn (điện, điện thoại, internet, mua vé máy bay, nạp card điện thoại di động), tốn thẻ tín dụng; (iv) gửi tiền trực tuyến; (v) chi lương trực tuyến (sản phẩm payroll) Tác giả đề xuất bổ sung thêm sản phẩm dịch vụ, như: ủy thác toán tự động (tiền điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp), cải tiến bổ sung thêm chức cho sản phẩm tiền gửi trực tuyến (bổ sung loại hình, kỳ hạn, đa dạng hóa sản phẩm gửi tiền quầy giao dịch) Bên cạnh đó, Sacombank cần lựa chọn đối tác cung cấp triển khai giải pháp trọn gói cơng nghệ ebanking mới, nâng tầm chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngân hàng đại ngày cao khách hàng - Về ế sách giá: Ban hành chế linh hoạt giá, áp dụng cho đối tượng khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vận hành dựa “rổ lợi nhuận” mà khách hàng đem lại Do đó, chi nhánh linh hoạt chủ động định mức giá sản phẩm dịch vụ “rổ”, mà đảm bảo lợi nhuận khách hàng đem lại, tạo lợi cạnh tranh so với ngân hàng khác, vừa làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng hữu, vừa khuyến khích khách hàng tham gia sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ Tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng giúp ngân hàng xác định sản phẩm, tối ưu hóa sản phẩm để bán chéo sản phẩm dịch vụ 69 * Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng loại hình doanh nghiệp đặc biệt, nhạy cảm trước thông tin, biến động thị trường Do đó, để nâng cao hài lòng khách hàng, ngân hàng cần hỗ trợ từ phía gân hàng hà nước Chính phủ nhằm ổn định phát triển thị trường ngân hàng nói riêng, kinh tế nói chung - Chính phủ cần kiên trì thực đồng bộ, linh hoạt nhóm giải pháp nhằm kềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, cạnh tranh lành mạnh; doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng có điều kiện để ổn định phát triển hoạt động kinh doanh theo kế hoạch đề - gân hàng hà nước cần tăng cường công tác tra, kiểm tra, giám sát việc thực trần lãi suất huy động ngân hàng Việc “xé rào” lãi suất huy động diễn phổ biến, đặc biệt ngân hàng có quy mơ nhỏ, khả huy động vốn kém, khoản thường xuyên trạng thái cân đối Một ngân hàng nhỏ “xé rào” lãi suất huy động, thu hút lượng khách hàng tiền gửi từ ngân hàng khác, từ tạo nên đua lãi suất huy động, kéo lãi suất cho vay tăng theo, doanh nghiệp khó tiếp cận nguồn vốn vay chi phí tài tăng cao, làm ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng - Chính phủ gân hàng hà nước cần tổ chức công khai minh bạch thông tin liên quan ngành ngân hàng, đặc biệt cần phải làm sáng tỏ xử lý nghiêm khắc vấn đề tội phạm ngân hàng, lợi ích nhóm, thời gian vừa qua nhằm củng cố niềm tin khách hàng vào ngân hàng, tạo điều kiện khơi thơng dịng tiền, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế 70 DAN MỤC TÀI LIỆ T AM K ẢO A.Tiếng Việt Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu s hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC, HCM Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu SPSS Tập – Tập 2, NXB Hồng Đức Hoàng Trọng (1999) “ Phân tích liệu đ ến, Ứng dụng kinh tế kinh doanh” , hà xuất thống kê Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan (1998) “Quản trị chiến lược phát triển vị cạnh tranh”, Nhà xuất Giáo Dục Nguyễn Thanh Tú (2013); Đán mứ độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Techcombank, HCM Sacombank – CN Hà Nội (2017 Báo cáo tình hình hoạ động kinh doanh án đầu năm (2017) Sacombank - CN Hà Nội (2014), Bá ường niên 2014, HN Sacombank - CN Hà Nội (2015) Bá ường niên 2015, HN Sacombank - CN Hà Nội (2016) Bá ường niên 2016, HN B.Tiếng Anh Cronin & Taylor, (1992), Measuring Service Quality: AReexamination and Extension Jourtinal of Marlketing, 56:55-68 Oliver, Richard L; Swan, John E, (1989), Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions: A fied Survey Approach Journal of Maketing 53:p21 Phillip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Maketing Management Prentice Hall Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (1988) SERVQUAL: A multiple-Item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, volume 64, number 1, page 12-40 71 Oliver, Richard L; Swan, John E, (1989) Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions: A fied Survey Approach Journal of Maketing 53:p21 72 PHỤ LỤC CHI NHÁNH HÀ NỘI PHIẾ T ĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Dành cho khách hàng doanh nghiệp) Kính gửi Quý khách hàng, Lờ đầu ên, N ân àn TMCP Sà Gịn T ươn Tín (Sacombank) – Chi nhánh Hà Nội xin gử đến Quý khách hàng lời cảm ơn sâu sắc nhấ n ưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thời gian qua Với châm ngôn “Đồng hành phát triển”, r n suố ơn 26 năm qu , S m n ln ơn ngừng hồn thiện để đem đến cho Quý khách hàng s hài lòng cao Xin Quý vu lòn đ ền vào phiếu ăm dò ý ến s u để ngân hàng chúng tơi xá địn yếu tố cần cải thiện để phục vụ Quý khách hàng tố ơn thời gian tới Tên khách hàng: …………………….- Chức vụ: Đại diện cho công ty: Thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ (SPDV) Quý khách hàng Sacombank: ới năm Từ năm đến năm năm đến năm Trên năm năm đến năm Các S DV Qu khách hàng sử dụng Sacombank (có thể chọn nhiều lựa chọn): ụng Kinh doanh ngoại hối ội địa Các dịch vụ ngân hàng đại ốc tế Tiền gửi 73 Hiện Qu khách hàng sử dụng SPDV ngân hàng (kể Sacombank): 6-7 ngân hàng -3 ngân hàng Trên ngân hàng -5 ngân hàng Qu khách hàng có đồng ý với phát biểu sau: T T YẾU TỐ Sacombank có trang thiết bị, cơng nghệ đại Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 5 5 5 5 Sacombank có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng hân viên Sacombank ăn mặc lịch thiệp, tác phong chuyên nghiệp Sacombank có tài liệu, tờ rơi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hút Sacombank thực cam kết Sacombank ln thể quan tâm chân thành việc giải vấn đề Sacombank thực dịch vụ từ lần Sacombank thực dịch vụ vào thời điểm hẹn Sacombank thực dịch vụ xác 74 T T YẾU TỐ Nhân 10 viên Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 5 5 5 5 5 Sacombank thông báo cho Quý khách hàng biết dịch vụ hoàn tất Nhân viên Sacombank 11 cung cấp cho Quý khách hàng dịch vụ nhanh chóng Nhân viên Sacombank 12 ln sẵn lịng giúp đỡ Quý khách hàng Nhân 13 viên Sacombank dành thời gian giải đáp vướng mắc khách hàng Thái độ nhân viên 14 Sacombank làm cho Quý khách hàng ngày tin tưởng Quý khách hàng cảm thấy 15 an tâm giao dịch với Sacombank Nhân viên Sacombank 16 nhã nhặn mực với Quý khách hàng Nhân viên Sacombank có 17 trình độ nghiệp vụ vững vàng Sacombank thường xuyên 18 tổ chức chương trình tri ân khách hàng 19 Sacombank có thời gian 75 T T YẾU TỐ Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 5 5 giao dịch thuận lợi cho Quý khách hàng Nhân 20 viên Sacombank thường xuyên liên lạc với Quý khách hàng Sacombank lắng nghe 21 ý kiến đóng góp Quý khách hàng 22 23 Sacombank áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Chi phí giao dịch hợp lý Mức độ hài lịng tổng thể 24 Quý khách hàng chất lượng dịch vụ Sacombank Sacombank cần làm để nâng cao hài lòng Quý khách hàng thời gian tới: 76 Ụ LỤC MÃ HÓA DỮ LIỆU Thời gian sử dụng dịch vụ: MÃ HÓA DIỄN GIẢI < năm – < năm 3 – ngân hàng 77 Mức độ hài lịng: MÃ HĨA DIỄN GIẢI ồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý ồn tồn đồng ý 5 Bảng tổng hợp thang đo mã hóa: STT MÃ GIẢI THÍCH HĨA SỰ HỮU HÌNH HH1 Tài liệu lôi HH2 Trang thiệt bị HH3 Tác phong chuyên nghiệp HH4 Chương trình chi ân HH5 Địa điểm giao dịch HH6 Thời gian thuận lợi SỰ TIN CẬY TC1 Chính xác TC2 Đúng thời điểm TC3 Hẹn lần TC4 Nghiệp vụ vững vàng TC5 Đúng cam kết TC6 Nhanh chóng SỰ ĐÁ ỨNG DU1 Quan tâm giai DU2 Thông báo tiến độ DU3 Giải đáp vướng mặc DU4 Sẵn sang giúp đỡ 78 STT MÃ GIẢI THÍCH HĨA DU5 Lắng nghe ý kiến DU6 Đúng lần đầu DU7 Thường xuyên liên lạc DU8 Nắm bắt nhu cầu SỰ ĐẢM BẢO DB1 Nhã nhặn mực DB2 Cảm giác an tâm DB3 Thái độ tin tưởng GIÁ CẢ GC1 Chi phí giao dịch hợp lý GC2 Chính sách giá linh hoạt GC3 Lãi suất cạnh tranh SỰ HÀI LÒNG TỔNG THỂ(HL) 79 ... chọn đề tài ? ?Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội? ?? Mục đích nghiên cứu Luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp, ... vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội b Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nghiên cứu nội dung: Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ gân hàng T C Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh. .. Đán mứ độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Techcombank Luận văn khai thác nội dung mức độ hài lòng khách hàng đồi với, từ tác giả tiến hành khảo sát hài lòng 600 khách hàng doanh nghiệp