Chuyên ngành quản trị marketing nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ contact center – dự án vinaphone của công ty cổ phần bellsystem24 vietnam

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTACT CENTER – DỰ ÁN VINAPHONE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 VIETNAM Giáo viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Phương Anh Sinh viên thực : Vũ Thị Tú Mã sinh viên : 7103401294 Khóa : 10 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị marketing HÀ NỘI – NĂM 2023 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Contact Center – Dự án Vinaphone Cơng ty Cổ phần Bellsystem24 Vietnam” cơng trình nghiên cứu cá nhân em, thực dựa sở lý thuyết, kiến thức chuyên ngành thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Phương Anh Các số liệu, kết nghiên cứu khóa luận trung thực, xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm có Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày khóa luận thu thập trình nghiên cứu trung thực, chưa cơng bố Em xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu toàn Khóa luận tốt nghiệp Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực Vũ Thị Tú LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp mình, bên cạnh cố gắng thân, em xin lời cảm ơn chân thành đến thầy cô khoa Quản trị kinh doanh - Học viện Chính sách phát triển Và đặc biệt cô Nguyễn Thị Phương Anh - người đã trực tiếp hướng dẫn dạy em, ln nhiệt tình hỗ trợ em để em hồn thành khóa luận cách trọn vẹn Cảm ơn kiến thức, lời khuyên bổ ích giúp giải đáp thắc mắc khó khăn em trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Tiếp theo, em xin cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị Dự án Vinaphone Công ty Cổ phần Bellsystem24 Vietnam đã tạo điều kiện giúp đỡ để em nắm rõ vấn đề liên quan đến q trình hồn thành luận q cơng ty Trong suốt q trình hồn thành luận tốt nghiệp, em cảm thấy đã trau dồi học hỏi nhiều điều bổ ích Từ đó, thân em đã có thêm thật nhiều kỹ kiến thức giúp ích cho cơng việc sau Cuối cùng, em mong nhận lời nhận xét góp ý quý báu từ thầy cô bạn học để luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực Vũ Thị Tú MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.2 Dịch vụ Contact Center 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Lợi ích tổng đài Contact Center 1.3 Khái quát chung chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ 10 1.4 Khái quát hài lòng khách hàng 10 1.4.1 Khái niệm hài lòng 10 1.4.2 Mối liên hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 12 1.5 Tổng quan công trình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 13 1.5.1 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.5.2 Tổng quan nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ 18 1.5.3 Đề xuất tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Contact Center Công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam 24 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTACT CENTER CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 VIETNAM 27 2.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam 27 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh Cơng ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam 29 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi: 30 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.5 Chức nhiệm vụ phận phòng ban 33 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2020-2022 35 2.1.7 Quy mô nhân 37 2.1.8 Dự án Vinaphone 39 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam 40 2.2 Đặc điểm dịch vụ Contact Center Công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam 40 2.2.2 Thực trạng kết kinh doanh dịch vụ Contact Center công ty từ 2020-2022 50 2.3 Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam 52 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 52 2.3.2 Phương pháp lấy mẫu 55 2.3.3 Giới thiệu phiếu khảo sát 56 2.3.4 Kết khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Contact Center Công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam 56 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ Contact Center Công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam 66 2.4.1 Thành tựu 66 2.4.2 Hạn chế 67 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 68 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTACT CENTER CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 VIETNAM 70 3.1 Định hướng phát triển công ty đến năm 2025 70 3.1.1 Định hướng 70 3.1.2 Mục tiêu 70 3.2 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Contact Center Công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam 71 3.2.1 Ứng dụng công nghệ vào công tác CSKH 71 3.2.2 Hoàn thiện yếu tố người quy trình chăm sóc khách hàng: 72 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 81 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lòng 12 Hình 1.2: Sơ đồ Mơ hình SERVQUAL 13 Hình 1.3: Sơ đồ Mơ hình SERVPERF 16 Hình 1.4: Sơ đồ Mơ hình Gronroos (1984:2000) 17 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu Suzana Marković, Jelena Dorčić 19 Goran Katušić (2015) 19 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu Rezarta Kalajaa,Redi Myshketab Francesco Scalerac (2016) 20 Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu Rabaa M Aboubakr cộng (2022) 21 Hình 1.8: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Hán Khanh, Nguyễn Thị Thảo Trang, Nguyễn Hòa Thuận (2022) 22 Hình 1.9: Mơ hình nghiên cứu Trần Minh Phương (2014) 23 Hình 1.10: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Siew-Phaik Loke & Ayankunle Adegbite Taiwo 23 Hình 1.11: Mơ hình nghiên cứu SHL KH mạng Vinaphone Lê Thị Thúy 24 Hình 1.12: Các tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng 25 Hình 2.1: Logo Công ty Cổ phần Bellsystem24 Vietnam 27 Hình 2.2: Cột mốc quan trọng trình hình thành phát triển 29 Hình 2.3: Sơ đồ cấu tổ chức nhân Công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam 32 Hình 2.4: Sơ đồ cấu tổ chức nhân Khối dự án Miền Bắc 33 Hình 2.5: Biểu đồ kết kinh doanh năm 2020 – 2021 – 2022 50 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh năm (2020-2022) 36 Bảng 2.2: Tình hình nhân theo giới tính giai đoạn 2020 – 2022 38 Bảng 2.3: Tình hình biến động nhân giai đoạn 2020 – 2022 38 Bảng 2.4: Giải pháp nghiệp vụ Contact Center 40 Bảng 2.5: Mã hóa liệu 52 Bảng 2.6: Thống kê giới tính khách hàng 56 Bảng 2.7 : Thống kê nghề nghiệp khách hàng 57 Bảng 2.8: Thống kê độ tuổi khách hàng 57 Bảng 2.9: Thống kê loại hình thuê bao khách hàng 58 Bảng 2.10: Thống kê tần suất liên hệ Tổng đài khách hàng 59 Bảng 2.11 : Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 59 Bảng 2.12: Thống kê mô tả dịch vụ mà khách hàng thường sử dụng 60 Bảng 2.13 :Đánh giá Phương tiện hữu hình 61 Bảng 2.14: Đánh giá Năng lực thái độ phục vụ 62 Bảng 2.15: Đánh giá Tin cậy bảo mật 63 Bảng 2.16 : Đánh giá Tiện ích 63 Bảng 2.17: Đánh giá Giá 64 Bảng 2.18: Đánh giá Chăm sóc khách hàng 65 Bảng 2.19 : Đánh giá chung mức độ hài lòng 66 DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT BELL24VN Công ty Cổ phần Bellsystem24 Vietnam BPO Hoạt động thuê ngồi CSKH Chăm sóc khách hàng CTCP Cơng ty cổ phần GTGT Giá trị gia tăng INBOUND Tiếp nhận gọi INSOURCE Dự án làm việc doanh nghiệp OUTBOUND Tiếp nhận gọi OUTSOURCE Dự án làm việc đối tác TTDĐ Thông tin di động LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chăm sóc khách hàng luôn yêu cầu cần thiết công việc kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng ngày người đầy đòi hỏi, muốn đối xử nhã nhặn, tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần hỏi mua sản phẩm dịch vụ nhiều gần vơ tận Vì vậy, Trung tâm dịch vụ khách hàng dựa thiết bị cơng nghệ đại, theo quy trình tận tình, chuyên nghiệp ngày trở nên quan trọng cần thiết với nhà kinh doanh Dịch vụ Contact Center - Trung tâm dịch vụ khách hàng – xuất lần Mỹ năm 1970, Mỹ nước phát triển mạnh Contact Center 70% người Mỹ ưa chuộng cách thức mua bán hàng hóa, sử dụng dịch vụ qua điện thoại Những năm tiếp theo, Contact Center tìm thấy thị trường phát triển Anh, Úc Canada Vài năm trở lại đây, năm 90 kỷ 20, công nghệ viễn thông, điện thoại, mạng Internet đã trở nên phổ biến nước phát triển Contact Center có nhiều điều kiện để phát triển mạnh mẽ Số liệu thống kê cho thấy, tính riêng khu vực Châu Á, Nam Á, doanh thu từ dịch vụ đã chạm tới số hàng tỷ đô-la Mỹ Riêng Việt Nam, với thuận lợi giá nhân cơng rẻ, có ngoại ngữ, sở hạ tầng viễn thông ngày nâng cấp, cải thiện, lộ trình Việt Nam trở thành nhà cung cấp dịch vụ Contact Center cho tập đoàn đa quốc gia thực Bên cạnh đó, doanh nghiệp có xu hướng thơng qua hệ thống hỗ trợ khách hàng 24/7 nhằm gia tăng mức độ trung thành khách hàng Để xây dựng hình ảnh thống trọn vẹn thương hiệu, cơng ty có xu hướng đáp ứng nhu cầu mối quan tâm khách hàng qua kênh thơng tin Trong q trình tiếp xúc với khách hàng qua nhiều kênh khác đó, cơng ty cịn thu thập thơng tin thị trường quý giá để hình thành nên chiến lược marketing, chiến lược kinh doanh, chiến lược cạnh tranh hoàn thiện sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tiễn Vì vậy, doanh nghiệp Việt Nam làm đế giữ vững lượng khách hàng có khách hàng tiềm vấn đề quan tâm Và Cơng ty Cổ Phần Bellsystem24 Vietnam để cạnh tranh hiệu với doanh nghiệp khác nước doanh nghiệp nước ngoài, cần có thơng tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏa mãn khách hàng, khách hàng có hài lịng dịch vụ doanh nghiệp hay khơng? Cơng ty Cổ Phần Bellsystem24 Vietnam có điểm tốt điểm chưa tốt, để từ đưa giải pháp phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng lý để tơi chọn đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Contact Center – Dự án Vinaphone Công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam " nhằm góp phần giúp cơng ty đổi dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu cao tương lai sau Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống sở lý thuyết hài lòng chất lượng dịch vụ - Tổng quan cơng trình nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ nhằm tìm tiêu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ - Thu thập liệu thứ cấp thực trạng chất lượng dịch vụ công ty - Thực thu thập liệu sơ cấp nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng Chất lượng dịch vụ Contact Center công ty Bellsystem24 Vietnam - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng mạng Vinaphone địa bàn thành phố Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Bellsystem24 Vietnam Phạm vi thời gian: 2020 - 2022 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu bàn Thông qua việc nghiên cứu tổng quan tài liệu, cơng trình nghiên cứu, số liệu, tình nghiên cứu có liên quan đến đề tài khóa luận để khám phá kiến thức, - Rút ngắn thời gian hỗ trợ, xử lý khiếu nại 3.2.1.3 Nội dung giải pháp - Hoàn thiện CSDLKH tập trung, lưu trữ giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp phận CSKH thiết lập đầy đủ thông tin cần thiết khách hàng, nắm lịch sử khách hàng, thực trạng cước thuê bao hàng tháng khách hàng tăng hay giảm nguyên nhân, biết đầy đủ nhu cầu nhu cầu phát sinh khách hàng, lịch sử thiết bị, bảo hành thiết bị - Các liệu đưa vào lưu trữ cần phân loại thơng tin theo tiêu chí khác để khai thác hiệu - Tự động hố chăm sóc khách hàng: Các thao tác nghiệp vụ có cấu trúc, mang tính chất lặp lặp lại, tốn thời gian hồn tồn tự động hố phần mềm robot (Robotic Process Automation - RPA) Robot ảo giúp hạn chế lỗi thao tác người, thực thao tác nghiệp vụ với tốc độ cao, tiết kiệm thời gian, nguồn lực chi phí - Số hố tự động hố quy trình nghiệp vụ: Số hố tự động hố quy trình nghiệp vụ (Digital Process Automation) giúp doanh nghiệp chuyển quy trình cơng việc truyền thống sang môi trường không giấy tờ, phối hợp hoạt động xuyên suốt phòng ban, rút ngắn thời gian xử lý truy xuất tài liệu liên quan nhanh chóng Bên cạnh đó, tự động hố quy trình cho tạo điều kiện thuận lợi cho người liên quan làm việc di động lúc, nơi, không bị ràng buộc vị trí địa lý 3.2.1.4 Điều kiện áp dụng giải pháp - Chi phí/ mức lương chi trả 3.2.2 Hồn thiện yếu tố người quy trình chăm sóc khách hàng: 3.2.2.1 Căn hình thành giải pháp - Theo kết thống kê, tiêu chí Năng lực thái độ phục vụ với nhận định “Khả làm việc nhanh chóng, xác” đánh giá mức Bình thường, thấp hẳn so với tiêu chí khác Vì vậy, cần có giải pháp khắc phục tình trạng nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 3.2.2.2 Mục tiêu giải pháp 72 - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.2.3 Nội dung giải pháp - Trong hoạt động CSKH yếu tố người quan trọng Cơng ty muốn có nhân viên có chất lượng phải giúp họ có nhận thức đắn công việc, tầm quan trọng hài lòng khách hàng - Với nhân viên CSKH cần có yếu tố sau:  Thái độ (Attitude): cần có thái độ đắn phục vụ khách hàng  Năng lực (Competence): cần có lực chun sâu cơng việc  Kỹ (Skill): kỹ cần thiết nhằm thể thái độ, tình cảm, chun mơn nghiệp vụ để khách hàng nhận biết - Với doanh nghiệp:  Hoàn thiện cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi nghĩa vụ thành viên tập thể công ty, nêu cao tinh thần nhận thức nhân viên tầm quan trọng khách hàng cho dù nhân viên KD&CSKH, nhân viên Kế toán, nhân viên Kỹ thuật nhân viên bảo hành - bảo trì - sửa chữa  Nâng cao lực, tổ chức khoá đào tạo ngắn hạn cho đội ngũ nhân viên CSKH chuyên môn nghiệp vụ, tin học đáp ứng tốt khả kinh doanh CSKH  Các nhân viên KD&CSKH thường có lượng khách hàng quen thuộc định, thân thiết với nhân viên thơng qua q trình mua sản phẩm chăm sóc sau mua, nên thay đổi nhân viên đồng nghĩa với khả lượng khách hàng lớn Vì công ty cần tạo điều kiện để nhân viên, đặc biệt nhân viên KD&CSKH có mơi trường làm việc ổn định có chế độ phúc lợi tốt để nhân viên yên tâm làm việc, đóng góp cho công ty  Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm trình làm việc  Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí cho nhân viên vào cuối năm ngày lễ lớn năm, qua tạo điều kiện để nhân viên cơng ty có hội tiếp xúc với nhau, trao đổi hợp tác học hỏi lẫn 73  Ngồi yếu tố trên, việc cơng ty đào tạo nhân viên trình thường xuyên khơng dừng lại khố đào tạo ban đầu để giúp họ có khả giải vấn đề cách độc lập Những nhân viên hình ảnh đại diện cơng ty Khi nhân viên đã có đủ nhận thức, trình độ lực chun mơn trách nhiệm với với cơng ty người nhân viên tích cực làm việc cống hiến 3.2.2.4 Điều kiện áp dụng giải pháp - Chi phí/ lương thưởng Ngồi ra: - Cần hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng:  Hiện cơng tác lập kế hoạch cho hoạt động CSKH chủ yếu phụ thuộc kế hoạch công ty cổ phần Viễn thông, Trung Tâm CSKH, chi nhánh khơng có chủ động cho hoạt động này, việc xây dựng triển khai kế hoạch CSKH thường chậm so với đối thủ Để khắc phục tình trạng Công ty cần chủ động cho Bellsystem24 Vietnam Khi đã có chủ động tương đối, chi nhánh cần phải nghiêm túc tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh địa bàn để xây dựng kế hoạch CSKH cho kịp thời, phù hợp - Hoàn thiện dịch vụ cung cấp:  Thường xuyên bảo trì, nâng cấp sở hạ tầng, thiết bị, tốc độ đáp ứng với tình hình phát triển đảm bảo tốc độ ổn định  Sớm hoàn thiện việc nâng cấp đưa vào triển khai dịch vụ quang hóa đáp ứng nhu cầu sử dụng doanh nghiệp vừa nhỏ, hộ gia đình nhu cầu sử dụng cao với mức chi phí hợp lý tốc độ đảm bảo cạnh tranh với đối thủ địa bàn  Đa dạng gói cước đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng Đề xuất gói cước theo lưu lượng áp dụng cho khách hàng có nhu cầu sử dụng không cao  Nâng cao chất lượng phục vụ qua tiến độ bảo trì, triển khai  Đề xuất triển khai dịch vụ điện thoại cố định internet, dịch vụ giá trị gia tăng khác để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng  Trước nhập lô hàng thiết bị modem, STB cần kiểm tra kỹ, chạy 74 thử nhiều ngày tránh phát sinh nhập lô hàng lỗi ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng dịch vụ chi nhánh - Tăng cường phối hợp chi nhánh với đơn vị công ty cổ phần Bellsystem24 Vietnam:  Thường xuyên trao đổi trực tiếp qua IPphone, liên hệ qua mail, đề xuất giao lưu trực tiếp với chi nhánh bạn để học hỏi kinh nghiệm chi nhánh thực tốt  Sự tương tác chi nhánh với trung tâm: trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm kỹ thuật, trung tâm callcenter cần gắn kết rút ngắn thời gian trao đổi phận nhằm giảm thời gian trả lời khách hàng  Chi nhánh đề xuất có tương tác chi nhánh trung tâm callcenter: số khách hàng khu vực miền bắc gọi vào tổng đài tổng đài bận đẩy gọi cho nhân viên dịch vụ khách hàng chi nhánh để hỗ trợ khách hàng ln - Hồn thiện sách chăm sóc Khách hàng  Thực phân loại khách hàng xây dựng sách chăm sóc theo nhóm khách hàng đã phân loại nhằm mang lại hiệu CSKH cao  Tổ chức, triển khai chương trình CSKH đặc biệt, tri ân khách hàng  Bổ sung sách CSKH triển khai 75 TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương rút từ cứ, số liệu cụ thể q trình nghiên cứu, từ đưa định hướng phát triển giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Contact Center Công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam 76 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Do thời gian nghiên cứu hạn chế, đề tài khảo sát 120 phiếu khảo sát hợp lệ nên kết chưa đại diện hết cho khách hàng sử dụng dịch vụ Contact Center Công ty Cổ phần Bellsystem24 Vietnam Mặt khác, nghiên cứu thực phạm vi Thành phố Hà Nội nên kết đại diện cho nhóm khách hàng Khả phản ánh đề tài có ý nghĩa mẫu nghiên cứu tiến hành tỉnh thành khác với số lượng lớn Nghiên cứu xem xét tác động chất lượng dịch vụ vào hài lòng khách hàng Có thể cịn yếu tố khác có tác động đến hài lịng mà giới hạn đề tài không đề cập đến Đây hướng cho nghiên cứu 77 KẾT LUẬN Đất nước ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trường ngày mạnh mẽ Do đó, để đứng vững thị trường địi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng phải tự đổi cách toàn diện Một mặt cần thay đổi trước tiên công tác CSKH doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng q trình sản xuất, mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Quản lý CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu sở lý luận CSKH đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế Các vấn đề lý luận CSKH đã đề cập nhiều sách vở, tạp chí, để vận dụng vấn đề nói để áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp khơng phải nhà quản lý làm Đặc biệt, giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ không ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội người dân nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Vì vậy, mà khách hàng cho tốt ngày hôm chưa đã tốt cho ngày mai Điều khẳng định CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Để thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, Công ty cổ phần Bellsystem24 Vietnam cần phát huy mặt đã làm được, khắc phục vấn đề tồn Những giải pháp đưa khóa luận khắc phục vấn đề cịn tồn cơng tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đã đưa cách tiếp cận để xây dựng số biện pháp CSKH phù hợp với tình hình nay, khơng áp dụng phù hợp với riêng Bellsystem24 Vietnam mà vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác Mặc dù đã cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày khóa luận chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp thầy cơ, bạn bè để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Isocert (2021), Tìm hiểu mơ hình SERVPERF: https://isocert.org.vn/mo-hinhservqual-la-gi-cac-thanh-phan-co-ban-cua-servqual Tạp chí Tài kỳ tháng 4/2019, Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp: https://tapchitaichinh.vn/danh-gia-su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi-chatluong-san-pham-dich-vu-cua-doanh-nghiep.html ThS Bùi Thị Thanh Diệu (2016), Tìm hiểu số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin-thư viện dựa quan điểm người sử dụng dịch vụ: http://tailieudientu.lrc.tnu.edu.vn/Upload/Collection/brief/58710_131220171454 59bui%20thi%20thanh%20dieu.pdf ThS Nguyễn Huỳnh Mai, Thang đo Servqual công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học, Thư viện quốc gia Việt Nam: https://nlv.gov.vn/nghiepvu-thu-vien/thang-do-servqual-mot-cong-cu-danh-gia-chat-luong-dich-vu-thuvien-dai-hoc.html Vinacontrol CE, Chất lượng dịch vụ gì? Các tiêu chí đánh giá phải biết: https://vnce.vn/chat-luong-dich-vu-cac-tieu-chi-danh-gia-do-luong-chat-luong Website công ty Cổ phần Bellsystem24 Vietnam: http://bell24-hoasao.com/vn Website Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone: https://www.vinaphone.com.vn/ Tài liệu nước Brogowicz, A A., Delene, L M., Lyth, D M., “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management, (1) (1990), 27-44; Costas Zafiropoulos & Vasiliki Vrana (2007), Service quality assessment in a Greek higher education institute, Journal of Business Economics and Management Dabholkar, P A., Shepherd, C D., Thorpe, D I., “A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, 76 (2) (2000), 131-9; 79 Groănroos, C., A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44; Jonathan G Geiger, “Data Quality Management The Most Critical Initiative You Can Implement”, Sugi 29, Paper 098-29, American Malhotra, N K., Ulgado, F M., Agarwal, J., Shainesh G., Wu, L., “Dimensions of service quality in developed and developed economies: Multi-countrycrosscultural comparisons”, International Marketing Review, 22 (3) (2005), 256-278; María Victoria García Olea, Enrique Morán Aláez, “quality assessment of statistics in Eustat” European Conference on Quality in Official Statistics (Q2016), Spain, Session 7, page:55; 80 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Phiếu số: …… Để phục vụ cho đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Contact Center – Dự án Vinaphone Công ty Cổ phần BellSystem24 Vietnam” Quý vị đóng góp ý kiến cho chúng tơi theo nội dung Những thông tin Quý vị cung cấp đảm bảo bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận tham gia nhiệt tình Quý vị cách đánh dấu () vào ô tương ứng câu cho phương án chọn đúng, điền vào dấu … với phần cần thông tin bổ sung cụ thể Trân trọng cảm ơn! I THÔNG TIN CHUNG Xin Q vị vui lịng cung cấp số thơng tin sau Họ tên người trả lời:………………………………………………………………… Giới tính 1 2 Nam Nữ Độ tuổi: 1 Dưới 18 tuổi 2 18 - 35 tuổi 3 36 - 50 tuổi 4 Trên 50 tuổi 11 Nghề nghiệp 1 Sinh viên 2 Kinh doanh tự 3 Công chức 4 Khác Anh/Chị sử dụng loại hình thuê bao Vinaphone? 1 Thuê bao trả trước 3 Cả loại thuê bao 2 81 Thuê bao trả sau Anh/Chị sử dụng mạng di động Vinaphone thời gian bao lâu?  1 Dưới năm 2 1-3 năm 3 3-7 năm 4 Trên năm Anh/ Chị có thường liên hệ đến Tổng đài nhận gọi từ Tổng đài Vinaphone không? 1 Chỉ gặp cố 2 Thỉnh thoảng 3 Thường xuyên 4 Rất thường xuyên Anh/ Chị sử dụng dịch vụ nhà mạng Vinaphone (Có thể chọn nhiều câu trả lời) 1 Đăng ký gói cước 2 Tư vấn dịch vụ GTGT 3 Kiểm tra cước/ lịch sử trừ tiền 4 Phán ánh dịch vụ 5 Tất dịch vụ II ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MẠNG VINAPHONE Câu Xin Quý vị vui lịng cho biết suy nghĩ Phương tiện hữu hình nhà mạng Vinaphone cách tích “” vào mức độ đánh Quý vị thấy phù hợp Cấp độ : Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý ý Bình thường Đồng Rất đồng ý Tiêu chí đánh giá 82 Thực trạng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhà mạng ứng dụng tốt cơng nghệ thông tin dịch vụ khách hàng Thiết bị đại, đường truyền mạng ổn định Hỗ trợ khách hàng 24/7 Số hotline 18001091 dễ dàng tìm kiếm Cuộc gọi hồn tồn miễn phí 6.Nhân viên xưng tên danh số theo mẫu câu Vinaphone tiếp nhân gọi Câu 10 Xin Quý vị vui lòng cho cho biết suy nghĩ lực thái độ phục vụ Khai thác viên Vinapone cách “” vào mức độ đánh Quý vị thấy phù hợp Cấp độ : Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý ý Bình thường Đồng Rất đồng ý Thực trạng Tiêu chí đánh giá NĂNG LỰC VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Khai thác viên có trình độ chun mơn giỏi Khả làm việc nhanh chóng, xác Khai thác viên cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Khai thác viên giải thoả đáng khiếu nại khách hàng 83 5 Thái độ phục vụ khai thác viên ân cần, nhã nhặn, ý đến nhu cầu khách hàng Câu 11 Xin Quý vị vui lòng cho cho biết suy nghĩ độ tin cậy bảo mật dịch vụ Vinaphone cách “” vào mức độ đánh Quý vị thấy phù hợp Cấp độ : Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý ý Bình thường Đồng Rất đồng ý Tiêu chí đánh giá Thực trạng ĐỘ TIN CẬY VÀ BẢO MẬT Nhà mạng ln thực cam kết với khách hàng Bảo mật tốt thông tin khách hàng Là nhà mạng có uy tín Câu 12 Xin Quý vị vui lòng cho cho biết suy nghĩ dịch vụ Chăm sóc khách hàng qua Tổng đài Vinaphone cách “” vào mức độ đánh Quý vị thấy phù hợp Cấp độ : Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý ý Bình thường Đồng Rất đồng ý Tiêu chí đánh giá TIỆN ÍCH CỦA DỊCH VỤ Các dịch vụ, gói cước phong phú, đa dạng mang đến nhiều lựa chọn cho khách hàng Nhà mạng tiên phong cung cấp sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Thời gian hỗ trợ, xử lý nhanh chóng Thủ tục đơn giản, rõ ràng 84 Thực trạng CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ Dịch vụ, gói cước có mức giá cạnh tranh Chính sách giá thay đổi linh hoạt ưu đãi cho KH CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Nhân viên thường xuyên quan tâm, khảo sát trải nghiệm KH sử dụng dịch vụ, nhắc nhở khách hàng gia hạn gói cước hạn Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng q nhân ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật khách hàng, tích điểm hạng hội viên Khai thác viên tiếp nhận thơng tin hỗ trợ, chuyển phận Phịng ban xử lý đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Nhà mạng ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Câu 13 Xin Quý vị vui lòng cho cho biết mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ nói chung nhà mạng Vinaphone cách tích “” vào mức độ đánh Quý vị thấy phù hợp Cấp độ : Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Thực trạng Tiêu chí đánh giá MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Dịch vụ nhà mạng cung cấp cho quý khách mong đợi Sử dụng dịch vụ nhà mạng lựa chọn đắn quý khách 85 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà mạng Quý khách giới thiệu ngân hàng cho bạn bè, đồng nghiệp người thân Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình Quý vị! 86