Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Hà Nội.
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tơi làm, hướng dẫn đề tài TS Lê Văn Chính Trong q trình làm Luận văn tơi có tham khảo tài liệu liên quan nhằm khẳng định thêm tin cậy cấp thiết đề tài Các tài liệu trích dẫn nêu rõ nguồn gốc tài liệu tham khảo thống kê chi tiết Những nội dung kết trình bày Luận văn trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn vùng nghiên cứu Nếu vi phạm Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2018 TÁC GIẢ Lê Thị Quỳnh Trang i LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội ” q trình nghiên cứu, cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, cơ, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ tác giả thời gian học tập, nghiên cứu khoa học vừa qua Đặc biệt, tác giả chân thành bày tỏ lời cảm ơn trân trọng đến TS Lê Văn Chính tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành làm luận văn Xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy, khoa Kinh Tế Quản lý, Trường Đại học Thuỷ lợi tận tình truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt trình học tập thực luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, đơn vị cơng tác đồng nghiệp hỗ trợ tơi suốt q trình học tập thực luận văn Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2018 TÁC GIẢ Lê Thị Quỳnh Trang ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu hương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Dự kiến kết đạt Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nội dung đề tài nghiên cứu .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ .4 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .4 1.12 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 1.2 Các dịch vụ gân hàng thương mại 1.2.1 Các dịch vụ liên quan đến công tác huy động vốn .9 1.2.2 Các dịch vụ liên quan đến công tác tín dụng 1.2.3 Các dịch vụ toán ngân quỹ 1.2.4 Các dịch vụ khác 10 1.3 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng .10 1.3.1 Khái niệm hài lòng 10 1.3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.3.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.3.4 Sự ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng .14 1.4 Một số mơ hình đo lường hài lòng khách hàng .15 1.4.1 Mơ hình 4P .15 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman cộng 1985; 1988)……………………… .16 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF 18 1.5 Những học kinh nghiệm cơng tác nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng doanh nghiệp 19 iii 1.6.Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 19 KẾT LUẬ C ƯƠ G 21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA GÂ À G T C SÀI GỊ T ƯƠ G TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 22 2.1 Khái quát chung gân hàng T C Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội………………………………………………………………………… 22 2.2.Thực trạng hoạt động sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội 24 2.2.1 Dịch vụ huy động .24 2.2.2 Dịch vụ tín dụng .25 2.3.Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 25 2.3.2 hương pháp nghiên cứu 26 2.3.3 Thu thập liệu .27 2.3.4 Thiết kế nghiên cứu 28 2.3.5 Kết nghiên cứu 31 KẾT LUẬ C ƯƠ G 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TẠI NGÂN HÀ G T C SÀI GỊ T ƯƠ G TÍ – CHI NHÁNH HÀ NỘI 51 3.1 Giải pháp, nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp từ mơ hình nghiên cứu………………………………………………………………………………… 51 3.1.1 Nhân tố đáp ứng 51 3.1.2 Nhân tố giá 53 3.1.3 Nhân tố đảm bảo 55 3.1.4 Nhân tố tin cậy 57 3.1.5 Nhân tố hữu hình 59 3.2 Cơ hội thách thức 61 3.3 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp 62 iv 3.4 Một số kiến nghị 64 KẾT LUẬ C ƯƠ G 67 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 v DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) .13 Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 18 Hình 2.1 Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank 32 Hình 2.2 Các sản phẩm dịch vụ mà KH doanh nghiệp giao dịch .33 Hình 2.3 Biểu đồ thống kê số lượng ngân hàng giao dịch 34 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu tổ chức Sacombank – CN Hà Nội 23 Bảng 2 Chỉ tiêu kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Hà Nội qua năm 24 Bảng Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank 32 Bảng 2.4 Thống kê KH có sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank 33 Bảng 2.5 Thống kế số lượng ngân hàng giao dịch 34 Bảng 2.6 Thống kê trung bình hài lịng khách hàng .35 Bảng 2.7 Kết phân tích Pearson mức độ hài lịng khách hàng 45 Bảng 2.8 Thống kê mô tả hài lòng khách hàng 49 Bảng 3.1 Thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng 51 Bảng 3.2 Thống kê mô tả nhân tố Giá 53 Bảng 3.3 Thống kê mô tả Sự đảm bảo 55 Bảng 3.4 Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy 57 Bảng 3.5: Thống kê mơ tả nhân tố Sự hữu hình 59 vii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập phát triển, Việt am thức gia nhập tổ chức Thương Mại Thế giới (WTO) – Tổ chức Thương mại đa phương lớn toàn cầu Ngành ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh mẽ phát triển nhất, kênh trung gian chuyển tải vốn thị trường điều chỉnh nguồn vốn thị trường Hội nhập WTO, thị trường tài – Tiền tệ Việt am sân chơi chung cho tổ chức tín dụng ngồi nước từ ngân hàng nước thiết lấp diện thương mại Việt Nam Một hệ thống cạnh tranh dịch vụ khẳng định chiếm lĩnh quan hệ thương mại theo trở nên ngày phát triển đa dạng Điều đặt đòi hỏi thách thức ngân hàng thương mại nước Trong giai đoạn nay, hệ thống gân hàng Thương mại Việt am bước thiết chế cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường Đối với ngân hàng đại phát triển nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ảnh hưởng định đến ngân hàng Trong đó, ngân hàng thương mại Việt Nam, nguồn thu chủ yếu tập trung vào hoạt động truyền thống cho vay bảo lãnh tiền gửi nguồn thu từ dịch vụ khiêm tốn tổng thu dịch vụ ngân hàng, hoạt động tín dụng bảo lãnh lại hoạt động có nhiều rủi ro rủi ro cao Bởi phát triển dịch vụ Ngân hàng TM Việt Nam chiến lược đắn cần thiết gân hàng T C Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội ngân hàng thương mại thành lập Việt Nam Tuy trước bối cảnh thực lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thực hệ thống ngân hàng thương mại Việt am nói chung gân hàng T C Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội nói riêng phải đối mặt với nhiều thách thức lớn, lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh đặc biệt dịch vụ ngân hàng hạn chế Chính cách nào, giải pháp để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm năng, chịu sức ép cạnh tranh lớn toán mà ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng T C Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội nói riêng cần có lời giải Nằm khối gân hàng thương mại, gân hàng T C Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Hà Nội qúa trình tìm kiếm giải pháp tốt để phát triển thị trường tiềm Xuất phát từ nhận thức nói trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội” Mục đích nghiên cứu Luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp, đề xuất đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội hương pháp nghiên cứu Để giải vấn đề luận văn, đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu: hương pháp chuyên gia; phương pháp vấn phiếu điều tra; phương pháp phân tích định tính; phương pháp phân tích định lượng; phương pháp thống kê thực tế Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài n c Kết nghiên cứu luân văn hệ thống hóa cập nhật sở lý luận mức độ hài lịng, phân tích thực trạng đề xuất giải pháp có giá trị tham khảo việc học tập, giảng dạy nghiên cứu vấn đề thị trường ngân hàng nói chung việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói riêng nn hững phân tích đánh giá giải pháp đề xuất nghiên cứu có giá trị tham khảo công tác xây dựng sản phẩm dịch vụ, quản l hệ khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ gân hàng T C Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn tới Dự kiến kết đạt Những kết mà đề tài nhằm đạt gồm mảng vấn đề sau: ... đề tài ? ?Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội” Mục đích nghiên cứu Luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp, ... vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội b Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nghiên cứu nội dung: Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ gân hàng T C Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh. .. vụ Ngân hàng T C Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội nói riêng hệ thống Ngân hàng Thương mại nói chung Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đố ượng nghiên cứu: - Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp