HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG NĂM 2019.LUẬN VĂN THẠC SĨ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI ĐẶNG THỊ HÀ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG NĂM 2019 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI ĐẶNG THỊ HÀ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG NĂM 2019 Chuyên ngành : Y tế công cộng Mã số : 8720701 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Phạm Huy Tuấn Kiệt HÀ NỘI – 2020 LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập hồn thành luận văn, nhận bảo tận tình thầy cơ, động viên cổ vũ gia đình giúp đỡ nhiệt tình bạn bè Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi lời cảm ơn tới Phó Giáo sư - Tiến sỹ Phạm Huy Tuấn Kiệt, thầy cho tơi nhiều lời khun q báu, tận tình bảo cho phương pháp nghiên cứu khoa học ln động viên tơi học tập, tìm tịi, sáng tạo, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô trường Đại học Y Hà Nội dày công giảng dạy, đào tạo, truyền đạt kiến thức cho hệ học viên Tôi xin cảm ơn bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên Bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thu thập số liệu suốt trình làm luận văn Tôi xin cảm ơn người bạn kề vai sát cánh bên hai năm học vừa qua, giúp đỡ nhiều trình học tập nghiên cứu Cuối cùng, tơi muốn bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới gia đình tôi, người bên động viên, cổ vũ tiếp thêm sức mạnh cho tôi, giúp ln vững bước đường Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2020 Học viên Đặng Thị Hà CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: - Ban giám hiệu Trường Đại học Y Hà Nội - Phòng Quản lý Đào tạo Trường Đại học Y Hà Nội - Viện Đào tạo Y học Dự phịng Y tế Cơng cộng - Hội đồng chấm luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng Tôi tên là: Đặng Thị Hà – Học viên cao học khóa 27, chun ngành Y tế cơng cộng, Trường Đại học Y Hà Nội Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, tơi trực tiếp thực hướng dẫn PGS.TS Phạm Huy Tuấn Kiệt Các số liệu, kết nêu luận văn hồn tồn xác, trung thực khách quan, xác nhận chấp thuận nơi nghiên cứu Các số liệu luận văn không trùng lặp với cơng trình khác cơng bố Việt Nam Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan này! Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2020 Học viên Đặng Thị Hà MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình ảnh ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU Các khái niệm 1.1 1.1.1 Khái niệm hài lòng người bệnh 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế 1.1.3 Khái niệm hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.2 Tầm quan trọng hài lòng người bệnh 10 1.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 11 1.4 Khung lý thuyết đề tài nghiên cứu 13 1.5 Các nghiên cứu hài lòng người bệnh giới Việt Nam 14 1.6 1.5.1 Các nghiên cứu giới 14 1.5.2 Các nghiên cứu Việt Nam 15 Một số đặc điểm Bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương 17 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 Thời gian địa điểm nghiên cứu 19 2.2 Thiết kế nghiên cứu 19 2.3 Đối tượng nghiên cứu 19 2.4 2.3.1 Tiêu chuẩn lựa chọn 19 2.3.2 Tiêu chuẩn loại trừ 19 Cỡ mẫu 20 2.5 Phương pháp chọn mẫu 20 2.6 Công cụ nghiên cứu 21 2.7 Các biến số, số nghiên cứu 22 2.8 Kỹ thuật thu thập xử lý số liệu 27 2.9 Phương pháp đánh giá 28 2.10 Sai số biện pháp khắc phục 29 2.11 Hạn chế nghiên cứu 29 2.12 Đạo đức nghiên cứu 30 CHƯƠNG KẾT QUẢ 31 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 31 3.2 Mức độ hài lòng đối tượng nghiên cứu 34 3.3 3.2.1 Khả tiếp cận 34 3.2.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 36 3.2.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 38 3.2.4 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 39 3.2.5 Kết cung cấp dịch vụ 41 3.2.6 Đáp ứng dịch vụ nhu cầu 42 3.2.7 Mức độ hài lòng chung đối tượng nghiên cứu 43 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh ngoại trú 43 CHƯƠNG BÀN LUẬN 49 4.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 49 4.2 Mức độ hài lòng đối tượng nghiên cứu 50 4.2.1 Khả tiếp cận 51 4.2.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 51 4.2.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 52 4.2.4 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 53 4.2.5 Kết cung cấp dịch vụ 54 4.2.6 Đáp ứng dịch vụ nhu cầu 54 4.2.7 Mức độ hài lòng chung đối tượng nghiên cứu 55 4.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh ngoại trú 56 Kết luận 59 Khuyến nghị 61 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BYT Bộ Y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe GDSK Giáo dục sức khỏe KCB Khám chữa bệnh TB Trung bình THPT Trung học phổ thông WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế giới) DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Hình 1.1 Khung lý thuyết bao quát 13 Bảng 2.1 Các biến số, số nghiên cứu 22 Bảng 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 31 Hình 3.1 Thu nhập bình quân hàng tháng đối tượng nghiên cứu 32 Bảng 3.2 Thông tin nơi sống đối tượng nghiên cứu 33 Bảng 3.3 Số lần đến khám đối tượng nghiên cứu 33 Hình 3.2 Việc sử dụng thẻ BHYT đối tượng nghiên cứu 34 Bảng 3.4 Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú khả tiếp cận 35 Bảng 3.5 Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 36 Bảng 3.6 Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 38 Bảng 3.7 Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 40 Bảng 3.8 Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú kết cung cấp dịch vụ 41 Bảng 3.9 Tỷ lệ đáp ứng bệnh viện so với mong đợi người bệnh ngoại trú 42 Bảng 3.10 Tỷ lệ trả lời người bệnh ngoại trú nhu cầu 42 Bảng 3.11 Điểm hài lòng trung bình người bệnh ngoại trú 43 Bảng 3.12 Mối liên quan nhóm tuổi hài lòng người bệnh ngoại trú 43 Bảng 3.13 Mối liên quan giới tính hài lịng người bệnh ngoại trú 44 Bảng 3.14 Mối liên quan trình độ học vấn hài lịng người bệnh ngoại trú 44 Bảng 3.15 Mối liên quan tình trạng nhân hài lòng người bệnh ngoại trú 45 Bảng 3.16 Mối liên quan thu nhập bình qn hàng tháng hài lịng người bệnh ngoại trú 46 Bảng 3.17 Mối liên quan nơi sống hài lòng người bệnh ngoại trú 46 Bảng 3.18 Mối liên quan khoảng cách từ nơi sống đến bệnh viện hài lòng người bệnh ngoại trú 47 Bảng 3.19 Mối liên quan số lần đến khám hài lòng người bệnh ngoại trú 47 Bảng 3.20 Mối liên quan việc sử dụng thẻ BHYT hài lòng người bệnh ngoại trú 48 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh tiêu chí quan trọng để đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện, thước đo phản ánh kết đầu sở y tế dù công lập hay tư nhân Mục tiêu sau bệnh viện hướng tới hài lịng người bệnh khơng dừng lại việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho người bệnh Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), hài lòng người bệnh xem yếu tố then chốt phản ánh chất lượng chăm sóc sức khỏe (CSSK) góp phần giải nhiều khía cạnh dịch vụ y tế Tại Việt Nam, tháng 11 năm 2016 Bộ Y tế ban hành “Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam” bao gồm 83 tiêu chí có 19 tiêu chí hướng tới hài lòng người bệnh [1] Như vậy, khía cạnh tác động đến hài lịng người bệnh làm để nâng cao hài lòng người bệnh trở thành nhiệm vụ hàng đầu bệnh viện nói riêng Bộ Y tế (BYT) nói chung Trên giới có nhiều nghiên cứu hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ y tế Đánh giá hài lòng người bệnh nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế, khẳng định quyền hưởng dịch vụ tốt người dân Tại Việt Nam, kinh tế phát triển, nhu cầu sống có chất lượng ngày cao dần, nên theo ảnh hưởng đến hài lòng ngưới bệnh Bởi Việt Nam dần xuất nhiều nghiên cứu hài lòng người bệnh, nghiên cứu Nguyễn Thu Hường (2016), Chu Hùng Cường (2013), Mai Vũ Thọ (2014), Nguyễn Trí Dũng (2014), Trần Thị Hà Giang (2011), Nguyễn Đức Thành (2006) [2][3][4][5][6][7] Bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương thành lập năm 2007, tiền thân Phòng Khám bệnh Đa khoa bán cơng Bệnh viện khơng có chức cấp cứu, khám chữa bệnh, phục vụ nhu cầu CSSK nhân dân, mà nơi đào tạo kỹ thực hành sinh viên y khoa, nghiên cứu khoa học, áp dụng chuyển giao công nghệ… Chính vậy, hài lịng người bệnh yếu tố vô quan trọng phát triển bệnh viện tay nghề y đức sinh viên y khoa Những năm gần đây, Khoa Khám bệnh Bệnh viện Trường Đại học kĩ thuật Y tế Hải Dương ln đón lượng đông đảo người bệnh ngoại trú đến khám chữa bệnh Trong tháng đầu năm 2019, số lượt bệnh nhân ngoại trú đến khám chữa bệnh 49.904 lượt, cịn bệnh nhân nội trú có 1.295 lượt [8] Tuy nhiên, Bệnh viện Trường Đại học kĩ thuật Y tế Hải Dương chưa có nghiên cứu tiến hành đầy đủ để đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú Do vậy, chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Hài lịng người bệnh dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật Y tế Hải Dương năm 2019” với mục tiêu cụ thể sau: Mơ tả hài lịng người bệnh dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Khoa khám bệnh, Bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương năm 2019 Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Khoa khám bệnh, Bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương năm 2019  ... Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI ĐẶNG THỊ HÀ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG NĂM 2019 Chuyên ngành : Y. .. Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương năm 2019 Phân tích số y? ??u tố liên quan đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Khoa khám bệnh, Bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương năm. .. bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật Y tế Hải Dương năm 2019” với mục tiêu cụ thể sau: Mô tả hài lòng người bệnh dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Khoa khám bệnh, Bệnh viện Trường Đại