Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện lực đối với dịch vụ cung ứng điện của điện lực chơn thành pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÍ NGỌC DƯƠNG NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN CỦA ĐIỆN LỰC CHƠN THÀNH NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 Bình Dương – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÍ NGỌC DƯƠNG NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN CỦA ĐIỆN LỰC CHƠN THÀNH NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HAY SINH Bình Dương – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Bình Dương, ngày … tháng … năm 2015 Người cam đoan Phí Ngọc Dương i LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn Ban Lãnh đạo Điện lực Chơn Thành anh em đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho tơi cơng tác để tập trung hồn thành đề tài luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn sâu sắc Tiến sĩ Hay Sinh t ận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin cám ơn Anh/chị học viên ngành Quản trị kinh doanh lớp 11CH03 khóa gia đình đ ộng viên, giúp đỡ chia sẻ cho thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cám ơn! Bình Dương, ngày … tháng … năm 2015 Phí Ngọc Dương ii TĨM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài : “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện dịch vụ cung ứng điện Điện lực Chơn Thành” Tác giả đề tài : PHÍ NGỌC DƯƠNG Cấp độ nghiên cứu : Thạc sĩ qu ản trị kinh doanh Thời gian thực : Từ tháng năm 2015 đến tháng năm 2015 Địa điểm thực : Huyện Chơn Thành tỉnh Bình Phước Người hướng dẫn : Tiến sĩ Hay Sinh Nội dung đề tài tập trung vào mục tiêu sau:  Thứ nhất, xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng điện Điện lực Chơn Thành tỉnh Bình Phước  Thứ hai, từ đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng điện Điện lực Chơn Thành phương pháp nghiên cứu định lượng  Và sau là, phương pháp kiểm định từ phần mềm SPSS 20.0 xác định cụ thể yếu tố thực quan trọng tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng điện Điện lực Chơn Thành để từ đưa sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, phục vụ khách hàng ngày tốt iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên DVKH : Dịch vụ khách hàng EVN HCMC : Tổng Công ty Điện lực TP.HCM EVN NPC : Tổng Công ty Điên lực miền Bắc EVN : Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVN SPC : Tổng Công ty Điên lực miền Nam KCN : Khu công nghiệp KHNSH : Khách hàng sinh hoạt KHSH : Khách hàng sinh hoạt TTHC : Trung tâm hành chánh UBND : Ủy ban nhân dân iv DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình nhóm yếu tố vùng lân cận TP Hồ Chí Minh 24 Bảng 3.1: Thang đo thành phần mã hoá thang đo Chương 4: .38 Bảng 4.2: Cơ cấu độ tuổi 40 Bảng 4.3: Cơ cấu số lượng nhân 40 Bảng 4.4: Cơ cấu nguồn thu nhập chủ yếu 41 Bảng 4.5: Cơ cấu mức thu nhập trung bình/tháng .41 Bảng 4.6: Kết Cronbach alpha thang đo 42 Bảng 4.7: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 50 Bảng 4.8: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter sau loại biến 51 Bảng 4.9: Bảng thống kê mô tả yếu tố 56 v DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 13 Hình 2.2: Mơ hình thoả mãn chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) 18 Hình 2.3: Điểm trung bình nhóm yếu tố KHSH năm 2013 năm 2014 23 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .30 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 33 vi MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LÝ LỊCH KHOA HỌC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU v DANH MỤC CÁC HÌNH vi MỤC LỤC vii Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH Đ Ề TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .5 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ CƠNG, SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 12 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.2 MỘT SỐ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN 19 vii Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted HA1 21.33 11.012 715 909 HA2 21.34 10.597 762 904 HA3 21.32 10.475 774 903 HA4 21.29 10.542 779 902 HA5 21.17 10.761 679 913 HA6 21.27 10.386 753 905 HA7 21.29 10.730 773 903 CRONBACH_Nhận thức giá điện Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 758 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted GD1 6.39 905 585 680 GD2 6.38 941 583 681 GD3 6.45 944 596 667 85 CRONBACH_Đồng thuận xã hội Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 921 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted DT1 10.41 3.024 800 902 DT2 10.36 3.061 819 896 DT3 10.41 2.920 821 896 DT4 10.44 3.057 828 893 CRONBACH_Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 873 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted HL1 6.96 1.546 748 828 HL2 6.98 1.566 787 797 HL3 7.08 1.417 742 839 86 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) ĐỐI VỚI BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 939 Adequacy Approx Chi-Square 6660.08 Bartlett's Test of Sphericity Df 780 Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nt Total % of Cumulative Varianc % Total % of Cumulative Tota % of Cumulative Varianc % l Varianc % e 18.91 47.282 e 47.282 18.91 e 47.282 47.282 2.153 5.384 52.665 2.153 5.384 52.665 1.844 4.610 57.275 1.844 4.610 57.275 1.453 3.632 60.907 1.453 3.632 60.907 1.208 3.019 63.926 1.208 3.019 63.926 1.081 2.701 66.627 1.081 2.701 66.627 1.016 2.540 69.167 1.016 2.540 69.167 87 7.54 4.97 4.70 3.33 2.68 2.22 2.19 18.862 18.862 12.432 31.294 11.772 43.066 8.343 51.409 6.706 58.115 5.570 63.685 5.483 69.167 890 2.225 71.393 867 2.167 73.559 10 804 2.009 75.569 11 799 1.997 77.566 12 669 1.672 79.238 13 646 1.615 80.853 14 581 1.454 82.307 15 532 1.330 83.636 16 509 1.272 84.909 17 464 1.161 86.070 18 439 1.097 87.167 19 416 1.039 88.206 20 401 1.001 89.207 21 376 941 90.148 22 351 878 91.026 23 321 804 91.829 24 302 755 92.585 25 285 713 93.298 26 277 691 93.989 27 261 654 94.643 28 248 619 95.262 29 220 550 95.812 30 210 526 96.338 31 195 487 96.825 32 190 474 97.299 33 183 459 97.758 34 173 433 98.190 35 146 365 98.556 36 134 334 98.889 37 128 321 99.210 38 118 296 99.506 39 103 257 99.762 40 095 238 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 88 Rotated Component Matrixa Component DV2 737 DV1 719 DV3 708 DV6 675 DV9 640 DV12 639 DV8 626 DV10 623 DV4 620 DV5 620 DV7 608 DV11 594 DV13 565 DT4 700 HA2 664 DT3 663 DT2 663 DT1 645 HA1 636 HA3 579 TT2 717 TT1 711 CC5 663 TT3 647 CC6 641 CC4 635 89 TT4 593 HA5 779 HA4 750 HA6 687 HA7 651 HD2 784 HD3 712 HD1 710 GD2 750 GD3 670 GD1 650 CC3 805 CC1 626 CC2 521 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 90 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 738 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 322.893 Df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Total 2.401 80.045 80.045 2.401 336 11.184 91.229 263 8.771 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 910 HL1 889 HL3 885 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 91 % of Cumulative Variance % 80.045 80.045 PHỤ LỤC 7: CHẠY HỒI QUY LẦN Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Correlations Collinearity Statistics Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF order (Constant) - -.239 220 X1 442 091 379 4.836 000 772 321 196 267 3.749 X2 279 086 258 3.247 001 754 222 131 260 3.845 X3 165 077 129 2.135 034 644 148 086 447 2.236 X4 059 063 058 946 345 623 066 038 439 2.280 X5 071 066 058 1.080 281 535 076 044 570 1.756 X6 -.037 070 X7 090 065 1.090 -.028 277 -.523 602 498 077 1.395 165 579 a Dependent Variable: Y 92 -.037 021 097 056 568 1.762 540 1.852 PHỤ LỤC 8: CHẠY HỒI QUY LẦN SAU KHI LOẠI BIẾN Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of the Durbin- Square Square Estimate Watson 813a 661 656 34939 1.729 a Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b Dependent Variable: Y Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients B Std t Sig Correlations Coefficients Collinearity Statistics Beta Zero- Partial Part Tolerance Error VIF order (Constant) -.109 191 -.571 569 X1 485 082 416 5.937 000 772 381 240 333 2.999 X2 333 078 307 4.281 000 754 285 173 317 3.150 X3 214 072 168 2.972 003 644 202 120 515 1.943 a Dependent Variable: Y 93 PHỤ LỤC 9: Test of Homogeneity of Variances GENDER Levene df1 df2 Sig Statistic 12.374 201 000 ANOVA GENDER Sum of Df Mean Squares Between Within Groups Total 230 48.282 201 240 50.351 210 Test of Homogeneity of Variances AGE Levene df1 df2 Sig Statistic 3.484 Sig Square 2.068 Groups F 201 001 94 957 477 ANOVA AGE Sum of Df Mean Squares Between Within Groups Total Sig Square 9.582 1.065 178.541 201 888 188.123 210 Groups F 1.199 298 Test of Homogeneity of Variances NUMBER Levene df1 df2 Sig Statistic 1.640 201 115 ANOVA NUMBER Sum of Df Mean Squares Between Groups Within Groups Total F Sig Square 3.092 344 94.614 201 471 97.706 210 95 730 681 Test of Homogeneity of Variances JOB Levene df1 df2 Sig Statistic 3.377 201 001 ANOVA JOB Sum of Df Mean Squares Between Groups Within Groups Total 20.172 2.241 240.255 201 1.195 260.427 210 INCOME df1 df2 Sig Statistic 1.665 Sig Square Test of Homogeneity of Variances Levene F 201 109 96 1.875 057 ANOVA INCOME Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups Total F Sig Square 15.118 1.680 161.470 201 803 176.588 210 97 2.091 032 PHỤ LỤC 10: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN Report X1 Mean Minimum Maximum Std Deviation 3.5436 2.31 5.00 51067 Report X2 Mean Minimum Maximum Std Deviation 3.4848 2.29 5.00 55085 Report X3 Mean Minimum Maximum Std Deviation 3.4204 2.29 5.00 46608 Report X4 Mean Minimum Maximum Std Deviation 3.5794 2.50 5.00 57985 Report X5 Mean Minimum Maximum Std Deviation 3.3633 2.00 5.00 98 48539 Report X6 Mean Minimum Maximum Std Deviation 3.2038 2.00 5.00 45550 Report X7 Mean Minimum Maximum Std Deviation 3.3839 2.00 5.00 50769 Report Y Mean Minimum Maximum Std Deviation 3.5024 2.00 5.00 99 59573 ... vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng điện Điện lực Chơn Thành  Đối tượng khảo sát bao gồm: Khách hàng sinh hoạt hộ gia đình sử dụng điện Điện lực Chơn. .. tố thực tác động hài lòng khách hàng sử dụng điện Đây lý tơi chọn đề tài “ Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện dịch vụ cung ứng điện Điện lực Chơn Thành? ?? cho luận văn tốt nghiệp... HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÍ NGỌC DƯƠNG NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN CỦA ĐIỆN LỰC CHƠN THÀNH NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02